林美蝦

(三門縣疾病預(yù)防控制中心,浙江三門 317100)

·護(hù)理管理·

護(hù)患糾紛31起的原因分析與防范管理

林美蝦

(三門縣疾病預(yù)防控制中心,浙江三門 317100)

探討護(hù)患糾紛的防范管理。對(duì)2006年1月至2008年12月31起護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行回顧性分析,主要原因?yàn)樽o(hù)士法制觀念淡薄、責(zé)任心不強(qiáng)、護(hù)理服務(wù)水準(zhǔn)差、記價(jià)收費(fèi)誤差。提高護(hù)理人員素質(zhì),規(guī)范護(hù)理行為,強(qiáng)化質(zhì)量控制,加強(qiáng)收費(fèi)管理,爭取社會(huì)各界支持,以期減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

護(hù)患糾紛;原因;防范

護(hù)患糾紛是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療護(hù)理過程中,對(duì)護(hù)理人員提供的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為[1]。隨著社會(huì)的進(jìn)步及各項(xiàng)法律、法規(guī)的完善,人們的質(zhì)量意識(shí)、參與意識(shí)、維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng),患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高,當(dāng)患者的要求不能被滿足時(shí),就易發(fā)生護(hù)患糾紛。近幾年,在臨床護(hù)理工作中,護(hù)患糾紛不斷增多,給護(hù)理人員造成沉重的心理負(fù)擔(dān)。為減少護(hù)患糾紛的發(fā)生,本縣醫(yī)政科分管護(hù)理人員、縣護(hù)理學(xué)會(huì)組織各醫(yī)院護(hù)理部主任對(duì)31起護(hù)理投訴進(jìn)行認(rèn)真分析,擬訂了防范措施,現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料

2006年1月至2008年12月,本縣醫(yī)政科和二家縣級(jí)醫(yī)院護(hù)理部有完整記錄的護(hù)理投訴案例31起。

2 原因分析

主要從護(hù)士角度進(jìn)行原因分析。

2.1 法制觀念淡薄 護(hù)理人員處于醫(yī)療服務(wù)一線,主要考慮的是如何盡快解決患者的健康問題,忽視了服務(wù)過程中潛在的法律問題[2],不清晰護(hù)患雙方的權(quán)益、義務(wù)、職責(zé)與法律關(guān)系,如忽略患者的被尊重權(quán)、隱私權(quán);護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)缺乏,說話隨便、草率、不講策略,患者詢問病情時(shí)回答“沒事”“放心”,患者及家屬把這些話牢記在心,當(dāng)出現(xiàn)異常情況或突發(fā)意外時(shí),患者會(huì)以此作為證據(jù)投訴;護(hù)理記錄不及時(shí)、不規(guī)范,甚至出現(xiàn)刮痕、污跡及缺損,也成為患者投訴舉證的資料。本組由此原因引起的投訴7起,其中給女患者作臀部肌注時(shí)暴露過多2起、因護(hù)士說話隨便發(fā)生投訴2起、護(hù)理記錄不及時(shí)3起。

2.2 工作責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)理工作是非常細(xì)致的工作,必須一絲不茍完成,但少數(shù)護(hù)士對(duì)工作不認(rèn)真,沒有嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”或違反護(hù)理操作規(guī)程,造成差錯(cuò)事故的發(fā)生。本組因護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)發(fā)生糾紛4起,2起為小兒科護(hù)士發(fā)錯(cuò)口服藥,1起是門診輸液護(hù)士接錯(cuò)輸液瓶,1起是小兒科護(hù)士違反操作規(guī)程,未調(diào)節(jié)氧流量直接給患兒吸氧,雖未造成患兒氣道損傷,但家長對(duì)此十分不滿意。

2.3 護(hù)理服務(wù)水準(zhǔn)差

2.3.1 技術(shù)水平差 護(hù)理操作是技術(shù)性工作,患者要求護(hù)士操作熟練、穩(wěn)重、迅速,如靜脈注射能一針見血,尤為兒科,患兒家長對(duì)護(hù)士操作要求更高。本組6起投訴是小兒科護(hù)士給患兒頭皮靜脈穿刺不能一次成功引起。

2.3.2 操作前未作解釋或解釋不全面患者一般對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解或一知半解,因此要告知患者病情的趨勢,在作治療、護(hù)理操作前向患者說明操作的目的、方法及可能發(fā)生的反應(yīng),使患者知情、積極配合,如忽視了患者知情權(quán),易發(fā)生患者投訴。本組有3起是患者膀胱鏡檢查后出現(xiàn)血尿,由于檢查前護(hù)士未作解釋,患者沒有心理準(zhǔn)備,引起投訴。

