任繼霞

在多年的臨床護理工作中，我們發(fā)現(xiàn)由于護理人員心理素質(zhì)、技術(shù)水平和病人家屬心理因素的影響，以及各自在目的、要求上的差異，特別是現(xiàn)在患兒大都是獨生子女，生病住院家中來多位長輩陪護或看望，經(jīng)常發(fā)生各種矛盾，我們將這種在護理工作中因目標、意見、要求不同而發(fā)生的互不相容、相互排斥或相互對立的心理和行為現(xiàn)象稱之為護理沖突。

1 護患沖突的原因分析

1.1 高昂的藥費使病人難以承受 近年來，隨著醫(yī)療保障體制的不斷改革及醫(yī)療費用的不斷增長，再加上病人及家屬忽視了醫(yī)療護理工作的技術(shù)含量，致使收費引起的沖突時有發(fā)生。如肌肉注射一次2.5元，清潔灌腸一次60元，患兒家屬認為注射費比藥還貴，常有疑問，語氣態(tài)度生硬，使繁忙中的護理人員難以接受，稍有不慎就投訴到院長辦公室。再加上一些醫(yī)生為了蠅頭小利，開貴藥吃回扣，不敢和醫(yī)生發(fā)火的病人家屬就把怒氣出在護理人員身上，久而久之護患沖突難以避免。

1.2 業(yè)務素質(zhì)不高引起的沖突 工作中責任心不強，操作動作不利索或不規(guī)范，違反操作規(guī)程，病人提出的問題回答不出或不全。如發(fā)錯藥，打針發(fā)藥加液體不及時，未按醫(yī)囑要求做，讓實習生做一些還不能勝任的工作。

1.3 病人對服務需求不斷增加 隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的改變，病人住院不只是解決疾病問題，還要去舒適與安全。就我院而言，病房實施相對較差，病房數(shù)量較少，有些病人要求住單人間，病人作輔助檢查還要上下樓梯，諸多不便而積怨，也為沖突埋下隱患。

1.4 忽視了病人的權(quán)益 隨著社會的進步，維權(quán)意識的不斷增強和法律意識到普及，病人家屬的要求越來越高。病人是特殊的消費者，他們對自己的病情、檢查、治療、護理等都想了解清楚，一旦這些權(quán)益少有或得不到維護就會引起沖突，再加上護士的法律意識不強，對一些可能引起沖突的預防工作做的不夠、護理記錄書寫的不規(guī)范將會導致舉證中的敗訴。

1.5 交流溝通不到位是發(fā)生沖突的主要原因 由于缺乏溝通使護患之間缺乏信任感，甚至善意的舉動或話語也可能引起沖突。

1.6 無理取鬧 個別病人家屬素質(zhì)較低，患者家屬可能因為付病人藥費、陪護病人多少等方面發(fā)生不合，將矛盾轉(zhuǎn)向護士，護士成了替罪羊。

2 護患沖突的處理方法

2.1 對病重、痛苦的病人家屬要充分理解，盡量安慰，病重患者或處于極度痛苦中的病人家屬，常常因為孩子生病引起暫時的心理失常，用病態(tài)的角色心理衡量護理工作，對護理人員提出過分要求，引起沖突，面對這種情況，護理人員應體諒到病人家屬此時處于失常狀態(tài)，是一種病態(tài)反應，應充分理解，并對能夠滿足的要求應盡量滿足，做好安慰工作。

2.2 對似懂非懂，提出不合理要求的病人家屬應耐心解釋說服，在臨床護理中，常常發(fā)生由于病人家屬醫(yī)學知識的缺乏和文化水平的限制，對某些治療措施和病理、生理、心理反應不理解，似懂非懂地提出一些不合理要求，在醫(yī)護人員給予一般解釋后，仍固執(zhí)己見，從而引起護理沖突。在處理這類沖突時，經(jīng)常發(fā)生這樣兩種錯誤：一是簡單地批評護理人員態(tài)度不好，解釋不耐心，二是粗暴地將病人家屬頂回去。我們認為一方面應諒解護理人員，他們的工作任務繁忙，特別是在基層醫(yī)院或搶救病人時，他們不可能有更多的時間和精力解釋那些不合理要求，但另一方面應該經(jīng)常教育護理人員，病人家屬有時提出的要求是不合理，但有合情的一面，只有耐心的解釋說服，才能消除沖突。否則，沖突只是暫時由顯沖突轉(zhuǎn)變?yōu)殡[沖突。護理人員應經(jīng)常注意良好護理作風的養(yǎng)成，在病人入院后或治療前，主動對家屬進行心理護理，盡可能地對各種要求進行耐心的解釋，以減少沖突的發(fā)生或沖突的影響。

