向友桃

(中共懷化市委黨校圖書館 湖南懷化 418000)

參考咨詢服務(wù)是圖書館的一項(xiàng)基本工作，其實(shí)質(zhì)是以文獻(xiàn)為依據(jù)，通過個(gè)別解答的方式，有針對(duì)性地向讀者提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)或文獻(xiàn)途徑的一種服務(wù)。就其內(nèi)容而言，主要是為讀者提供解答咨詢、文獻(xiàn)咨詢、檢索咨詢以及信息的研究和開發(fā)，快速、高效地為讀者提供信息服務(wù)，因而它不僅是圖書館發(fā)揮其職能作用的重要途徑，也是圖書館水平的一個(gè)重要標(biāo)志。然而，在當(dāng)今高度信息化的時(shí)代，圖書館的參考咨詢服務(wù)，不管是服務(wù)內(nèi)容、領(lǐng)域，還是服務(wù)的觀念、方式，都面臨著極大的挑戰(zhàn)。地方黨校圖書館點(diǎn)多面廣、規(guī)模較小，服務(wù)能力較弱，服務(wù)水平較低，難以適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展要求，亟待加以改進(jìn)和提高。

1 地方黨校圖書館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

與高校圖書館相比，地方黨校圖書館的參考咨詢服務(wù)工作相對(duì)滯后，總體水平較低，發(fā)展也不平衡，發(fā)達(dá)地區(qū)黨校的水平高些，落后地區(qū)黨校的水平低些，有的剛剛起步，有的甚至還沒有開展這方面的工作，這種現(xiàn)象在地市以下黨校尤為突出。具體表現(xiàn)在：

1.1 領(lǐng)導(dǎo)重視不夠。在黨校，圖書館作為教學(xué)的輔助部門，難以受到領(lǐng)導(dǎo)的重視，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)圖書館工作過問少、研究少。許多地方黨校圖書館，連傳統(tǒng)的、常規(guī)的參考咨詢服務(wù)都沒有開展起來。大多數(shù)圖書館根本沒有設(shè)立參考咨詢部門，有的雖然設(shè)立了這個(gè)部門，但是上門的讀者也很少，參考咨詢部形同虛設(shè)。據(jù)了解，湖南的地市級(jí)黨校中均設(shè)有采編室、閱覽室、地方文獻(xiàn)室，但基本沒有設(shè)立參考咨詢部門，遑論基層縣級(jí)黨校了。

1.2 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。地方黨校圖書館的服務(wù)基本上是“被動(dòng)式”的等客上門，缺乏主動(dòng)性。有人詢問就解答一下，不問就不管。很少與讀者進(jìn)行溝通和交流，也沒有向讀者主動(dòng)介紹本館的文獻(xiàn)資源，有的甚至認(rèn)為沒有讀者來還好些，自己落得個(gè)清閑自在，滿足于扮演“保管員”的角色，更不用說引導(dǎo)讀者進(jìn)行學(xué)習(xí)了。

1.3 用戶需求不明。在黨校，很多老師在搞科研時(shí)需要獲得大量的信息，在查找資料方面亟需幫助。然而，由于長期以來圖書館這方面的服務(wù)很弱，對(duì)用戶需求不了解，難以提供有效服務(wù)。而老師們的信息意識(shí)也比較差，也不到圖書館來求助和反映。因此造成圖書館和教師用戶需求脫節(jié)，往往是圖書館提供的信息教師用不上，而教師需要的信息圖書館又沒有。由于圖書館對(duì)用戶的信息需求不明，因而使其參考服務(wù)工作缺乏針對(duì)性。

1.4 服務(wù)方式不多。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館的服務(wù)方式日益多樣化和現(xiàn)代化。與高校相比，地方黨校的參考咨詢服務(wù)不僅服務(wù)的水平要差一截，而且服務(wù)方式也比較單一，基本上還處于傳統(tǒng)服務(wù)階段，主要是館藏圖書和期刊的借閱服務(wù)，定題服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞、館際互借、課題查新、查收查引等傳統(tǒng)的咨詢項(xiàng)目沒有開展，遑論基于現(xiàn)代信息技術(shù)的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。

1.5 人員素質(zhì)不高。黨校圖書館許多人都屬于受照顧的本校教工家屬，總體素質(zhì)不高。這些人員圖書館專業(yè)知識(shí)貧乏，對(duì)檢索知識(shí)了解甚少，要他們來做參考咨詢服務(wù)，確實(shí)很困難。而很多黨校又不注重對(duì)圖書館人員的培訓(xùn)，工作人員的素質(zhì)很難得到提高。

