◆?雷良華?毛美琪

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，是衛(wèi)生部重大決策部署，是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措。2010年初，我院按照江西省衛(wèi)生廳的統(tǒng)一部署，認(rèn)真而又扎實(shí)地開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程創(chuàng)建活動(dòng)。在活動(dòng)中，堅(jiān)持以提高群眾滿(mǎn)意度為目標(biāo)，以改善服務(wù)態(tài)度為重點(diǎn)，以開(kāi)展基礎(chǔ)護(hù)理為基本內(nèi)容，以落實(shí)各項(xiàng)便民措施為抓手，創(chuàng)建活動(dòng)開(kāi)局良好，成效初顯。

1 提高認(rèn)識(shí)

我們認(rèn)為，開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”創(chuàng)建活動(dòng)，首先是展示醫(yī)改成效的有效舉措[1]，通過(guò)護(hù)理服務(wù)的改善，提高醫(yī)院總體服務(wù)水平，讓群眾切身感受醫(yī)改的變化和成效。其次有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。通過(guò)基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、治療護(hù)理的施行，展示醫(yī)院全心全意為患者服務(wù)的優(yōu)良風(fēng)貌，提高患者滿(mǎn)意度。第三，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的需要。在醫(yī)院超負(fù)荷的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)下，如何保障各項(xiàng)服務(wù)的規(guī)范化和高質(zhì)量，是各類(lèi)醫(yī)院共同面臨的問(wèn)題，開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”創(chuàng)建活動(dòng)，有利于規(guī)范醫(yī)院服務(wù)，利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

2 主要做法

2.1 組織動(dòng)員：本院制定了具體的實(shí)施方案，成立了專(zhuān)門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)小組和辦事機(jī)構(gòu)，由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)。將創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)劃分為宣傳發(fā)動(dòng)階段、試點(diǎn)階段、總結(jié)完善階段和普及提高階段，明確了各階段的工作任務(wù)。提出了13項(xiàng)主要措施，包括簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)，配足一線(xiàn)護(hù)士，完善靜脈輸液藥物集中配置，添置護(hù)理設(shè)施，開(kāi)展基礎(chǔ)護(hù)理，控制病房陪客等。為推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)順利開(kāi)展，召開(kāi)了全院動(dòng)員大會(huì)，明確了各職能部門(mén)和醫(yī)療、護(hù)理崗位的相關(guān)職責(zé)，提出了工作要求。

2.2 切實(shí)把時(shí)間還給護(hù)士：把護(hù)士從繁瑣的事務(wù)和文字書(shū)寫(xiě)中解脫出來(lái)，讓他們有充分的時(shí)間去為患者服務(wù)，是本院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”創(chuàng)建活動(dòng)的主要目的。我院的主要做法，一是簡(jiǎn)化護(hù)理書(shū)寫(xiě)文書(shū)，把護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)時(shí)間縮短至半小時(shí)之內(nèi)完成，除危重患者和交接班記錄外，其他各項(xiàng)文字記錄全部取消，每個(gè)病區(qū)護(hù)士就此一項(xiàng)每天可節(jié)省時(shí)間5.33小時(shí)。二是完善靜脈輸液藥物集中調(diào)配：我院于2006年建造了靜脈輸液藥物調(diào)配室，全院各臨床科室的靜脈輸液藥物都由調(diào)配室集中調(diào)配后，再發(fā)送到臨床各科室。隨著本院診療業(yè)務(wù)的成倍增加，原來(lái)的調(diào)配室已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)臨床工作需要。在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”創(chuàng)建活動(dòng)中，本院投入資金對(duì)調(diào)配室進(jìn)行了擴(kuò)建改造，以更好地服務(wù)臨床一線(xiàn)。在實(shí)踐中，我院體會(huì)到，實(shí)行靜脈輸液藥物集中調(diào)配是減輕病房一線(xiàn)臨床護(hù)士工作負(fù)擔(dān)的有效辦法，同時(shí)，也有利于控制其工作環(huán)境，提高調(diào)配質(zhì)量。三是完善下送下收制度：由后勤保障部門(mén)把臨床一線(xiàn)所需的物資和耗材及時(shí)送到科室，讓一線(xiàn)護(hù)士集中精力為患者服務(wù)。

