■ 肖 慧

1 圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展

圖書館的參考咨詢工作是讀者工作的重要組成部分，在幫助用戶有效利用信息資源方面發(fā)揮了重要作用，是圖書館人文精神的集中體現(xiàn)。近年來(lái)信息科技尤其是網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展推動(dòng)著圖書館事業(yè)飛速前進(jìn)，信息載體多樣化為圖書館的信息存儲(chǔ)、處理、傳遞和服務(wù)提供了前所未有的發(fā)展空間。數(shù)字化與書本化收藏相結(jié)合，傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館并存共舉、有機(jī)結(jié)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的復(fù)合型圖書館成為了當(dāng)今圖書館的發(fā)展方向。電子出版物的增多和數(shù)據(jù)庫(kù)的廣泛使用，也為醫(yī)院的臨床、科研提供了更多、更新、更直接的情報(bào)信息支持和讀者服務(wù)，因此，復(fù)合型圖書館也成為了醫(yī)院圖書館今后發(fā)展的新模式。

由于復(fù)合圖書館具有與傳統(tǒng)圖書館不同的特征，因此參考咨詢也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。復(fù)合圖書館具有資源豐富、系統(tǒng)復(fù)雜、信息檢索和獲取途徑多樣等特點(diǎn)，而且其技術(shù)含量也越來(lái)越高，所以在傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，一種新的咨詢——數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Service）突破了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的時(shí)空限制，是一種更為靈活的個(gè)性化信息服務(wù)和信息獲取方式。隨著復(fù)合圖書館的發(fā)展和建設(shè)，數(shù)字化信息資源的增多，數(shù)字參考咨詢服務(wù)將成為圖書館參考咨詢服務(wù)的主要形式，并且隨著對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用而迅速發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)咨詢。

實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)（Real-time Reference Service）是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶和咨詢館員共同在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行在線交流、實(shí)時(shí)瀏覽的參考咨詢服務(wù)。實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)是一種效率非常高的交互式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式，有著方便、快捷、實(shí)時(shí)互動(dòng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。它通過(guò)文字聊天、音頻和視頻會(huì)議、遠(yuǎn)程協(xié)助、同步瀏覽、網(wǎng)頁(yè)推送等方式，由咨詢館員在網(wǎng)上直接“面對(duì)”用戶，即時(shí)回答用戶的咨詢，用戶也可以就自己的問(wèn)題和參考館員討論直至獲得滿意答案為止。

2 IM軟件在圖書館實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)

在線聊天是實(shí)時(shí)虛擬咨詢服務(wù)最基礎(chǔ)的形式，圖書館通過(guò)使用簡(jiǎn)單的聊天軟件，以網(wǎng)上聊天的方式接待讀者咨詢。實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)的更高級(jí)形式是實(shí)現(xiàn)共同瀏覽，通過(guò)軟件的遠(yuǎn)程協(xié)助功能，構(gòu)建遠(yuǎn)程協(xié)助平臺(tái)，咨詢館員可以“面對(duì)面”看到讀者及其機(jī)器工作時(shí)的界面，并可以通過(guò)遠(yuǎn)程控制在讀者的電腦上進(jìn)行檢索操作，或者直接向讀者推出其他網(wǎng)頁(yè)。使用遠(yuǎn)程協(xié)助的共同瀏覽方式，對(duì)于指導(dǎo)檢索網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊或其他資源非常有用。因此，對(duì)于開展實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)來(lái)說(shuō)，咨詢軟件的選擇使用是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。近幾年來(lái)，即時(shí)通訊（Instant Messaging，簡(jiǎn)稱IM）類軟件發(fā)展速度突飛猛進(jìn)，不僅可以用文字交談來(lái)傳遞信息，還集成了文件共享、語(yǔ)音聊天、視頻會(huì)議和遠(yuǎn)程協(xié)助等功能，為實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)提供了很多選擇，如何利用IM工具開展實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)成為圖書館人關(guān)注的焦點(diǎn)之一。

3 醫(yī)院復(fù)合型圖書館利用IM軟件進(jìn)行實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)的思路

醫(yī)院圖書館是醫(yī)院文獻(xiàn)信息的中心、繼續(xù)教育的基地，承擔(dān)著臨床科研教學(xué)、提供書刊資料與信息服務(wù)、為醫(yī)院決策提供參考服務(wù)的重任，在醫(yī)院發(fā)展中起著不可低估的作用。IM軟件在醫(yī)院復(fù)合型圖書館實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)信息資源的網(wǎng)絡(luò)化、自由化、迅捷化和共享化以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)入醫(yī)院復(fù)合型圖書館的重要服務(wù)方式與手段。

3.1 提供個(gè)性化的服務(wù)

衡量參考咨詢服務(wù)是否最大限度地滿足用戶信息需求的一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，就是看它是否為用戶提供了個(gè)性化信息需求。也就是說(shuō)，滿足那些不同性別、不同年齡、不同文化程度、不同職業(yè)的單個(gè)復(fù)雜而多變的用戶信息需求。

