王淑玲劉新書(shū)雷玉潔

（1沈陽(yáng)藥科大學(xué)，遼寧 沈陽(yáng) 110016； 2山東大學(xué)醫(yī)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250012）

藥店可視化管理探討

王淑玲1劉新書(shū)2雷玉潔1

（1沈陽(yáng)藥科大學(xué)，遼寧 沈陽(yáng) 110016； 2山東大學(xué)醫(yī)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250012）

隨著國(guó)內(nèi)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)納入法制化軌道，并融入到全球藥品大市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)之中，藥店的可視化管理成為藥品零售發(fā)展中不可忽視的一部分。藥店的可視化管理是藥店可持續(xù)發(fā)展的護(hù)航者，它利用數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，進(jìn)行信息共享，便于消費(fèi)者對(duì)藥品信息的需求，也方便了藥店和供貨商之間的信息交流，使藥品達(dá)到流通正規(guī)化、信息公開(kāi)化、管理快速化。

1 藥店可視化管理含義

1.1 可視化管理含義

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的管理方法層出不窮，依賴于計(jì)算機(jī)的管理方法也出現(xiàn)新的發(fā)展態(tài)勢(shì)——可視

化管理。可視化管理有兩層含義：第一層含義是指利用計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，讓管理者有效掌握企業(yè)信息，實(shí)現(xiàn)管理上的透明化與可視化，這樣管理效果可以滲透到企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)之中?？梢暬芾砟茏屍髽I(yè)的流程更加直觀，使企業(yè)內(nèi)部的信息實(shí)現(xiàn)可視化，并可使信息得到更有效的傳達(dá)，從而實(shí)現(xiàn)管理的透明化。第二層含義是指通過(guò)人的五感（視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)）能夠感知現(xiàn)場(chǎng)的正常與異常狀態(tài)的方法，可視化管理是用眼睛觀察的管理，體現(xiàn)了主動(dòng)性和有意識(shí)性。通過(guò)各種舉措，使各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)“看得見(jiàn)”，通過(guò)塑造“看得見(jiàn)的工作現(xiàn)場(chǎng)”，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)一線的工作效力。

1.2 藥店可視化管理含義

可視化管理可以應(yīng)用于各種商業(yè)貿(mào)易中，作為藥品零售活動(dòng)的主要場(chǎng)所——藥店，也已經(jīng)應(yīng)用可視化管理方法，即藥店通過(guò)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，使藥品的銷(xiāo)售流程更加透明化，使藥品信息更加公開(kāi)化。

按照可視化管理的第二層含義，藥店的可視化管理也包括藥店店面的整體形象，藥店店面設(shè)施的色彩、造型、文字，店面內(nèi)部的POP宣傳廣告，店員的服務(wù)態(tài)度，以及所有消費(fèi)者能夠看到的外觀環(huán)境。作為商業(yè)場(chǎng)所，要以服務(wù)消費(fèi)者為目的，給消費(fèi)者一個(gè)賞心悅目的購(gòu)物環(huán)境，當(dāng)然這里指的是消費(fèi)者對(duì)藥品消費(fèi)的環(huán)境。

1.3 藥店可視化化管理作用

藥店作為零售企業(yè)，日常管理的最大特點(diǎn)就是“四多”，即消費(fèi)者多、藥品品種多、供應(yīng)商數(shù)量多、交易次數(shù)多，可視化管理是控制藥店經(jīng)營(yíng)過(guò)程諸多環(huán)節(jié)有序、合理、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的途徑之一。

藥店可視化管理可以對(duì)藥店的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行精確、快速的處理，大大減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了消費(fèi)者的滿意度?？梢暬芾?，尤其是功能強(qiáng)大全面的查詢系統(tǒng)，可以使經(jīng)營(yíng)者快速掌握藥店的經(jīng)營(yíng)狀況，從而做出正確的決策。

在藥店管理中，諸多零售元素交織在一起，互相影響、互相制約，為此，借助計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，以新的視覺(jué)觀察、簡(jiǎn)化、固化供應(yīng)和零售服務(wù)業(yè)務(wù)流程，設(shè)置關(guān)鍵控制點(diǎn)，全屏展示藥店的部分業(yè)務(wù)活動(dòng)環(huán)節(jié)，通過(guò)可視從而達(dá)到可控。

