●曹 凌（西北大學 公共管理學院，西安 710127）

在全球電子政務迅速發(fā)展的背景下，2002年頒布的美國電子政務法第213部分指出，“研究并提高社區(qū)技術中心，公共圖書館和其他機構向公眾提供計算機和互聯網的有效性；社區(qū)技術中心、公共圖書館以及其他公共設施，應向市民提供計算機技術和互聯網接入，提高當前網上政府信息和服務的獲取”。[1]美國電子政務法確立了公共圖書館協(xié)助電子政務實施的法律地位，也確立了美國公共圖書館新的角色和責任，并由此帶來了一系列需要探討和研究的問題：美國公共圖書館在電子政務中承擔著什么角色，新角色為公共圖書館的發(fā)展帶來哪些影響、變化、契機，引發(fā)這些變化的本質是什么，與電子政務及與社會發(fā)展的邏輯關系又是什么，本文擬對此加以探討。

1 公共圖書館與電子政務角色

公共圖書館在電子政務中的角色，是指公共圖書館按照電子政務法要求，應具有的地位和行為模式。承擔這一角色應具備3個條件：“第一，獲得了承擔某種角色的認可；第二，表現了扮演這一角色所必須的能力和品質；第三，本能地或積極地，在精神上和體力上均投入這一角色”。[2]從2002年至今，美國公共圖書館努力承擔電子政務服務合作者的角色，并表現了承擔這一角色所必需的品質和能力。從美國圖書館協(xié)會的聲明，可以看出公共圖書館的認識：“圖書館大力支持電子政務法，因為它提高了政府信息的獲得性。因為它的頒布，公共圖書館往往是幫助個人進入政府機構和電子政府服務的唯一組織……”“圖書館在電子政務中的關鍵作用，不僅是提供門戶網站的訪問，還為社區(qū)提供服務，為組織和分類信息提供必要的工具和專業(yè)知識，為公眾獲取政府信息和在線服務提供幫助，并通過物理和虛擬館藏，培養(yǎng)人們使用電子資源的技能”。[3]為此，美國公共圖書館身體力行，在“用戶端”為電子政務提供大量的資源支持。2008年美國公共圖書館與互聯網的研究報告指出，公共圖書館越來越多地承擔多項電子政務的角色和服務，公共圖書館為74.0%的市民提供了使用政府網站和服務援助，為51.9%的市民提供了解和使用電子政務服務和資源的服務，為28.6的移民提供援助服務。[4]事實說明，如果缺少了公共圖書館的服務，就切斷了大批公眾與互聯網和電子政務的聯系。[5]在電子政務的實踐中，美國公共圖書館發(fā)揮了重要作用。

1.1 在線援助角色

美國的公共圖書館在電子政務中的角色之一，就是成為在線服務的援助中心，[6]從而增強了電子政務的社會包容性。

在社會學的視角下，社會結構可以分為同質性團體和異質性團體。異質性團體之間的疏離被社會學稱為“結構洞”。在社會信息化的過程中，由于信息與信息技術的分布不均等，信息和信息技術占有不同的異質性團體之間也存在信息“結構洞”。信息“結構洞”帶來的是不同社會團體之間獲取信息能力、受益情況、社會地位和權利之間的差異，從而影響到社會不同階層人們的生存狀態(tài)。隨著美國政府在線服務項目日益增多，電子政務應用領域也存在大量的信息“結構洞”：一部分人沒有上網的條件或不會上網，不知如何利用網絡報稅、申請失業(yè)救濟金，更不懂如何利用網絡與政府互動，獲取所需的信息和服務。美國公共圖書館的調查顯示，[7]用戶之所以到圖書館獲取電子政務服務，主要原因是：

（1） 缺乏計算機和互聯網技術訪問；（2） 缺乏技術技能；（3）無能力了解政府服務和資源；（4） 需要個人幫助服務。顯然，電子政務在為公眾提供方便快捷的在線服務同時，也將一些人阻隔在電子政務的大門之外，使得人們在接近、使用政府服務機會上產生差異，信息和信息技術占有強勢的人群在電子政務中獲得利益會更多，弱勢群體則相反。這些人不僅無法享受電子政務帶來的生活便利，還存在被群體排斥、被電子政務邊緣化的風險。信息“結構洞”的存在，不僅有悖于電子政務的核心價值和正當性，還會偏離電子政務包容性這一促進電子政務良性發(fā)展的基本屬性和特征，造成新的社會不公。如何幫助弱勢群體解決問題，提高他們應用信息技術的能力，這就是美國公共圖書館提供電子政務服務援助的意義所在?！坝脩舨粌H需要接入互聯網，他們也需要得到援助，引導和解釋政府網站的操作?！薄肮矆D書館不僅服務于弱勢群體和老人，也協(xié)助每個人信息能力的提高，一對一地幫助公眾使用這些復雜的政府網站”。[3]事實上，公共圖書館不只是為人們提供互聯網的應用，而是構建了一個具有包容性、不具有排他性的電子政務使用環(huán)境。在信息和知識成為社會核心資本的今天，這些服務援助，實際是對信息弱勢群體獲取社會資源和社會資本能力的援助，是對其社會生存能力與發(fā)展能力的援助。由于公共圖書館的援助服務，減少了信息化帶來的社會兩極分化程度，起到了促進社會平衡發(fā)展，體現和維護電子政務公共價值觀的重要作用。

