田樹勇 天津經濟技術開發(fā)區(qū)國有資產經營公司

知識型服務企業(yè)創(chuàng)新能力的提升策略研究

田樹勇 天津經濟技術開發(fā)區(qū)國有資產經營公司

知識型服務業(yè)是以提供知識作為服務的一種方式,是目前服務業(yè)中發(fā)展最為迅速的一部分。由于我國很多知識型服務企業(yè)服務產品原創(chuàng)性不足、技術含量不高,以致服務產品易模仿,不具備競爭優(yōu)勢。服務創(chuàng)新能力的強弱成為知識型服務企業(yè)是否具有發(fā)展?jié)撡|的重要標志。本文對知識型服務企業(yè)服務創(chuàng)新能力的內涵及構成進行了分析,闡述知識型服務企業(yè)應從深層次認識企業(yè)的服務創(chuàng)新水平,發(fā)現自身不足。文章最后提出基于知識管理提高知識型服務企業(yè)服務創(chuàng)新能力的途徑。

知識型服務業(yè)； 服務創(chuàng)新；知識管理

一、問題的提出

知識與創(chuàng)新是經濟全球化下服務業(yè)不斷發(fā)展和繁榮的重要基礎。知識型服務業(yè)（以下簡稱KBS)以提供知識作為服務的一種方式,是目前服務業(yè)中發(fā)展最為迅速的一部分。知識型服務業(yè)的發(fā)達程度是衡量經濟、社會現代化水平的重要標志。據統(tǒng)計,美國知識型服務業(yè)對其GDP的貢獻率高達50% ,韓國知識型服務業(yè)對GDP的貢獻率也達到22.1%。而我國包括知識型服務業(yè)在內的知識型產業(yè)只占GDP的7%[1],我國知識型服務業(yè)的發(fā)展遠遠落后于發(fā)達國家。

由于我國很多知識型服務企業(yè)服務產品原創(chuàng)性不足、技術含量不高,以致服務產品易模仿,更難以進行知識產權的保護,不具備競爭優(yōu)勢。而服務創(chuàng)新能夠顯著提高服務質量、服務營銷和服務特性,服務創(chuàng)新對知識型服務業(yè)競爭力的影響體現出較強的間接性特點[2]。知識型服務業(yè)競爭的關鍵是提高服務創(chuàng)新能力。服務創(chuàng)新能力的強弱已成為知識型服務企業(yè)是否具有發(fā)展?jié)撡|的重要標志。但是,學者們對于知識型服務業(yè)服務創(chuàng)新能力的研究比較少,目前尚無成熟的理論。本文通過對知識型服務企業(yè)服務創(chuàng)新能力的內涵及構成的分析,闡述知識型服務企業(yè)應從深層次認識企業(yè)的服務創(chuàng)新水平,發(fā)現自身不足；并分析服務創(chuàng)新能力不同所導致的企業(yè)效率和效益的差別,提出基于知識管理提高知識型服務企業(yè)創(chuàng)新能力的途徑。

二、KBS服務創(chuàng)新能力

M iles等(1994,1995)認為,知識型服務業(yè)是指那些顯著依賴于專門領域的專業(yè)性知識,向社會和用戶提供以知識為基礎的中間產品或服務的公司和組織。有學者根據我國的實際情況,認為知識型服務是為其他企業(yè)提供以知識為基礎的解決方案的服務。就需求方而言,客戶越來越追求完整的、全面的解決方案,而不只是實物產品或服務。這類解決方案包括有針對性的產品與服務的結合,這個服務過程是知識的生產、傳播和使用的過程,通過這個過程, 知識實現增值。知識型服務業(yè)的產品通常表現為咨詢報告、技術方案、操作方法、計算機軟件以及對工作、決策和行動的判斷與建議,它包含了咨詢、金融、保險、建筑管理、物流、法律、會計、營銷、廣告、培訓等專業(yè)性KBS和以新技術為基礎的技術型KBS。

