文｜本刊記者 孫曉青 沈陽報(bào)道

九零后信訪人接班記

文｜本刊記者 孫曉青 沈陽報(bào)道

28名大學(xué)生在“信訪大廳”里開始直接接觸上訪者，這些九零后學(xué)生成為沈陽信訪機(jī)制可持續(xù)發(fā)展的重要一環(huán)

毫無征兆的、大喊大叫的女上訪者扯破了自己的衣服。

被轟得頭腦發(fā)麻的郭昕目瞪口呆，之前郭昕在課堂的心理學(xué)上研究過這樣的案例，但是當(dāng)案例變成現(xiàn)實(shí)，她的專業(yè)似乎沒有任何幫助。在時(shí)隔三個(gè)月后回憶這一幕，郭昕仍然記得自己手足無措的尷尬。

“我沒想到他們那么激動(dòng)，有時(shí)候讓人害怕，我很想好好安撫他們，幫助他們解決問題?！?0歲的郭昕是沈陽大學(xué)的一名學(xué)生，她選擇了一個(gè)前所未有的專業(yè)“信訪專業(yè)”。

2009年6月，沈陽大學(xué)政法學(xué)院開設(shè)信訪專業(yè)，一時(shí)間成為了媒體熱炒的對(duì)象，圍繞著信訪能否成為專業(yè)，鮮花、磚頭紛紛砸來。有人贊同，認(rèn)為信訪工作需要專業(yè)型人才的投入；有人反對(duì)，為其未來的市場(chǎng)需求擔(dān)心不已。然而，來自各個(gè)層面的聲音并沒有阻擋信訪班的進(jìn)程，38名學(xué)生順利入學(xué)。

在大一的第一個(gè)寒假里，郭昕和其他27名同學(xué)一起到沈陽市、區(qū)信訪大廳實(shí)習(xí)，和信訪工作第一次親密接觸。

“90后”眼里的信訪

當(dāng)郭昕和她的同學(xué)們接到寒假自愿參加信訪實(shí)習(xí)的通知時(shí)，原有的寒假計(jì)劃立即就被打破了。

“沒想到第一個(gè)假期就可以真正去接觸信訪工作，很好奇，非常感興趣，想看看信訪到底是怎么回事?！惫空J(rèn)為信訪就是和法律相關(guān)的工作，別的就不了解了。當(dāng)初報(bào)專業(yè)的時(shí)候也是父母幫著選的，覺得這專業(yè)會(huì)有前途。而這樣的情況在整個(gè)班占了九成之多。

信訪新兵 2009年9月11日，遼寧沈陽，沈陽大學(xué)增設(shè)全國(guó)首個(gè)信訪專業(yè)的學(xué)生，開始入學(xué)報(bào)到。

同學(xué)們熱情很高，參加實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)也得到了大部分家長(zhǎng)的支持。全班38名同學(xué)中最后28人報(bào)名要參加此次實(shí)習(xí)，這大大超出了沈陽大學(xué)政法學(xué)院院長(zhǎng)唐淑鳳的估計(jì)。“我原以為也就會(huì)有十幾名學(xué)生愿意留下參與實(shí)習(xí)，我們聯(lián)系了市信訪局，陳局長(zhǎng)聽到這么多人后立即就安排了各區(qū)的信訪大廳一起分別接收實(shí)習(xí)學(xué)生?！碧剖瑛P說。

這次實(shí)習(xí)持續(xù)20天，學(xué)生們每三四個(gè)人分成一個(gè)小組，安排老師帶隊(duì)分配到各信訪大廳中，和工作人員一起按時(shí)上班、下班，開始了他們第一次的實(shí)習(xí)生活。郭昕被分配到沈陽市信訪大廳，早上8點(diǎn)30分，她準(zhǔn)時(shí)和大廳里的工作人員一起開始了一天的工作。第一天她被分配到登記分流，這是大廳中最先面對(duì)上訪者的部門，要求了解上訪者的訴求而進(jìn)行分類登記，并安排到相關(guān)負(fù)責(zé)的駐廳接訪室?！安疬w屬于房產(chǎn)問題，養(yǎng)老保險(xiǎn)、工資發(fā)放多為勞動(dòng)保障問題，我原以為信訪工作會(huì)很機(jī)械化，沒想到分工這么明確和詳細(xì)?！?/p>