1.2 用戶端服務角色

電子政務用戶端的服務角色，[5]是美國公共圖書館對電子政務的最大貢獻之一，這一角色提高了電子政務社會化的程度。

由于社會信息“結構洞”的存在，電子政務發(fā)展的障礙之一是電子政務應用的基礎條件問題。正如聯合國2003年電子政務研究報告指出的，電子政務發(fā)展取決于3個先決條件：最低限度的技術基礎設施、人力資源和電子連接。有效的電子政務戰(zhàn)略和實施方案，包括所有人的最起碼的掃盲和教育，電腦和互聯網的使用知識，這是電子政務發(fā)展面臨的主要挑戰(zhàn)。[8]電子政務的先決條件，涉及電子政務戰(zhàn)略與社會的接軌與融合，其本質是電子政務的社會化問題。電子政務也只有通過社會化，才可能有生命力，才可能應用普及和發(fā)展。電子政務社會化的過程是人與電子政務環(huán)境之間的互動過程，這種互動具有雙向效果：通過應用可以提高電子政務的社會認同度，而電子政務的社會效益也只有通過應用才能發(fā)揮。這就需要建立電子政務互動的社會基礎和條件，以排除電子政務應用中的障礙。美國公共圖書館正是在社會與電子政務環(huán)境的互動中起到了關鍵的聯結作用：他們一端銜接政府服務，一端銜接公眾并在用戶端提供服務，讓電子政務形成服務鏈并通過公共圖書館傳遞到公眾?！叭绻麤]有這種直接和大量的支持，用戶將減少對電子政務服務的利用”，[6]電子政務也將失去應用價值。

另外，在“小政府”“大社會”的改革背景下，政府將一部分職能交由社會承擔，公共服務模式由一元走向多元化已成為發(fā)展趨勢。電子政務法案要求公共圖書館協(xié)助電子政務服務，符合這一改革趨勢與社會治理目標。在電子政務的服務體系中，僅僅靠政府單方面的力量顯然難以滿足公眾多元化的需求。以在線服務為例，政府主要承擔電子服務系統(tǒng)的建設與在線服務業(yè)務的提供與處理，大量的服務項目和業(yè)務上網以后，如何保證用戶端獲取在線服務，如何排除獲取服務的障礙，如何為弱勢群體提供一對一的指導和幫助等等，政府機構常常無暇顧及，社會需求出現了很大的空缺。公共圖書館提供用戶端服務的意義在于，將公共圖書館的服務系統(tǒng)嵌入到了電子政務服務系統(tǒng)，成為電子政務多元化服務體系中的一員。例如在2004—2005年佛羅里達州遭受颶風和兩個熱帶風暴的13個月期間，在保證圖書館傳統(tǒng)服務的同時，佛羅里達州公共圖書館為社區(qū)提供互聯網接入以及通信業(yè)務的緊急服務；協(xié)助政府處理社會緊急情況包括提供住房信息；協(xié)助重建和救濟服務，充分體現了公眾對電子政務需求的迫切性和公共圖書館提供電子政務服務的必要性。[9]美國公共圖書館在社會“結構洞”里發(fā)揮了類似于“中介”的重要作用，成為提供電子政務服務非常重要的力量。由于他們的存在，不但提高了電子政務服務的公平性，也大大彌補了電子政務服務體系的缺陷與不足。