1. KBS服務創(chuàng)新

KBS服務創(chuàng)新主要是指在服務過程中應用新思想和新技術來改善和變革現有的服務流程和服務產品,提高現有的服務質量和服務效率,擴大服務范圍,更新服務內容,增加新的服務項目,為顧客創(chuàng)造新的價值,最終形成組織的競爭優(yōu)勢。服務創(chuàng)新的基本類型包括產品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、特定創(chuàng)新等。Metcalfo和M iles認為知識型服務業(yè)像“創(chuàng)新的代理商”,通過知識的傳遞與客戶共同創(chuàng)新,從而提升創(chuàng)新的“吸收能力”[3]。由于客戶企業(yè)往往難以依靠自身能力來吸納外部知識,而KBS起到的作用就是填補客戶企業(yè)自身資源與創(chuàng)新及其管理能力之間存在的“缺口”,客戶企業(yè)需要依靠經驗豐富的專家來幫助實現知識的轉移。KBS逐漸成為客戶企業(yè)知識和創(chuàng)新的共同生產者的角色,實際上已經成為一種新的知識來源。因此, KBS服務創(chuàng)新具有顧客的參與性、創(chuàng)新過程的交互性等顯著特點。

2. KBS服務創(chuàng)新能力

一般認為,能力是對一個主體從事某種活動所具備的內部條件和內在可能性的描述,是完成一項任務或活動的能力,是一系列資源整合的結果。Gadrey等(1995)指出, KBS提供的服務就是對客戶面臨的問題提供一個解決方法,這種解決方法是KBS人力資源管理能力、組織能力、技術能力的綜合集成[4]。B ilde rbeek等(1998)提出了對服務創(chuàng)新發(fā)揮作用的四個因素:新服務概念、新用戶界面、新服務傳遞系統(tǒng)和技術選擇,并指出了服務創(chuàng)新與市場營銷能力、服務提交能力、組織能力、人力資源管理能力密切相關[5]。藺雷和吳貴生認為服務創(chuàng)新能力的界定可以從創(chuàng)新職能和創(chuàng)新過程兩個維度進行,包括創(chuàng)新資源投入能力、創(chuàng)新管理能力、員工創(chuàng)新能力、創(chuàng)新的生產能力、創(chuàng)新的營銷能力[6]。

KBS服務創(chuàng)新能力是多項能力的綜合和集成。但對于服務創(chuàng)新能力的含義以及構成,并沒有統(tǒng)一的說法,要真正了解KBS服務創(chuàng)新能力的含義,筆者認為,應從以下幾個方面來理解:

(1)從服務的角度,企業(yè)最終向客戶提供的是服務,保持有競爭力的服務是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本所在。服務是異質的,每個客戶的需求是有差別的,如何提供滿足顧客需求、贏得顧客忠誠的服務是服務企業(yè)競爭的一種基本能力。服務是目的。

(2)從創(chuàng)新的角度,創(chuàng)新是企業(yè)不斷發(fā)展前進的主要推動力。所謂創(chuàng)新是指將一種新工藝、新產品(新服務)引入市場, 以實現其商業(yè)價值。KBS是提供以知識為基礎的中間產品或服務,這一過程的核心就在于知識的生產創(chuàng)新。其創(chuàng)新過程可以是不同專業(yè)知識的融合,也可以是同質知識以不同的組織方式為客戶提供差異化的知識產品。創(chuàng)新是手段。

(3)從能力的角度,能力是指行為主體在認識和實踐活動中形成發(fā)展的、完成某種活動的能動力量,其強弱將直接影響活動的效率。隨著知識的質和量的積累以及知識整合能力的提高, KBS的服務能力不斷提高。結合以上分析,筆者認為服務創(chuàng)新能力是在服務過程中應用新思想和新技術來改善和變革現有的服務流程和服務產品的能力,是KBS在為客戶提供更滿意的服務過程中所進行創(chuàng)新活動時積累起來的一種主觀的能動力量,這種力量表現為企業(yè)在進行創(chuàng)新活動時的知識的獲取、消化吸收、創(chuàng)造以及傳遞的本領或技能。

