張玉潔

（天津交通職業(yè)學(xué)院 天津 300110）

淺談物流服務(wù)業(yè)發(fā)展與高職院校教學(xué)對策

張玉潔

（天津交通職業(yè)學(xué)院 天津 300110）

現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展要求從業(yè)人員要了解客戶潛在需求，科學(xué)細(xì)分物流市場，設(shè)計(jì)合理的營銷組合，運(yùn)用正確的營銷策略，掌握最新發(fā)展趨勢。高職院校的物流教學(xué)改革要以此為指針，滿足經(jīng)濟(jì)社會的人才需求。

物流服務(wù)業(yè)；高職院校；教學(xué)；對策

近年來，隨著外資企業(yè)對中國物流市場進(jìn)軍步伐的加快，中國物流行業(yè)的競爭日益激烈，物流服務(wù)的內(nèi)涵不斷拓展，由最初只解決運(yùn)輸問題，逐步將裝卸、搬運(yùn)、倉儲、保管乃至報(bào)關(guān)、通關(guān)、保險、商檢、衛(wèi)檢、動植檢、中轉(zhuǎn)、保稅等業(yè)務(wù)統(tǒng)一進(jìn)來。近年來，由于信息技術(shù)的發(fā)展和比較成本優(yōu)勢的驅(qū)動，產(chǎn)品異地加工、裝配、包裝、標(biāo)志、分撥、配送、銷售、轉(zhuǎn)讓等增值服務(wù)也逐漸融合進(jìn)來。只有用現(xiàn)代營銷理念來經(jīng)營物流企業(yè)，以客戶為核心，運(yùn)用有針對性的營銷策略，建立長期、雙贏的客戶關(guān)系，才能使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。

物流服務(wù)營銷渠道策略是指第三方物流服務(wù)企業(yè)在選擇采用何種營銷渠道去銷售現(xiàn)代物流服務(wù)的策略，包括選用自行建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的策略，借用他人服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)的策略和建立營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的策略等幾種。其中，自行建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的策略是第三方服務(wù)公司通過自己的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)或人員推銷網(wǎng)絡(luò)將現(xiàn)代物流服務(wù)直接銷售給客戶的營銷策略;借用他人服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)的策略是通過他人的代理去銷售自己的物流服務(wù)策略;而建立營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的策略是通過與同業(yè)或其他行業(yè)的企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共同推銷雙方的商品或服務(wù)的策略。

了解客戶潛在需求，豐富物流服務(wù)內(nèi)涵

需求是社會發(fā)展的前提，也是物流企業(yè)發(fā)展的前提。國內(nèi)物流企業(yè)首先要了解、研究、分析客戶的需求，而不是先考慮企業(yè)能提供什么樣的物流服務(wù)?，F(xiàn)在有許多企業(yè)開始大規(guī)模興建自己的物流中心、配送中心等，然而一些較成功的物流企業(yè)卻不愿意把資金和精力過多地放在物流設(shè)施的建設(shè)上，他們主要致力于對物流市場的分析和開發(fā)，爭取做到有的放矢。

物流企業(yè)應(yīng)正確了解客戶的潛在需求，引導(dǎo)和創(chuàng)造物流服務(wù)的新需求，把潛在需求轉(zhuǎn)化為市場的現(xiàn)實(shí)需求。同時從內(nèi)部入手，挖掘企業(yè)內(nèi)部潛能，建立創(chuàng)新機(jī)制，不斷推出具有滿足顧客潛在需求的物流服務(wù)產(chǎn)品，從而動態(tài)地滿足顧客日益增長的物流服務(wù)需求。

科學(xué)細(xì)分物流市場，建立相對穩(wěn)定的客戶群

市場細(xì)分是一個有力的營銷工具，在營銷策略中起著關(guān)鍵的作用。通過市場細(xì)分可以使物流企業(yè)能夠識別有相似需求的客戶群體，分析這些群體的特征和購買行為，準(zhǔn)確地尋求物流客戶，制定符合一個或多個目標(biāo)市場特征和需求的營銷組合，有效地提供專業(yè)的物流服務(wù)滿足這些客戶群體需求，以建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。目前，大多數(shù)物流企業(yè)采取行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來細(xì)分市場，選擇進(jìn)入其中的一個或幾個行業(yè)，有利于形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，為市場提供專業(yè)化的服務(wù)。

