李雪松

（秦皇島職業(yè)技術學院河北秦皇島066000）

對高職高專圖書館評估指標體系中讀者服務指標的探討

李雪松

（秦皇島職業(yè)技術學院河北秦皇島066000）

讀者服務是高職高專圖書館評估中的重要指標。本文分析了高職高專圖書館在讀者服務方面存在的問題，提出了構建高職高專圖書館讀者服務評估指標的建議。

高職高專圖書館；評估指標體系；讀者服務指標

《普通高等學校圖書館規(guī)程（修訂）》明確指出：“高職院校圖書館是學校的文獻信息中心，是為教學和科學研究服務的學術性機構，是學校信息化和社會信息化的重要基地?！笨梢?，為讀者服務是圖書館工作的根本。毋庸置疑，讀者服務質(zhì)量的好壞是整個圖書館工作水平的縮影，對讀者服務質(zhì)量的評估是高職高專圖書館評估體系中極為重要的一環(huán)。筆者擬以《普通高等學校圖書館評估指標(征求意見稿)》和《全國高職高專院校圖書館評估指標體系指南》為基本依據(jù)，探討如何完善讀者服務評估體系。

高職高專圖書館服務現(xiàn)狀及存在的問題

開館時間幾乎所有圖書館的閱覽室和自習室白天、晚間都開放，每周開館時間都超過70小時，而大部分書庫晚間都不開館，書庫周開館時間大都在50～60小時。

借閱方式完全閉架的圖書館幾乎銷聲匿跡，現(xiàn)如今的圖書館全部或部分采用開架借閱方式，只是開架率有高有低。按評估指標要求，開架率應該在70%以上，如按館藏30萬冊圖書計算，至少21萬冊圖書應該是開架的。但楊梅娟等《關于河北省高職高專院校圖書館有關情況的調(diào)研》一文中的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，23所圖書館開架借閱20萬冊以上的有8所，開架10～20萬冊之間的有5所，開架10萬冊以下的有10所。盡管2000年以后的新建館在閱覽區(qū)大都采用開放式藏閱一體布局，更有利于讀者閱讀或借閱，但一些老館由于各種原因，開架率很低，不能更好地為讀者提供開架服務。

館藏利用率借閱率是評估館藏資源合理利用水平的重要指標。高職高專圖書館圖書年流通量大多在15～20萬冊，借閱率大都在70%以下，生均借閱圖書大都在20冊左右，專業(yè)書籍外借率較低，借閱最多的是文學類。如何提高借閱率和引導高職高專學生積極閱讀專業(yè)書籍，是值得探討的突出問題。

自動化服務從傳統(tǒng)手工服務到自動化服務是圖書館發(fā)展的里程碑。高職高專圖書館全部購置了圖書管理軟件系統(tǒng)和相應的計算機硬件設施，為讀者配備了檢索機，大部分有電子閱覽室并對讀者開放。但有館內(nèi)辦公軟件（OA）的并不多，只有少數(shù)圖書館建立了視聽室，大部分圖書館沒有自己獨立的IP地址，靜態(tài)網(wǎng)站只是本館的簡介。

數(shù)字資源服務隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡化時代的到來，數(shù)字資源服務變得尤為重要，并擁有越來越廣闊的發(fā)展前景。絕大多數(shù)高職高專圖書館都購買了電子圖書、電子期刊數(shù)據(jù)庫,大部分都購買了CNKI數(shù)據(jù)庫，個別院校購買了APABI電子圖書、清華大學電子期刊全文數(shù)據(jù)庫、美星外文數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)庫等，館藏數(shù)字資源全天候向全院師生開放。問題之一是一些重要的國外數(shù)據(jù)庫幾乎無人購買；問題之二是對本館的特色數(shù)字資源建設不夠，有自建數(shù)據(jù)庫的高職高專圖書館寥寥無幾,因而未能把高職高專特有的豐富資源展現(xiàn)出來，不利于更好地為教學及科研服務。

讀者培訓服務絕大部分高職高專圖書館開展了新生入館教育，定期開展培訓或講座，內(nèi)容主要以數(shù)字資源使用方法及專家講座為主，但開設文獻檢索課的卻很少，且全部是選修課形式，每周2學時。由此可見，高職高專對文獻檢索課教學重視不夠,部分學校甚至從未開設該課程,即使開設也僅是作為選修課,學時少,缺乏連續(xù)性。還有的學校僅以專題講座方式介紹如何利用圖書館。