2 搞好地方黨校圖書館參考咨詢服務(wù)的對(duì)策

2.1 樹立新的服務(wù)觀念

觀念既是行動(dòng)的先導(dǎo)，也是行動(dòng)的動(dòng)力。沒有相應(yīng)的服務(wù)觀念，參考咨詢服務(wù)是很難搞好的。黨校圖書館要想搞好參考咨詢服務(wù)工作，必須樹立全新的服務(wù)觀念，具體來說要在服務(wù)觀念上實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：一是由“以書為本”向“以人為本”轉(zhuǎn)變。要改變過去“以書為本”的觀念，樹立以“以人為本”的觀念，尊重讀者、關(guān)心讀者、服務(wù)讀者，改善與讀者的關(guān)系，通過自己熱情真誠的服務(wù)，與讀者建立起良好的溝通渠道。二是由“被動(dòng)等客”向“主動(dòng)登門”的轉(zhuǎn)變。多年來，黨校圖書館的工作缺乏主動(dòng)性，往往是消極被動(dòng)地等待讀者上門，很少積極主動(dòng)地外出宣傳、上門服務(wù)，有的圖書館一年也等不來幾個(gè)讀者。因此，黨校圖書館必須樹立“讀者第一”的服務(wù)理念，變“被動(dòng)等客”為“主動(dòng)登門”。三是由“為人找書”向“為書找人”轉(zhuǎn)變。長期以來，地方黨校圖書館人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)觀念滯后，認(rèn)為圖書館的服務(wù)無非就是有人來時(shí)為其找書，有的甚至讀者上門來借書、查資料也不耐煩，很少去想怎樣“為書找人”，更別說為讀者做咨詢、當(dāng)參謀了。因此，黨校圖書館要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)觀念，實(shí)現(xiàn)由“為人找書”到“為書找人”的轉(zhuǎn)變。

2.2 做好用戶需求分析

要搞好參考咨詢服務(wù)，就必須對(duì)服務(wù)對(duì)象有充分的了解，對(duì)用戶群及其需求作深入的分析，否則服務(wù)就沒有針對(duì)性。就黨校圖書館而言，主要有以下用戶群：一是教研人員。這部分人員對(duì)于圖書館的服務(wù)要求專業(yè)化，由于教學(xué)和科研的需要，他們希望圖書館能夠提供系統(tǒng)的、專業(yè)的服務(wù);在服務(wù)方式上，要求提供多元化的服務(wù)方式，包括聯(lián)機(jī)檢索、光盤檢索、網(wǎng)上咨詢、遠(yuǎn)程教育等。換言之，這部分用戶需要圖書館提供“一站式”的服務(wù)，即讓用戶享受到在一個(gè)場所即可獲得從信息檢索、信息查詢、信息傳遞直到最終獲得全部文獻(xiàn)的服務(wù)，以便節(jié)省時(shí)間和精力。二是培訓(xùn)學(xué)員。這部分人員主要以傳統(tǒng)的借閱方式為主，他們希望以圖書館的圖書、報(bào)紙、期刊等文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，在開架的情況下能夠直接、快速地查詢自己需要的書刊，以滿足自己在黨校學(xué)習(xí)以及個(gè)人閱讀興趣的需要。圖書館應(yīng)在為其提供外借、閱覽的基礎(chǔ)上開展二次文獻(xiàn)信息服務(wù)，如書目服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、文獻(xiàn)檢索服務(wù)等。當(dāng)然，這部分學(xué)員也有少量的數(shù)字化服務(wù)的要求，圖書館也應(yīng)當(dāng)做好這方面服務(wù)的準(zhǔn)備。三是離退休人員、老干部和部分管理人員。這部分人員仍然習(xí)慣于以傳統(tǒng)的服務(wù)方式為主，他們希望通過對(duì)報(bào)紙、期刊和書籍的借閱，達(dá)到開展自我教育、豐富文化生活、進(jìn)行娛樂消遣的目的。這就要求圖書館在服務(wù)的形式上繼續(xù)發(fā)揮和保持傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)特色，包括盡量提供全面的文獻(xiàn)資料，設(shè)置寬敞明亮舒適的閱覽室、多功能廳、展覽廳、活動(dòng)室等硬件設(shè)施。同時(shí)也要求館員在一對(duì)一的服務(wù)方式上提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持做到以人為本。為了明確用戶需求，近年來我們分別采取了召開教師和學(xué)員座談會(huì)、發(fā)放用戶需求調(diào)查表、個(gè)別走訪和設(shè)立圖書館公共郵箱等多種形式收集用戶需求信息，并根據(jù)用戶需求及時(shí)調(diào)整報(bào)刊征訂和圖書購置的種類及內(nèi)容，增強(qiáng)了服務(wù)的針對(duì)性，受到廣大教師和學(xué)員的好評(píng)。