第一次面對(duì)上訪者，郭昕是很興奮的，她發(fā)現(xiàn)這里前來上訪的大部分都是中老年人，但是他們中個(gè)別突如其來的激動(dòng)情緒也著實(shí)嚇壞了這個(gè)未經(jīng)世事的小姑娘?！暗谝淮斡龅降哪莻€(gè)人說拆遷補(bǔ)償不合理，上來就沖著我們罵罵咧咧的，我當(dāng)時(shí)就不知道該怎么應(yīng)對(duì)了，只是傻在那兒，工作人員趕緊把我護(hù)到后面，然后就很耐心地跟他解釋這里的工作職能。我完全沒想到上訪人情緒會(huì)這么激動(dòng)。”那一次郭昕感到很害怕，但是卻更加清晰地認(rèn)識(shí)到這份工作的責(zé)任，“他們激動(dòng)因?yàn)檎娴姆浅Ｖ币鉀Q問題?！?/p>

這樣強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)沖擊也出現(xiàn)在每一個(gè)參與實(shí)習(xí)的學(xué)生面前。負(fù)責(zé)在皇姑區(qū)信訪大廳帶隊(duì)的丁鵬老師體會(huì)很深。她帶領(lǐng)的四名學(xué)生在實(shí)習(xí)一開始就自愿要求被安排在信訪最前線的部門，直接和上訪者接觸。有一天一位女上訪者激動(dòng)地大喊大叫，還撕毀了自己的衣服，對(duì)學(xué)生和丁鵬來說都是很大的沖擊?！皠e說這些孩子了，我都沒見過這場(chǎng)面，也嚇壞了。我每天都要求他們寫日記，那天他們的日記都寫著，原來社會(huì)并不是那么美好的，還有那么多困苦的人，需要?jiǎng)e人的幫助。我本來還擔(dān)心他們承受不了，沒想到這些都讓他們更成熟了?！倍※i感慨地說。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，近兩年來沈陽信訪訴求專線共受理市民訴求電話19萬多件次，辦結(jié)率達(dá)99%；受理網(wǎng)上投訴893件，結(jié)案率達(dá)97%。同時(shí)，國(guó)家、省交辦沈陽市信訪案件共計(jì)1233件，到期應(yīng)結(jié)案件1205件，已辦結(jié)1159件，結(jié)案率96%；息訪1001件，息訪率83%。

信訪班的“特立獨(dú)行”

信訪班一度處在風(fēng)口浪尖上，無論是專業(yè)意義、課程設(shè)置還是未來需求都遭到了很多人的質(zhì)疑。唐淑鳳和院里的老師們承受了很大的壓力。

唐淑鳳一度擔(dān)心過招生的情況，但媒體的報(bào)道反而讓更多人知道了這個(gè)專業(yè)，原本計(jì)劃招生35人，最后招到38人，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有滿足招生需求?！翱梢娺@個(gè)專業(yè)社會(huì)需求量很大。我們也陸續(xù)接到了一些企業(yè)打來的電話，說能否最后畢業(yè)給他們留幾個(gè)生源，因?yàn)槠笫聵I(yè)單位也急需信訪人才。這都是出乎我們意料的?！碧剖瑛P說。

信訪班實(shí)行導(dǎo)師制，每一個(gè)導(dǎo)師帶三到五名學(xué)生，無論是學(xué)習(xí)，還是對(duì)未來的安排，抑或是生活瑣事，導(dǎo)師都會(huì)給予全方位的幫助和輔導(dǎo)，這也是信訪班教學(xué)機(jī)制上的一個(gè)創(chuàng)新。而在課程設(shè)置上，以法學(xué)、政治學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)作為支撐，加入了信訪學(xué)概論、信訪心理學(xué)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估學(xué)等信訪專業(yè)課。

實(shí)習(xí)實(shí)在是一次大膽的嘗試。

讓這些大學(xué)生們直接面對(duì)社會(huì)矛盾最為集中和激烈的信訪工作，并不是一個(gè)容易下的決定。唐淑鳳和院里的其他老師反復(fù)商討了很多次?！昂⒆舆@么小，能不能承受社會(huì)現(xiàn)實(shí)的另一面？知道多了會(huì)不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，對(duì)人生、對(duì)工作產(chǎn)生不好的看法？”唐淑鳳咨詢了很多專家和一線工作人員的意見，最后都認(rèn)為：應(yīng)該讓這些90后的孩子們面對(duì)現(xiàn)實(shí)。

