黃燕妮

（廈門市圖書館，福建 廈門 361012）

2008年10月，中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)發(fā)布了《圖書館服務(wù)宣言》（以下簡(jiǎn)稱《宣言》）?！缎浴返陌l(fā)布是我國(guó)圖書館界經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放三十年風(fēng)雨寒暑，不斷走向成熟后對(duì)社會(huì)作出的鄭重承諾［1］，它表明現(xiàn)代意義上的圖書館不再僅僅只是一個(gè)簡(jiǎn)單從事借還服務(wù)、相對(duì)封閉的場(chǎng)所，而是一個(gè)傳播知識(shí)、傳承文明的全面開(kāi)放的公益性機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)代圖書館秉承對(duì)全社會(huì)開(kāi)放的理念，承擔(dān)實(shí)現(xiàn)和保障公民文化權(quán)益、縮小社會(huì)信息鴻溝的使命，“普遍開(kāi)放、平等服務(wù)、以人為本”是其基本準(zhǔn)則［2］。《宣言》不僅為圖書館服務(wù)工作的開(kāi)展指明了方向，同時(shí)對(duì)圖書館員的職業(yè)形象提出了更高的要求。圖書館參考咨詢館員直接面對(duì)用戶，其工作開(kāi)展的好壞將直接影響到用戶對(duì)圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的好壞。筆者認(rèn)為，在《宣言》的指引下，重新探討參考咨詢館員的角色定位具有一定的意義，參考咨詢館員在圖書館形象的塑造以及社會(huì)地位提高的道路上將扮演著更加重要的角色。

1 參考咨詢館員角色演變概述

參考咨詢館員這一角色是圖書館工作發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，從其產(chǎn)生開(kāi)始便被圖書館界賦予了特殊的使命。我國(guó)學(xué)者詹德優(yōu)在其他信息工作者研究的基礎(chǔ)上提出了參考咨詢館員應(yīng)該承擔(dān)信息宣傳員、信息提供者、信息指導(dǎo)者的角色［3］。而《參考咨詢新論》一書的作者夏候炳則認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢館員至少應(yīng)當(dāng)承擔(dān)提問(wèn)者的角色、淘金人的角色、答疑者的角色、管理員的角色和協(xié)調(diào)員的角色［4］。在國(guó)外，對(duì)參考咨詢館員角色的描述及研究也有許多精辟的論述，如美國(guó)學(xué)者Linda W.Braun指出：“在2002年時(shí)一線的圖書館員和圖書館管理者都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了要想滿足用戶的需求，大部分的圖書館工作人員將不得不接受技術(shù)培訓(xùn)以便自己能夠提供紙質(zhì)和數(shù)字格式的資源……圖書館員已經(jīng)不再僅僅被稱為圖書館員而是技術(shù)顧問(wèn)、技術(shù)培訓(xùn)合作者、信息系統(tǒng)圖書館員、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者等。”［5］我們從以上對(duì)參考咨詢館員角色的探討中可以看出：在圖書館界，人們對(duì)參考咨詢館員這一服務(wù)群體一直都是寄予了較高的期望，參考咨詢館員已經(jīng)被認(rèn)為是一種主動(dòng)的、外向型的職位。因此，從另一個(gè)角度說(shuō)，在圖書館良好形象的塑造以及社會(huì)地位提高的進(jìn)程中，參考咨詢館員將發(fā)揮出更廣泛而深遠(yuǎn)的作用。