1.3 角色的邏輯起點

公共價值觀和公益精神不僅是電子政務合作角色應具備的品質和條件，也是美國公共圖書館與電子政務合作的邏輯起點。公共圖書館，是建立在公共信息、文化與公益基礎上的社會服務機構，是一種基礎性的并由政府主導的“公共制度安排”，[10]公共性、公益性是其最基本的特征。公共圖書館的公共屬性決定了“為所有人服務”的公共價值觀，決定了將自由、不受約束的獲取思想和信息提供服務作為至高無上的目標，決定了以最常用的、最方便、最包容的形式，為各階層公眾提供公共服務是公共圖書館的行動準則。在電子政務的背景下，這種價值觀不僅用于塑造圖書館本身的業(yè)務，還應發(fā)揮更大的社會作用。對于美國公眾而言，公共圖書館不僅是值得信任獲取互聯網的一種途徑，也是他們值得信任的電子政務服務“供應商”。“不僅信息源值得信賴，圖書館員的幫助也值得信賴”。[5]從這個角度看，公共圖書館對電子政務合作角色的承擔，維持、發(fā)展了公眾對公共圖書館信任與依賴關系，也是諸如平等獲取信息、知識的公共價值觀和公益精神的體現。

2 電子政務角色與公共圖書館社會職能的擴展

公共圖書館的社會職能是社會需求賦予的功能，是一個變化與發(fā)展的概念。公共圖書館從誕生之日起就承擔著社會文獻信息流整序與傳遞、開發(fā)智力資源與進行社會教育、搜集和保存文獻遺產、消遣娛樂[11]等重要社會職能。電子政務服務是由信息服務衍生出來的新的服務職能，它擴展了美國公共圖書館傳統(tǒng)的社會職能。

2.1 社會職能的擴展

信息社會帶給公共圖書館最明顯的特征之一，就是其社會職能正向一個更加廣闊的社會服務領域轉變。作為電子政務的合作角色，公共圖書館社會職能擴展到電子政務服務，主要表現在兩個方面。

其一，服務范圍擴展，從圖書館業(yè)務服務領域，擴展到電子政務服務領域。電子政務視角下的公共圖書館，不再僅僅是“圖書和信息”服務，也應是電子政務的合作者，負有參與國家和社會發(fā)展的責任，在提供公共服務、建立人力資源能力、解決農村和城市的具體問題、刺激經濟和社會發(fā)展、鼓勵學習和再培訓、開發(fā)新的社區(qū)項目、發(fā)展社區(qū)政府方面，成為地方政府可用的、有活力的工具。[12]以佛羅里達州palmbeach縣圖書館網站為例，通過主頁“資源查詢”欄目可以鏈接到電子政務服務資源，提供了詳盡的政府在線服務與信息服務。許多美國公共圖書館正在演變?yōu)殡娮诱盏摹耙徽臼缴痰辍?，如協(xié)助有困難的人在線申報個人所得稅、繳納汽車稅、辦理駕駛執(zhí)照的續(xù)期、失業(yè)和工人的賠償要求、許可證申請、交通罰款在線付款、移民文件遞交、醫(yī)療保險填寫，甚至美國郵政服務郵件追查等等，[12]公共圖書館的社會服務，已經擴展到母體之外。當然，美國公共圖書館是電子政務團隊中的一員，僅僅靠公共圖書館無法獨立完成電子政務服務，需要與政府機構和其他機構合作，需要政府機構的直接支持，需要從政府機構中獲得更好的電子政務培訓，更多的電子政務資源，需要政府協(xié)調和更新政府的信息政策，需要公共圖書館與其他公共或志愿者機構共同合作承擔。[9]

其二，服務層次擴展，從知識傳遞領域到知識應用領域。公共圖書館不是政府機構，在提供電子政務服務過程中應用的是知識不是權力，因而有別于政府權力機構或其他公共機構。在電子政務服務中，公共圖書館員需要幫助公眾解決生活中的問題，如熟悉聯邦緊急事務管理局的救助形式、學生貸款的形式、稅務文件、醫(yī)療保險文件、移民文件等許多生活問題甚至涉及多個代理、項目及資質等機構。這些問題不僅需要針對公眾個人要求提供咨詢意見還要協(xié)助公眾完成相關應用。[9]這一服務過程是知識應用的活動過程，是Patron requests ranged from help with將圖書館及其他專業(yè)知識融入問題解決的活動過程，需要公共圖書館館員多方面的知識和技能幫助，包括知識綜合與知識關聯的思維判斷。這種服務不再是傳統(tǒng)意義的單向知識提供服務，也不再局限于簡單的知識傳播，而是知識應用服務。

