文/余金玉

銀行排隊現(xiàn)象日趨嚴重，排隊問題已成眾人矚目的焦點之一。據(jù)2007年盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司發(fā)布的《中國銀行服務(wù)滿意度指數(shù)報告》顯示，有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊情況，平均等待時間約為14分鐘。盡管銀行業(yè)紛紛采取提高自動柜員機取款交易上限、推廣使用支票等非現(xiàn)金支付工具、挖掘小額支付潛力等措施設(shè)法解決，然而，排隊現(xiàn)象依然有增無減。能否有效解決排隊問題，不僅涉及社會民生問題，還影響我國銀行業(yè)的生存發(fā)展問題。

銀行客戶排隊的主要原因有以下幾個方面：一是隨著百姓的金融服務(wù)需求急劇膨脹，銀行已成為與百姓日常生活息息相關(guān)的投資理財場所。尤其是受近年股市財富效應(yīng)影響，股票、基金市場空前火爆，新入市股民驟增。由于證券營業(yè)部取消了現(xiàn)金柜臺，股民的入市手續(xù)必須到開戶銀行柜臺辦理，導(dǎo)致銀行客戶盈門。

二是傳統(tǒng)金融消費觀念根深蒂固，自助服務(wù)渠道分流缺位。近幾年銀行科技手段日新月異，大量的銀行業(yè)務(wù)都可以通過電子渠道完成。然而，由于客戶群體素質(zhì)參差不齊，為數(shù)不少的客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的人工手段，普遍對自助操作的安全性心存疑慮。

三是銀行資源配置不足，業(yè)務(wù)膨脹“體力不支”。一方面，銀行柜臺業(yè)務(wù)量大幅快速增長。目前商業(yè)銀行不僅承接了膨脹的百姓投資理財需求，還全面包攬了大量過去政府和其他行業(yè)的服務(wù)職能。如代發(fā)工資、代發(fā)社保養(yǎng)老金、低保金，代收各種事業(yè)性收費。這類業(yè)務(wù)金額小、筆數(shù)多、時間相對集中。另一方面，銀行的窗口設(shè)置和員工配備不盡合理，造成客流高峰時，網(wǎng)點大、服務(wù)窗口少，從而聚成客戶“長龍”。

銀行的有限服務(wù)資源與巨大的服務(wù)需求不匹配，導(dǎo)致銀行排隊現(xiàn)象嚴重，必將制約銀行業(yè)的發(fā)展。筆者建議，從以下方面著手進行改善：

——銀行整合柜面資源，實行彈性服務(wù)機制?；蛘吒鶕?jù)客源及業(yè)務(wù)量變化特征，優(yōu)化網(wǎng)點布局，動態(tài)配置窗口，重點確保一線窗口服務(wù)需求；或者根據(jù)不同類型的業(yè)務(wù)特征，開設(shè)一般通道和快速通道，提供分區(qū)和專項服務(wù)。

——切實加強柜外引導(dǎo)和幫助，充分發(fā)揮電子銀行功能。加大科技投入，完善自助服務(wù)，提高網(wǎng)上銀行的安全度，使客戶用得放心、用得省心。運用多種方式，加強宣傳，提高廣大民眾對電子銀行的認知度，并采取激勵措施，積分獎勵、手續(xù)費優(yōu)惠等，鼓勵客戶積極使用電子渠道進行交易。

——加強柜外服務(wù)，提升服務(wù)功能，變難題為商機。銀行排隊問題在所難免，關(guān)鍵是縮短排隊的等待時間，建立分散顧客專注等候的機制和補償排隊等候的機制，提升排隊等候的價值。銀行可以通過提供茶水、雜志、視頻節(jié)目等營造舒適環(huán)境；通過電子屏幕普及宣傳金融知識，演示假鈔鑒別、網(wǎng)上銀行操作等操作技能，變漫長而焦急的等待為速成而實用的趣味學(xué)習(xí)。

——提高員工素質(zhì)，增強服務(wù)意識，提升服務(wù)水平。通過實施柜員績效考核、業(yè)務(wù)量考核、業(yè)務(wù)水平和操作技能考核、客戶滿意度的評價等，不斷增強柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)動力，提高業(yè)務(wù)技能，增強服務(wù)意識，不隨意舉“暫停牌”，停前預(yù)先告知，使柜面辦理業(yè)務(wù)真正“提速”。

——客戶靈活選擇時機，享受銀行“錯時”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)“銀行業(yè)務(wù)閑忙分布表”，引導(dǎo)民眾尤其是一些清閑的客戶選擇業(yè)務(wù)量少的時段上銀行，錯時辦理業(yè)務(wù)。