個性化服務許多高職高專圖書館都能開展問卷調(diào)查、讀者座談會、收集讀者意見等活動，但能定期為教師出版專題參考文摘及索引的不多，開展課題跟蹤服務的不多，開展查收查引、館際互借與文獻傳遞業(yè)務的不多，有個別院校開展了館際互借服務，但效果欠佳。根據(jù)CALIS河北省文獻信息服務中心截至2007年5月的數(shù)據(jù)，河北省高職高專圖書館館際互借文獻傳遞量僅為2篇。除日常服務外，能開展創(chuàng)新服務、特色服務的少之又少。由于起點低、起步晚及經(jīng)費緊張等原因，在參考咨詢、信息推送、文獻傳遞、資源共享共建等方面，高職高專圖書館存在明顯弱勢。

如何完善讀者服務評估指標

參考《普通高等學校圖書館評估指標(征求意見稿)》和《全國高職高專院校圖書館評估指標體系指南》兩體系中的讀者服務評估標準，對以下問題進行探討：

基本服務（1）高職高專圖書館的基本服務評估應包括借閱時間、網(wǎng)絡資源開放時間、館藏數(shù)據(jù)質(zhì)量、借閱率、開架率、生均外借/下載量等。（2）兩指標體系都要求每周借閱70小時以上，為此很多圖書館延長自習室和閱覽室開館時間，掩蓋了書庫普遍開館時間相對較短的問題。而自習室開館時間即使再長，它的功能只體現(xiàn)在方便學生自習上，不能體現(xiàn)為讀者服務的質(zhì)量。因此，建議計算平均借閱時間時不包括自習室，分別對閱覽室和書庫開館時長做出具體要求。（3）除規(guī)定網(wǎng)上資源及OPAC開放時間每周7×24小時外，專家還應對OPAC中館藏數(shù)據(jù)質(zhì)量做出鑒定打分。因為這些數(shù)據(jù)直接關系到讀者檢索館藏的精度及準度，也影響檢索速度，數(shù)據(jù)質(zhì)量直接體現(xiàn)服務質(zhì)量。（4）高職高專院校圖書館評估指標體系中年讀者借書量10冊/人指標定得過低，不僅與普通高校圖書館評估指標體系中年讀者借書量50冊/人差距過大，并且有調(diào)查結果顯示高職高專圖書館生均借閱圖書大都在20冊左右。因此，建議提高年讀者借書量為20冊/人。

信息服務（1）高職高專圖書館的信息服務評估主要應從信息服務手段、信息服務內(nèi)容、信息服務水平三方面考察。信息服務手段包括網(wǎng)頁建立信息導航、網(wǎng)頁發(fā)布信息推送、網(wǎng)上提問與解答、設立咨詢館員與咨詢臺、配備學科館員等。信息服務內(nèi)容包括信息咨詢、館際互借與文獻傳遞、參考信息編譯推送等。而對信息服務水平的評估則要有具體數(shù)據(jù)指標的要求。（2）圖書館作為信息中心，信息服務應該占據(jù)尤為重要的指標權重。特別是在網(wǎng)絡化、數(shù)字化高度發(fā)展的新時代，信息服務作為二級指標在高職高專院校圖書館評估指標體系中只占0.20的權重，不能突出體現(xiàn)其重要性，也不能引導高職高專圖書館的未來發(fā)展，因此，建議權重提高到0.30。（3）除考察必要的信息服務手段外，評估主要考察信息服務的內(nèi)容和水平。高職高專圖書館要為教學和科研服務，其服務手段是客觀的、外在的，而服務廣度和深度如何才是評估的重點。因此，建議在權重分配上，服務手段權重為0.20；信息咨詢包括解答提問、查收查引、定題專題服務等權重為0.30；館際互借與文獻傳遞權重為0.20；參考信息編譯推送權重為0.30。（4）高職高專院校圖書館評估指標體系對解答咨詢次數(shù)、正確率和反應速度、開展定題專題服務個數(shù)占學院課題總數(shù)百分比以及館際互借和文獻傳遞最低量都沒有具體要求。很多圖書館參加了館際互借組織并有專人負責這項服務，但實際上很少進行館際互借和文獻傳遞。所以，建議考察年館際互借和文獻傳遞量次數(shù)。有的圖書館開展科研課題追蹤服務，學院每年各種級別的課題幾十個，圖書館開展定題服務的卻只有幾個，還不到10%。因此，建議評估指標體系中定題專題服務應占總課題量的20%以上。