2 藥店可視化管理內(nèi)容與方法

2.1 藥店與供應(yīng)商合作的可視化管理

在流通領(lǐng)域里，藥品從供應(yīng)商通過(guò)各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商最后送達(dá)到零售商，實(shí)現(xiàn)賣(mài)給消費(fèi)者的最終交易，流通環(huán)節(jié)的每一個(gè)參與點(diǎn)都會(huì)獲得相應(yīng)的利潤(rùn)，節(jié)點(diǎn)之間的交互就是協(xié)同。目前，藥店和供應(yīng)商協(xié)同大多是通過(guò)電話和傳真，電子郵件等方式進(jìn)行。用這種方式做交互有幾個(gè)困難是難以克服的：一是交易的雙方都要在電話兩端，否則對(duì)交易有影響，而且交互只能是一對(duì)一，而非一對(duì)多。二是信息的變化要雙方確認(rèn)，電話和傳真的交互往來(lái)要頻繁，雙方同時(shí)認(rèn)可的結(jié)果很難保存。三是由于過(guò)程和歷史很難詳細(xì)保留，所以雙方對(duì)于這方面內(nèi)容追溯有一定的困難。由于不能及時(shí)了解上游供應(yīng)商的庫(kù)存、價(jià)格調(diào)整等，藥店不能及時(shí)進(jìn)行價(jià)格和藥品的掌握。藥店因?yàn)椴荒軐?shí)時(shí)進(jìn)行對(duì)賬，實(shí)時(shí)對(duì)應(yīng)收應(yīng)付進(jìn)行匯總，所以造成結(jié)算的延遲，款流和藥品流通不同步。

在藥店與供應(yīng)商的合作中，可視化管理的操作方法：

首先，藥店可以利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)建立一個(gè)自己的平臺(tái)，使上游的各類供應(yīng)商能夠登陸進(jìn)去，查詢需求的藥品。藥店也可對(duì)多個(gè)供應(yīng)商詢價(jià)，進(jìn)行價(jià)格（多次往復(fù)）模擬供應(yīng)，來(lái)選擇最合適的供應(yīng)商。作為供應(yīng)商，可以提供給藥店生產(chǎn)、質(zhì)檢、倉(cāng)儲(chǔ)等可視化的生產(chǎn)、供應(yīng)環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證。

其次，作為藥店已經(jīng)確定的供應(yīng)商，可以查詢藥店庫(kù)存容量，進(jìn)行有計(jì)劃的補(bǔ)貨。雙方可以根據(jù)訂購(gòu)和銷(xiāo)售情況，及時(shí)進(jìn)行結(jié)算，這些信息通過(guò)計(jì)算機(jī)這個(gè)開(kāi)放的媒介，可以做到24小時(shí)共享，也可以采取限制時(shí)段的共享，這樣可視化就突破了時(shí)間和空間的限制。

最后，同一個(gè)制藥企業(yè)的產(chǎn)品可能配送給不同的分銷(xiāo)商，那么就要登陸不同的分銷(xiāo)商網(wǎng)站，要把分銷(xiāo)商的各種表格匯總是相當(dāng)復(fù)雜的。如果這些分銷(xiāo)商都使用同一公共平臺(tái)，那么只要登陸一次，自動(dòng)匯總就可獲得完整的信息分析報(bào)告，銷(xiāo)售和庫(kù)存數(shù)據(jù)等能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量的同步共享，電子訂單和訂單狀態(tài)實(shí)現(xiàn)可視，供應(yīng)商庫(kù)存可以自動(dòng)補(bǔ)貨，采用條形碼收發(fā)貨，與客戶的對(duì)賬實(shí)現(xiàn)電子化，跨地區(qū)多銀行間的現(xiàn)金時(shí)效管理，以及貨物的全程跟蹤等。

另外，可以選擇對(duì)不同供應(yīng)商開(kāi)通不同的服務(wù)功能，不同的合作伙伴關(guān)系將享受不同層次、不同范圍的同步信息，在可視化管理中實(shí)行不同等級(jí)，享受不同服務(wù)信息。

2.2 藥店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的可視化管理

2.2.1 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理包括統(tǒng)一、標(biāo)志性的門(mén)店裝飾、店堂裝修，貨柜和貨架布局，藥品分類陳列等，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所包括店面和店堂兩部分。店面的可視化程度會(huì)影響到消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理，店堂的布局會(huì)影響到消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，藥品的陳列會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)藥品的選擇及相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。作為管理者要時(shí)刻關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的變化，包括每天店容店貌的整潔干凈，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所布局的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，價(jià)格標(biāo)示的醒目，展示區(qū)域的規(guī)范合理，等等，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)解決與處理。