“不能再像以前那樣把他們包在襁褓中保護(hù)起來，就是要讓他們知道自己做的是什么工作，面對(duì)現(xiàn)實(shí)鍛煉他們，讓他們有更多的承受力，這才是更重要的?！碧剖瑛P說。事實(shí)證明了當(dāng)初的擔(dān)心是多慮的。從信訪大廳實(shí)習(xí)回來后，郭昕和同學(xué)們覺得所學(xué)的管理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等科目更需要學(xué)以致用。這讓唐淑鳳感到欣喜，“這說明我們最初打下的工作基礎(chǔ)是牢固而可靠的。”

信訪班開辦以來，唐淑鳳和院里接到了很多慕名而來的培訓(xùn)邀約?！昂芏嗥笫聵I(yè)單位信訪問題也很突出，做這方面工作的人雖然有經(jīng)驗(yàn)，卻沒有時(shí)間進(jìn)行一個(gè)理性的分析和思考，我們實(shí)際上是把經(jīng)驗(yàn)的東西進(jìn)行梳理提煉，上升到一個(gè)理性層面。我們?cè)?jīng)為建行、佛山市等部門的信訪干部做過培訓(xùn)，他們反映效果很好。信訪真的是一個(gè)需要專業(yè)性指導(dǎo)的工作?！碧剖瑛P感慨地說。

目前，信訪班很多方面都超出了預(yù)期的發(fā)展，讓唐淑鳳和老師們?cè)诿鎸?duì)質(zhì)疑時(shí)更加有了底氣。沈陽市委副秘書長(zhǎng)兼信訪局局長(zhǎng)陳國(guó)強(qiáng)也對(duì)信訪班寄予了厚望。陳國(guó)強(qiáng)認(rèn)為，信訪專業(yè)方向是沈陽市信訪工作改革的一部分。黨中央國(guó)務(wù)院現(xiàn)在要求地市級(jí)信訪部門凡事要解決，所以信訪部門就必須要有專業(yè)知識(shí)的人才。

“信訪天使”打通訴求渠道

“畢業(yè)來到信訪大廳工作，一開始以為是政府機(jī)關(guān)，就是辦公室工作，可是天天和上訪人接觸發(fā)現(xiàn)根本就沒想象中那么容易，很難?！惫招χf。

2008年5月，沈陽市信訪大廳成立后，市民訴求專線“12345”隨即開通。剛剛從沈陽大學(xué)畢業(yè)的郭琳進(jìn)入訴求專線辦公室工作，和其他大學(xué)畢業(yè)生一起負(fù)責(zé)接聽熱線。

女接線員，成為信訪大廳里最搶眼的風(fēng)景。她們被稱為“信訪天使”，像郭琳這樣的女大學(xué)畢業(yè)生成為了“信訪天使”的主體，其中還有6位原信訪局在編人員，12名通過社會(huì)公開考試進(jìn)來的“4050”人員。

亮麗背后的辛苦則鮮為人知。姑娘們實(shí)行白班、晚班、夜班三班倒的機(jī)制，24小時(shí)不間斷的高強(qiáng)度工作讓姑娘們吃了不少苦頭。郭琳說剛工作時(shí)大家都不適應(yīng)，咽炎、臉上起痘痘、生理期紊亂、耳朵疼等各種毛病都找上了身。最讓大家難受的是接訪時(shí)對(duì)方的態(tài)度?！耙唤悠痣娫?，對(duì)方就特別激動(dòng)的開始罵人，真的覺得很委屈。”郭琳說，最初的時(shí)候因?yàn)檫m應(yīng)不了這種強(qiáng)度，有一兩個(gè)人就離開了。

“信訪電話真的不好接”成為了這里每一個(gè)姑娘最感慨的心聲。她們每天接觸的都是群眾反映的難心事、煩心事，投訴內(nèi)容多、數(shù)量大，平均每人每天要接聽40多件次，工作繁忙時(shí)每人每天接聽高達(dá)100多件次。