2.3 配足護(hù)士，增配輔助人員：開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建活動(dòng)，人員是保障。為此，本院一方面是按要求足額配備臨床一線(xiàn)護(hù)士，確保病房的病床與護(hù)士的比例數(shù)達(dá)到或超過(guò)1∶0.4。另一方面，為病房增配護(hù)士助理：視病區(qū)工作量大小，分別增配2～4名護(hù)士助理，加強(qiáng)護(hù)理工作的人員力量。與此同時(shí)，對(duì)全院護(hù)士和護(hù)士助理實(shí)行垂直管理，由護(hù)理部統(tǒng)一安排和調(diào)配，保障一線(xiàn)護(hù)士配備隨科室工作量的增減而適時(shí)調(diào)整。

2.4 扎實(shí)開(kāi)展培訓(xùn)教育：開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”創(chuàng)建活動(dòng)，本院開(kāi)展了一系列的相關(guān)教育和培訓(xùn)。一是舉辦了兩期全院護(hù)士長(zhǎng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程培訓(xùn)班”，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳發(fā)布的相關(guān)文件、規(guī)范等，學(xué)習(xí)兄弟醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)，提高認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)，掌握標(biāo)準(zhǔn)。二是舉辦全院護(hù)士“臨床護(hù)理運(yùn)用介護(hù)技術(shù)培訓(xùn)班”，運(yùn)用“日本老年介護(hù)技術(shù)”開(kāi)展培訓(xùn)，強(qiáng)化“照顧”住院患者的基本技能。三是舉辦全院護(hù)士“基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范培訓(xùn)班”，重點(diǎn)培訓(xùn)基礎(chǔ)護(hù)理操作流程，訓(xùn)練17項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)技能。認(rèn)真的教育培訓(xùn)為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”的實(shí)施打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

2.5 實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”：開(kāi)展基礎(chǔ)護(hù)理，是本院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)的重點(diǎn)。具體做法是，在改善服務(wù)態(tài)度、作好治療性護(hù)理的同時(shí)，為患者開(kāi)展洗臉、梳頭、洗頭、整理床鋪、協(xié)助患者進(jìn)食及更衣、壓瘡預(yù)防及護(hù)理、協(xié)助床上移動(dòng)等生活護(hù)理。為保障各項(xiàng)生活護(hù)理的順利開(kāi)展，醫(yī)院購(gòu)置了專(zhuān)門(mén)的設(shè)備器具，例如洗頭機(jī)、助步器等。為確保各項(xiàng)生活護(hù)理的落實(shí)與質(zhì)量，將基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范印發(fā)給各科室，認(rèn)真進(jìn)行考核并進(jìn)行患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。目前我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和項(xiàng)目正在各試點(diǎn)病區(qū)得到順利實(shí)施。

3 初步成效

通過(guò)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)施，收到了幾個(gè)方面的初步成效：一是護(hù)理人員優(yōu)化服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，在認(rèn)識(shí)上實(shí)現(xiàn)了由單純治療型護(hù)理向綜合治療服務(wù)型護(hù)理的轉(zhuǎn)變；二是大大增強(qiáng)了臨床一線(xiàn)的護(hù)理力量。通過(guò)簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)和改善靜脈輸液藥物集中調(diào)配，把時(shí)間還給了護(hù)士；通過(guò)配足臨床護(hù)士和增配護(hù)士助理，使臨床護(hù)理力量大為增強(qiáng)。三是基礎(chǔ)護(hù)理全面實(shí)施，通過(guò)責(zé)任制護(hù)理的推行，使各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)得到落實(shí)，質(zhì)量得到保障。四是患者滿(mǎn)意度明顯提高。通過(guò)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)施，已經(jīng)受到患者的歡迎和稱(chēng)贊，已有患者通過(guò)感謝信方式稱(chēng)贊護(hù)理方面所發(fā)生的良好變化。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的病區(qū)，患者怨言和投訴明顯減少，醫(yī)患關(guān)系明顯改善。

4 幾點(diǎn)體會(huì)

