■ 應(yīng)黎明

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大醫(yī)院信息和醫(yī)療服務(wù)的影響力已成為醫(yī)院服務(wù)的一個(gè)新方向，網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)是其中的重要組成部分［1］。我院作為浙東地區(qū)最大的綜合性三甲醫(yī)院之一，繼2008年率先在全市推出“網(wǎng)上醫(yī)療信息服務(wù)系統(tǒng)”和“自助掛號(hào)系統(tǒng)”之后，于2009年與某公司合作，在全省首推了集上網(wǎng)預(yù)約、即時(shí)確認(rèn)、手機(jī)付費(fèi)、網(wǎng)上查詢?yōu)橐惑w的網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)，每月受益人群近5000人次，深受患者的歡迎，收到了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1 網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的背景

1.1 政府要求

根據(jù)醫(yī)改工作部署，衛(wèi)生部于2009年9月30日發(fā)布的《衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》中指出［2］：預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對(duì)于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。要求從2009年11月開始，公立醫(yī)院中的所有三級(jí)醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院也要逐步開展這項(xiàng)工作。結(jié)合醫(yī)院具體實(shí)際，我院率先在全省成功開展網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。

1.2 醫(yī)院發(fā)展

在當(dāng)前我國(guó)加入WTO后的大背景下，如何提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，同國(guó)際醫(yī)院接軌，同國(guó)內(nèi)醫(yī)院及外資醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)，是醫(yī)院管理者思考的問題。為有效擴(kuò)展醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)吸引患者，從而爭(zhēng)取更多的患者資源，在提高社會(huì)效益的同時(shí)也提高經(jīng)濟(jì)效益。在成功推出“網(wǎng)上醫(yī)療信息服務(wù)系統(tǒng)”和“自助掛號(hào)系統(tǒng)”的基礎(chǔ)上，我院進(jìn)一步推進(jìn)信息化服務(wù)，以緩解百姓看病難為核心、以創(chuàng)新服務(wù)為重點(diǎn)，有效實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)。

1.3 群眾需求

我院是浙江地區(qū)一所有著近百年歷史的老院，以其地理?xiàng)l件優(yōu)越、文化底蘊(yùn)深厚、醫(yī)療技術(shù)精湛等優(yōu)勢(shì)吸引著廣大患者，其日均門診量4000人次以上，多時(shí)逾6000人次。但門診區(qū)域狹小，病員相對(duì)擁擠，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)，患者“看病難”問題突出，甚至出現(xiàn)倒炒專家號(hào)的現(xiàn)象。為避免患者、尤其是外地患者夜間來院排隊(duì)之苦，我院推出的網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)給患者帶來了實(shí)實(shí)在在的便利。

2 網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的實(shí)施

2.1 掛號(hào)流程

通過互聯(lián)網(wǎng)登陸醫(yī)院網(wǎng)站，進(jìn)入網(wǎng)上自助掛號(hào)系統(tǒng)，注冊(cè)為會(huì)員，并依提示輸入手機(jī)號(hào)碼→進(jìn)入專家門診頁面（網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)彈出相關(guān)科室和專家介紹，并顯示可掛人數(shù)和已掛人數(shù)）→點(diǎn)擊掛號(hào)后，手機(jī)收到確認(rèn)短信（包含掛號(hào)科室、專家、時(shí)間、費(fèi)用和驗(yàn)證碼）→回復(fù)短信，預(yù)約成功，到醫(yī)院就診時(shí)，先到自助掛號(hào)機(jī)或掛號(hào)窗口處，用手機(jī)短信中收到的驗(yàn)證碼進(jìn)行掛號(hào)確認(rèn)，打印掛號(hào)小票后候診。掛號(hào)費(fèi)從手機(jī)費(fèi)中扣除。

2.2 掛號(hào)和退號(hào)