新專業(yè) 沈陽大學(xué)信訪班的錄取通知書。

市民訴求專線是沈陽信訪新機(jī)制的重要組成部分，除了前來大廳面對(duì)面接訪外，電話投訴、群眾來信、網(wǎng)絡(luò)投訴、視頻接訪等訴求方式全部集中在這里，此外專線還負(fù)責(zé)上兩級(jí)交辦案件的督查督辦工作，形成了全方位的空中訴求渠道?！斑@樣做更方便群眾的信訪訴求，節(jié)省了他們的上訪成本和時(shí)間，不出家門就把問題解決了，同時(shí)也大大緩解了走訪的壓力?！笔忻裨V求專線主任高誠慧介紹說。

為了打造這個(gè)空中訴求渠道，信訪大廳在硬件上投資700萬，其中就包括郭琳工作中最常接觸的訴訟軟件系統(tǒng)。據(jù)高誠慧介紹，這是由信訪大廳自己開發(fā)研制的訴訟軟件，軟件里上訪者的信息和受訴員的工作情況都一目了然的登記出來。

“軟件里自動(dòng)生成的求助的目的有三種：建議、咨詢、求助，如果是求助的話，我們將每個(gè)訴求和市民相關(guān)的問題分成38類，根據(jù)這些問題分類劃分相應(yīng)的主管部門，在系統(tǒng)中分劃了117個(gè)主管部門和窗口單位。前臺(tái)負(fù)責(zé)問題受理，后臺(tái)通過點(diǎn)擊，如果是求助交辦馬上接受問題，聯(lián)系相關(guān)部門解決，能夠保證方便快捷?！备哒\慧說。

“趙新女士嗎？我是12345熱線的，我是5號(hào)，您是此前來過電話吧？我們有記錄，您投訴的事情我們已經(jīng)聯(lián)絡(luò)了相關(guān)部門，正在抓緊解決中，怕您著急先跟您說一下。”在后臺(tái)工作的董彬彬剛剛給上訪人回了電話，因?yàn)閷?duì)方已經(jīng)兩次來電話反映問題了，小董覺得不能讓人家干著急等著。訴求專線的工作分為前臺(tái)和后臺(tái)。當(dāng)前臺(tái)接到訴求熱線后，通過系統(tǒng)中的訴求登記，能夠清晰地反映出上訪人的基本資料以及他要訴求的內(nèi)容和性質(zhì)，是否為緊急事件等都有清晰的記錄，此外對(duì)這位電話上訪者是初話還是重話也都能夠自動(dòng)識(shí)別。除了這些外，系統(tǒng)會(huì)直接給出上訪者問題中的責(zé)任主體單位，方便后臺(tái)工作人員聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)解決問題。

之所以對(duì)這個(gè)專線如此重視，陳國(guó)強(qiáng)認(rèn)為就是為了防微杜漸。在他看來，上訪問題特別是群體事件，就是因?yàn)橛尚⊥洗?、由大拖炸的。本來一件小事，越拖越大，本來幾個(gè)人的民怨，最后拖成了一個(gè)群體的民怨?！霸O(shè)立市民訴求專線，就是想讓老百姓遇到困難時(shí)，能第一時(shí)間反映給黨和政府，解決老百姓各種日常瑣事、難事，提高效率?！标悋?guó)強(qiáng)說。

“也正是因?yàn)檫@里工作的龐雜，她們要不斷地接受培訓(xùn)、再學(xué)習(xí)，才能可持續(xù)性地保持工作的精度和細(xì)度?！备哒\慧說，這些信訪天使們每天早上都有早會(huì)交流業(yè)務(wù)，每周有兩次培訓(xùn)，除了政治課外，業(yè)務(wù)課會(huì)請(qǐng)沈陽市各個(gè)部門的相關(guān)人士來講。據(jù)高誠慧介紹，每名員工都有自己的業(yè)務(wù)檔案，里面包括她的工作業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)成績(jī)。

郭琳現(xiàn)在漸漸適應(yīng)了每天的工作強(qiáng)度，在接受了無數(shù)實(shí)際案例的考驗(yàn)后，她和同事們逐漸成為解決市民日常問題的專家。今年3月，大廳里的信訪天使們被評(píng)為“全國(guó)三八紅旗集體?！?/p>

在陳國(guó)強(qiáng)看來，這個(gè)空中訴求平臺(tái)能夠化百姓訴求于“無形”，真正起到了減少上訪壓力的作用，成為沈陽信訪工作中最有效的“減壓器”。