2.2.2 店員服務(wù)藥店是為大眾提供醫(yī)藥服務(wù)的最終環(huán)節(jié)，一線店員是藥店的形象，店員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響到消費(fèi)者的流量，可以說(shuō)店員的素質(zhì)可以影響到藥店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于店員的服務(wù)，一方面是藥店管理者的實(shí)地監(jiān)督和控制，對(duì)店員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)等進(jìn)行實(shí)地管理，控制服務(wù)中的每個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面，通過(guò)遠(yuǎn)程信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)用，加強(qiáng)店員服務(wù)環(huán)節(jié)的視頻巡查，確保店員營(yíng)業(yè)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量。這樣，通過(guò)可視化管理隨時(shí)把握店員的銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量。需注意的是，可視化管理的前提是每個(gè)員工的工作責(zé)任和工作規(guī)范都有詳細(xì)規(guī)定，并且每個(gè)人確實(shí)了解，由知而行。就像一棟建筑物的穩(wěn)固與否，要先有周密及健全的架構(gòu)，藥店的架構(gòu)如果強(qiáng)健，銷(xiāo)售力才能發(fā)揮。

2.2.3 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)目前國(guó)內(nèi)連鎖藥店和單體藥店急劇增多，藥店數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)逐漸成為棘手的問(wèn)題，藥店可視化管理讓藥店銷(xiāo)售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、快速備案成為可能。銷(xiāo)售數(shù)據(jù)主要有日常賬務(wù)處理，包括入庫(kù)處理、柜臺(tái)領(lǐng)藥、柜臺(tái)收費(fèi)及收銀員收費(fèi)、銷(xiāo)售退貨及柜臺(tái)退貨等。查詢及打印業(yè)務(wù)，包括藥品總賬及出入庫(kù)明細(xì)表、藥品有效期及調(diào)價(jià)明細(xì)表、財(cái)務(wù)報(bào)表及各部門(mén)領(lǐng)藥金額匯總表、GSP標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表、柜臺(tái)統(tǒng)計(jì)表及銷(xiāo)售明細(xì)表等。這些問(wèn)題通過(guò)藥店信息系統(tǒng)管理軟件都可以輕松解決，并且數(shù)據(jù)的收集和整理都可以達(dá)到可視化。藥店數(shù)據(jù)處理的可視化可以使藥店對(duì)消費(fèi)者需求藥品的動(dòng)態(tài)有一個(gè)整體把握，及時(shí)調(diào)整消費(fèi)者需求的藥品品種，有利于藥店的品種預(yù)測(cè)和盈虧數(shù)據(jù)分析。

2.3 藥店經(jīng)營(yíng)的可視化管理

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)是銷(xiāo)售的終端目標(biāo)，而一個(gè)藥店的競(jìng)爭(zhēng)力也體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者藥品需求的把握上，那么，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，藥店怎么提高準(zhǔn)確把握消費(fèi)者需求的能力呢？

2.3.1 貼近消費(fèi)者，深入實(shí)際利用開(kāi)放式的平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者需求的分析和調(diào)查研究，樹(shù)立自己的品牌形象。通過(guò)可視化的管理，指導(dǎo)店員用專業(yè)的行為與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，使進(jìn)入任何一個(gè)門(mén)店的消費(fèi)者身份都能被識(shí)別，購(gòu)買(mǎi)行為被記錄，周期性購(gòu)買(mǎi)被識(shí)別。由于這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的共享和分析，不僅可以使每個(gè)消費(fèi)者的需求被滿足，而且可以發(fā)覺(jué)長(zhǎng)期用藥消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)周期，通過(guò)給予短信提醒等方式提供個(gè)性化服務(wù)，提高忠誠(chéng)消費(fèi)者的比例。當(dāng)內(nèi)部協(xié)作和外部的同步化在一個(gè)藥店內(nèi)獲得完美結(jié)合時(shí)，這時(shí)連鎖藥店就成為上下游不可或缺的接點(diǎn)，成為整個(gè)社會(huì)供應(yīng)鏈中不可或缺的一環(huán)，這個(gè)價(jià)值將不斷轉(zhuǎn)化成藥店的實(shí)力和影響力。

2.3.2 醫(yī)保管理遍布社區(qū)、居民小區(qū)的定點(diǎn)藥店，既方便了參保對(duì)象，又為醫(yī)療保障發(fā)揮著有力的服務(wù)功能。定點(diǎn)藥店可以利用電子顯示屏把醫(yī)療保險(xiǎn)的具體政策公布于眾，讓病人和家屬及時(shí)了解相關(guān)的醫(yī)療保險(xiǎn)政策，并把參保人員的個(gè)人信息輸入電腦，方便藥店和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)參保人員的了解及服務(wù)，更把醫(yī)保人手中的醫(yī)保卡列為保護(hù)對(duì)象，參保人可以隨時(shí)掌握醫(yī)保卡的消費(fèi)狀況，鞏固和擴(kuò)大持卡人資源，避免個(gè)別藥店違規(guī)使用醫(yī)?？ɡ锏腻X(qián)，也堵截醫(yī)保人與藥店聯(lián)手違規(guī)消費(fèi)醫(yī)?？?。

