萬(wàn)香英

（江西師范大學(xué)圖書(shū)館，江西 南昌 330027）

1 引言

隨著讀者需求和圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境的變化，圖書(shū)館管理者需要確立新的管理目標(biāo)和采取新的管理手段。圖書(shū)館的管理目標(biāo)應(yīng)將視點(diǎn)從傳統(tǒng)的信息提供者向信息接受者——讀者轉(zhuǎn)變。讀者應(yīng)該是圖書(shū)館整個(gè)管理環(huán)節(jié)的中心和最終評(píng)價(jià)者。因此，如何從讀者中獲得圖書(shū)館管理績(jī)效的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，以及如何充分使用這些信息改善圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量就顯得至關(guān)重要。

1970年以來(lái)，最通行的圖書(shū)館管理評(píng)價(jià)理論，一般以圖書(shū)館的目標(biāo)達(dá)成為評(píng)價(jià)標(biāo)的；評(píng)價(jià)即是檢驗(yàn)圖書(shū)館達(dá)成其設(shè)置的任務(wù)以及其服務(wù)目的的程度。然而，由于許多圖書(shū)館并無(wú)明確的目的和目標(biāo)，而以數(shù)據(jù)作為評(píng)估的目標(biāo)。此外，系統(tǒng)分析亦為通行的圖書(shū)館評(píng)價(jià)方法，視圖書(shū)館為一整體系統(tǒng)而評(píng)價(jià)其投入與產(chǎn)出之間的效益，將之作為整體評(píng)估圖書(shū)館的績(jī)效。許多圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估較少實(shí)踐操作，且績(jī)效評(píng)估方法在資料的收集與分析方面過(guò)于煩瑣、費(fèi)時(shí)，圖書(shū)館往往無(wú)力施行。圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估基本源自企業(yè)管理的理念和方法，有時(shí)未必適用于圖書(shū)館等社會(huì)文化機(jī)構(gòu)。隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)方式已越來(lái)越難以適用于現(xiàn)代圖書(shū)館，建立實(shí)用而科學(xué)的評(píng)價(jià)模式已經(jīng)成為圖書(shū)館管理者的當(dāng)務(wù)之急。而在服務(wù)評(píng)價(jià)之后，確定一個(gè)精細(xì)化科學(xué)管理的目標(biāo)和建立一種全新的管理模式，充分體現(xiàn)量化管理的思想理念才是管理者的最終目的。

2 基于LibQual+的圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)

LibQual+是一個(gè)由美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)（Associate of Research Libraries，簡(jiǎn)稱ARL）與德州 A&M大學(xué)圖書(shū)館合作進(jìn)行的研究、發(fā)展計(jì)劃。此計(jì)劃希望透過(guò)公共機(jī)構(gòu)定義、評(píng)估圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)并建立一套有效的服務(wù)滿意度的評(píng)估工具，用以評(píng)估讀者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意度，并確認(rèn)圖書(shū)館與讀者之間的認(rèn)知差距以及讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的期望，將成為ARL的永久性服務(wù)品質(zhì)評(píng)估方案。該計(jì)劃目的是：發(fā)展Web環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工具；發(fā)展評(píng)價(jià)圖書(shū)館機(jī)制以及確定圖書(shū)館服務(wù)的最佳典范。LibQual+使用的調(diào)查工具是采用“Gap Theory of Service Quality”衍生出的評(píng)價(jià)工具。原本SERVQUAL評(píng)價(jià)工具基礎(chǔ)是分析圖書(shū)館對(duì)讀者所作的訪談結(jié)果，1999—2003年，Libqual+被加以改良，以期評(píng)估結(jié)果更為精確。

LibQual＋的評(píng)價(jià)指標(biāo)：（1）信息獲取。期刊的完整性，文獻(xiàn)傳遞與館際互借及時(shí)，重視用戶對(duì)交叉學(xué)科的信息需求，方便的開(kāi)館時(shí)間，完備的印本資源；（2）服務(wù)影響。愿意幫助用戶，工作人員始終彬彬有禮，可靠地解決用戶提出的問(wèn)題，給予用戶個(gè)別的關(guān)注，工作人員待人友善，工作人員具有解答用戶咨詢的知識(shí)，隨時(shí)準(zhǔn)備回答用戶的問(wèn)題，工作人員培養(yǎng)用戶的信心，工作人員了解用戶的需求；（3）圖書(shū)館整體環(huán)境。有利于安靜學(xué)習(xí)，適于獨(dú)處，宜于思考、發(fā)揮創(chuàng)造力，舒適，有吸引力，啟發(fā)思考；（4）信息控制。在家中或辦公室即可獲得電子資源，現(xiàn)代化的設(shè)備使用戶能夠容易地獲取所需信息，圖書(shū)館網(wǎng)站可以使用戶自行查找信息，方便使用的存取工具使用戶能夠自己找到信息，使信息便于存取供獨(dú)立使用，圖書(shū)館館藏能方便地得到利用。根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，筆者建立了圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)模型（見(jiàn)圖1）。

