管麗紅 朱 茜 周 洪

(解放軍第94醫(yī)院,江西南昌 330002)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人民生活水平的提高,參加定期健康體檢的人群越來(lái)越多。醫(yī)院體檢中心所接待的多為單位的團(tuán)體,大批量人群在短時(shí)間內(nèi)集中到達(dá)〔1〕。體檢中心針對(duì)此特點(diǎn),制定相應(yīng)的管理流程,可有效保證體檢工作的順利完成。我院自2005年5月成立健康體檢中心以來(lái),體檢人數(shù)超過(guò)6萬(wàn)余人?，F(xiàn)將體檢中心工作經(jīng)驗(yàn)及團(tuán)體健康體檢管理中的難點(diǎn)及對(duì)策進(jìn)行探討。

1 團(tuán)體健康體檢管理中的難點(diǎn)及原因分析

健康體檢是一項(xiàng)綜合的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程,在整個(gè)健康體檢過(guò)程中,醫(yī)生和相關(guān)學(xué)科專業(yè)人員共同完成健康檢測(cè)、健康分析、健康評(píng)估、健康咨詢等,受檢者在關(guān)注醫(yī)療技術(shù)水平的同時(shí),更注重整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)〔2〕。團(tuán)體健康體檢時(shí),較多人群在短時(shí)間內(nèi)集中到達(dá),給管理工作增加了難度。

1.1 健康體檢時(shí),受檢者都希望得到舒適、周到、細(xì)致的護(hù)理和服務(wù),可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成所有檢查項(xiàng)目并且看到自己的體檢結(jié)果。但團(tuán)體健康體檢時(shí),由于參檢人員多,難以保證受檢者在較短時(shí)間內(nèi)完成所有體檢項(xiàng)目。

1.2 靜脈采集血液標(biāo)本是健康檢查常使用的護(hù)理技術(shù)操作。有些受檢者對(duì)采血有恐懼感,擔(dān)心一次穿刺不成功或過(guò)度害怕疼痛,甚至出現(xiàn)暈血、暈針的現(xiàn)象。團(tuán)體健康體檢時(shí)由于受檢者較多,容易影響采血者的穿刺技術(shù),導(dǎo)致一次穿刺不成功、采血量不足、穿刺點(diǎn)出血等問(wèn)題出現(xiàn)。

1.3 健康教育的核心是通過(guò)衛(wèi)生知識(shí)的傳播和行為干預(yù),改變?nèi)藗兊牟唤】敌袨?提高人們的健康水平。體檢中心的工作人員適時(shí)地對(duì)受檢者進(jìn)行健康教育,對(duì)受檢者了解促進(jìn)健康和減少疾病的相關(guān)知識(shí),改變他們的不良行為,使他們的行為向有益健康的方向發(fā)展尤為重要。團(tuán)體健康體檢時(shí)由于人員較多,容易忽視健康教育。

1.4 科學(xué)合理的流程是健康體檢有序、規(guī)范進(jìn)行和保證體檢質(zhì)量的基礎(chǔ)〔3〕。醫(yī)院或體檢中心對(duì)受檢者來(lái)說(shuō)是一個(gè)十分陌生的環(huán)境,需要導(dǎo)診人員全程服務(wù)引導(dǎo)。團(tuán)體健康體檢時(shí),由于受檢人員可多達(dá)數(shù)百人,無(wú)法做到一對(duì)一全程陪同導(dǎo)檢。

1.5 主動(dòng)漏檢是指由于受檢者主觀原因?qū)е聜€(gè)別體檢項(xiàng)目未按照約定進(jìn)行。主要表現(xiàn)為不能完成計(jì)劃的體檢項(xiàng)目或不體檢,隨意性大,使體檢結(jié)果不全面,從而不能得出準(zhǔn)確可靠的體檢結(jié)論。主動(dòng)漏檢影響受檢者的體檢報(bào)告結(jié)果、健康資料的收集及存檔,甚至造成重大疾病的漏診。團(tuán)體健康體檢時(shí),發(fā)生主動(dòng)漏檢的幾率大大增加〔4〕。

