任俊達 陳秀 戴富禧

1 云南師范大學(xué)現(xiàn)代教育技術(shù)中心 昆明 650092 2 華東師范大學(xué)教育信息技術(shù)系 上海 200062

教育培訓(xùn)已經(jīng)逐漸發(fā)展為一項產(chǎn)業(yè)，涉及到各個行業(yè)。企業(yè)培訓(xùn)在社會的教育培訓(xùn)中占據(jù)了舉足輕重的地位，但是由于企業(yè)培訓(xùn)的考核標(biāo)準(zhǔn)不如傳統(tǒng)的學(xué)校教育那樣完善，培訓(xùn)的效果也不像傳統(tǒng)學(xué)校教育那樣易于測量，所以現(xiàn)在企業(yè)培訓(xùn)的效果引起越來越多的關(guān)注?；谶@樣的現(xiàn)實，本課題進行面向企業(yè)的教育培訓(xùn)效果的實證研究。

1 教育培訓(xùn)的實證研究方案

1.1 研究目標(biāo)

對企業(yè)培訓(xùn)的效果進行實證性研究：1）對企業(yè)培訓(xùn)的數(shù)據(jù)進行分析；2）對企業(yè)培訓(xùn)的有效性進行實證性研究。

1.2 研究對象

筆者正在上海匯思培訓(xùn)公司實習(xí)，該公司主要是面向各家銀行、大型企業(yè)的培訓(xùn)。結(jié)合筆者的實習(xí)經(jīng)驗，研究對象選定為中國農(nóng)業(yè)銀行嘉興支行的標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)培訓(xùn)項目，該行聘請上海匯思培訓(xùn)公司對其進行標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)導(dǎo)入。

1.3 研究方法

調(diào)查研究法；觀察法；統(tǒng)計分析法；實證研究法；個案研究法等。

2 教育培訓(xùn)的實證研究過程

2.1 實驗過程設(shè)計

整個培訓(xùn)過程分為培訓(xùn)和導(dǎo)入兩個階段。在培訓(xùn)階段，幾十個網(wǎng)點（銀行營業(yè)網(wǎng)點的簡稱）抽調(diào)的工作人員有大堂經(jīng)理、高柜、低柜等，統(tǒng)一在公司選定的地點進行培訓(xùn)，培訓(xùn)過程會融入很多娛樂教學(xué)元素，讓學(xué)員在歡快的氣氛中學(xué)習(xí)，培訓(xùn)的后期會有情境的演練；在導(dǎo)入階段，培訓(xùn)公司的講師會分期分批到各網(wǎng)點進行導(dǎo)入，實際考察該網(wǎng)點現(xiàn)實存在的問題，結(jié)合實際，給出切實的解決辦法，并會駐守一周的時間，將培訓(xùn)的各個環(huán)節(jié)導(dǎo)入實際工作。一周后，負責(zé)導(dǎo)入的講師會到其他網(wǎng)點進行導(dǎo)入，該網(wǎng)點留守一位檢核員，考核導(dǎo)入后的效果，并進行督促改善。

本文中所謂的導(dǎo)入，就是在員工接受集中培訓(xùn)后，回到網(wǎng)點，將培訓(xùn)的內(nèi)容逐步應(yīng)用于實際工作的過程。

某一個網(wǎng)點在導(dǎo)入前，會按照巡檢表給出實驗前測，在導(dǎo)入后和導(dǎo)入一周后各給出實驗后測。

2.2 評分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計

根據(jù)培訓(xùn)單位的實際情況，將巡檢分VI規(guī)范、大廳、臺席、儀容儀表、后臺、客戶接待、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理、主動營銷、客戶教育分流和演示與體驗等12個大的方面，每個方面有具體的檢查項。

VI及外部環(huán)境規(guī)范部分有門牌、燈箱等10項標(biāo)準(zhǔn)；大廳部分有標(biāo)志牌、地面等27項標(biāo)準(zhǔn)；臺席部分有工號牌等8項標(biāo)準(zhǔn)；儀容儀表部分有坐姿、站姿等8項標(biāo)準(zhǔn)；后臺部分有賬單、賬簿等4項標(biāo)準(zhǔn)；客戶接待部分有語言動作的6項標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)用語根據(jù)該網(wǎng)點的實際情況，不強行要求普通話；業(yè)務(wù)受理部分有填單等4項標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理有2項標(biāo)準(zhǔn)；主動營銷部分有介紹業(yè)務(wù)等8項標(biāo)準(zhǔn)；客戶教育分流部分有分流、二次分流等8項標(biāo)準(zhǔn)；演示和體驗有2項標(biāo)準(zhǔn)。

3 研究數(shù)據(jù)及分析

1）前測數(shù)據(jù)。各部分的前測不達標(biāo)率都偏高，其中主動營銷部分的不達標(biāo)率尤為突出，達73.21%。銀行不僅是要做好基本的業(yè)務(wù)，銀行的盈利更要靠營銷手段帶來的附加利潤。銀行的利潤空間也遵循二八原則，即八成的利潤是由那兩成的客戶帶來的，所以銀行非常關(guān)注重點客戶帶來的收益。主動營銷的對象主要是針對那兩成的潛在客戶，所以主動營銷部分就成為急需改進的部分。

2）后測數(shù)據(jù)。各部分不達標(biāo)率都有明顯的降低，在這12項評價指標(biāo)來看，有10項都控制在10%以內(nèi)，從這個數(shù)據(jù)就可以看出標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)導(dǎo)入的顯著效果。主動營銷部分的不達標(biāo)率雖然在16.07%，但效果提升卻是最明顯的。

3）分析。各部分不達標(biāo)率都有明顯的下降，其中主動營銷的不達標(biāo)率下降是最明顯的，降幅達45.24%，這也是導(dǎo)入期間的主要導(dǎo)入內(nèi)容，這對銀行的業(yè)務(wù)提升有很大的幫助。服務(wù)用語的不達標(biāo)率下降也比較明顯，降幅達46.29%。之前員工沒有注意到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，比如您好、歡迎光臨、再見等，通過此次導(dǎo)入，員工都注意到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，客戶的感覺也是非常明顯的?？蛻艚逃c分流和演示與體驗的不達標(biāo)率也有很大下降，降幅分別為45.24%和42.86%。業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理出現(xiàn)小幅度的負增長，后測數(shù)據(jù)有偶爾的突發(fā)事件，相關(guān)人員未能及時到位，需進一步強化。

4 總結(jié)

從前后測對比實驗數(shù)據(jù)來看，效果提升是非常明顯的。最后組織效果調(diào)查，從客戶、員工以及支行領(lǐng)導(dǎo)對該網(wǎng)點的反饋，都表明此次培訓(xùn)是非常成功的，實驗效果是非常明顯的。