圖1 服務(wù)績(jī)效研究模型

與評(píng)價(jià)硬件指標(biāo)的客觀性不同，圖書(shū)館的服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)和主觀因素具有很大的相關(guān)性。服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)取決于讀者的“感知到的服務(wù)品質(zhì)”。當(dāng)讀者接受服務(wù)時(shí)，他就對(duì)服務(wù)品質(zhì)有了一個(gè)預(yù)期，而這種預(yù)期的影響因素又因人而異。服務(wù)績(jī)效就是這種預(yù)期和實(shí)際獲得的服務(wù)品質(zhì)相比較的結(jié)果。

圖書(shū)館管理者可通過(guò)以Web為基礎(chǔ)的圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查工具，向圖書(shū)館用戶進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查，來(lái)了解用戶對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)的評(píng)價(jià)。通過(guò) LibQual＋項(xiàng)目的隨機(jī)抽樣，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理和比較，可獲得各指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果。圖2顯示了LibQual＋指標(biāo)差距分析。

圖2 LiQual+差距分析

如果讀者的“不滿意度”大于正常值的話，那么必須對(duì)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并制定改進(jìn)服務(wù)、促進(jìn)滿意度提高的措施。圖3列出了圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量過(guò)程管理。

圖3 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量過(guò)程管理

3 應(yīng)用6σ管理法改善圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效

經(jīng)過(guò)LibQual＋評(píng)價(jià)，找出大于正常偏差值的指標(biāo)后，我們就可以利用6σ管理法對(duì)圖書(shū)館服務(wù)流程和管理過(guò)程進(jìn)行改善。

σ（Sigma）是希臘文的字母，是用來(lái)衡量一個(gè)總數(shù)里標(biāo)準(zhǔn)誤差的統(tǒng)計(jì)單位。其含義引申后是指：一般企業(yè)的瑕疵率大約是3到4個(gè)西格瑪，達(dá)到6σ的程度，績(jī)效就幾近于完美地達(dá)成顧客要求，在100萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)里，只找得出3.4個(gè)瑕疪。6σ是在20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始被美國(guó)通用電器公司（GE）從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工具，繼而與GE的全球化、服務(wù)化、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進(jìn)，成為世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。6σ管理逐步發(fā)展成為以顧客為主體來(lái)確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的標(biāo)尺，追求持續(xù)進(jìn)步的一種管理哲學(xué)。

6σ 管理項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的 DMAIC(Define，Measure，Analyze，Improve，Control)流程為：（1）定義(Define)。主要是明確問(wèn)題、目標(biāo)和流程，需要回答以下問(wèn)題：應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些問(wèn)題或機(jī)會(huì)？應(yīng)該達(dá)到什么結(jié)果？何時(shí)達(dá)到這一結(jié)果？正在調(diào)查的是什么流程？它主要服務(wù)和影響哪些讀者？（2）測(cè)量(Measure)。分析問(wèn)題的焦點(diǎn)是什么，借助關(guān)鍵數(shù)據(jù)縮小問(wèn)題的范圍，找到導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的關(guān)鍵原因，明確問(wèn)題的核心所在；（3）分析（Analyze）。通過(guò)采用邏輯分析法、觀察法、訪談法等方法，對(duì)已評(píng)估出來(lái)的導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行進(jìn)一步分析，確認(rèn)它們之間是否存在因果關(guān)系；（4）改進(jìn)（Improve）。擬訂幾個(gè)可供選擇的改進(jìn)方案，通過(guò)討論并多方面征求意見(jiàn)，從中挑選出最理想的改進(jìn)方案付諸實(shí)施。實(shí)施6σ改進(jìn)，可以是對(duì)原有流程進(jìn)行局部的改進(jìn)。在原有流程問(wèn)題較多或惰性較大的情況下，也可以重新進(jìn)行流程再設(shè)計(jì)，推出新的業(yè)務(wù)流程；（5）控制（Control）。根據(jù)改進(jìn)方案中預(yù)先確定的控制標(biāo)準(zhǔn)，在改進(jìn)過(guò)程中，及時(shí)解決出現(xiàn)的各種問(wèn)題，使改進(jìn)過(guò)程不至于偏離預(yù)先確定的軌道。