2.3 構(gòu)建特色館藏體系

“巧婦難為無米之炊”。參考咨詢服務(wù)是以圖書館豐富而獨(dú)具特色的館藏資源為基礎(chǔ)的，離開了這一“資源基礎(chǔ)”，參考咨詢服務(wù)是很難有所作為的。黨校是培養(yǎng)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的學(xué)校，是學(xué)習(xí)、研究和宣傳馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想以及科學(xué)發(fā)展觀等重大戰(zhàn)略思想的陣地，是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部加強(qiáng)黨性鍛煉的熔爐。根據(jù)黨校教育的規(guī)律和特點(diǎn)，黨校圖書館應(yīng)加強(qiáng)四個(gè)方面的特色館藏建設(shè)：一是馬克思主義特色。即要求把馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論這些經(jīng)典著作，黨和政府在各個(gè)歷史時(shí)期路線、方針、政策的相關(guān)歷史文獻(xiàn)，以及反映當(dāng)代國際國內(nèi)政治、經(jīng)濟(jì)等理論前沿和反映當(dāng)代社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的文獻(xiàn)作為館藏的重點(diǎn)。二是黨的建設(shè)特色。即要求加強(qiáng)黨建文獻(xiàn)資源的收集，要確保黨建出版物和出版期刊購置征訂到位，如《黨建文庫》、《當(dāng)代黨建》等，確保黨校干部教育的需要，把黨校圖書館建成黨建文獻(xiàn)信息中心。三是公共管理特色。即要求把有關(guān)公共管理的文獻(xiàn)資源收藏作為重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》、《中國行政管理》和法律等相關(guān)期刊和出版物的征訂和購置，為提高領(lǐng)導(dǎo)干部的公共管理水平和執(zhí)政能力提供文獻(xiàn)資源保障。四是地方文獻(xiàn)特色。地方文獻(xiàn)是一定地理區(qū)域內(nèi)自然、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科教等各方面的各種文獻(xiàn)信息資源的總和，是了解地方實(shí)際的重要文獻(xiàn)資料?！饵h校工作條例》規(guī)定：黨校要圍繞中央的重大戰(zhàn)略部署和地方黨委的中心工作開展教學(xué)，要注重對(duì)重大現(xiàn)實(shí)問題的研究，為黨委和政府決策服務(wù)，為社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)和黨的建設(shè)服務(wù)。因此，黨校圖書館應(yīng)加強(qiáng)地方文獻(xiàn)資源建設(shè)，加大對(duì)地方志、年鑒、領(lǐng)導(dǎo)講話以及其它反映地方特色的地情資料的收集整理，充分體現(xiàn)館藏資源的地方特色，使其成為地方文獻(xiàn)信息中心。

為了加強(qiáng)黨校特色的館藏資源建設(shè)，近年來我們采取了一系列措施。一是爭取市委領(lǐng)導(dǎo)的支持。通過匯報(bào)，市委組織部從黨費(fèi)中劃撥了五萬元作為黨校圖書館購書經(jīng)費(fèi)，市委辦同意凡是市委重要會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)講話等會(huì)議資料都無償送給黨校一份。二是爭取部門支持。通過努力，我們與懷化市圖書館、懷化學(xué)院圖書館等圖書館建立了館際互借關(guān)系。三是廣泛發(fā)動(dòng)學(xué)員，通過學(xué)員收集各部門的文獻(xiàn)資料。四是突出黨校特色，調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)。為了確保重點(diǎn)，我們壓縮了許多休閑娛樂方面的報(bào)刊，在我館征訂的 200種報(bào)刊中，黨政、經(jīng)濟(jì)、法律、管理等教學(xué)科研所需的占90%，此外我們還征訂了中國人民大學(xué)報(bào)刊復(fù)印資料 55種，這些措施為我們開展參考咨詢服務(wù)提供了有力的資源保障。

