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        兒科護理管理中護患沖突的處理

        2010-04-05 14:07:59任繼霞
        當代醫(yī)學 2010年31期
        關(guān)鍵詞:護患沖突家屬

        任繼霞

        在多年的臨床護理工作中,我們發(fā)現(xiàn)由于護理人員心理素質(zhì)、技術(shù)水平和病人家屬心理因素的影響,以及各自在目的、要求上的差異,特別是現(xiàn)在患兒大都是獨生子女,生病住院家中來多位長輩陪護或看望,經(jīng)常發(fā)生各種矛盾,我們將這種在護理工作中因目標、意見、要求不同而發(fā)生的互不相容、相互排斥或相互對立的心理和行為現(xiàn)象稱之為護理沖突。

        1 護患沖突的原因分析

        1.1 高昂的藥費使病人難以承受 近年來,隨著醫(yī)療保障體制的不斷改革及醫(yī)療費用的不斷增長,再加上病人及家屬忽視了醫(yī)療護理工作的技術(shù)含量,致使收費引起的沖突時有發(fā)生。如肌肉注射一次2.5元,清潔灌腸一次60元,患兒家屬認為注射費比藥還貴,常有疑問,語氣態(tài)度生硬,使繁忙中的護理人員難以接受,稍有不慎就投訴到院長辦公室。再加上一些醫(yī)生為了蠅頭小利,開貴藥吃回扣,不敢和醫(yī)生發(fā)火的病人家屬就把怒氣出在護理人員身上,久而久之護患沖突難以避免。

        1.2 業(yè)務素質(zhì)不高引起的沖突 工作中責任心不強,操作動作不利索或不規(guī)范,違反操作規(guī)程,病人提出的問題回答不出或不全。如發(fā)錯藥,打針發(fā)藥加液體不及時,未按醫(yī)囑要求做,讓實習生做一些還不能勝任的工作。

        1.3 病人對服務需求不斷增加 隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的改變,病人住院不只是解決疾病問題,還要去舒適與安全。就我院而言,病房實施相對較差,病房數(shù)量較少,有些病人要求住單人間,病人作輔助檢查還要上下樓梯,諸多不便而積怨,也為沖突埋下隱患。

        1.4 忽視了病人的權(quán)益 隨著社會的進步,維權(quán)意識的不斷增強和法律意識到普及,病人家屬的要求越來越高。病人是特殊的消費者,他們對自己的病情、檢查、治療、護理等都想了解清楚,一旦這些權(quán)益少有或得不到維護就會引起沖突,再加上護士的法律意識不強,對一些可能引起沖突的預防工作做的不夠、護理記錄書寫的不規(guī)范將會導致舉證中的敗訴。

        1.5 交流溝通不到位是發(fā)生沖突的主要原因 由于缺乏溝通使護患之間缺乏信任感,甚至善意的舉動或話語也可能引起沖突。

        1.6 無理取鬧 個別病人家屬素質(zhì)較低,患者家屬可能因為付病人藥費、陪護病人多少等方面發(fā)生不合,將矛盾轉(zhuǎn)向護士,護士成了替罪羊。

        2 護患沖突的處理方法

        2.1 對病重、痛苦的病人家屬要充分理解,盡量安慰,病重患者或處于極度痛苦中的病人家屬,常常因為孩子生病引起暫時的心理失常,用病態(tài)的角色心理衡量護理工作,對護理人員提出過分要求,引起沖突,面對這種情況,護理人員應體諒到病人家屬此時處于失常狀態(tài),是一種病態(tài)反應,應充分理解,并對能夠滿足的要求應盡量滿足,做好安慰工作。

        2.2 對似懂非懂,提出不合理要求的病人家屬應耐心解釋說服,在臨床護理中,常常發(fā)生由于病人家屬醫(yī)學知識的缺乏和文化水平的限制,對某些治療措施和病理、生理、心理反應不理解,似懂非懂地提出一些不合理要求,在醫(yī)護人員給予一般解釋后,仍固執(zhí)己見,從而引起護理沖突。在處理這類沖突時,經(jīng)常發(fā)生這樣兩種錯誤:一是簡單地批評護理人員態(tài)度不好,解釋不耐心,二是粗暴地將病人家屬頂回去。我們認為一方面應諒解護理人員,他們的工作任務繁忙,特別是在基層醫(yī)院或搶救病人時,他們不可能有更多的時間和精力解釋那些不合理要求,但另一方面應該經(jīng)常教育護理人員,病人家屬有時提出的要求是不合理,但有合情的一面,只有耐心的解釋說服,才能消除沖突。否則,沖突只是暫時由顯沖突轉(zhuǎn)變?yōu)殡[沖突。護理人員應經(jīng)常注意良好護理作風的養(yǎng)成,在病人入院后或治療前,主動對家屬進行心理護理,盡可能地對各種要求進行耐心的解釋,以減少沖突的發(fā)生或沖突的影響。

