錢 紅

（浙江理工大學科藝學院，杭州 311121）

為讀者服務是圖書館的終極目標，也是圖書館生存的基礎(chǔ)，如何提供優(yōu)質(zhì)的服務滿足讀者需求是圖書館長期以來一直努力的方向，而為專業(yè)讀者群提供有針對性的服務是圖書館建立以需求為中心服務模式的一種嘗試，也是圖書館打造亮點工程，依托強勢學科，實現(xiàn)功能升值的手段[1]。2008年9月浙江理工大學科藝學院圖書館專設(shè)了一個藝術(shù)書刊閱覽室，把所有中外文藝術(shù)類期刊和相對珍貴的此類圖書集中管理，并將此閱覽室作為教學輔助場地，允許藝術(shù)類教學在閱覽室上課。其目的是在滿足讀者需求的前提下，配合我院重點專業(yè)的教學需要，提供資源保障，進行學科服務實踐。針對藝術(shù)類教學需要利用書刊邊指導邊教學的特點，為藝術(shù)類教學提供實踐基地，并期待通過優(yōu)質(zhì)服務在滿足藝術(shù)類教學需求的同時，能進一步提升藝術(shù)類教學效果。

1 藝術(shù)書刊閱覽室對藝術(shù)類教學的重要性

藝術(shù)類專業(yè)學習與其它專業(yè)相比，具有一定的特殊性，它需要有盡可能多的信息資料供參考閱讀，尤其是國外的相關(guān)資料。從學生的角度來講，到了專業(yè)課程學習階段，通常以交課程作業(yè)代替考試。教師出題，學生根據(jù)自己的理解設(shè)計作品，因此，在作品設(shè)計過程中，需要翻閱大量的參考資料來激發(fā)自己的靈感，藝術(shù)書刊閱覽室大量的中外文書刊資料正好滿足了他們的需求。從教師的角度來講，藝術(shù)類教學需要通過大量的實例和圖片來豐富教學內(nèi)容，啟發(fā)并引導學生正確理解課程內(nèi)容。課程設(shè)計也有別于其它專業(yè)課，為了有針對性地講解課程內(nèi)容，教師都會帶學生到圖書館閱覽室邊看資料邊講解，而且來圖書館閱覽室講課的時間大約占8-12學時（按每門課32學時計），約占整個課程設(shè)計時間的三分之一左右，有些課程來圖書館講課時間更長。例如，《快題設(shè)計》教師安排五次課，通常會用兩次課講授課程基礎(chǔ)知識和要領(lǐng)，三次課則在閱覽室授課，主要原因是教師出題后要求學生迅速做出反應，在最短時間內(nèi)設(shè)計出作品，這就需要利用大量的相關(guān)資料來幫助學生完成作品設(shè)計，而符合這一條件的場所也只有圖書館閱覽室了，同時，閱覽室良好的環(huán)境也吸引著讀者。所以說，藝術(shù)類教學離不開藝術(shù)書刊閱覽室，它的設(shè)立極大地滿足了藝術(shù)類師生的閱覽和教學需求，并間接地影響著藝術(shù)類教學效果。

2 藝術(shù)書刊閱覽室管理存在的問題

我館藝術(shù)書刊閱覽室設(shè)立之初，為了規(guī)范閱覽室秩序，針對提供教師上課這一服務項目，圖書館制定了相應的預約制度，但由于沒有納入教務處的課程管理系統(tǒng)，其約束力相對偏低，管理難度大，而且，圖書館閱覽室畢竟有別于專用教室，它在滿足藝術(shù)類教學的同時，還應該滿足更多讀者的需求，因此，這一做法雖然獲得了藝術(shù)類師生的歡迎，但由于缺乏相配套的閱覽室規(guī)范管理，加之個別師生的不配合，造成閱覽環(huán)境嘈雜，教學秩序混亂，致使其它讀者意見很大。與其它閱覽室相比，閱覽秩序較差，主要體現(xiàn)在：

2.1 教師責任心不強

教師來閱覽室上課缺乏計劃性和責任心，未按圖書館預約制度的要求，在規(guī)定時間內(nèi)將上課計劃報圖書館備案，以便統(tǒng)一安排，避免閱覽室爆滿現(xiàn)象。有些教師隨心所欲，想來就來；有的教師甚至在上課時不來或中途長時間離開，讓學生自行在閱覽室查閱資料，造成學生不知所然，吵吵鬧鬧，嚴重干擾其他讀者閱讀，破壞了正常的閱覽室秩序。