考慮到用戶在網(wǎng)上完成掛號(hào)后到醫(yī)院就診尚有一定的時(shí)間差，醫(yī)院設(shè)置的網(wǎng)上掛號(hào)時(shí)間為當(dāng)天上午的號(hào)在當(dāng)天0：00～10：30可掛；當(dāng)天下午的號(hào)在當(dāng)天0：00～16：00可掛；次日號(hào)在前一天隨時(shí)可掛。已完成網(wǎng)上掛號(hào)但未到醫(yī)院確認(rèn)的用戶，允許在當(dāng)天24：00前在網(wǎng)上退號(hào)，已扣除的專家掛號(hào)費(fèi)將在次月以手機(jī)話費(fèi)方式返還給用戶；已在醫(yī)院完成網(wǎng)上掛號(hào)確認(rèn)但未就診的用戶，需在當(dāng)天到醫(yī)院掛號(hào)窗口退號(hào)。

2.3 就診時(shí)序

我院將網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)數(shù)量設(shè)定為所有專家號(hào)的1/3，且號(hào)數(shù)都排在前面。為避免專家等待患者浪費(fèi)時(shí)間，我院網(wǎng)上所掛的專家號(hào)與醫(yī)院所掛的專家號(hào)統(tǒng)一進(jìn)行實(shí)時(shí)排序，患者按掛號(hào)順序就診，如果網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)患者來遲，則退后5號(hào)就診。

2.4 爽約控制

據(jù)國(guó)外文獻(xiàn)報(bào)道顯示［3-4］，預(yù)約時(shí)間越長(zhǎng)，失約的機(jī)率越大。目前我院網(wǎng)上自助掛號(hào)系統(tǒng)開放的是當(dāng)天和第二天的專家號(hào)，且有手機(jī)短信的綜合提示，因此爽約率很低，自預(yù)約掛號(hào)服務(wù)開通3個(gè)月來，爽約率約為4％左右（包括退診和轉(zhuǎn)診患者），僅為Canigares和Penneys［5］調(diào)查結(jié)果29.3％失約率的1/7左右。爽約率的計(jì)算公式為：爽約率=預(yù)約掛號(hào)后爽約總?cè)藬?shù)÷全部預(yù)約總次數(shù)［6］。

2.5 販號(hào)防范

我院采取實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，并通過系統(tǒng)設(shè)置了防范措施，如一個(gè)手機(jī)號(hào)碼在同一科室每天只允許掛一個(gè)號(hào)；同一個(gè)手機(jī)號(hào)碼在一個(gè)月內(nèi)只允許成功掛號(hào)4次。此外，在門診掛號(hào)處、診室等加強(qiáng)保安巡邏；在醒目位置張貼警示標(biāo)識(shí)等。目前，尚未發(fā)現(xiàn)倒、炒網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的現(xiàn)象。

3 網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)勢(shì)

3.1 縮短就診流程，節(jié)約就醫(yī)時(shí)間

由于網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)與院內(nèi)電腦掛號(hào)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫相連，網(wǎng)上預(yù)約的專家信息可直接從醫(yī)院的掛號(hào)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中讀取，反映著最新的醫(yī)生出診時(shí)間信息、已掛號(hào)數(shù)、剩余可掛號(hào)數(shù)等，具有信息自動(dòng)更新快、交互性好等優(yōu)點(diǎn)。通過這種掛號(hào)方式，用戶可合理安排自己時(shí)間，隨時(shí)在家里、辦公室等可以上網(wǎng)的地方，足不出戶即可完成掛號(hào)，減少了中間環(huán)節(jié)，避免了奔波勞頓和排隊(duì)掛號(hào)之苦，節(jié)約了寶貴的時(shí)間和來院提前掛號(hào)的往返路費(fèi)。

3.2 降低醫(yī)療管理成本，改善就醫(yī)環(huán)境

網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)對(duì)于醫(yī)院是一個(gè)低投放、高收益、長(zhǎng)遠(yuǎn)受益的項(xiàng)目［7］。較之電話預(yù)約等人工預(yù)約相比較，醫(yī)院在人力、設(shè)備、資金等方面的投入很少。隨著網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)用戶的增長(zhǎng)，較好地緩解了門診就診的壓力，降低了患者就診的高峰，減少了患者在院停留時(shí)間和院內(nèi)交叉感染的機(jī)率，改善了患者就醫(yī)環(huán)境，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，受到了患者和社會(huì)的廣泛好評(píng)。