設(shè)計(jì)4P營銷組合，充分滿足客戶需求

物流企業(yè)是一種服務(wù)企業(yè)，它向客戶提供的主要是服務(wù)，因此，在設(shè)計(jì)營銷組合時可采取以下策略：

產(chǎn)品策略 物流企業(yè)的產(chǎn)品策略是指與物流企業(yè)提供的服務(wù)有關(guān)的決策，它包括服務(wù)的設(shè)計(jì)、組合、品牌等。不同種類、品種、規(guī)格、包裝的產(chǎn)品以及產(chǎn)品生命周期的不同階段，都需要提供不同的物流服務(wù)。這就要求國內(nèi)物流企業(yè)要始終從客戶的角度出發(fā)，考慮為客戶提供物流服務(wù)時能給客戶帶來什么樣的效益，如節(jié)約時間、減少資金占用、加強(qiáng)核心工作能力等。只有為物流需求者帶來效益和便利的物流服務(wù)，才會讓他們樂于接受，并愿意與該物流企業(yè)建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。

價格策略 價格策略是指企業(yè)根據(jù)客戶需求與成本提供一種合適的價格來吸引客戶，包括基本價格、價格的折扣與折讓、付款方式等。國內(nèi)物流企業(yè)要想贏得客戶的長期合作，在價格確定上首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少成本，而不是先給自己的物流服務(wù)定價。物流服務(wù)的價格與客戶的支付意愿密切相關(guān)，當(dāng)客戶對物流的支付意愿很低時，即使物流企業(yè)能夠?yàn)槠涮峁┓浅?shí)惠但卻高于其支付意愿的價格時，物流企業(yè)與客戶之間的物流服務(wù)交易也無法實(shí)現(xiàn)。物流服務(wù)公司應(yīng)該根據(jù)企業(yè)針對的客戶群體，結(jié)合客戶期望值和競爭者提供的服務(wù)水平與價格，制定本企業(yè)適當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)和價格水平。

分銷渠道策略 物流企業(yè)在選擇采用一定的分銷渠道去銷售現(xiàn)代物流服務(wù)時，一般采取的策略有：（1）自行建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，即物流企業(yè)通過自己的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)或人員推銷網(wǎng)絡(luò)將現(xiàn)代物流服務(wù)直接銷售給客戶；（2）借用他人的服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)，即通過他人的代理去銷售自己的物流服務(wù)；（3）建立營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟，即通過與同業(yè)或其他行業(yè)的企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共同推銷雙方的商品或服務(wù)等。

促銷策略 促銷策略是指物流企業(yè)利用各種媒體向客戶傳遞對自己有利的信息，以引起客戶的興趣，提高企業(yè)知名度的各種措施，包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公關(guān)等各種營銷溝通方式。國內(nèi)物流企業(yè)在這方面做得不夠。首先是宣傳力度不夠，其次是營銷宣傳創(chuàng)意不夠。國內(nèi)物流企業(yè)應(yīng)在促銷宣傳方面給予足夠重視，同時做好宣傳前的計(jì)劃與設(shè)計(jì)，緊扣企業(yè)文化與公司經(jīng)營理念，結(jié)合國情和傳統(tǒng)文化，針對國內(nèi)受眾的喜好來選擇宣傳創(chuàng)意點(diǎn)。如針對我國奧運(yùn)、航天事業(yè)發(fā)展及構(gòu)建和諧社會等大事并結(jié)合自身特點(diǎn)制作公益性廣告。還可以嘗試創(chuàng)造適合自己的促銷方案并積極推廣，如宅急送的校園行包物流營銷策略、寶供設(shè)立物流獎學(xué)金等都是很好的宣傳營銷手段。此外，中國物流采購聯(lián)合會等行業(yè)協(xié)會協(xié)同物流相關(guān)企業(yè)進(jìn)行的各項(xiàng)物流企業(yè)排名與評選也是一種有效的間接宣傳策略。

運(yùn)用關(guān)系營銷策略，達(dá)到長遠(yuǎn)服務(wù)目標(biāo)

關(guān)系營銷策略是指通過吸引、開拓、維持和增進(jìn)與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動第三方物流服務(wù)營銷的策略。這一營銷策略包括開發(fā)潛在的客戶，使其逐步發(fā)展成為實(shí)在的客戶，將實(shí)在的客戶不斷地保持下去，并進(jìn)一步擴(kuò)大實(shí)在客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)總量等工作。這一營銷策略要求第三方物流服務(wù)企業(yè)要全面關(guān)注客戶的需求和利益，全面考慮客戶的價值取向和消費(fèi)偏好，強(qiáng)調(diào)對客戶的服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量保障等。對于第三方物流服務(wù)企業(yè)而言，關(guān)系營銷策略應(yīng)該是整個服務(wù)營銷策略組合中的核心策略。因?yàn)椴捎眠@一營銷策略可以使第三方物流服務(wù)企業(yè)與客戶形成一種相互依存的關(guān)系，并通過這種依存關(guān)系獲得長遠(yuǎn)的服務(wù)業(yè)務(wù)和銷售。