2.3 對病人家屬違反醫(yī)院規(guī)定的行為，應嚴格制止，但態(tài)度要和藹。病人家屬發(fā)生違反醫(yī)院規(guī)定的行為，通常有兩種原因：一是對醫(yī)院的某些規(guī)定不了解；二是對醫(yī)院的規(guī)定雖有所了解，但并不重視。我們認為，都應該嚴格制止，否則，醫(yī)院的正常管理工作就無法進行。但制止時態(tài)度要和藹，以減少沖突的強度和避免沖突的發(fā)生。同時，應該注意病人在入院時，認真做好入院介紹，在醫(yī)院的各個醒目地方公布醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度，經(jīng)常召開工休座談會，邀請患者家屬參加，介紹院規(guī)，發(fā)動病員家屬互相介紹院規(guī)，通過這些工作，違反院規(guī)行為的發(fā)生率大幅度下降。

2.4 對因護理人員心理因素發(fā)生的沖突，其他護理人員應及時協(xié)調(diào)解決。在實際工作中，護理人員不僅受醫(yī)院環(huán)境的影響，而且受社會、家庭等因素的影響，當環(huán)境因素的不協(xié)調(diào)性超過護理人員的心理承受能力時，就會影響護理人員的工作情緒，成為護理沖突的誘發(fā)源。當這種沖突發(fā)生時，其他護理人員應主動、及時地進行協(xié)調(diào)，將沖突處理在萌芽狀態(tài)。

2.5 對因護理人員技術(shù)操作不熟練或護理缺陷發(fā)生的沖突，護理主管領(lǐng)導應及時出面處理解決。在臨床護理中，各種沖突都經(jīng)常容易發(fā)生，對于一般性護理沖突，可以由護理人員自己或其他護理人員的協(xié)調(diào)下妥善解決；但因護理缺陷引起沖突發(fā)生時，護理主管應及時出面組織采取補救措施，向病人進行誠懇的解釋，對當事人進行及時的批評教育，減少沖突的影響。

為了減少沖突的發(fā)生，提高護理質(zhì)量，我們做好以下工作：一是充分理解和相信護理人員，在實際工作中，我們醫(yī)院規(guī)定：護理人員每與病兒家屬爭吵一次，罰款50元或扣獎金50元，我認為這是一種治標不治本的辦法，從一開始就將護理人員與病人家屬擺在對立的位置上，實際上成了護患之間接觸的心理障礙，并不能從根本上處理好護患關(guān)系，我們應該充分理解和相信護理人員，經(jīng)常開展護患之間的心理交流，對護理人員進行職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)教育，以提高護理人員的心理素質(zhì)為著眼點，致力于改善護理沖突發(fā)生的環(huán)境因素，從而有效地避免護理沖突的發(fā)生。二是對嚴重的典型護理沖突，應組織護理人員進行認真全面的分析，向他們介紹處理方法；嚴重的護理沖突發(fā)生后，不少護理主管和領(lǐng)導往往把精力集中在處理護理人員上。事實上沖突發(fā)生以后，很多護理人員都非常后悔，此時關(guān)鍵的應是趁熱打鐵，抓住時機，組織護理人員對沖突發(fā)生的各種主觀、客觀因素進行認真全面的分析，找出關(guān)鍵性因素，研究避免沖突和處理沖突的方法，使護理人員吸取教訓，并從中受到啟發(fā)和教育，提高他們機智處理問題的能力，從而達到有效地避免和減少沖突的發(fā)生。三是明確因護理人員違反紀律發(fā)生的沖突，應對當事人進行嚴肅的批評和處理。我們強調(diào)理解和相信護理人員并不是一味遷就他們，對確因護理人員違反醫(yī)院規(guī)定和紀律，違反職業(yè)道德而發(fā)生的沖突，在分清原因的基礎上，應對當事人進行嚴肅的批評和處理。只有在醫(yī)德、護德高尚、紀律嚴明的環(huán)境里，護理沖突才能得到有效的控制。

護理沖突是醫(yī)院管理中的一個老問題，但隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，我們盡量完善規(guī)章制度，認真執(zhí)行規(guī)章制度，減少護理沖突的發(fā)生，提高護理質(zhì)量，為構(gòu)建和諧社會而做出貢獻。

[1]李本富,李傳俊.叢亞麗.醫(yī)學倫理學[M].北京：北京醫(yī)科大學、中國協(xié)和醫(yī)科大學聯(lián)合出版社,1996：7.