季 英

(江蘇省金壇市人民醫(yī)院 江蘇金壇 213200)

隨著我國市場經(jīng)濟的不斷完善,醫(yī)改也進入攻堅階段。醫(yī)改的最終目的是:讓老百姓看得起病、讓老百姓放心看病。而做到這些就有賴于醫(yī)患之間的有效溝通。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),大量的病人反映醫(yī)方的問題是說的少、問的少、聽的少,就是懶得說,懶得問。即不良溝通造成了醫(yī)患雙方的誤解。因此,達到和諧醫(yī)患關(guān)系的竅門就是溝通,特別是掌握醫(yī)患溝通細節(jié),才能順應(yīng)構(gòu)建和諧醫(yī)院的需要。

(1)設(shè)立溝通職能部門。如醫(yī)院設(shè)立對外協(xié)作辦公室,對80%的出院患者進行電話回訪?；卦L內(nèi)容涉及出院患者及家屬對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風、收費、用藥以及康復(fù)咨詢等。對于回訪中患者及家屬對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的肯定、感謝、意見與建議,專訪人員都每月匯總分類,并反饋給領(lǐng)導(dǎo),每周分管領(lǐng)導(dǎo)下基層時與掛鉤科室直接聯(lián)系,提出整改措施,將問題在溝通中有效解決。

(2)實行首問首診負責制。及時受理處理患者的投訴和一些小的醫(yī)患矛盾,做好記錄,迅速滿意答復(fù),把醫(yī)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

(3)掌握住院患者分階段交流特點。入院24h內(nèi)的反復(fù)多層次交流,把疑難危重患者、性格內(nèi)向等特殊患者,作為重點溝通對象;住院24h后細節(jié)的進一步交流;出院前24h的意見征詢,留意患者及家屬的情緒狀態(tài),及時做好解釋工作。

(4)有效的醫(yī)患溝通應(yīng)是及時的。溝通的及時十分重要,醫(yī)患溝通更是如此。無論哪個治療環(huán)節(jié),哪一個問題都要及時進行溝通,一個環(huán)節(jié)受阻,其它就受影響,要尊重患者的知情權(quán),認真覆費用和藥費用到什么地方,明白確診何病,明白應(yīng)做什么檢查,明白治療疾病方法,明白應(yīng)注意的事項;知道應(yīng)遵守的醫(yī)療診療秩序和規(guī)章制度,知道應(yīng)尊重醫(yī)護人員哪些診治權(quán),知道進行特殊檢查和手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù),知道治療疾病的診治項目和藥品費用價格,知道發(fā)生醫(yī)療糾紛應(yīng)當依法解決的程序。

(5)學(xué)會尊重病人。醫(yī)務(wù)人員必須首先學(xué)會尊重病人,尊重病人獨立、平等的人格,學(xué)會體諒由于疾病或生活窘迫帶給病人精神、心理上的改變;還要學(xué)會理解病人,在把手術(shù)做好、藥物選準之外,還要把為病人服務(wù)的愿望傳遞給病人,做到雙方“心路”暢通。

(6)以扎實理論、精湛技術(shù)作保障。加強有效溝通,共同促進現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,推動醫(yī)療體制改革的深人,是醫(yī)患雙方的共同責任。廣大醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強職業(yè)道德修養(yǎng)和三基知識的學(xué)習,醫(yī)院規(guī)范醫(yī)療護理操作程序,加強在職醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育,提高業(yè)務(wù)能力和實際操作水平采取崗位練兵,考試考核三基知識,外出學(xué)習與進修相結(jié)合,提高全體醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平,為醫(yī)患間有效溝通提供技術(shù)保障。

(7)掌握交流技巧。溝通是雙向的,而非是單向的。所以要求醫(yī)務(wù)人員要俯下身來,認真從患者的角度來體諒和理解患者。我們不排除患者的性格脾氣是各式各樣的,也不排除一些患者有一些非理性的言行,但是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該牢記,你是醫(yī)務(wù)工作者,是為幫助患者康復(fù)而工作。這樣才會“愛由心生”,使你的溝通更為自然、親切,而有效。

隨著人們對醫(yī)療服務(wù)需求日益增長,以患者為中心的溝通理念正越來越為社會所重視。醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬間相互交換對醫(yī)學(xué)信息的理解,表達對醫(yī)療活動的意愿及要求的過程,它貫穿于整個醫(yī)療實踐過程中,是一種帶有專業(yè)性的溝通。醫(yī)患溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的保證,也是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)展的需要。有效的溝通可以營造相互信任、相互尊重、相互配合的良好醫(yī)患關(guān)系,有助于醫(yī)患雙方調(diào)整醫(yī)學(xué)觀念,改善患者對醫(yī)療的依從性,幫助醫(yī)患雙方共同作出合理的臨床決定,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,防范醫(yī)療糾紛,保障醫(yī)療活動順利進行。