2.2 讀者自控能力差

藝術(shù)類學生與其他專業(yè)學生相比較，他們的思維方式比較有創(chuàng)意，行為舉止較自由散漫，不喜歡受約束，對圖書館的一些規(guī)章制度不愿接受，不服從管理員的管理，希望圖書館能給他們更大的自由空間，他們的這些行為有違閱覽室的閱覽規(guī)則，對其他讀者的影響較大，再加上有些讀者素質(zhì)較低，書刊隨意亂放，丟失、撕頁現(xiàn)象時有發(fā)生。

2.3 管理員管理不力

我館藝術(shù)書刊閱覽室于2006年9月正式開放，前期由母體圖書館托管，2007年7月脫離母體自行管理，但管理員大部分是新進年輕人，獨立學院圖書館人員編制又少，無法進行系統(tǒng)的培訓后再上崗，因此，盡管這些人員大都有大學本科以上學歷，但缺乏圖書館工作經(jīng)驗，工作責任心不強，管理不得力，與讀者和教師間溝通不夠，加之專業(yè)知識缺乏，無法開展專業(yè)性較強的服務工作。

2.4 管理方法和手段陳舊

藝術(shù)書刊閱覽室的管理方法仍是按照最原始的管理模式——“刊+座位”的模式，除了將書刊上架供讀者閱讀以外沒有提供其它任何服務，仍處于傳統(tǒng)服務、常規(guī)服務、低層次服務，這樣就沒有實現(xiàn)閱覽室設(shè)立是為藝術(shù)類教學和科研提供專業(yè)化服務，充分揭示特藏的目標，加上缺乏信息服務網(wǎng)絡(luò)，使讀者不能即時享受一些先進的信息載體，如隨刊光盤、自制專輯等，影響了讀者的閱讀效果和期刊利用率[2]。

3 創(chuàng)新藝術(shù)書刊閱覽室管理的方法和措施

3.1 加強制度建設(shè)，規(guī)范藝術(shù)書刊閱覽室管理

建立和建全閱覽室各項規(guī)章制度是規(guī)范閱覽室管理的首要條件，通過修訂和建立預約制度、閱覽規(guī)則、監(jiān)督制度、處理措施等規(guī)章制度和統(tǒng)一的業(yè)務標準，在提高讀者獲取信息自由度的前提下，使閱覽室管理有章可循，規(guī)范并約束讀者的閱讀行為和館員的管理行為，保證閱覽室書刊資料的完整性，理順閱覽室上課流程，改善閱覽室環(huán)境，提高藝術(shù)類教師在閱覽室上課的效果，提高藝術(shù)書刊閱覽室服務的滿意度和實用性，使閱覽室工作走科學化、制度化、規(guī)范化管理道路。

同時，建立的制度應符合公平合理原則，具有較強的可操作性。制度建立的目的是為了更好地為讀者服務，保證閱覽室秩序井井有條。由于受閱覽室空間的制約，就不得不對讀者人數(shù)和上課教師做出規(guī)定和限制，如果這些規(guī)定和限制不合理或操作性不強，就會導致讀者意見大，不執(zhí)行。因此，建立一套合理的、易于讀者接受、可操作性強、具有相應處理措施的規(guī)章制度是提高制度執(zhí)行力的基礎(chǔ)。

3.2 深入調(diào)研藝術(shù)類教學內(nèi)容和閱讀需求，為開展學科服務提供依據(jù)

要對藝術(shù)類讀者開展有針對性的學科服務，就必須了解和掌握他們的教學內(nèi)容和所需信息資源的范圍，才能有目的、有效果地開展服務，適應藝術(shù)類教學的目標、任務和要求，提供令讀者滿意的專業(yè)化的學科服務。鑒于上述要求，館員應深入各系走訪相關(guān)教學和科研人員，與他們進行長期的溝通與交流，形成并建立良好的交流溝通平臺。根據(jù)每學期藝術(shù)類教學計劃的內(nèi)容，通過問卷調(diào)查、座談會、意見反饋表等形式，有計劃不間斷地與讀者進行溝通與交流，包括教學內(nèi)容、課程安排、所需信息資料、對圖書館服務工作滿意度等各方面，尤其是要注意溝通交流的持續(xù)性。因為每個學期、每一節(jié)課都有不同的內(nèi)容，需要不同的信息資料，只有與讀者建立長期的、持續(xù)的溝通交流才能掌握準確、完整的第一手信息，便于圖書館根據(jù)讀者的閱讀傾向、特點、要求等，有針對性地開展學科服務，避免工作的盲目性。只有對讀者各方面情況充分了解了，才能及時發(fā)現(xiàn)服務工作中的不足與缺陷，促進圖書館改進工作方式和內(nèi)容，完善閱覽室管理工作，使閱覽室工作的服務質(zhì)量和水平得以提升。