2.4 改進(jìn)咨詢服務(wù)方式

任何服務(wù)都是通過一定的方式來實(shí)現(xiàn)的，良好的服務(wù)方式能夠極大地提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到事半功倍的效果。鑒于地方黨校圖書館的發(fā)展水平和實(shí)際狀況，目前應(yīng)做好以下服務(wù)工作：

一是編制好檢索工具。這是圖書館業(yè)務(wù)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是查找資料的重要手段，也是開展參考咨詢服務(wù)的必備條件。為此，我們對(duì)原有目錄進(jìn)行了改進(jìn)，建立了兩套讀者目錄，即分類目錄和正在編制的書名目錄，形成了一個(gè)相互補(bǔ)充、相互聯(lián)系的目錄體系，便于讀者查找圖書。同時(shí)，根據(jù)形勢需要及時(shí)編輯目錄索引和專題性報(bào)刊文摘。譬如，我們?cè)?jīng)整理、編輯了“構(gòu)建和諧社會(huì)專輯”、“廉政建設(shè)專輯”等專題性報(bào)刊文摘，并根據(jù)黨校的教學(xué)科目系統(tǒng)地編輯了“十七屆三中全會(huì)文件”學(xué)習(xí)、哲學(xué)、科社、政治、黨建、經(jīng)濟(jì)和領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等目錄索引。另外，我們還加強(qiáng)了各種檢索工具書的收藏，特別注意系統(tǒng)地收藏馬、列、毛經(jīng)典著作、哲學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)、科學(xué)社會(huì)主義、黨史、黨建等社會(huì)科學(xué)各學(xué)科的參考工具書和檢索工具。通過做好編制檢索工具，為讀者查閱資料節(jié)省了時(shí)間，受到教師和學(xué)員的好評(píng)。

二是開展定題服務(wù)。定題服務(wù)是一種主動(dòng)服務(wù)的方式，是當(dāng)前情報(bào)界采用較多的一種服務(wù)方式，很受讀者歡迎。近年來，我們根據(jù)學(xué)校教學(xué)科研的需要，圍繞重點(diǎn)課題，廣泛搜集有關(guān)圖書資料，提供給教研人員。去年以來，我們圍繞我校獲準(zhǔn)立項(xiàng)的湖南省重大委托課題——“構(gòu)建湘鄂渝黔桂省際邊境地區(qū)——五溪源生態(tài)經(jīng)濟(jì)圈戰(zhàn)略研究”，購置有關(guān)區(qū)域經(jīng)濟(jì)、生態(tài)經(jīng)濟(jì)和區(qū)域文化方面的書籍，廣泛收集地方文獻(xiàn)資料，不僅收齊了懷化各個(gè)市、縣、區(qū)的地方志，而且還收集了周邊地區(qū)如湘西、張家界、黔江、銅仁、黔東南、桂林、柳州、邵陽、常德等地市的部分地方文獻(xiàn)資料，總數(shù)達(dá) 1200多冊(cè)，既豐富了館藏資源，又為課題研究提供了資料保障。

三是開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。數(shù)字化參考咨詢服務(wù)也叫網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，指建立在數(shù)字化通信基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)收發(fā)電子郵件、網(wǎng)頁表單或者使用在線聊天軟件等給遠(yuǎn)程用戶提供方便、快捷的信息咨詢服務(wù)。它是以計(jì)算機(jī)為載體的參考咨詢，是圖書館用戶與圖書館員之間的協(xié)作。這種服務(wù)可以利用各種網(wǎng)絡(luò)載體，如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、聊天和視頻、網(wǎng)上客戶呼叫中心軟件、網(wǎng)絡(luò)語音協(xié)議 (VOF)等。對(duì)于地方黨校來說，由于受到條件的限制，這種服務(wù)還處于起步階段，有的黨校甚至還沒開始。因?yàn)樵S多黨校圖書館既沒有自己的網(wǎng)站，也沒有自己的網(wǎng)頁。在我省的地市級(jí)黨校中，益陽、婁底、邵陽、懷化、湘西等黨校都沒有自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，縣級(jí)黨校就更不用說了，即使如長沙、株洲、湘潭等已經(jīng)建立自己網(wǎng)站或網(wǎng)頁的黨校，數(shù)字化參考服務(wù)也沒有得到很好的開展。就我館來說，也僅僅是通過電子郵件和在校園網(wǎng)上發(fā)布圖情信息的方式來實(shí)現(xiàn)與用戶的交流。但是，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)是今后圖書館服務(wù)的發(fā)展趨勢，應(yīng)該成為地方黨校圖書館參考咨詢服務(wù)的重點(diǎn)和方向。