物流業(yè)發(fā)展趨勢與高職教學(xué)改革

現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展出現(xiàn)了一些新特點(diǎn)和新趨勢：（1）物流服務(wù)過程繼續(xù)延伸。物流服務(wù)過程在經(jīng)歷了“港口—港口”、“門—門”和“貨架—貨架”等階段后，由于生產(chǎn)企業(yè)“即時供貨”和“零庫存”的需要，物流業(yè)將生產(chǎn)以前的計(jì)劃、供應(yīng)也包括在自己的服務(wù)范圍之內(nèi)，使服務(wù)過程向前延伸。同時負(fù)責(zé)消費(fèi)后的廢棄物處理和回收利用，從而使物流服務(wù)過程向消費(fèi)后延伸。（2）專業(yè)化物流服務(wù)不斷壯大。發(fā)達(dá)國家非常重視發(fā)展第三方物流業(yè)。第三方物流企業(yè)不但能夠提供物流作業(yè)服務(wù)，更重要的是能夠?yàn)轭櫩吞峁┤娼鉀Q方案。對《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)的一份調(diào)查表明，69%的企業(yè)已經(jīng)使用了第三方物流，75%的企業(yè)打算更多地使用第三方物流。

物流技術(shù)是不斷創(chuàng)新和不斷發(fā)展的，現(xiàn)代物流服務(wù)營銷要求有高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)與之相適應(yīng)，所以人才培養(yǎng)尤其重要。只有物流從業(yè)人員素質(zhì)不斷提高，不斷學(xué)習(xí)與應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)、方法，才能構(gòu)建適合我國國情的第三方物流業(yè)。物流企業(yè)在重視少數(shù)專業(yè)人才和管理人才培養(yǎng)的同時，更要重視所有員工的物流知識和技能培訓(xùn)，提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)。

作為培養(yǎng)物流專業(yè)人才培養(yǎng)的基地，高職院校應(yīng)以物流企業(yè)人才需求為指針，緊密與企業(yè)一線相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)生與用人單位之間的“零距離”對接。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，我認(rèn)為高職院校應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行教學(xué)改革：

第一，物流服務(wù)營銷是一門發(fā)展非常迅速的應(yīng)用學(xué)科,在高職教學(xué)過程中，教師應(yīng)重視將最新的物流技術(shù)和理論引進(jìn)課程中，不斷更新和完善教學(xué)大綱，使學(xué)生能及時獲取物流服務(wù)營銷的最新、最前沿知識。

第二，任課教師要注重使用先進(jìn)的教學(xué)方法，同時合理運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，改革傳統(tǒng)的教學(xué)方法、教學(xué)手段和教學(xué)管理方式。教師可根據(jù)班級學(xué)生的實(shí)際情況對教學(xué)資源進(jìn)行加工，開發(fā)研制多媒體課件。通過運(yùn)用多媒體課件開展教學(xué)活動，提高教師在課堂教學(xué)中運(yùn)用現(xiàn)代化教育技術(shù)的水平和能力。

第三，改革傳統(tǒng)的“以教材為中心、教師為主體、課堂為地點(diǎn)”的教學(xué)模式，充分體現(xiàn)學(xué)生的主體地位和教師的主導(dǎo)作用。在教學(xué)中，教師與教師、教師與學(xué)生之間互動交融，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生的自主創(chuàng)新能力。

第四，加強(qiáng)教師到企業(yè)調(diào)研和鍛煉，實(shí)踐探索項(xiàng)目教學(xué)、情景式教學(xué)等教學(xué)方式，并以此為切入點(diǎn)，提高教學(xué)質(zhì)量。

第五，邀請有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的物流專家、企業(yè)經(jīng)理為學(xué)生開設(shè)物流專題講座，使學(xué)生更深入地了解專業(yè)物流公司的實(shí)際運(yùn)作情況，為他們將來順利走上物流工作崗位打下良好的基礎(chǔ)。

面對外資物流企業(yè)的進(jìn)攻，國內(nèi)物流企業(yè)必須要有堅(jiān)實(shí)的應(yīng)對措略，其中，重視現(xiàn)代物流人才的培養(yǎng)應(yīng)該是至關(guān)重要的一點(diǎn)。相關(guān)的高職院?？梢驊?yīng)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的新特點(diǎn)和新趨勢順勢而為，加大教育教學(xué)改革力度，實(shí)現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)社會培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目標(biāo)。

[1]藍(lán)仁昌．物流服務(wù)營銷[M]．北京：中國物資出版社，2009．

[2]戚安邦．中國第三方物流服務(wù)營銷策略組合的研究[OL]．[2007－08－27]．http：//www．tranbbs．com/Techarticle/PTraffic/Techarticle_7820．shtml．

[3]梁軍．物流服務(wù)營銷[M]．北京：清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社，2007．

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1672-5727（2010）07-0130-02

張玉潔（1981—），女，天津市人，天津交通職業(yè)學(xué)院講師，研究方向?yàn)槲锪鳡I銷。