3.3 方便患者選擇就診時(shí)間，使門診流量更加合理

網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的價(jià)值并不僅限于掛號(hào)本身的方便性，更重要的是可以使患者有針對(duì)性、有選擇性、有目的性地就診，讓患者自由選擇最方便的就診時(shí)間，不用排隊(duì)等候，使醫(yī)院的門診流量更為合理，工作更為高效。通過對(duì)患者征詢意見表明，網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)非常受歡迎，將“以病人為中心”的服務(wù)宗旨落到了實(shí)處。

4 網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的不足與改進(jìn)

4.1 電腦上網(wǎng)所限

實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的基本條件是掛號(hào)人必須有條件上網(wǎng)并且會(huì)用電腦。而目前在我國(guó)即使是在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的東部沿海地區(qū)，電腦的普及率尚不如電話、電視等，尤其是農(nóng)村患者和老年患者上網(wǎng)率較低，尚不能享受到網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的便利。隨著網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步普及，這種狀況將會(huì)逐步解決。

4.2 網(wǎng)絡(luò)擁堵現(xiàn)象

隨著網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)用戶的增多，部分緊俏?？频木W(wǎng)上掛號(hào)呈現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)擁堵現(xiàn)象。如冬季頗受浙東百姓青睞的中醫(yī)科，每日凌晨零點(diǎn)開始放號(hào)，但不出10分鐘就被“搶掛”一空。由于一些知名專家門診實(shí)地掛號(hào)較難，很多用戶零點(diǎn)前早早守候在電腦前，只待零點(diǎn)一到，幾乎同時(shí)上網(wǎng)，常常造成網(wǎng)絡(luò)擁堵，無法登陸。目前，醫(yī)院正在進(jìn)一步完善系統(tǒng)，盡量保證在同一時(shí)間內(nèi)，所有人都可登陸網(wǎng)上自助掛號(hào)系統(tǒng)。

4.3 網(wǎng)上掛號(hào)數(shù)量限制

為了照顧那些無條件上網(wǎng)的患者能掛號(hào)就診，現(xiàn)在我院網(wǎng)上開放的可掛號(hào)數(shù)量?jī)H為所有專家號(hào)的1/3，尚不能滿足需要。隨著網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的完善、擴(kuò)大影響及深入，網(wǎng)上掛號(hào)數(shù)量將會(huì)視情放大。

網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與醫(yī)院業(yè)務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物之一，是醫(yī)院的一張“高科技名片”，對(duì)方便患者就醫(yī)、改善就醫(yī)環(huán)境、提高醫(yī)療質(zhì)量、提升醫(yī)院品牌形象和信息化建設(shè)水平有著不可小覷的推動(dòng)作用。筆者認(rèn)為，網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)是緩解患者“看病難”的有力之舉，但非萬全之策。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，如何把更多的醫(yī)療服務(wù)開展到互聯(lián)網(wǎng)上而最終實(shí)現(xiàn)全方位的“網(wǎng)上醫(yī)院”、如何讓優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源進(jìn)行更加合理地調(diào)配、如何更好地發(fā)揮綜合性醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息互通和分流患者的作用、如何讓患者看病不再往大醫(yī)院“扎堆”等，則是更需要我們不斷思考、不斷探索和不斷改進(jìn)的管理課題。

［1］吳飛，楊宏橋，張矚熹.基于安全數(shù)據(jù)交換的網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［J］.醫(yī)療設(shè)備信息，2009，24（1）：27-29.

［2］衛(wèi)生部.關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見［S］.2009-09-30.

［3］Hardy KJ，O’Brien SV，F(xiàn)urlong NJ.Information given to patients before appointments and its effect on non-attendance rate［J］.BMJ，2001，323（7324）：1298-1230.

［4］Ritchie PD，Jenkins.M，Catneron PA.A telephone call reminder to improve outpatient attendance in the patients referred from the emergency department：a randonmized control trial［J］.Arst-N_Z_J_ Med，2000，305：585-592.

［5］Canigrares MJ，Penneys NS.The incidence of nonattendance at an urgent care dermatology clinic［J］.J-AMDermatol，2002，46（3）：457-459.

［6］錢慶文.預(yù)約掛號(hào)也需配套［J］.中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)，2009，18：92.

［7］程?hào)|萍.醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)［J］.醫(yī)學(xué)信息，2007，20（11）：1930-1931.

應(yīng)黎明：寧波市第二醫(yī)院黨委書記，副主任醫(yī)師。

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