2 對(duì)策

2.1 分組導(dǎo)檢

2.1.1 我院改變傳統(tǒng)在候檢區(qū)、各個(gè)檢查診室門口安排導(dǎo)檢人員進(jìn)行 隨機(jī)導(dǎo)檢的方法。采用分組導(dǎo)檢方法,將受檢者分成若干小組,每組不超過(guò)20人,每個(gè)小組選派1名經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的導(dǎo)檢人員帶檢。導(dǎo)檢人員熟悉體檢流程及每項(xiàng)體檢項(xiàng)目檢測(cè)1人大約所需時(shí)間,做到及時(shí)分流,避免B超、心電圖等檢查室人員擁堵,眼科、耳鼻喉科、口腔科檢查室人員較少場(chǎng)面不協(xié)調(diào)。

2.1.2 體檢表格由本組導(dǎo)檢人員統(tǒng)一保管,各組導(dǎo)檢人員適時(shí)溝通,動(dòng)態(tài)觀察各個(gè)診室檢查進(jìn)度,必要時(shí)穿插進(jìn)行檢查。

2.1.3 設(shè)總導(dǎo)檢人員1名,由資歷深有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)檢人員負(fù)責(zé),統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各個(gè)小組。對(duì)年老體弱、行動(dòng)不便的受檢者,提供優(yōu)先檢查和特殊照顧的服務(wù),安排受檢者各項(xiàng)檢查有序展開,加快體檢進(jìn)度。

2.2 導(dǎo)檢人員的培訓(xùn)

2.2.1 通過(guò)形體表演示范、觀看教學(xué)片等形式對(duì)體檢中心人員進(jìn)行禮儀規(guī)范的培訓(xùn);對(duì)交流與溝通的技巧進(jìn)行專題授課同時(shí),規(guī)范各崗位人員的服務(wù)語(yǔ)言,如見面主動(dòng)問(wèn)好,做事前請(qǐng)字當(dāng)先,不慎失誤主動(dòng)道歉等。與受檢者溝通時(shí)控制語(yǔ)速,對(duì)每位受檢者都要送上真誠(chéng)的微笑,強(qiáng)化以人為本,處處方便受檢者的服務(wù)意識(shí),用愛心、熱心、耐心、虛心、細(xì)心構(gòu)建導(dǎo)檢人員的服務(wù)文化,滿足團(tuán)體健康體檢中不同層次受檢者的需求。

2.2.2 導(dǎo)檢人員大部分是護(hù)理人員,通過(guò)培訓(xùn)使他們盡快地從臨床護(hù)理者轉(zhuǎn)變成為具有一定全科醫(yī)學(xué)知識(shí)的導(dǎo)檢者。使其熟練操作計(jì)算機(jī)辦公軟件,具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí),掌握各類體檢工作流程,了解每項(xiàng)檢查大約所需時(shí)間等。培訓(xùn)導(dǎo)檢人員根據(jù)檢查項(xiàng)目的要求不同,合理組織檢查,如對(duì)靜脈采血及肝脾B超等需空腹檢查的項(xiàng)目提前安排,需要檢查盆腔時(shí),暫時(shí)尿量不足者,可先進(jìn)行上腹部檢查,再進(jìn)行盆腔檢查,可以有效地分流人群,減少團(tuán)體健康體檢中大量人群擁堵的現(xiàn)象。

2.3 靜脈采血方法的培訓(xùn)