2 參考咨詢館員是圖書館良好社會(huì)形象的塑造者

圖書館的形象是指社會(huì)公眾對(duì)圖書館的整個(gè)活動(dòng)及其成果的綜合評(píng)價(jià)，它反映社會(huì)對(duì)圖書館的認(rèn)可程度，體現(xiàn)圖書館的社會(huì)聲譽(yù)和地位［6］。用戶對(duì)圖書館的形象感知概括起來(lái)包括對(duì)圖書館外部形象的感知和對(duì)圖書館內(nèi)部形象的感知。對(duì)圖書館外部形象的感知可以體現(xiàn)在對(duì)圖書館的組織規(guī)模、建筑規(guī)模、館藏規(guī)模、現(xiàn)代化設(shè)備等圖書館外在硬件設(shè)施的感知；而對(duì)圖書館內(nèi)部形象的感知指的是對(duì)圖書館內(nèi)部所體現(xiàn)出來(lái)的精神和風(fēng)格的感知，它包括了對(duì)圖書館的管理理念、管理風(fēng)格、組織風(fēng)格、圖書館員工的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技術(shù)能力等的感知［7］。一般來(lái)說(shuō)，用戶對(duì)圖書館外部形象的感知屬于對(duì)物的感知，是一種直觀的表面化的感知。而用戶對(duì)圖書館內(nèi)部形象的感知卻在很大程度上是對(duì)人的感知，或者更準(zhǔn)確地說(shuō)是對(duì)與其接觸的圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的感知。并且這種通過(guò)與圖書館工作人員的接觸而形成的感知是一種更深刻、更深層的感知，這種感知一旦在用戶內(nèi)心形成就很難改變。在圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作中，參考咨詢工作已經(jīng)日益成為圖書館的核心工作。據(jù)美國(guó)圖書館學(xué)者Christen Cardina和Donald Wicks的研究，在參考咨詢館員日常從事的參考咨詢工作中，最核心的也是花費(fèi)時(shí)間最多的工作有“面對(duì)面咨詢服務(wù)、紙質(zhì)資源開(kāi)發(fā)、用戶培訓(xùn)與教育、參加會(huì)議”，并且在這四項(xiàng)工作中，面對(duì)面咨詢服務(wù)占據(jù)了參考咨詢館員最多的時(shí)間［8］?？梢哉f(shuō)參考咨詢館員的日常工作就是與用戶打交道的工作，用戶對(duì)圖書館形象的認(rèn)識(shí)很大部分受到參考咨詢館員的影響。正如印度圖書館學(xué)之父阮岡納贊在《圖書館學(xué)五定律》中所說(shuō)的那樣：“不管圖書館的館址、開(kāi)館時(shí)間、設(shè)備狀況如何，也不管保存圖書采用什么樣的方式，最終決定一個(gè)圖書館的成敗毀譽(yù)的是它的工作人員［9］。國(guó)外圖書館學(xué)者Asad Khan通過(guò)對(duì)白沙瓦大學(xué)（Peshawar University）的調(diào)查研究也發(fā)現(xiàn)圖書館員的能力、態(tài)度和工作表現(xiàn)直接決定了用戶對(duì)圖書館的滿意度［10］?？梢?jiàn)，在圖書館形象的塑造中，圖書館工作人員尤其是與用戶有更多深入接觸機(jī)會(huì)的參考咨詢館員將發(fā)揮著重要的作用。如由廣東省立中山圖書館牽頭發(fā)起的有包括公共圖書館、高校圖書館、科研圖書館在內(nèi)的61家圖書館組成的“聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)”，依托我國(guó)最大規(guī)模的中文數(shù)字化資源庫(kù)群：電子圖書90萬(wàn)種，期刊論文3000多萬(wàn)篇，博士、碩士論文80萬(wàn)篇，會(huì)議論文17萬(wàn)篇，外文期刊論文500萬(wàn)篇，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7萬(wàn)件，專利說(shuō)明書86萬(wàn)件，以及全國(guó)公共圖書館建立的規(guī)模龐大的地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)和特色資源庫(kù)，提供網(wǎng)絡(luò)表單咨詢、文獻(xiàn)咨詢、電話咨詢和實(shí)時(shí)在線咨詢等多種方式的服務(wù)，為社會(huì)提供免費(fèi)的網(wǎng)上參考咨詢和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)［11］。用戶只要在該網(wǎng)絡(luò)中的任一個(gè)成員館注冊(cè)成為正式用戶，將可得到全國(guó)公共圖書館提供的網(wǎng)上參考咨詢和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)。對(duì)用戶提出的問(wèn)題，該咨詢網(wǎng)努力做到有問(wèn)必答?！奥?lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)”中的咨詢館員都是具有較高的文化素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)水平，他們面對(duì)用戶的各種咨詢，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)把用戶所需的文獻(xiàn)發(fā)送到用戶指定的網(wǎng)絡(luò)郵箱里，使用戶能及時(shí)得到問(wèn)題的解答，贏得了用戶的信賴和好評(píng)，提升了圖書館在社會(huì)中的形象。

廣大的參考咨詢館員應(yīng)該意識(shí)到良好的圖書館形象是圖書館生存和發(fā)展的一筆無(wú)形的財(cái)富。參考咨詢館員在業(yè)務(wù)工作中所體現(xiàn)出來(lái)的良好服務(wù)態(tài)度和高水平的服務(wù)質(zhì)量將為圖書館贏來(lái)寶貴的用戶滿意度，參考咨詢館員是圖書館良好社會(huì)形象的積極塑造者。