3. KBS服務創(chuàng)新能力的構成

KBS是以知識為主要投入要素且具有較高創(chuàng)新投入和創(chuàng)新績效的高知識密集的服務業(yè),在其服務過程中顯著依賴專門領域的專業(yè)知識向社會和用戶提供高知識含量的服務或中間產品[7]。因此,知識成為KBS發(fā)展的第一要素。KBS通過不斷開發(fā)獲取、消化吸收、創(chuàng)新應用知識來提高自身的服務創(chuàng)新能力,獲得持續(xù)發(fā)展。本文結合文獻從組織管理角度、研發(fā)角度、人力資源角度、營銷角度來闡述KBS如何通過獲得、積累、創(chuàng)造和傳播知識進行服務創(chuàng)新。將KBS服務創(chuàng)新能力劃分為創(chuàng)新組織管理能力、創(chuàng)新服務研發(fā)能力、創(chuàng)新服務實施能力、創(chuàng)新服務營銷能力、組織學習和成長能力5個方面進行分析。

(1)創(chuàng)新組織管理能力

服務創(chuàng)新主要是由內部推動的。Sundbo (1998)認為,戰(zhàn)略和管理是服務創(chuàng)新活動和發(fā)展的兩種重要驅動力。通過戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和管理活動推動創(chuàng)新活動的出現。創(chuàng)新組織管理能力是衡量企業(yè)發(fā)現創(chuàng)新機會和利用創(chuàng)新機會的能力,創(chuàng)新組織管理能力可以通過企業(yè)的管理信息化水平、管理人員素質、創(chuàng)新戰(zhàn)略可行性、創(chuàng)新激勵機制有效性等幾個方面來反映。

(2)創(chuàng)新服務研發(fā)能力

KBS在最初出現時擔任的是一種中介的角色,隨著業(yè)務規(guī)模的擴大,它逐漸成為客戶企業(yè)知識和創(chuàng)新的共同生產者的角色,實際上已經成為一種新的知識來源[8]。服務創(chuàng)新是對一系列資源進行重新整合以獲取針對問題的解決方法?？蛻簟⒏偁帉κ趾蛦T工都是KBS重要的創(chuàng)新源。創(chuàng)新服務研發(fā)能力實質上是企業(yè)的R&D能力,是獲取新知識,開發(fā)新服務的關鍵因素。創(chuàng)新服務研發(fā)能力涉及創(chuàng)新經費投入、技術投入、創(chuàng)新人員的素質、員工的內部交流與合作能力、客戶的交流與合作能力、員工與客戶的溝通能力等幾個方面。

（3）創(chuàng)新服務實施能力

服務業(yè)的創(chuàng)新也同樣需要一個過程,從新思想的產生、決策、檢驗到規(guī)模實施。創(chuàng)新服務實施能力是KBS企業(yè)有效進行創(chuàng)新活動的基礎,是應用知識到實踐環(huán)節(jié)的關鍵因素。服務是異質的,每個客戶的需求是有差別的,沒有客戶的參與,客戶不滿意,創(chuàng)新很難完成。員工的專業(yè)化率、服務信息及時準確性以及客戶的需求滿足程度等都在一定程度上制約著企業(yè)的創(chuàng)新活動,而這些正是企業(yè)創(chuàng)新服務實施能力的集中體現。

(4)創(chuàng)新服務營銷能力

由于服務創(chuàng)新大都是市場導向的,因而營銷能力在服務創(chuàng)新中異常重要。在將新服務推向市場,接受客戶檢驗的過程中,應該首先進行一系列的市場調研和市場分析,面對不同的目標市場和顧客需求,采取有針對性的營銷策略,促進創(chuàng)新服務的營銷水平。服務本質上是一種無形過程,顧客不能在購買服務之前對它進行感知和評價,因而顧客對服務的經驗和信任非常重要[9]。通過服務過程建立良好的企業(yè)品牌和知名度,塑造企業(yè)良好的形象,是KBS提高競爭力的重要手段。