3.3 合理安排工作流程，確保學科服務高水平、高質(zhì)量

開展專業(yè)化的學科服務是一項長期的系統(tǒng)工程，需要有一支具有不同學歷層次、跨部門的團隊發(fā)揮整體協(xié)同作用，才能順利完成任務。結(jié)合館內(nèi)人力資源知識結(jié)構(gòu)、素質(zhì)能力的實際情況，根據(jù)不同的工作任務分派不同的人員去完成，要從資源建設(shè)、技術(shù)保障、實現(xiàn)服務三方入手，規(guī)劃學科服務內(nèi)容，明確學科服務小組成員及其工作職責[3]。（1）由有藝術(shù)專業(yè)背景的人員從事閱覽室管理工作，并承擔二次文獻開發(fā)、導讀和推薦工作，通過和讀者面對面的交流掌控第一手信息，收集讀者意見和建議，并將這些信息及時反饋相關(guān)人員。（2）安排專人定期與系部溝通交流，完善排課流程，傳遞圖書館宣傳資料，讓教師及時了解圖書館的新書新刊、服務內(nèi)容，掌握教師的課題和科研情況。（3）書刊采購人員要根據(jù)提供的信息及時調(diào)整期刊結(jié)構(gòu)、采購教師所需圖書，也可以采取由專業(yè)教師指導采購的形式，保證館藏資源符合師生的需求。（4）指定技術(shù)人員確保閱覽室網(wǎng)絡(luò)暢通、學科資源導航結(jié)構(gòu)完善、搜索便捷，自制專輯運作正常，確保學科服務的順利開展。

3.4 圍繞為藝術(shù)類教學服務的目標，改善閱覽室管理方式

3.4.1 服務方式多樣化

藝術(shù)書刊閱覽室有別于其它閱覽室，設(shè)立初衷就是為了配合藝術(shù)類教學，服務手段和方式應圍繞藝術(shù)類教學的特點和學生的需求加以改進，通過多樣化的服務方式，依托數(shù)字化資源和現(xiàn)代化手段，更多地參與科研，實現(xiàn)服務深度從文獻服務到知識服務的轉(zhuǎn)變，服務形式從被動轉(zhuǎn)為主動，服務內(nèi)容從聯(lián)絡(luò)、咨詢、培訓到用戶信息環(huán)境設(shè)計的轉(zhuǎn)變[4]。（1）開展導讀、推薦服務。針對每次來上課教師課程的內(nèi)容將相關(guān)書刊集中排架，并向他們介紹最新書刊信息，這樣既方便了讀者，又可以避免書刊亂架現(xiàn)象。（2）整合學科資源，作二次文獻開發(fā)，制作服裝、圖案、樣塊、童裝、內(nèi)衣、工裝等符合課程內(nèi)容的專輯，并在閱覽室安放電腦，方便教師通過電腦演示授課，同時，解決了原版期刊只有單本，無法同時滿足數(shù)個讀者同時閱讀的需求。（3）積極開展宣傳活動，定期編制宣傳資料，通過現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)手段將這些信息及時傳遞給讀者，讓讀者在最短時間內(nèi)了解藝術(shù)書刊閱覽室的館藏資源，并鼓勵他們參與圖書館的館藏建設(shè)，根據(jù)讀者提供的信息及時調(diào)整期刊結(jié)構(gòu)，保證資源利用最大化。（4）合理布置閱覽室格局，將閱覽室按上課與閱覽兩種功能進行空間分割，避免教師上課影響其他讀者的正常閱覽。

