張嘉煒

長沙醫(yī)學(xué)院（410219）

隨著人們生活水平、人類社會(huì)文化程度的不斷提高，對于醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高，針對外科護(hù)理的特殊性，為了幫助患者消除陌生感、恐懼的心里，積極配合醫(yī)療過程并早日康復(fù)，更是需要“人性化服務(wù)”的實(shí)施，在這個(gè)醫(yī)院不斷面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)甚至生存危機(jī)的時(shí)代，為了樹立醫(yī)院的正面品牌形象，在護(hù)理中實(shí)施以尊重生命，理解生命為理念的人性化服務(wù)變得很有必要。

1 人性化服務(wù)

人性化服務(wù)是以尊重人性、賦予人性存在意義為核心而展開的一系列服務(wù)舉措[1]。今年來，隨著以人為本的觀念逐漸被推廣，人性化服務(wù)以完整的姿態(tài)展現(xiàn)在人們面前。所謂人性，即是人區(qū)別于動(dòng)物的正常情感，也就是理性。人具備有生物、社會(huì)雙重屬性，在社會(huì)生活中，只有從本質(zhì)上關(guān)心人、尊重人，賦予人類存在感，才能充分調(diào)動(dòng)人的聰明才智，積極地為實(shí)現(xiàn)人類的生存價(jià)值而奮斗。

2 外科護(hù)理中應(yīng)用人性化服務(wù)的意義

醫(yī)院是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，但在服務(wù)的主客體關(guān)系上與普通的服務(wù)機(jī)構(gòu)有著本質(zhì)不同。醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療服務(wù)的主體，而患者在醫(yī)療服務(wù)中處于被動(dòng)地位，這種特殊的關(guān)系是由醫(yī)療工作的特殊性所決定，這就要求醫(yī)務(wù)工作者除技術(shù)之外還必須有高度的責(zé)任心和同情心，要以患者為中心[2]。護(hù)理職業(yè)的特點(diǎn)決定了護(hù)理所崇尚的人文精神是一種以尊重為核心的人道倫理意識(shí)和精神[3]，這其中，外科護(hù)理以其高風(fēng)險(xiǎn)性身處臨床一線的位置，為了保證患者從入院到出院全過程都能得到有效的治療，盡量減少患者治療過程中的痛苦，使患者盡快恢復(fù)健康，最后滿意出院，實(shí)施秉承“以人為本”為宗旨的人性化服務(wù)變得更加有意義。

3 人性化服務(wù)在外科護(hù)理中的應(yīng)用

3.1 溫馨的環(huán)境

首先，作為醫(yī)院方，有義務(wù)為就診病患提供整潔、安靜、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境，如廁所邊安裝的扶手，病房內(nèi)擺設(shè)的花草，配備的電話、電視設(shè)備，床與床之間的遮擋物，床邊的呼叫機(jī)，微波爐，輪椅等代步工具。除此之外，還應(yīng)設(shè)置患者滿意測評(píng)圖版，使每一位患者的心愿能及時(shí)得到反饋，同時(shí)設(shè)置獎(jiǎng)罰制度用以規(guī)范護(hù)理人員的行為及職業(yè)操守，提升人性化服務(wù)的質(zhì)量。對于外科病患，這些設(shè)施的配備可以緩解心理的壓力與焦躁，使患者更接近自然，體會(huì)到生命的偉大與生活的美好，積極配合治療并早日康復(fù)。從最基本的就醫(yī)環(huán)境做起，從根本上做到人性化服務(wù)，做到讓患者放心，讓家屬滿意。

3.2 護(hù)理人員基本的職業(yè)操守

護(hù)理人員在滿足患者對于生命安全健康的需求基礎(chǔ)上，也要擔(dān)負(fù)起維護(hù)病患個(gè)人隱私的職責(zé)。作為護(hù)理人員，應(yīng)注重自身的文化修養(yǎng)，更要注重保持儀表整潔、大方、端莊，出于尊重患者的原則，在接待患者入院時(shí)要熱情，禮貌，保持微笑，給患者一份好心情；在檢查、治療及護(hù)理過程中，尊稱患者姓名，而不是用相應(yīng)的床號(hào)作為取代；主動(dòng)熱心關(guān)心患者病情，對于消極的病患更是要支持、鼓勵(lì)加以開導(dǎo)；治療過程中，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)遮蓋患者身體的隱私部位，臥床患者大小便及一切特殊部位的檢查均需要安裝遮擋物，患者的尊嚴(yán)不能因?yàn)樯Φ乃ト醵兴鳒p。

3.3 注重細(xì)枝末節(jié)

作為一名合格的護(hù)理人員，要有敏銳的觀察力及細(xì)心，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的問題并及時(shí)解決。正所謂把細(xì)節(jié)做到了極致就是精品，把簡單的招式練到極致就是絕招，把感情填進(jìn)服務(wù)的每一道縫隙就是人性化服務(wù)[4]。求醫(yī)生活中的一點(diǎn)一滴，都會(huì)對脆弱的病患產(chǎn)生絕對的影響，可能僅僅是詢問病情時(shí)的一個(gè)微笑，服藥時(shí)的一杯熱水，清晨一句早安，檢測體溫時(shí)的一個(gè)得體的撫摸，手術(shù)室里一句輕聲的問候抑或是臨睡前一個(gè)掖被角的動(dòng)作就能超越藥物帶來的暫時(shí)的輕松。就這樣在每個(gè)細(xì)枝末節(jié)之處下好功夫，護(hù)理人員將自己的熱心與溫情滲透在這個(gè)崗位上，滲透到無限的人性化服務(wù)中。

3.4 側(cè)重心理護(hù)理

患者對于患病的心里極其復(fù)雜，容易受到社會(huì)背景、年齡、性別、性格、經(jīng)濟(jì)因素等多方面因素影響。而這種恐懼、焦慮不安的負(fù)面情緒，將直接影響患者的治療效果，此時(shí)以病患為中心，實(shí)施人性化服務(wù)，對于患者及醫(yī)院都是極有益處的。這就需要護(hù)理人員掌握一定的心理學(xué)知識(shí)，在患者悲傷、低落時(shí)起到引導(dǎo)、激勵(lì)作用。于是在護(hù)理人員范圍內(nèi)推廣心理學(xué)教育變得很有必要。

人性化服務(wù)將繼續(xù)成為外科護(hù)理工作中的主題，我們需要時(shí)間將經(jīng)過長期累積形成的護(hù)患雙方的差距扯平，重新開始一種服務(wù)理念，落實(shí)到細(xì)枝末節(jié)，使人性化服務(wù)做到真正意義上的“以人為本”。

[1] 孫升芝.整體護(hù)理臨床指南[M].北京:中國科技出版社,2004:17.

[2] 李曉月.人性化服務(wù)在醫(yī)療護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理,2004,24(8):35-37.

[3] 徐薇.護(hù)理工作中人性化服務(wù)的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào),2004,17(10):959.

[4] 吳春容.醫(yī)院的人性化服務(wù)[J].中華全科醫(yī)師雜志,2004,3(2):113.