DMAIC(Define，Measure，Analyze，Improve，Control)流程的確定及有關(guān)數(shù)值的計(jì)算方法如下。

假設(shè)問(wèn)題為：與讀者交流不夠。我們可以按6σ管理法制定以下流程：（1）定義。改善和讀者的交流；（2）測(cè)量。按照讀者的年齡、性別、學(xué)歷和訪館次數(shù)對(duì)偏差指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量分析。確定讀者反饋的信息和圖書(shū)館提供的服務(wù)欠缺是真實(shí)可靠的。讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有反饋渠道。反饋?zhàn)x者咨詢的時(shí)間太長(zhǎng)。館員沒(méi)有認(rèn)真收集讀者的意見(jiàn)和建議。對(duì)讀者的需求沒(méi)有足夠的了解；（3）分析。確定產(chǎn)生差距的潛在原因，和相關(guān)人員進(jìn)行研究分析。評(píng)估館員和讀者之間交流的渠道和交流的方法。作為專門(mén)從事信息工作的館員應(yīng)積極主動(dòng)和讀者交流溝通。必須建立有效的溝通渠道，包括面對(duì)面咨詢、E-mail、FAQ等。提供的服務(wù)必須是及時(shí)有效的。提供的咨詢必須是真實(shí)可靠的。必須考慮諸如服務(wù)態(tài)度等非語(yǔ)言交流的重要性；（4）改進(jìn)。每月對(duì)館員考核一次，對(duì)考核前后的滿意度指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析。加強(qiáng)和讀者的交流。評(píng)價(jià)最佳解決方案和實(shí)際效果間的差距。對(duì)如何縮小差距作出方案。確定一個(gè)更詳細(xì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)策略；（5）控制。建立管理過(guò)程控制系統(tǒng)方案。

經(jīng)過(guò)以上DMAIC流程，我們可以得出結(jié)論。其中最重要的指標(biāo)是DPU值和σ值。DPU值（每單位差錯(cuò)率）是過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化管理的一個(gè)重要參數(shù)。通過(guò)計(jì)算我們可以得出每一過(guò)程的DPU值，對(duì)DPU值最高的過(guò)程應(yīng)首先進(jìn)行改進(jìn)。

DPU=總差錯(cuò)數(shù)／單位過(guò)程總數(shù)

假設(shè)：對(duì)286位讀者進(jìn)行調(diào)查，其中有7位讀者對(duì)服務(wù)不滿意。那么可以求出DPU值。DPU=7／286=0.02448

σ= Φ-1(0.9758)+1.5=1.97+1.5=3.47（f=e-0.002448=0.9758）

4 結(jié)論

6σ管理可以超越管理者有限的視野和想象力，找出環(huán)境中潛藏的行為形態(tài)，因此導(dǎo)出更多的可選擇的績(jī)效行動(dòng)方案；可以顯示哪些是相關(guān)的因素（事實(shí)），哪些是不相關(guān)的因素（只是數(shù)據(jù)而已）；能顯示每個(gè)行動(dòng)需要哪些資源，每個(gè)部門(mén)有何貢獻(xiàn)，結(jié)合每個(gè)部門(mén)的工作與貢獻(xiàn)和其他部門(mén)的工作與貢獻(xiàn)，顯示對(duì)整體的績(jī)效和成果有何影響。

[1] Go,Doo-gyun,et al.Six Sigma Management[M].[S.L]:Korea Productive Center，2006.

[2] Kim,Dong Suk.A study on the service quality evaluation of University Library applying the LibQUAL+[M]//Ewha Womans University Department of Library and Information Science a master’s thesis.Seoul:Ewha Wamans University,2006.

[3] 冬曼,趙熊,解春偉.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法探析——清華大學(xué)圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查工作的實(shí)踐與思考[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2006(1):49-50.