個(gè)性化咨詢是建立在主動(dòng)性和知識(shí)性服務(wù)的基礎(chǔ)上的，要徹底改變醫(yī)院圖書館以往“我提供什么，用戶就接受什么”的運(yùn)作方式，開創(chuàng)“用戶需要什么，就提供什么”的發(fā)展道路。醫(yī)院圖書館在搜集文獻(xiàn)時(shí)確保對(duì)所在醫(yī)院重點(diǎn)課題、重點(diǎn)科研的收藏，對(duì)研究級(jí)、權(quán)威性文獻(xiàn)要盡量收藏完備，并注意文獻(xiàn)的新穎性、前瞻性和預(yù)見性。同時(shí)，利用IM軟件，還可以實(shí)現(xiàn)圖書館員和用戶之間附加的、同步的交流模式。咨詢館員和用戶可以進(jìn)行文字形式咨詢交談和傳遞咨詢結(jié)果，如果用戶進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)沒有咨詢館員值班，用戶也可以用電子郵件形式傳送問(wèn)題。這樣就能使用戶可以將更多的時(shí)間用在評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、信息或知識(shí)的價(jià)值上，而不是查找數(shù)據(jù)的位置上。

3.2 進(jìn)一步完善醫(yī)院圖書館進(jìn)行實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)的技術(shù)設(shè)備及技術(shù)人員配置

技術(shù)設(shè)備是圖書館進(jìn)行實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)，沒有高質(zhì)量的設(shè)備，沒有掌握高技術(shù)設(shè)備的人員，一切都難以實(shí)現(xiàn)。技術(shù)設(shè)備是指圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢所需的硬件和軟件，硬件包括高質(zhì)量計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、高速傳輸線路和數(shù)據(jù)輸入設(shè)備等。技術(shù)人員是指熟練掌握和使用以上技術(shù)設(shè)備的圖書館參考咨詢館員。

進(jìn)一步完善醫(yī)院圖書館進(jìn)行實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)的技術(shù)設(shè)備及人員的配置，需要所在醫(yī)院的經(jīng)費(fèi)保障，需要圖書館廣開思路，開展有償信息咨詢服務(wù)，需要圖書館領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚的韜略眼光，需要圖書館參考咨詢?nèi)藛T不畏艱難的工作魄力，需要全體工作人員的大力支持和高度協(xié)作等。要從財(cái)政上加大信息技術(shù)設(shè)備的投入，從技術(shù)上加強(qiáng)信息咨詢館員的引入和培訓(xùn)。

3.3 提高參考咨詢館員的素質(zhì)

參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備較高素質(zhì)。隨著科技日新月異的發(fā)展，新興學(xué)科交叉滲透，新知識(shí)、新技術(shù)、新問(wèn)題每天都會(huì)出現(xiàn)在讀者咨詢中。如何提高參考咨詢的服務(wù)水平，如何活化豐富的館藏文獻(xiàn)資料，更好地為廣大用戶服務(wù)，成為目前醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)工作的重點(diǎn)。這就要求館員不斷提高綜合素質(zhì)，成為復(fù)合型參考咨詢?nèi)藛T。一位優(yōu)秀的咨詢館員不僅應(yīng)掌握?qǐng)D書館專業(yè)理論、圖書情報(bào)知識(shí)、信息技術(shù)與管理知識(shí)，具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，還要全面地掌握和熟練地運(yùn)用網(wǎng)上的各種信息傳遞技術(shù)和智能化工具，更重要的是要加強(qiáng)信息觀念，主動(dòng)服務(wù)觀念，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。所以，咨詢館員只有樹立“終身教育”的觀念，不斷吸收新知識(shí)、新技術(shù)，才能與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新。

3.4 加大醫(yī)院圖書館網(wǎng)上信息資源的建設(shè)和開發(fā)力度

信息資源對(duì)于發(fā)展圖書館進(jìn)行實(shí)時(shí)參考咨詢至關(guān)重要，沒有信息資源，實(shí)時(shí)參考咨詢就成為無(wú)源之水、無(wú)本之木。而醫(yī)學(xué)職業(yè)需要接受較長(zhǎng)期的良好的教育，醫(yī)學(xué)知識(shí)與技能的獲得不能僅僅通過(guò)正規(guī)教育來(lái)完成，這就要求醫(yī)護(hù)人員要注重不斷地學(xué)習(xí)，隨時(shí)掌握和了解最新的醫(yī)學(xué)動(dòng)態(tài)，以及先進(jìn)的治療方法。因此，醫(yī)院圖書館要滿足醫(yī)護(hù)人員的需求，有效地開展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，就要逐步加大網(wǎng)上信息資源的建設(shè)和開發(fā)力度，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面著手：加大館藏信息資源數(shù)字化步伐，聚全館之人力、物力、才力集中優(yōu)先開發(fā)以醫(yī)院重點(diǎn)學(xué)科、重點(diǎn)課題和特色專業(yè)為主的特色信息資源；組織館內(nèi)外力量，聯(lián)合開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫(kù)；調(diào)整信息資源采購(gòu)策略，增加數(shù)字化信息資源采購(gòu)的比例；加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上信息資源分類組織方法研究，以便咨詢?nèi)藛T和用戶利用；合法有效地組織利用網(wǎng)上信息資源開展咨詢解答；利用網(wǎng)上信息資源組織完善的圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢信息源體系。

綜上所述，醫(yī)院復(fù)合型圖書館只有在保持傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的同時(shí)，大力進(jìn)行實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)的理論研究和實(shí)踐探索，理論和實(shí)踐相結(jié)合，才能用多層次、多方式、主動(dòng)化、個(gè)性化、高質(zhì)量、全程式的咨詢服務(wù)，滿足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代用戶的信息和知識(shí)需求，提高服務(wù)水平，發(fā)揮醫(yī)院圖書館的作用和職能。

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肖慧：濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院圖書館館長(zhǎng)、研究館員。

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