黃今芳

(江西青年職業(yè)學院，江西 南昌 330033)

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和用戶需求的變化，圖書館在為用戶提供一般信息服務的同時，應根據(jù)用戶個性化的需求，提供個性化知識服務。個性化知識服務有別于傳統(tǒng)信息服務，不僅需要現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐，而且更需要具有較高素質(zhì)和較強服務能力的圖書館員。圖書館員的素質(zhì)和能力是為用戶提供個性化知識服務的基礎(chǔ)保障。然而，目前一些圖書館員的素質(zhì)不高、能力有限在某種程度上阻礙了圖書館個性化知識服務的開展。提高館員素質(zhì)和能力、滿足用戶個性化知識服務需求成為圖書館必須加以重視和解決的問題。

1 個性化知識服務涵義

個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據(jù)用戶的設定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統(tǒng)的被動服務模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。在網(wǎng)絡環(huán)境下，個性化服務是一種充分利用網(wǎng)絡資源的優(yōu)勢和各種軟件支持而開展的網(wǎng)絡信息服務方式。從廣義上講，知識服務是指一切為用戶提供所需知識的服務；從狹義上講，知識服務應是指針對用戶專業(yè)需求，以問題解決為目標，對相關(guān)知識進行搜集、篩選、研究分析并支持應用的一種較深層次的智力服務。在網(wǎng)絡環(huán)境下，知識服務是對互聯(lián)網(wǎng)上海量信息進行處理，經(jīng)過信息采集、信息過濾、信息分類、信息摘要、精華萃取等處理過程，運用交互式方法為網(wǎng)絡用戶提供個性化服務。知識服務具有高度專業(yè)化的知識特性。個性化知識服務是個性化服務與知識服務的有機結(jié)合，是圖書館以對原有信息或知識的搜集、組織、分析、重組后形成的知識為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題，融入用戶解決問題的過程之中，提供有助于用戶知識應用和知識創(chuàng)新的服務。

2 個性化知識服務體系下的圖書館員素質(zhì)與能力

隨著科學技術(shù)進步及其對經(jīng)濟發(fā)展推動作用的增強，用戶尤其是從事科學研究與開發(fā)的用戶，他們已不再滿足圖書館為其提供一般性的知識服務，而是需要提供解決問題方案的核心知識內(nèi)容。這就要求現(xiàn)代圖書館員應具備以下素質(zhì)和能力：（1）擁有服務新理念。傳統(tǒng)圖書館服務是以館藏文獻為中心的服務，圖書館的服務主要集中在信息檢索與文獻傳遞服務。隨著網(wǎng)絡的普及，用戶可借助網(wǎng)絡快速獲取信息，個性化地選擇信息。這就要求圖書館的服務從提供紙質(zhì)文獻為主向提供紙質(zhì)文獻與電子文獻為主轉(zhuǎn)變，從單一的文獻借閱服務模式向個性化知識服務模式轉(zhuǎn)變，從向用戶提供單一知識資源到提供集成、復合型信息資源轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的文獻服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務。這些服務方式的轉(zhuǎn)變要求館員樹立知識服務的新理念；（2）掌握某一專業(yè)領(lǐng)域知識。在個性化知識服務中，每位用戶所需知識是千差萬別的，涉及不同學科領(lǐng)域的知識。館員只有掌握某一領(lǐng)域知識，才能為該領(lǐng)域研究用戶提供知識服務。例如：有用戶需要查找關(guān)于海豚生長環(huán)境的中文資料，館員掌握了海豚生長環(huán)境方面的知識，就可以為用戶提供個性化的知識服務。館員對該類知識的熟悉程度直接決定了其提供資料的深度、廣度與準確度。館員掌握某一專業(yè)領(lǐng)域的知識能力決定了其個性化知識服務的能力；（3）具備較高信息素質(zhì)。信息素質(zhì)的內(nèi)涵包括信息意識、信息能力、信息道德三個方面。信息意識是指人們對信息的敏感程度，包括對信息正確的認識和對信息需要的準確度的把握。館員只有強烈的信息意識，才能在龐雜的網(wǎng)絡信息資源里為用戶選擇、傳遞有用信息。信息能力是人們發(fā)現(xiàn)、評價、利用和交流信息的能力，包括信息獲取能力、信息分析綜合能力、信息儲存加工能力、信息識別選擇能力、信息交流能力、信息管理能力。信息道德是人們在整個信息活動中應當遵循的道德規(guī)范。館員在收集、選擇、下載和使用信息活動中，應遵循信息傳播和信息使用的有關(guān)法律和法規(guī)，自覺抵制各種有害信息。

3 提高個性化知識服務體系下的館員素質(zhì)和能力對策

3.1 加強館員思想教育，樹立“以用戶為中心”的知識服務新理念

圖書館要真正為用戶提供個性化知識服務，必須加強館員教育，幫助館員樹立服務新理念。在大多數(shù)用戶的心里，圖書館員只是圖書的管理者，而不是知識的傳遞者。用戶產(chǎn)生這個看法的原因是多方面的，其中最主要的是圖書館員的服務工作不到位，不能滿足用戶的需求。圖書館要采取各種措施、利用各種途徑加強館員教育工作，要讓館員重新審視現(xiàn)代圖書館的工作核心內(nèi)容，要讓館員看到現(xiàn)代化圖書館功能的轉(zhuǎn)變，要讓館員明白提供個性化知識服務是圖書館生存與發(fā)展的方向，是圖書館核心競爭力的重要體現(xiàn)。在個性化知識服務中，任何知識的提供都要以用戶的需求為中心。“以用戶為中心”的服務新理念是現(xiàn)代圖書館立館之本，在這一服務理念的指導下，館員才會注重用戶的個性化需求，更好地做好人性化服務。