        2.3 對病人家屬違反醫(yī)院規(guī)定的行為,應嚴格制止,但態(tài)度要和藹。病人家屬發(fā)生違反醫(yī)院規(guī)定的行為,通常有兩種原因:一是對醫(yī)院的某些規(guī)定不了解;二是對醫(yī)院的規(guī)定雖有所了解,但并不重視。我們認為,都應該嚴格制止,否則,醫(yī)院的正常管理工作就無法進行。但制止時態(tài)度要和藹,以減少沖突的強度和避免沖突的發(fā)生。同時,應該注意病人在入院時,認真做好入院介紹,在醫(yī)院的各個醒目地方公布醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度,經(jīng)常召開工休座談會,邀請患者家屬參加,介紹院規(guī),發(fā)動病員家屬互相介紹院規(guī),通過這些工作,違反院規(guī)行為的發(fā)生率大幅度下降。

        2.4 對因護理人員心理因素發(fā)生的沖突,其他護理人員應及時協(xié)調(diào)解決。在實際工作中,護理人員不僅受醫(yī)院環(huán)境的影響,而且受社會、家庭等因素的影響,當環(huán)境因素的不協(xié)調(diào)性超過護理人員的心理承受能力時,就會影響護理人員的工作情緒,成為護理沖突的誘發(fā)源。當這種沖突發(fā)生時,其他護理人員應主動、及時地進行協(xié)調(diào),將沖突處理在萌芽狀態(tài)。

        2.5 對因護理人員技術(shù)操作不熟練或護理缺陷發(fā)生的沖突,護理主管領(lǐng)導應及時出面處理解決。在臨床護理中,各種沖突都經(jīng)常容易發(fā)生,對于一般性護理沖突,可以由護理人員自己或其他護理人員的協(xié)調(diào)下妥善解決;但因護理缺陷引起沖突發(fā)生時,護理主管應及時出面組織采取補救措施,向病人進行誠懇的解釋,對當事人進行及時的批評教育,減少沖突的影響。

        為了減少沖突的發(fā)生,提高護理質(zhì)量,我們做好以下工作:一是充分理解和相信護理人員,在實際工作中,我們醫(yī)院規(guī)定:護理人員每與病兒家屬爭吵一次,罰款50元或扣獎金50元,我認為這是一種治標不治本的辦法,從一開始就將護理人員與病人家屬擺在對立的位置上,實際上成了護患之間接觸的心理障礙,并不能從根本上處理好護患關(guān)系,我們應該充分理解和相信護理人員,經(jīng)常開展護患之間的心理交流,對護理人員進行職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)教育,以提高護理人員的心理素質(zhì)為著眼點,致力于改善護理沖突發(fā)生的環(huán)境因素,從而有效地避免護理沖突的發(fā)生。二是對嚴重的典型護理沖突,應組織護理人員進行認真全面的分析,向他們介紹處理方法;嚴重的護理沖突發(fā)生后,不少護理主管和領(lǐng)導往往把精力集中在處理護理人員上。事實上沖突發(fā)生以后,很多護理人員都非常后悔,此時關(guān)鍵的應是趁熱打鐵,抓住時機,組織護理人員對沖突發(fā)生的各種主觀、客觀因素進行認真全面的分析,找出關(guān)鍵性因素,研究避免沖突和處理沖突的方法,使護理人員吸取教訓,并從中受到啟發(fā)和教育,提高他們機智處理問題的能力,從而達到有效地避免和減少沖突的發(fā)生。三是明確因護理人員違反紀律發(fā)生的沖突,應對當事人進行嚴肅的批評和處理。我們強調(diào)理解和相信護理人員并不是一味遷就他們,對確因護理人員違反醫(yī)院規(guī)定和紀律,違反職業(yè)道德而發(fā)生的沖突,在分清原因的基礎上,應對當事人進行嚴肅的批評和處理。只有在醫(yī)德、護德高尚、紀律嚴明的環(huán)境里,護理沖突才能得到有效的控制。

        護理沖突是醫(yī)院管理中的一個老問題,但隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變,我們盡量完善規(guī)章制度,認真執(zhí)行規(guī)章制度,減少護理沖突的發(fā)生,提高護理質(zhì)量,為構(gòu)建和諧社會而做出貢獻。

        [1]李本富,李傳俊.叢亞麗.醫(yī)學倫理學[M].北京:北京醫(yī)科大學、中國協(xié)和醫(yī)科大學聯(lián)合出版社,1996:7.

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