信息素質(zhì)教育（1）信息素質(zhì)教育包括讀者入門教育、專題教育、文獻檢索課教育，還應該增加對讀者信息素質(zhì)的評估。（2）在高職高專院校圖書館評估指標體系中，關于讀者入門教育，有新讀者免費獲得圖書館讀者手冊達到60%或在網(wǎng)站上有新生教育專題，普通高校圖書館評估指標體系中也有每年編印讀者手冊并免費發(fā)給每個新讀者的要求，但即使這樣，并不代表讀者已經(jīng)閱讀理解和掌握了一定的圖書館知識。試想，即使讀者得到手冊卻根本不看，或者即使網(wǎng)站上有讀者教育內(nèi)容，但因各種原因讀者根本不上網(wǎng)閱讀，那么，我們對讀者的入門教育并沒真正落實。所以，讀者手冊是否發(fā)放不應作為評估要求。（3）結合目前高職高專圖書館文檢課現(xiàn)狀，綜合兩體系中文獻檢索課的評估點，應從是否開設檢索課、是否有適用教材、文檢課教師隊伍狀況、教學效果幾方面考察。之所以要增加文檢課教師的評估，是因為教師素質(zhì)直接關系到教學水平。（4）評估時應抽查讀者在入門教育中是否學會了利用圖書館。例如，查找紙質(zhì)圖書的基本方法、本館館藏數(shù)據(jù)庫的使用、電子資源檢索方法掌握程度等。對讀者檢索信息能力進行考察，即一方面考察圖書館在信息服務中“播種”了多少，另一方面考察讀者“收獲”了多少，將這兩方面結合起來，才能更科學地評估出信息素質(zhì)教育的真實水平。

校園文化建設與學生參與信息服務（1）兩體系最大的區(qū)別在于高職高專院校圖書館評估指標體系把校園文化建設與學生參與信息服務作為二級指標中的一項，而在普通高校圖書館評估指標體系中校園文化建設和學生參與服務則作為二級指標信息素質(zhì)教育下的三級指標并且權重不高，這符合高職高專院校重視校園文化建設和重視培養(yǎng)實踐型、應用型人才的特點。（2）校園文化建設與學生參與信息服務作為二級指標應包括校園文化建設、館內(nèi)文化環(huán)境建設、學生參與服務、讀者活動等內(nèi)容。之所以建議增加讀者活動開展情況的評估，是因為豐富多樣的讀者活動能活躍校園文化氣氛，有助于建設和諧文明校園，學生參與其中可以學習知識、陶冶情操、鍛煉能力，可以在圖書館與讀者之間搭建橋梁，可以拉近師生關系，可以讓讀者更了解、喜愛圖書館。

讀者評價（1）我們的服務對象是讀者，讀者對圖書館的服務質(zhì)量最有發(fā)言權，因此，建立讀者評價制度意義重大。讀者評價應包括評價方法和評價內(nèi)容。評價方法包括發(fā)放問卷、接待來訪、座談會調(diào)查、意見箱等，但這些方法都是準確評估讀者服務水平的途徑，最終目的是讓讀者評價圖書館的服務水平。所以，讀者評價內(nèi)容應包括對服務環(huán)境的評價、對服務項目開展情況的評價、對服務質(zhì)量水平的評價等。（2）高職高專院校圖書館評估指標體系除了要求“館員的言談舉止文明”外，如何更準確地評估館員的服務態(tài)度、工作狀態(tài)、學術水平、業(yè)務能力、服務深度及廣度、質(zhì)量和效果呢？比如，館員在日常工作中是充滿熱情、認真敬業(yè)，還是懶懶散散、糊里糊涂，館員對文獻的收集、加工、推介能力如何，是否勝任本職工作，館員解答咨詢的速度、準度等。學院圖書館工作委員會是連接圖書館與讀者的橋梁，應發(fā)揮其積極作用，可以由他們每年定期組織讀者評估館員，做好相關記錄，組織整改，檢查落實。因此，建議在評估中考察學院圖書館工作委員會的工作情況，通過科學、合理、操作性強的評價指標，利用問卷、座談等形式對館員服務質(zhì)量滿意度進行打分評價，還要著重評估整改措施及效果。

特色服務特色服務在兩體系中都沒有要求，但在評估中應給予重視，應該鼓勵特色服務。比如，有的圖書館有本館自建數(shù)據(jù)庫展示學院的辦學特色，把高職高專特有的豐富資源展現(xiàn)出來；有的圖書館能打開館門吸引社會讀者，服務地方經(jīng)濟；有的圖書館有流動送書車到學生宿舍區(qū)上門為讀者服務等等。但因為特色不同，就不能用同一個評估指標來衡量，特色服務應該占一定權重，有特色服務內(nèi)容就應該給予一定分數(shù)。

[1]楊梅娟，孫素君，武旭.關于河北省高職高專院校圖書館有關情況的調(diào)研[J].河北科技圖苑，2008，（5）.

[2]石渭利.對《普通高等學校圖書館評估指標（征求意見稿）》的思考[J].黑龍江林業(yè)職業(yè)技術學院學報,2005，(2).

[3]呂立．就評估指標體系談全面加強高職院校圖書館建設[J]．衛(wèi)生職業(yè)教育，2007，(21)．

G717

A

1672-5727（2010）03-0125-02

李雪松（1968—），女，河北秦皇島人，秦皇島職業(yè)技術學院圖書館閱覽部主任，館員，研究方向為圖書館讀者服務。