在實(shí)踐中我們深刻體會(huì)到，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是改善醫(yī)院服務(wù)的重要舉措，通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)的實(shí)施，可以使患者得到所需的各項(xiàng)服務(wù)，使之就醫(yī)更便利、更舒適，更有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。我們也體會(huì)到，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是一項(xiàng)涉及醫(yī)院各個(gè)方面的系統(tǒng)工程，需要舉全院之力才能辦好[2]。要增添服務(wù)設(shè)施，需要財(cái)務(wù)和器械部門(mén)的參與；要改善下收下送服務(wù)，需要總務(wù)部門(mén)參與；要完善輸液藥物集中調(diào)配，需要藥劑部門(mén)參與；要控制病房陪客，需要臨床醫(yī)生參與，這些工作僅靠護(hù)理部門(mén)是難以落實(shí)的。我們還體會(huì)到，開(kāi)展教育培訓(xùn)是搞好創(chuàng)建活動(dòng)的基礎(chǔ)。教育培訓(xùn)的重點(diǎn)是在思想認(rèn)識(shí)上，實(shí)現(xiàn)由單純治療型護(hù)理向綜合治療服務(wù)型護(hù)理的轉(zhuǎn)變，掌握基礎(chǔ)服務(wù)的技能、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。這些基礎(chǔ)工作不做好，要順利開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)是不可能的。另外，增加護(hù)理人力是有效開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)的前提[3]，也是本院實(shí)踐中的體會(huì)之一。一方面，要按要求配足臨床一線(xiàn)護(hù)士，還要適當(dāng)增配輔助護(hù)理人員；另一方面，通過(guò)簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)，實(shí)行輸液藥物集中調(diào)配，完善下收下送服務(wù)等措施，把時(shí)間還給護(hù)士，讓他們有更多的精力和時(shí)間為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

5 思考建議

在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建活動(dòng)中，我們也遇到一些問(wèn)題和困難，從完善“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”角度出發(fā)，提出以下思考和建設(shè)。

5.1 要進(jìn)一步搞好宣傳動(dòng)員：“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的重要意義和作用是顯而易見(jiàn)的，但至今依然不為許多醫(yī)務(wù)人員所認(rèn)識(shí)，政府部門(mén)和社會(huì)公眾對(duì)此了解就更少，要加大宣傳和動(dòng)員力度，要讓全社會(huì)都來(lái)關(guān)心、重視、支持創(chuàng)建活動(dòng)，要?jiǎng)訂T醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員都投身到創(chuàng)建活動(dòng)中來(lái)，以推進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展。

5.2 要建立合理的補(bǔ)償機(jī)制：開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建活動(dòng)，需要增加大量的人力、物力、財(cái)力的投入。增配護(hù)理人員，需要增加人員開(kāi)支；增配器械耗材，需要增加物品采購(gòu)開(kāi)支。在當(dāng)前醫(yī)院經(jīng)營(yíng)收支總體平衡的狀態(tài)下，大量增加優(yōu)質(zhì)護(hù)理的經(jīng)費(fèi)投入，如果缺乏合理的補(bǔ)償，創(chuàng)建活動(dòng)就難以持續(xù)長(zhǎng)久。因此，建議適當(dāng)提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以補(bǔ)償開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理所增加的經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。

5.3 要注重實(shí)際效果：衡量“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是患者的滿(mǎn)意度，因此要通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展，讓患者感受到看得見(jiàn)、摸得著的變化。要使護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度更好，技能更熟，服務(wù)更優(yōu)，要確保不同等級(jí)護(hù)理的各項(xiàng)服務(wù)得到落實(shí)和保障，只有這樣，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”才能獲得實(shí)效，才能持久，才能真正受到廣大人民群眾的歡迎。

[1] 徐國(guó)英,吳小英,趙鳳琴,等.改善基礎(chǔ)護(hù)理的實(shí)踐 中國(guó)護(hù)理管理,2010,10(3)：14-15.

[2] 張洪君,楊美玲,蘇春燕,等.對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施意義與落實(shí)方案的思考.中國(guó)護(hù)理管理,2010,10(4):22-23.

[3] 李葆華,姐鵬婧,趙艷,等.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程護(hù)理人力資源管理.中國(guó)護(hù)理管理,2010,10(4):34-36.