葉冠龍

門診中藥房是醫(yī)院服務(wù)的一個(gè)重要窗口，工作質(zhì)量更是不容懈怠。筆者就分析徐匯區(qū)大華醫(yī)院中藥房的日常運(yùn)作，如何服務(wù)患者，尋找不足，談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

1 內(nèi)部管理

1.1 調(diào)劑管理

調(diào)劑工作是窗口服務(wù)的根本基礎(chǔ)。把藥配對(duì)，配準(zhǔn)確是藥劑師的基本工作，也是滿足患者的最基本要求。如何做到這些呢？

1.1.1 通過(guò)班組學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)調(diào)劑工作的重要性

在定期的班組學(xué)習(xí)上，經(jīng)常交流對(duì)調(diào)劑工作的認(rèn)識(shí)。在大家的溝通中，理解調(diào)劑工作的本質(zhì)及其重要性，提高班組成員對(duì)調(diào)劑工作的重視程度，并從中加強(qiáng)職業(yè)道德學(xué)習(xí)。

1.1.2 共同建章立制，規(guī)范調(diào)劑工作的操作性

有了認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一，就為行為上的規(guī)范奠定了思想基礎(chǔ)。我院調(diào)配工作分為4個(gè)環(huán)節(jié)：稱藥，分藥，核對(duì)，裝袋。大家參照《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》，結(jié)合日常工作流程，回顧以往差錯(cuò)的分析，制定了上海市徐匯區(qū)大華醫(yī)院中藥房的《標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure》。

1.1.2.1 稱藥崗位容易出現(xiàn)的差錯(cuò)：漏稱藥味和重復(fù)稱藥

所以稱藥崗位的要求是在稱藥前先審方，發(fā)現(xiàn)配伍禁忌或者用藥重復(fù)的告知窗口工作人員，并在處方上注明。稱藥時(shí)，應(yīng)按處方上藥品的先后順序放入各盤中，以免漏記及便于查對(duì)。稱完后，將所稱量飲片交于分藥人員。 并在處方左上或右上敲章，以示藥已稱齊。

1.1.2.2 分藥崗位容易出現(xiàn)的差錯(cuò)：分錯(cuò)貼數(shù)和分包不勻

所以分藥崗位的要求是分藥前，看清處方帖數(shù)，嚴(yán)格按照醫(yī)囑進(jìn)行調(diào)配。分藥時(shí)需留樣盤一個(gè)，便于核對(duì)人員核查。完成后，在處方左邊敲章。要求看清處方貼數(shù)，不分錯(cuò)貼數(shù)，不分錯(cuò)小包裝，切忌分包不勻現(xiàn)象。及時(shí)補(bǔ)充倉(cāng)位，提高效率。

1.1.2.3 核藥崗位容易出現(xiàn)的差錯(cuò)：遺漏內(nèi)差和出現(xiàn)外差

所以核對(duì)崗位的要求是認(rèn)真核查處方中的藥物有無(wú)禁忌、重復(fù)。若有，用筆標(biāo)出并寫明原因。檢查樣盤中藥物是否與處方所列藥物一致，沒(méi)有遺漏。若有，則督促稱藥人員及時(shí)補(bǔ)藥并記錄在差錯(cuò)登記本上。檢查分藥劑量、貼數(shù)是否準(zhǔn)確。完全無(wú)誤后，在處方正中下方敲章，以示完畢。核對(duì)時(shí)，對(duì)到小包裝和另包就蓋章，逐個(gè)核對(duì)。核對(duì)完盤子摞起來(lái)后，處方放在最上面。

1.1.2.4 包藥崗位容易出現(xiàn)的差錯(cuò)：夾錯(cuò)處方出現(xiàn)外差

所以包藥崗位的要求是選取大小合理紙張，將已配好藥物進(jìn)行包裝捆扎裝袋。并在處方右下角方敲章，以示準(zhǔn)確。盡量逐個(gè)包藥，然后裝袋或者捆扎，以免同時(shí)操作時(shí)夾錯(cuò)處方。要求有空時(shí)補(bǔ)充倉(cāng)位提高效率。