2.5 配套完善服務(wù)設(shè)施

服務(wù)離不開一定的條件，完善配套的服務(wù)設(shè)施是搞好黨校圖書館參考咨詢服務(wù)的物質(zhì)條件。而地方黨校圖書館特別是落后地區(qū)的黨校圖書館，由于受到經(jīng)費(fèi)的限制，館舍條件普遍較差，缺少參考咨詢服務(wù)所需的相關(guān)硬件和軟件設(shè)施。有的黨校圖書館，就是一間教室，幾張破舊桌子，少量的報(bào)刊書籍，沒有電子閱覽室，沒有自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，少數(shù)黨校甚至互聯(lián)網(wǎng)都還沒有開通，嚴(yán)重制約了參考咨詢服務(wù)的開展。因此，黨校要完善參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)條件，為每位參考咨詢?nèi)藛T配備電腦并逐步升級(jí)換代，提供上網(wǎng)條件，并購買和安裝網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)所需要的軟件，逐步建立穩(wěn)定可靠的開放式集成化管理系統(tǒng)和性能優(yōu)良與內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)的開放性網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)咨詢協(xié)作系統(tǒng)，為開展參考咨詢服務(wù)提供必要的物質(zhì)和技術(shù)保障。為了搞好圖書館的參考服務(wù)，適應(yīng)教學(xué)科研的需要，我館對(duì)圖書館的辦公電腦和電子閱覽室的電腦全部更新，購買了圖書館管理軟件，對(duì)圖書的借閱等實(shí)行計(jì)算機(jī)管理，購買了馬克思主義文庫、中國特色社會(huì)主義文庫、黨的建設(shè)文庫等方面數(shù)據(jù)光盤以及中國知網(wǎng)全文數(shù)據(jù)庫，接通了中央黨校遠(yuǎn)程教學(xué)網(wǎng)。這些軟硬件條件的改善為我們開展參考咨詢服務(wù)提供了有力保障。

2.6 提高咨詢館員素質(zhì)

在信息時(shí)代，參考咨詢服務(wù)不僅有賴于先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和豐富的文獻(xiàn)信息資源，更重要的是通過具有信息理念、專業(yè)知識(shí)、檢索技能和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的參考館員最終來實(shí)現(xiàn)的。從地方黨校圖書館員的狀況來看，目前應(yīng)該著重提高三個(gè)方面的素質(zhì)和能力：一是計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。即要求圖書館員要有一定的計(jì)算機(jī)操作和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)，如計(jì)算機(jī)軟件、硬件，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)等方面的知識(shí)。能夠在進(jìn)行科研課題立項(xiàng)，科研成果查新等咨詢活動(dòng)中，利用Internet網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息的采集、加工和傳播。二是文獻(xiàn)信息處理能力。作為一名參考咨詢館員，必須具有良好的文獻(xiàn)信息處理能力，能較好地完成信息的收集、加工、整理到提供使用等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，熟悉本館的館藏和書目，能夠很好地對(duì)讀者進(jìn)行培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)。三是合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)該有扎實(shí)的圖書館學(xué)知識(shí)，檢索知識(shí)熟練，并且還應(yīng)具有相關(guān)的其他專業(yè)知識(shí)，比如關(guān)于黨的知識(shí)、政治理論知識(shí)、法律知識(shí)等與黨校的專業(yè)課程相關(guān)的知識(shí)。因此，要重視對(duì)人員的培訓(xùn)工作，要在引進(jìn)人才的基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員的培訓(xùn)提高，通過業(yè)余學(xué)習(xí)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、外出進(jìn)修、參加學(xué)術(shù)會(huì)議等多種形式，切實(shí)提高黨校圖書館員的知識(shí)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為搞好參考咨詢服務(wù)提供必要的人才保障。為此，近年來我們每年都派一到兩人參加省圖書館的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，組織館員參加圖書館系統(tǒng)的理論研討會(huì)，并積極鼓勵(lì)他們進(jìn)行繼續(xù)教育，使我館人員的素質(zhì)得到了較大提高，從而促進(jìn)了參考咨詢服務(wù)的開展。

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