(5)創(chuàng)新學習和成長能力

企業(yè)和員工的學習能力是開拓新的競爭優(yōu)勢的根本,有學習能力的企業(yè)更具創(chuàng)造力。企業(yè)的創(chuàng)新能力與企業(yè)的學習和成長能力正相關,并且相互促進。KBS為客戶提供服務,主要是依靠具有專業(yè)經驗和知識的員工同客戶相互合作共同完成任務。知識型員工是KBS向客戶提供滿意服務的根本保障。建立員工培訓機制,提升員工專業(yè)技術能力；建立員工交流與共享機制,保證企業(yè)知識庫的量和質的增值；加強員工與顧客交流能力,拓寬信息獲取渠道,及時與客戶交流,及時發(fā)現同行業(yè)的創(chuàng)新業(yè)務,進而增強企業(yè)通過學習進行變革和創(chuàng)新的能力；通過員工的主動性以及企業(yè)內部的組織學習對現有知識進行整合,從而創(chuàng)造出新知識,提高服務創(chuàng)新能力。

三、基于知識管理的KBS服務創(chuàng)新能力的提升策略

KBS是知識引進和知識傳播的載體,隨著經濟全球化及知識經濟時代的到來,企業(yè)面臨的市場競爭環(huán)境日趨復雜和多變,這就要求企業(yè)必須以全新的管理方式迎接新技術和新生產方式的挑戰(zhàn),而知識管理就是在這種新形勢下發(fā)展起來的新型管理模式。KBS知識管理最終是為了通過對知識的挖掘、轉化、吸收和利用,為KBS服務創(chuàng)新的成功提供保證。

1. 提升知識型服務企業(yè)中的技術和知識含量

知識型服務業(yè)的產品一般具有非標準化、創(chuàng)造性、對個體的高度依賴以及所需解決問題的高度復雜性等特點。以建筑設計行業(yè)為例,設計師必須針對不同業(yè)主的要求拿出具有針對性的設計方案,設計師需綜合考慮業(yè)主的需求、地質環(huán)境、政策法規(guī)、成本預算等多方面的因素,運用其專業(yè)知識和技能進行生產?？梢钥闯鯧BS的競爭最根本的一點就是知識的競爭和人才的競爭。服務創(chuàng)新的本質是知識的創(chuàng)新,創(chuàng)新的前提是需要豐富的知識存量。要解決這種問題,企業(yè)一定要把知識和技術提升作為解決問題的根本途徑。創(chuàng)新有兩種途徑,一種是外部學習,一種是內部創(chuàng)造。一個完整的問題解決方案,往往涉及多個相關領域的知識和技術。由于受專業(yè)和人力資源的限制,任何KBS都有自己的專業(yè)盲區(qū), KBS需要向外部知識源汲取必要的知識,如向其他KBS或大學、研究機構等購買產品或服務,也會與高校和科研機構或其他KBS形成比較緊密的戰(zhàn)略聯盟,聯盟的成員之間存在著明顯的合作與資源外取活動。但由于外部學習渠道天生受其他組織影響實現起來比較困難,企業(yè)還需通過自身組織學習,提高獲取知識的能力。另外, KBS的創(chuàng)新還依賴于信息和通信技術的使用。信息和通信技術為KBS創(chuàng)新帶來了新途徑、使傳統(tǒng)的企業(yè)業(yè)務有了新的實現手段,如群件、CAD、電話會議等降低了企業(yè)溝通的成本。