2.3.3 服務(wù)態(tài)度差 服務(wù)態(tài)度好可贏得患者的信任與尊重,但個(gè)別護(hù)士在工作緊張或自己情緒不好時(shí),對(duì)患者態(tài)度冷漠、言語生硬;護(hù)士上班時(shí)

間與別人談?wù)撆c工作無關(guān)的話題,患者詢問病情時(shí)護(hù)士不理、不作回答。本組因服務(wù)態(tài)度差發(fā)生糾紛9起。

2.4 記價(jià)收費(fèi)誤差 由于高新技術(shù)不斷引進(jìn),檢查費(fèi)用迅速增長,一次性安全用品的頻繁使用及新藥、進(jìn)口藥的應(yīng)用,使患者承受了較大的經(jīng)濟(jì)壓力,同時(shí),醫(yī)療保險(xiǎn)制度的實(shí)行又引發(fā)了廣泛、激烈的利益沖撞,致使患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問題十分敏感,特別是患者花了錢、治療效果不明顯時(shí),易引起糾紛。本組2起均是因患者未辦出院手續(xù)而電腦自動(dòng)產(chǎn)生費(fèi)用引起糾紛。

3 防范措施

3.1 提高護(hù)理人員素質(zhì)是防范發(fā)生護(hù)患糾紛的關(guān)鍵。

3.1.1 學(xué)習(xí)法律法規(guī) 將相關(guān)法律知識(shí)納入醫(yī)院護(hù)士的日常培訓(xùn)內(nèi)容,通過法律知識(shí)的學(xué)習(xí),增強(qiáng)護(hù)士法制觀念;各醫(yī)院每年組織1～2次法律、法規(guī)知識(shí)講座,使護(hù)士明確自己的權(quán)利、義務(wù)和職責(zé),以加強(qiáng)工作責(zé)任心,提高自我保護(hù)意識(shí)。

3.1.2 端正服務(wù)態(tài)度 對(duì)護(hù)士加強(qiáng)職業(yè)道德教育,要求護(hù)士關(guān)心患者疾苦,對(duì)患者服務(wù)熱心、護(hù)理細(xì)心、解釋耐心、聽取意見虛心;每年國際護(hù)士節(jié),縣護(hù)理學(xué)會(huì)在表彰優(yōu)秀護(hù)士時(shí),請(qǐng)優(yōu)秀護(hù)士代表講述先進(jìn)事跡,使護(hù)士學(xué)有榜樣;各醫(yī)院定期發(fā)放調(diào)查表,了解患者對(duì)護(hù)士工作的滿意度,存在問題及時(shí)向護(hù)士反饋,從管理角度提出改進(jìn)措施,以提高護(hù)士工作的積極性。

3.1.3 提高業(yè)務(wù)水平 要求護(hù)士自覺學(xué)習(xí)、更新知識(shí);各病區(qū)利用早會(huì)時(shí)間聯(lián)系病例講述1個(gè)問題,每周2～3次;護(hù)理部每月組織1次講座,請(qǐng)本院高年資護(hù)師授課,亦可請(qǐng)外院的護(hù)理專家授課;縣護(hù)理學(xué)會(huì)各學(xué)術(shù)小組定期組織專科護(hù)理知識(shí)講座,開展護(hù)理知識(shí)競賽、護(hù)理操作技能練兵;各醫(yī)院分批分層次選派護(hù)士外出進(jìn)修學(xué)習(xí)以及實(shí)行多渠道的學(xué)歷培養(yǎng)。通過以上多種方式,以提高護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)水平。

3.1.4 加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)患溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的有效途徑。各醫(yī)院對(duì)護(hù)理人員加強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn),邀請(qǐng)相關(guān)專家及本院掌握溝通技巧較好的護(hù)士講授,并結(jié)合臨床事件進(jìn)行討論。要求護(hù)士主動(dòng)與患者及家屬交流,護(hù)理操作前做好解釋,取得患者和家屬的同意,消除患者的緊張和恐懼感,操作中詢問、關(guān)注患者的感覺和要求,以增加患者親切感、信任感和安全感;在作創(chuàng)傷性檢查、大型儀器檢查或使用貴重藥物前要告知患者或家屬,取得患者及家屬的同意;患者及家屬對(duì)護(hù)理工作有誤解和偏見時(shí),學(xué)會(huì)換位思考,充分理解患者和家屬的心情,避免爭論發(fā)生糾紛。

