李秀華 孫偉

(四川省醫(yī)學科學院、四川省人民醫(yī)院城東病區(qū) 四川成都 610101)

1 影響門診醫(yī)患關(guān)系的主要因素

1.1 醫(yī)患認識上存在差異

當前醫(yī)學領(lǐng)域尚有許多無法解決的問題，醫(yī)護人員的醫(yī)療技術(shù)有高有低，醫(yī)療設(shè)備和規(guī)模存在差異，而患者對醫(yī)療效果的期望值過高，認為到了醫(yī)院只要有錢就能治好百病，是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一。

1.2 服務(wù)流程不合理

病人對醫(yī)院環(huán)境陌生，在候診、繳費、取藥、檢驗等環(huán)節(jié)上，耗費病人太多的時間和精力,容易讓病人產(chǎn)生不良情緒，加之醫(yī)護人員的服務(wù)機械，醫(yī)院規(guī)章制度限制了病人，病人的一些額外要求無法得到滿足時，便與醫(yī)護人員發(fā)生矛盾沖突。

1.3 人際交流技巧缺乏

門診醫(yī)護人員在與患者交往過程中，因就診人數(shù)多，醫(yī)患接觸時間短，相互缺乏溝通與了解，而醫(yī)護人員語言交流簡單，缺乏耐心，缺少策略與技巧。因此，使得病人對醫(yī)護人員的態(tài)度十分敏感，缺乏信任感，產(chǎn)生戒備心理，發(fā)生醫(yī)患摩擦。

1.4 門診病人的心理需要多樣化

渴望花錢少，療效好；渴望診療時間短；渴望醫(yī)生、護士技術(shù)好，檢查詳細，處理熟悉；渴望得到醫(yī)護人員的尊重、幫助和指導；渴望短時間內(nèi)消除病痛。不能滿足時，便發(fā)生醫(yī)患爭執(zhí)。

1.5 患者健康意識提高、自我保護意識增強

患者不僅要求治病，而且希望醫(yī)生提供更多的關(guān)于疾病的醫(yī)學知識和保健手段，單一的治好病已不能滿足患者的需求，正是由于這種需求和期望值的提高影響了醫(yī)患關(guān)系。

2 產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的原因

2.1 醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因

醫(yī)患之間不能換位思考，醫(yī)務(wù)人員較多地考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身利益，而患者對醫(yī)務(wù)人員缺乏理解，不了解醫(yī)學的復雜性。

2.2 醫(yī)患溝通不夠

有統(tǒng)計表明，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導致的糾紛約占總量的2/3。

2.3 在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷

治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)療活動只強調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。

2.4 社會和群眾對醫(yī)療服務(wù)的理解和認識不到位

部分病員及其家屬在治療前存在不切實際的、過高的期望，忽視了醫(yī)學本身的復雜性和風險性，當出現(xiàn)與自己的預(yù)期不同的結(jié)果時，就認為醫(yī)務(wù)人員有過失。

2.5 也有極少數(shù)病人是由于為了滿足某種私欲無理取鬧，故意挑起糾紛。

3 對策

3.1 堅持“以人為本”，注重人文關(guān)懷

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和信譽是一種無形資產(chǎn)，也是潛在的寶貴財富，醫(yī)護人員言行舉動都會給患者留下深刻印象。因此，醫(yī)護人員應(yīng)規(guī)范醫(yī)療行為，強化服務(wù)意識，牢固樹立 “以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念。充分尊重患者，提倡人性化服務(wù)，為患者提供一個溫馨舒適的診療環(huán)境。

3.2 強化人際交往技能，提升醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)

患者沒有能力對醫(yī)療技術(shù)本身進行評價，往往是偏重于醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、表達的語氣、方法。在日常工作中要加強人際交往技巧的培訓，注重與患者的溝通技巧和方法。利用社會監(jiān)督、患者滿意度調(diào)查等形式加強監(jiān)督檢查，促進醫(yī)護人員在醫(yī)療過程中耐心解答病情，盡可能的滿足患者對健康知識的需求。

3.3 改變服務(wù)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，減少就醫(yī)手續(xù)

堅持一切以患者為中心，完善服務(wù)措施，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。同時在確保醫(yī)療質(zhì)量的前提下，改變服務(wù)流程，減少就醫(yī)手續(xù)，縮短患者的等候時間，降低患者的費用，為患者營造一個舒適、溫馨、親切如家的就醫(yī)環(huán)境，盡力為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，從而提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

3.4 加強醫(yī)患溝通，改變醫(yī)患矛盾，構(gòu)建門診和諧醫(yī)患關(guān)系

3.4.1 建立和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)護人員是關(guān)鍵，醫(yī)護人員首先要具備良好的醫(yī)療技術(shù)和職業(yè)道德，這是取得病人信任的前提。

3.4.2 要理解和尊重患者 因為求醫(yī)的過程比較艱難，這期間，患者會承受很大的精神和經(jīng)濟壓力，非常需要醫(yī)護人員的理解和關(guān)懷。

3.4.3 要學會和患者溝通 醫(yī)患之間發(fā)生誤解與矛盾，很大程度上是一些醫(yī)護人員缺乏溝通技巧導致的。

3.4.4 注意醫(yī)務(wù)人員的形象和禮儀 醫(yī)務(wù)人員良好的儀表形象，能讓患者產(chǎn)生信任感，對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端?；颊邔崆?、真誠、幽默、責任心強的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任,而往往討厭虛偽、不尊重人、自私、固執(zhí)、驕傲、冷酷的醫(yī)務(wù)人員。因此,在醫(yī)患交往活動中，醫(yī)務(wù)人員對患者多同情、多體貼；患者對醫(yī)務(wù)工作多理解信任、加強溝通，互相尊重、密切配合，才能構(gòu)建和諧的門診醫(yī)患關(guān)系。

[1]胡桂周.人文關(guān)懷在醫(yī)患溝通中的重要性及幾點建議[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2007,5(8).

[2]趙玉萍.影響門診醫(yī)患關(guān)系的因素與對策[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2005,3(9).

[3]傅忠宇，徐青龍構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對策思考[J].中華醫(yī)學研究雜志2006，12(16).