2.2 社會職能擴展的邏輯

公共圖書館社會職能在電子政務中的擴展，有其合理的邏輯依據。這就不得不追究到社會發(fā)展的因素。互聯網的出現，從根本上改變了人們訪問信息和使用信息的方式方法，為個人和組織提供了更多選擇機會?；ヂ摼W已經成為重要的信息資源供應商，其豐富的信息資源和開放、交互、便利的自助式服務，甚至替代了部分公共圖書館的信息資源提供職能，從而大大降低了公眾對公共圖書館信息資源的依賴性，威脅到公共圖書館的地位與作用。為了突破自身所面臨的困境，公共圖書館必須采取的行動，這就是以公眾的需求和愿望重塑公共圖書館。另一方面，互聯網的出現和發(fā)展，也導致了新的社會分工。按照卡斯特的觀點，在信息技術范式的勞動過程中，就業(yè)者將會被區(qū)分為網絡工作者、被網絡聯接者、網絡之外的勞工。[13]幫助網絡之外的勞工成為被網絡聯接者，不被網絡社會邊緣化。社會又存在新的需求，這又為公共圖書館提供了新的發(fā)展領域，有效支持電子政務以及其他社會服務系統(tǒng)運作，就是公共圖書館新的發(fā)展點。

公共圖書館社會職能在電子政務中的擴展，從深層次反映了社會資源組織形式的變化，也蘊含著社會結構變化的機制。信息社會的發(fā)展，使社會領域正經歷著生產者社會向顧客社會轉變、政府全能社會向著多元化公民社會轉變的雙重變化，面對社會發(fā)展與社會轉型，公共圖書館承擔起更多的社會公益服務是對社會變化的積極、主動地回應。因此，與其說是電子政務角色引發(fā)公共圖書館的社會職能擴展，不如說是社會變革對公共圖書館社會職能調整的結果。

3 電子政務角色與公共圖書館的發(fā)展

電子政務發(fā)展賦予公共圖書館的新使命，意味著圖書館的服務、知識、技能與電子政務廣泛融合，這不僅加速了電子政務融入社會的進程，也使公共圖書館面臨著又一次重大突破。因為電子政務的新角色，體現了公共圖書館與社會除了圖書文獻之外新的、更為多元的社會關系和社會行為，使得公共圖書館從與社會的單一關系轉化為圖書館與政府、圖書館與其他服務機構的多元關系。電子政務的合作，不僅形成了使三者之間密不可分、相互依賴的關系，也形成了更大的需求空間與合作發(fā)展機會，促使公共圖書館的社會行為走出傳統(tǒng)角色，更廣泛地服務于社會。

美國電子政務法案給美國公共圖書館帶來了明顯的變化：一是促進了公共圖書館的發(fā)展；二是突破了圖書館的傳統(tǒng)服務。這種變化，需要從社會與圖書館的角度，從電子政務理論和實踐角度，對公共圖書館進行重新思考：在信息社會中，公共圖書館生存、工作的邏輯已經改變，那么電子政務給公共圖書館提供的發(fā)展框架是什么？

作為社會發(fā)展電子政務的第三方力量與合作角色，這就是將公共圖書館的服務系統(tǒng)置于更加廣闊的電子政務社會服務系統(tǒng)之中，作為其中的服務子系統(tǒng)，支持電子政務與社會公共服務系統(tǒng)運作，將社會對電子政務的服務需求作為公共圖書館發(fā)展的新動力和支撐點，在這一框架下尋求公共圖書館社會職能的發(fā)揮、發(fā)展與完善。資料顯示，除美國公共圖書館以外，很多發(fā)達國家，如加拿大、新西蘭、英國、澳大利亞等國的公共圖書館都承擔了面向公眾的政府在線服務，[13]公共圖書館承擔電子政務服務以及更廣泛的公共服務已是發(fā)達國家公共圖書館的趨勢。

我國實施電子政務的背景具有雙重復雜性：社會轉型與政府轉型、改革并舉。在社會結構尚不穩(wěn)定的情況下開展電子政務，勢必困難重重。這就更需要借助公共圖書館的“中介”作用，建立完善電子政務的社會基礎，保證電子政務的公共價值惠及到社會各個階層。因而希望我國電子政務建設借鑒美國電子政務的實施經驗，認識公共圖書館在電子政務中的重要性，通過電子政務的法律法規(guī)明確公共圖書館在電子政務中的地位與作用；為公共圖書館設立電子政務服務專款，提供電子政務資源，創(chuàng)造公共圖書館開展電子政務服務的條件；與省市縣級公共圖書館結合，開展電子政務在線服務項目，對館員進行電子政務培訓，承擔起指導協(xié)助公眾獲取電子政務在線服務職能；利用專業(yè)知識開展電子政務的研究，指導圖書館電子政務的應用。

公共圖書館在電子政務中的合作角色，為電子政務發(fā)展提供了第三方的力量，也為公共圖書館提供了新的發(fā)展框架。希望我國電子政務的發(fā)展借鑒這一寶貴經驗，也希望我國的公共圖書館、我國的圖書館學專家不要在電子政務的發(fā)展中缺位。

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