2.3.3 倉(cāng)儲(chǔ)管理平面?zhèn)}庫(kù)庫(kù)存信息可視化管理系統(tǒng)，可以解決物流管理中的信息不對(duì)稱問(wèn)題。

3 藥店可視化管理原則與實(shí)施要點(diǎn)

3.1 藥店可視化管理的原則

競(jìng)爭(zhēng)的加劇，讓藥店對(duì)于經(jīng)營(yíng)的靈活性、決策的準(zhǔn)確性都有了更高的要求，科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步、管理理論的完善和發(fā)展、以及創(chuàng)新意識(shí)的增強(qiáng)，都使藥店經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的可視化管理成為可能。

3.1.1 視覺(jué)化原則即徹底標(biāo)示、標(biāo)識(shí)，進(jìn)行色彩管理。藥店管理可視化，首先要在視覺(jué)上給消費(fèi)者一定的刺激。利用色彩、造型、文字等造成的沖擊力，吸引潛在消費(fèi)者來(lái)關(guān)注產(chǎn)品，由此增加產(chǎn)品的吸引力。隨著藥品零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一些藥店經(jīng)營(yíng)者可以對(duì)藥店進(jìn)行有效的宣傳，利用醒目的POP宣傳、態(tài)度良好的店員、和睦溫馨的購(gòu)物氛圍等，達(dá)到讓消費(fèi)者從視覺(jué)和心理上起到強(qiáng)烈震撼效應(yīng)和感染作用，利用一種視覺(jué)效應(yīng)設(shè)計(jì)的重復(fù)使用成為降低成本的一個(gè)重要途徑。

3.1.2 透明化原則即將被遮隱的地方顯露出來(lái)，藥店的管理需要關(guān)注到每一個(gè)細(xì)節(jié)的管理。許多關(guān)于藥品購(gòu)買(mǎi)心理的研究結(jié)果表明：消費(fèi)者在選購(gòu)藥品時(shí)，考慮的因素首先是質(zhì)量、療效、副作用，其次是價(jià)格。消費(fèi)者對(duì)藥品的質(zhì)量更為關(guān)注，如果能給予消費(fèi)者某一種藥品生產(chǎn)流程以及藥品進(jìn)貨渠道的業(yè)務(wù)流程的可視化服務(wù)，把封閉的車(chē)間和管理信息能透明地展示給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者和藥店員工接收和認(rèn)知平時(shí)難以接觸的藥品生產(chǎn)環(huán)境、難以認(rèn)知的生產(chǎn)流程。通過(guò)企業(yè)信息和藥品質(zhì)量信息的傳遞，使消費(fèi)者在消費(fèi)的過(guò)程中，增加對(duì)藥店和藥品的信任，使消費(fèi)者放心。

3.2 藥店可視化管理實(shí)施要點(diǎn)

3.2.1 實(shí)施藥店可視化管理必須要有基本的設(shè)備藥店的可視化管理是建立在計(jì)算機(jī)以及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的管理系統(tǒng)，電腦和網(wǎng)絡(luò)是必備的基本設(shè)施。不同的藥店采取的管理措施不同，可視化管理也是如此，也有不同的分類，這個(gè)分類是基于藥店可視化管理軟件的不同而發(fā)揮不同的作用，所以可視化管理軟件是通向藥店可視化管理的橋梁。

3.2.2 實(shí)施藥店可視化管理必須要有專業(yè)人員負(fù)責(zé)我國(guó)零售藥店的從業(yè)人員流動(dòng)性較大，受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的工作者更是少之又少，可視化管理要求藥店員工必須有較高的計(jì)算機(jī)技能，而且要有良好的職業(yè)操守，并且需要藥店培養(yǎng)、激勵(lì)并留住專業(yè)的員工。

3.2.3 實(shí)施藥店可視化管理必須有系統(tǒng)的管理規(guī)范藥店管理可歸結(jié)為“文武之道”四個(gè)字——“文”精在方法，“武”貴在執(zhí)行。管理的可視化是對(duì)人與藥品的管理制度、服務(wù)規(guī)范及各個(gè)崗位的工作職責(zé)及流程的全面管理。依靠制度去約束、去控制，達(dá)到有效管理的目的，這是管理的基礎(chǔ)。

作者簡(jiǎn)介：王淑玲，女，副教授。研究方向：藥店管理，醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)與人力資源管理。E-mail:lingyi5050@sina.com