1.1.3 建立考核機(jī)制，檢驗(yàn)調(diào)劑工作的準(zhǔn)確性

有了制度，就要把制度落到實(shí)處。通過(guò)考核機(jī)制，可以檢驗(yàn)調(diào)配工作，并且激勵(lì)大家把調(diào)配工作做到位。把操作流程中的關(guān)鍵步驟和要求列在表格中，附上分值，考核小組月底計(jì)分，掛鉤獎(jiǎng)金。如每月抽查所有人員調(diào)劑質(zhì)量，并且記錄在案；比如違反操作流程，出現(xiàn)差錯(cuò)都記錄在差錯(cuò)本上，月底考核等。

1.2 窗口管理

1.2.1 建立窗口服務(wù)模式

窗口服務(wù)模式包括工作人員的服務(wù)觀念、業(yè)務(wù)知識(shí)、交流藝術(shù)和服務(wù)形式等方面。

1.2.1.1 我們?cè)诿吭碌陌嘟M學(xué)習(xí)中強(qiáng)化服務(wù)觀念。通過(guò)播放關(guān)于人生哲理的幻燈片，大家相互交流人生感悟，從而淡化個(gè)人欲望和脾氣，重視人際和諧與禮讓，達(dá)到強(qiáng)化服務(wù)觀念，提高交流藝術(shù)。

1.2.1.2 我們?cè)诿吭碌陌嘟M學(xué)習(xí)中提升業(yè)務(wù)知識(shí)。通過(guò)探討?zhàn)B生保健的常識(shí)，積累合理飲食與合理用藥的素材，以滿足在窗口服務(wù)中患者提出的各類咨詢。

1.2.1.3 我們請(qǐng)漫畫家制作了《中草藥煎煮漫畫系列》，放在服務(wù)窗口供患者隨意拿取。通過(guò)漫畫的形式，把中草藥煎煮流程形象生動(dòng)的展示給患者，亦步亦趨地指導(dǎo)患者煎煮中草藥。包括一般草藥的煎煮，感冒藥的煎煮，先煎、后下、包煎、烊沖等多種特殊中藥的煎煮方法。我們還將推出健康宣教等多種服務(wù)形式，以滿足患者的不同需求。

1.2.2 提升窗口服務(wù)質(zhì)量

窗口服務(wù)中我們實(shí)行首句“您好”制度。收方時(shí)，我們告知患者等候時(shí)間及取藥時(shí)間，遇到照顧對(duì)象適當(dāng)提前。發(fā)藥時(shí)，我們除了核對(duì)患者姓名貼數(shù)等信息，主要告知患者如三七粉、川貝粉等另包的用法，告知患者中藥藥包中先煎后下等小包裝的煎法，回答患者對(duì)中藥的各類咨詢。通過(guò)溫馨的服務(wù)態(tài)度和面對(duì)面的交流溝通，以提升窗口的服務(wù)質(zhì)量。

2 外部管理

2.1 滿意度測(cè)評(píng)

在窗口上推出滿意度測(cè)評(píng)本。測(cè)評(píng)本上列出若干選項(xiàng)，包括窗口服務(wù)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，患者在服務(wù)結(jié)束后可以在測(cè)評(píng)本上打鉤，表示他們對(duì)服務(wù)的態(tài)度。

2.2 建議意見(jiàn)本

在窗口上推出建議意見(jiàn)本。供患者在提出建議或者宣發(fā)意見(jiàn)?？剖抑魅味ㄆ诓殚?，把好的建議用在工作，把患者的意見(jiàn)盡快解決，給予回復(fù)。

通過(guò)外部管理，我們可以從患者處發(fā)現(xiàn)窗口服務(wù)的不足，得到完善窗口服務(wù)的啟示。

總而言之，門診中藥房的管理應(yīng)該圍繞“以患者為核心”開(kāi)展工作，以患者的需求為第一標(biāo)準(zhǔn)，以患者的滿意為第一準(zhǔn)則。中藥的調(diào)劑質(zhì)量要得到保證，就要結(jié)合《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)操作流程，使調(diào)劑操作流程化，規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化。窗口的服務(wù)質(zhì)量要得到提升，就要不斷加強(qiáng)藥劑人員的綜合素質(zhì)，改變服務(wù)形式，從患者的角度思考，添加服務(wù)內(nèi)容，從而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。