3 參考咨詢館員是提高圖書館社會(huì)地位的實(shí)踐者

目前，在我國(guó)圖書館界，圖書館社會(huì)地位不高已經(jīng)成為我們不愿意承認(rèn)但又不得不承認(rèn)的事實(shí)。造成圖書館社會(huì)地位不高的原因是多方面的，有客觀的原因，也有主觀的原因，但其中一個(gè)非常主要的原因是圖書館員的作用和潛能并沒(méi)有得到有效發(fā)揮，他們的知識(shí)和才干不為社會(huì)所知，沒(méi)有得到社會(huì)的認(rèn)可。因此，圖書館管理者應(yīng)該更加重視其館內(nèi)工作人員尤其是參考咨詢館員作用的發(fā)揮，創(chuàng)造條件使其成為提高圖書館社會(huì)地位的實(shí)踐者。同時(shí)，參考咨詢館員也應(yīng)主動(dòng)發(fā)揮其專業(yè)上的優(yōu)勢(shì)，以《宣言》為服務(wù)準(zhǔn)繩，積極專注地為用戶提供滿意的服務(wù)，這樣圖書館的作用才能得到用戶的認(rèn)可，其社會(huì)地位才有望得到提高。在這方面，高校圖書館的參考咨詢工作已經(jīng)讓我們看到了希望，以中山大學(xué)圖書館為例［12］，其參考咨詢部為圖書館的廣大用戶提供著多樣化的參考咨詢服務(wù)：從新生入學(xué)開(kāi)始，參考咨詢部便通過(guò)提供專題講座、研究生入學(xué)培訓(xùn)、圖書館導(dǎo)引等服務(wù)，幫助用戶了解圖書館、熟練使用圖書館資源；新生入學(xué)以后，如果他們?cè)诓檎沂褂脠D書館信息資源、利用圖書館信息服務(wù)中遇到問(wèn)題時(shí)，除了可以到圖書館一樓專門的參考咨詢臺(tái)向值班館員咨詢外，還可以通過(guò)多種渠道（如撥打咨詢電話、發(fā)送E-mail表單提問(wèn)、查看常見(jiàn)問(wèn)題解答以及通過(guò)在線實(shí)時(shí)咨詢等）獲得各種有關(guān)館藏服務(wù)利用和資源檢索方面的幫助；而針對(duì)校內(nèi)外用戶的一些較高層次的信息需求，參考咨詢部還提供了學(xué)科專題資源導(dǎo)航庫(kù)服務(wù)、科技查新服務(wù)、代查代檢服務(wù)、定題服務(wù)?？梢哉f(shuō)，用戶在接受參考咨詢館員服務(wù)的過(guò)程中，已經(jīng)開(kāi)始不自覺(jué)地在心中為圖書館打分，當(dāng)他們覺(jué)得接待自己的參考咨詢館員不僅服務(wù)態(tài)度熱情真誠(chéng)，而且具有豐富的專業(yè)知識(shí)，所提供的服務(wù)符合他們的要求時(shí)，他們對(duì)圖書館員的認(rèn)識(shí)必然有所改觀。長(zhǎng)此以往，在這看似不經(jīng)意的服務(wù)過(guò)程中，圖書館在用戶心目中的形象已悄然改變。而當(dāng)用戶真正覺(jué)得圖書館是一個(gè)能夠提供“優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)”服務(wù)的場(chǎng)所時(shí)，圖書館的社會(huì)地位必將逐漸得以提高。

4 結(jié)語(yǔ)

參考咨詢館員的角色定位問(wèn)題一直是國(guó)內(nèi)外圖書館界積極關(guān)注的話題。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和發(fā)展，從信息宣傳員、信息提供者、信息指導(dǎo)者到圖書館技術(shù)顧問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，參考咨詢館員的名稱和職能要求不斷發(fā)生著變化?！缎浴芬皇浅珜?dǎo)執(zhí)著的職業(yè)精神，把圖書館工作者的從業(yè)忠誠(chéng)度提高到理性的高度；二是弘揚(yáng)自覺(jué)的服務(wù)意識(shí)，把專業(yè)服務(wù)與社會(huì)奉獻(xiàn)緊密地結(jié)合起來(lái)；三是追求卓越的核心能力，致力于塑造圖書館員新的社會(huì)形象［13］?？梢钥闯?，人們對(duì)參考咨詢館員的角色賦予了更高的要求和更深的內(nèi)涵。“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”。參考咨詢館員要以《宣言》為指導(dǎo)，認(rèn)清自身的角色，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力成為圖書館良好社會(huì)形象的塑造者和提高圖書館社會(huì)地位的積極實(shí)踐者。

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