3.4.2 管理手段柔性化

柔性化管理是一種“以人為中心”的人性化管理，其特點就是能激發(fā)人的主觀能動性、積極性、創(chuàng)造性和自我約束力。針對藝術(shù)類師生思維活躍、自由散漫、主觀意識強、不服從管理的特點，在管理上如果死板地僅靠規(guī)章制度去約束他們的行為，顯然行不通，管理效果不理想，造成讀者對圖書館意見很大，甚至出現(xiàn)過多次與管理人員的沖突事件。對這類讀者只能采取人性化的管理手段，通過加強與藝術(shù)類師生之間的溝通，使之相互信任和依賴；通過宣傳教育使他們理解圖書館的管理意圖；通過優(yōu)質(zhì)的服務讓他們對圖書館的服務感到滿意并信服圖書館的管理方式，從而使他們自覺地參與到閱覽室管理的過程中，使圖書館的服務變被動為主動，最終達到創(chuàng)建理想閱覽環(huán)境和秩序的目的。

3.4.3 管理模式合作化

從以往的經(jīng)驗來看，藝術(shù)書刊閱覽室的管理僅靠圖書館單方面，顯得勢單力薄，效果不佳。要在規(guī)范藝術(shù)類教師在閱覽室上課這個問題上得到完美的解決，就需要依靠相關(guān)單位的共同努力。如將在閱覽室上課納入教務處的排課流程加以約束，增強教師來閱覽室上課必須納入其教學計劃中的意識，此外，還要依靠相關(guān)系部的協(xié)調(diào)作用，讓系部承擔起對本系教師的提示和告知義務，最后，圖書館再加大對讀者的宣傳和教育力度，通過三個部門的共同努力，實現(xiàn)改善藝術(shù)書刊閱覽室的環(huán)境，降低讀者投訴率，最終達到為藝術(shù)類教學提供學科服務、提升藝術(shù)類教學效果的目標。

3.3 加強館員隊伍建設(shè)，培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)員工，實現(xiàn)知識服務目標

服務終究要靠人來完成的，服務的質(zhì)量、效果，取決于為讀者服務的工作人員本身所具備的思想道德、業(yè)務素質(zhì)、服務意識等。因此，隊伍建設(shè)是關(guān)鍵，必須制定人才隊伍結(jié)構(gòu)配置方案和計劃，加大員工的培訓力度。通過專業(yè)知識講座、業(yè)務培訓等方法使員工在最短時間內(nèi)掌握專業(yè)知識，熟悉圖書館業(yè)務；培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，樹立“讀者第一”的思想，使員工具有高度的責任感，能自覺地服務讀者，變被動服務為主動服務；定期組織專業(yè)知識和業(yè)務能力考核，督促員工不間斷地學習業(yè)務知識和創(chuàng)新服務模式；培養(yǎng)員工與讀者的溝通能力，通過與讀者的溝通及時掌握讀者需求，并與之建立良好的關(guān)系，互相產(chǎn)生信任感，實現(xiàn)讀者與館員，讀者與讀者間的和諧人文氛圍，創(chuàng)建清新高雅的閱覽環(huán)境。

4 結(jié)語

專設(shè)藝術(shù)書刊閱覽室為藝術(shù)類師生提供專業(yè)化的服務，是高校圖書館實現(xiàn)學科化服務的嘗試和提供專業(yè)化知識服務的一種方式。設(shè)立一年來，有讀者的好評，也有矛盾和沖突，但總體來說，對藝術(shù)類教學是有幫助的，說明設(shè)立該閱覽室是正確的。要進一步提升藝術(shù)書刊閱覽室的管理能力和服務水平，需要我們結(jié)合專業(yè)教學內(nèi)容不斷地進行改革與創(chuàng)新，才能實現(xiàn)藝術(shù)書刊閱覽室可持續(xù)發(fā)展目標，創(chuàng)建讀者滿意度高，突顯我館特色館藏，能與我院藝術(shù)類教學緊密結(jié)合的“明星”閱覽室。

[1]阮海紅.新建本科院校圖書館的發(fā)展策略與運作[J].大學圖書館學報，2008，（4）：35－36，6.

[2]張月英，楊廣麗，張桂蘭.高校圖書館期刊閱覽室管理的優(yōu)化與創(chuàng)新]J].江西圖書館學刊，2007，（4）：103－105.

[3]龍雪梅.高校圖書館學科服務模式構(gòu)想[J].圖書館建設(shè)，2009，（4）：30－34.

[4]何汶.從單槍匹馬到集團作戰(zhàn)——南澳大利亞大學學術(shù)圖書館服務團隊的發(fā)展[J].圖書館雜志，2008，（9）：62－65.