2. 改善服務提供者和客戶間相互作用的質量

由于知識型服務業(yè)是以向社會和用戶提供以知識為基礎的中間產品或服務的組織,他與用戶的交互作用是知識產生和流動的基礎,交互作用的存在引發(fā)了KBS與客戶企業(yè)間的知識獲取、生產和傳播過程。一項新的服務的出現經常是KBS與客戶合作生產、共同努力的結果,最終產品服務的質量在很大程度上依賴于KBS與客戶間相互作用的質量,這種相互作用同時也是一種相互學習的過程。通過這種相互作用,客戶企業(yè)的知識發(fā)生了變化,同時KBS的知識也發(fā)生了變化,獲得了更多的經驗,由此可以改進所提供服務的質量和方法。另外,由于知識型服務具有高度定制化的特點,必須根據客戶的不同特點提供不同的定制化服務,滿足用戶的特殊性要求,如軟件、信息技術和咨詢類服務企業(yè)提供的產品就是高度定制化的,需要加強與用戶的溝通。

3. 加強隱性知識的挖掘和共享

在企業(yè)知識的構成中,隱性知識占到90% ,是創(chuàng)造新知識的重要源泉[10]。隱性知識比顯性知識更完善、更能創(chuàng)造價值,隱性知識的挖掘和利用能力,將成為個人和組織成功的關鍵。隱性知識主要體現為個體所涉及的專業(yè)經歷、經驗、專業(yè)訣竅和個人不愿外露或無法明示的知識,隱性知識的獲取往往是個人工作過程中的心得和體會,是長期實踐的結果,是員工創(chuàng)造性知識和思想的體現。它包含了人們對各種問題的感悟和直覺,包含著極其豐富的思索和判斷。這些感悟和思索在知識的共享交融中,被組織成員所共享,一部分以團體形式進行歸納、總結和提煉,升華為組織知識,保證了組織知識庫質和量的增值,促進了組織持續(xù)創(chuàng)新。另外,服務企業(yè)在同客戶進行不斷交流的過程中獲得與“具體問題”相關的各種顯性知識與隱性知識,客戶的隱性知識的挖掘為企業(yè)創(chuàng)新提供了機會。因此,隱性知識的發(fā)掘和共享是組織提高創(chuàng)新能力的重要源泉。通過創(chuàng)建合適的環(huán)境和條件,有效的團隊合作,適當的員工授權,內部培訓、研討會以及必要的激勵措施,建立積極的企業(yè)文化,實現知識的交流與共享、創(chuàng)新與增值,并推動組織中知識的創(chuàng)新和傳播,最終提高組織的創(chuàng)新能力。

4. 加快復合型服務人才的引進和培養(yǎng)

知識型服務業(yè)與傳統(tǒng)服務業(yè)相比,最大特點就是服務中知識含量的極大提高。知識型服務業(yè)的產業(yè)屬性是人力資本密集型的,因而具有現代新型知識結構的人才成為知識型服務業(yè)提高競爭能力的核心基礎。要加快培養(yǎng)服務業(yè)所需各類人才,特別要加快培養(yǎng)社會急需的金融保險、信息服務、物流、旅游、各類中介服務以及熟悉國際服務貿易規(guī)則等方面的人才,包括吸引和聘用海外高級人才。要加強崗位職業(yè)培訓,全面推進職業(yè)資格證書制度,建立服務業(yè)職業(yè)資格標準體系,使服務業(yè)從業(yè)人員經過專業(yè)和崗位培訓提高職業(yè)素質。

總之,服務創(chuàng)新能力的強弱直接影響著知識型服務企業(yè)創(chuàng)新活動的效率以及企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)劣地位。知識型服務企業(yè)應該注重在組織管理、研發(fā)、營銷以及組織學習和成長等方面逐漸培養(yǎng)和增強企業(yè)自身的服務創(chuàng)新能力,提升知識型服務企業(yè)中的技術和知識含量,加強與用戶的溝通與互動,挖掘隱性知識,加快復合型服務人才的引進和培養(yǎng),為知識型服務業(yè)服務創(chuàng)新的成功提供知識保證。

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F062.3

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10.3969/j.issn.1001-8972.2010.14.081

田樹勇，天津經濟技術開發(fā)區(qū)國有資產經營公司。