3.2 加強人才培養(yǎng)和引進工作，培養(yǎng)知識型服務館員

在目前條件下，圖書館員只有圖書情報知識而沒有某一專業(yè)領(lǐng)域知識，要做好個性化知識服務是不可能的。首先，圖書館要加大在職館員的培訓力度，根據(jù)館員的個人特長與個人興趣組織館員參加專業(yè)知識的學習，或組織他們到大學進修或參加短期培訓班，使館員熟悉某一領(lǐng)域的專業(yè)知識，了解某一專業(yè)領(lǐng)域的歷史、現(xiàn)狀與發(fā)展，了解某一專業(yè)領(lǐng)域中的專業(yè)術(shù)語、英文術(shù)語，成為該領(lǐng)域內(nèi)用戶個性化知識服務能手。需要個性化知識服務的用戶主要有兩種類型：第一類用戶是對某一專業(yè)領(lǐng)域不了解，不知如何篩選信息，而求助館員。此類用戶能告知館員需要什么，卻無法準確提出專業(yè)術(shù)語與提供相關(guān)信息資料；第二類用戶是某一領(lǐng)域?qū)I(yè)人員，由于沒有時間查找資料，或想獲得其他地區(qū)圖書館的信息但無法親自進行查找，而求助圖書館，此類用戶能告知館員自己的確切需求，也能提供專業(yè)術(shù)語與部分相關(guān)信息。對于第一類用戶，館員不僅要收集資料，還要向用戶介紹該專業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)知識，以幫助用戶解決問題；對于第二類用戶，館員則需要深入研究用戶的需求，提供最精準的資料。這類用戶由于是專業(yè)人士，對資料的信息準確性與實用性要求更高，更需要館員熟悉而且非常精通該領(lǐng)域知識。圖書館要做好這兩類用戶的個性化知識服務，要求館員要精通某一專業(yè)領(lǐng)域知識：第一，該專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的書籍主要有哪些，有哪些前沿性問題；第二，該專業(yè)領(lǐng)域的外國專業(yè)數(shù)據(jù)庫有哪些，該如何使用；第三，該專業(yè)領(lǐng)域的中文、英文專業(yè)術(shù)語，以及該術(shù)語的使用場合；第四，該專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展動態(tài)。

其次，圖書館要做好專業(yè)領(lǐng)域人才引進工作。美國圖書館學家謝拉指出：“最精銳最有實力的圖書館員，是那些帶著廣博知識或某一門專業(yè)知識背景而進入圖書館行業(yè)的人?！笨梢姡瑩碛心骋粚I(yè)領(lǐng)域知識的館員在圖書館服務工作中是多么重要。如理工科高校圖書館就需要引進精通理工科知識的館員為學校教學、科研人員提供個性化知識服務。

3.3 采取積極措施，提高館員信息素質(zhì)

（1）關(guān)于信息意識素質(zhì)的培養(yǎng)。在信息時代，誰充分掌握了精準的信息，誰就獲得制勝的先機。要提高館員的信息意識，圖書館應積極舉辦信息素養(yǎng)講座和學術(shù)報告會，通過現(xiàn)場的交流與互動，培養(yǎng)館員信息意識；有目的進行崗位培訓。如對非圖書情報專業(yè)工作人員開設“圖書館基礎(chǔ)知識培訓班”，使他們掌握圖書情報基礎(chǔ)理論知識；提供機會讓館員直接參與信息服務和情報研究的過程。圖書館要盡量為館員提供參與大型情報研究課題的機會，以提高館員的信息敏銳性和洞察力。

（2）關(guān)于信息能力素質(zhì)培養(yǎng)。首先，圖書館應該對新館員進行入館教育，通過發(fā)放介紹圖書館的宣傳冊，定期舉辦“文獻檢索講座”，使他們通曉檢索各種信息資源的途徑和方法。其次，對老館員要進行繼續(xù)教育，指導他們運用所學知識，掌握查找與利用文獻信息的技能和技巧，提高信息集成能力。

（3）關(guān)于信息道德素質(zhì)培養(yǎng)。圖書館要利用教育引導手段，明確告知館員在信息使用中應遵循的道德規(guī)范，特別要加強館員的知識產(chǎn)權(quán)教育，使館員在為用戶提供個性化知識服務的同時能遵守有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)法規(guī)。

3.4 健全內(nèi)部管理制度，促進館員知識服務水平的提高

圖書館管理者要以人為本，強化館員在知識服務體系中的重要地位，關(guān)心館員的工作與生活，為館員提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，良好的生活條件，可持續(xù)發(fā)展的機會，建立一種“以工作的心態(tài)對待生活，生活將會是認真而又規(guī)律的，以生活的心態(tài)對待工作，工作將會是開心而有激情的”館員工作生活氛圍。讓館員在輕松和諧的環(huán)境中專心工作，從而提高服務質(zhì)量。圖書館要通過職稱的評審機制、內(nèi)部獎勵機制促進館員學習，提高服務水平。對在工作中表現(xiàn)突出的館員要進行獎勵。

4 結(jié)束語

在信息時代，信息量的增加對用戶就是一把雙刃劍，用戶一方面可以迅速獲得大量信息，另一方面卻難以收集到滿意的信息。數(shù)字圖書館的建立，館藏資源的增加，圖書館單一的文獻檢索與傳遞服務已經(jīng)不能滿足用戶的需求，個性化知識服務將成為圖書館服務的主流。圖書館應建立科學的人才管理制度，培養(yǎng)高素質(zhì)的知識服務人才隊伍，滿足用戶個性化信息需求。圖書館館員作為知識服務的主體，應該充分發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，調(diào)整自身知識結(jié)構(gòu)，提供高效優(yōu)質(zhì)服務。

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