3.2 規(guī)范護(hù)理行為 健全護(hù)理各項(xiàng)規(guī)章制度,規(guī)范和約束護(hù)理行為,做到凡事有章可循,從制度上保證安全護(hù)理工作的落實(shí)[3];加強(qiáng)對(duì)高危環(huán)節(jié)、高危時(shí)段、高危人員的安全管理,針對(duì)不同時(shí)段護(hù)理工作的特點(diǎn)提出各種注意點(diǎn),提醒護(hù)理人員在輸液、注射、發(fā)放藥物等容易發(fā)生差錯(cuò)的環(huán)節(jié)上嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”;對(duì)易造成損害的操作,如使用止血帶、熱水袋等應(yīng)在床頭掛警示卡,以引起護(hù)士的注意;加強(qiáng)巡視和觀察,及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化;護(hù)理記錄字跡清楚,表述準(zhǔn)確,不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡,更要杜絕主觀臆造、隨意更改的現(xiàn)象?？傊?要求護(hù)士提高護(hù)理安全意識(shí),用法律約束自己的行為,確保護(hù)理安全,維護(hù)護(hù)患雙方的權(quán)益,并在臨床工作中培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、細(xì)致的工作作風(fēng)。

3.3 強(qiáng)化質(zhì)量控制 護(hù)理學(xué)會(huì)及醫(yī)院護(hù)理部定期、不定期按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)護(hù)士進(jìn)行檢查和考核,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,不斷糾正和完善,并做到獎(jiǎng)懲分明,使護(hù)士在工作質(zhì)量要求上形成壓力和競爭,互相促進(jìn)、互相學(xué)習(xí),使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。每發(fā)生1起護(hù)理糾紛,即意味著存在一定的護(hù)理安全隱患,組織討論、分析護(hù)理糾紛時(shí)可采用護(hù)理差錯(cuò)環(huán)節(jié)討論方法[4],分析并找出護(hù)理糾紛發(fā)生過程中每個(gè)環(huán)節(jié)的漏洞和共性問題,從中檢查個(gè)人的責(zé)任及護(hù)士長管理的力度,制定相應(yīng)的防范對(duì)策,避免糾紛的再次發(fā)生。

3.4 加強(qiáng)收費(fèi)管理 嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國物價(jià)法》和《浙江省醫(yī)療服務(wù)價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。實(shí)行“一日清單制”,按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)記賬、收費(fèi)。增強(qiáng)護(hù)士工作責(zé)任心,不僅要核對(duì)計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成的各項(xiàng)費(fèi)用是否準(zhǔn)確,還要核對(duì)已取消的臨時(shí)或長期醫(yī)囑自動(dòng)生成的費(fèi)用是否進(jìn)行減費(fèi)處理,已領(lǐng)取的藥品是否作退藥處理。要堅(jiān)持各種檢查、藥品收費(fèi)項(xiàng)目公開制,設(shè)置收費(fèi)查詢大型觸摸屏,方便患者查詢,對(duì)患者醫(yī)療收費(fèi)產(chǎn)生的誤解耐心解釋,對(duì)收費(fèi)價(jià)格有疑問者,可指導(dǎo)他們查看公示的藥品或醫(yī)療服務(wù)價(jià)格,及時(shí)消除患者的疑問和誤解,把矛盾消除在萌芽狀態(tài)。

3.5 爭取社會(huì)各界支持 社會(huì)中的負(fù)面因素是基層醫(yī)院發(fā)生護(hù)理糾紛的一個(gè)不可忽視的現(xiàn)象,要減少并解決此類因素導(dǎo)致的糾紛,需要醫(yī)院及護(hù)理管理部門加強(qiáng)與媒體和社會(huì)的溝通,重視對(duì)醫(yī)院的正面宣傳報(bào)道,樹立醫(yī)院的良好形象,使全社會(huì)了解醫(yī)院、支持醫(yī)院工作。

4 小結(jié)

護(hù)患糾紛的原因是多方面的,主要是由于護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)、法制觀念淡薄、護(hù)理服務(wù)水準(zhǔn)差等引起。因此,提高護(hù)士的素質(zhì)是防范護(hù)患糾紛的關(guān)鍵,護(hù)士應(yīng)具有相關(guān)的法律知識(shí)、過硬的護(hù)理技術(shù)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、高度的職業(yè)責(zé)任、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和以患者為中心的服務(wù)理念,才能有效預(yù)防、減少和杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生,從而更好地為構(gòu)建和諧社會(huì)添磚加瓦。

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R197.323

C

1671-9875(2010)01-0065-03

林美蝦(1971-),女,本科,主管護(hù)師.

2009-05-04