2.3.1 選派靜脈穿刺技術(shù)過(guò)硬,工作經(jīng)歷在5年以上護(hù)士擔(dān)任體檢中心靜脈采血工作。

2.3.2 團(tuán)體健康體檢靜脈采血要求流程順暢、緊湊,采血時(shí)既要穿刺的成功率高又要抽取足夠的血量符合體檢項(xiàng)目的要求。體檢中,如選擇肉眼可見的肘部表淺靜脈,雖然容易穿刺,但會(huì)出現(xiàn)血量不足而再次重抽的現(xiàn)象,造成了受檢者疼痛、情緒緊張,還影響了體檢的進(jìn)度。選取正中和貴要靜脈,其管徑粗、血流快、壁較厚、彈性好、易辨別、易固定,穿刺的成功率高。

2.4 為保證健康教育與體檢同步進(jìn)行,適時(shí)宣傳健康保健知識(shí),在體檢中心候檢區(qū)設(shè)置專欄,重點(diǎn)介紹體檢流程、各項(xiàng)血液檢查結(jié)果的正常值及常見疾病預(yù)防等知識(shí)。并將這些內(nèi)容制作成精美畫報(bào),粘貼于墻上,要求內(nèi)容圖片逼真、通俗易懂、簡(jiǎn)明扼要,避免大篇幅專欄,方便團(tuán)體健康體檢時(shí),受檢者進(jìn)入體檢中心大廳,就可以在較短時(shí)間內(nèi)快速醒目地瀏覽到這些內(nèi)容,導(dǎo)檢人員還可以以組為單位配合圖片進(jìn)行講解。

2.5 選擇合適的體檢套餐,做好團(tuán)體單位健康體檢資料的發(fā)放。根據(jù)年齡、工作性質(zhì)、性別等因素的差異幫助體檢單位選擇合適的體檢套餐。團(tuán)體健康體檢前舉辦健康講座,發(fā)放健康體檢宣傳資料,介紹體檢前的各種注意事項(xiàng),體檢項(xiàng)目的檢查目的、意義、醫(yī)院的設(shè)施、人員配備等情況,使受檢者充分認(rèn)識(shí)健康體檢的重要性和必要性,提高自我保健意識(shí),降低主動(dòng)漏檢率。

3 效果

3.1 提高了工作效率,加快了體檢的進(jìn)度 根據(jù)團(tuán)體健康體檢管理中的難點(diǎn),采取相應(yīng)管理對(duì)策后,工作效率得到提高,我院體檢中心200人的團(tuán)體體檢,在采取對(duì)策前一般需5 h完成,現(xiàn)可在3～4 h內(nèi)順利完成,體檢過(guò)程有序,場(chǎng)面無(wú)擁堵現(xiàn)象。

3.2 提高了靜脈采血一次成功率,保證了服務(wù)質(zhì)量 采血人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn),掌握了靜脈穿刺和拔針的技巧,穿刺的成功率高而且抽取的血量能充分滿足體檢項(xiàng)目的要求,靜脈采血一次成功率由92%提高到98%。

3.3 提高了受檢者對(duì)服務(wù)的滿意度,降低了主動(dòng)漏檢機(jī)率在采取管理對(duì)策前,我院受檢者對(duì)服務(wù)的滿意度為93%,主動(dòng)漏檢率為10%。

4 小結(jié)

團(tuán)體健康體檢時(shí)采用分組導(dǎo)檢方法及體檢表格的統(tǒng)一管理,適時(shí)的健康教育及對(duì)體驗(yàn)人員的培訓(xùn)等對(duì)策,使團(tuán)體體驗(yàn)工作的效率和效果都有了顯著的提高。

〔1〕俞冠東,馮青青.提高健康體檢客戶滿意度需把握的幾個(gè)問(wèn)題[J].東南國(guó)防醫(yī)藥,2008,10(10):380-381

〔2〕陳君石,黃建始.健康管理師[M].北京:中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社,2007.12-13

〔3〕孔繁淑,白小勤.淺談?lì)A(yù)防性健康體檢管理工作中存在的問(wèn)題[J].預(yù)防醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息,2004,10(2):230-231

〔4〕賈文美,張楠,秦英.團(tuán)體健康體檢中主動(dòng)漏檢原因分析與對(duì)策[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(8):81