近年來，隨著社會環(huán)境的復雜化和高校師生思想觀念的多元化，危機事件在高校的發(fā)生不可避免。自然災害、傳染疾病、師生心理問題等都能成為危機事件發(fā)生的根源，如果應對不當，將對高校的正常工作和社會形象產(chǎn)生較大的負面影響。而在實際工作中，高校很大程度上仍以“家丑不可外揚”以及僥幸遮蓋的心理來應對危機事件。高校如何積極主動應對危機事件，掌握處理主動權，成為管理者不得不重視的課題。筆者認為，要在最短的時間內(nèi)消除危機事件的負面影響，高校必須做到迅速、公開、互動。

◆ 迅速

高校危機事件是指在高校內(nèi)突然發(fā)生的，對學校的正常工作和生活造成一定影響、沖擊和危害的事件。由此可見，突發(fā)性和危害性是危機事件最主要的特征。由于其在人們的預料之外突然爆發(fā)，演變又往往十分迅速，如果不在第一時間加以應對，往往會使高校管理者處于手足無措、錯失良機的被動狀態(tài)，從而出現(xiàn)事件被放大或輻射的連鎖反應，加大其負面影響。

危機事件發(fā)生后，高校反應的“迅速”主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

1.迅速組成事件處理小組。處理小組是危機事件應對的指揮系統(tǒng)和神經(jīng)中樞，沒有它的統(tǒng)一指揮和部署，一切工作都將處于無序混亂狀態(tài)。一般來說，小組成員應該包括校領導、校辦、保衛(wèi)處、學工部、宣傳部等部門人員，還要有法律、心理等方面的專業(yè)教師參與，甚至加入教師和學生代表承擔“民意觀察員”的角色。小組成員可以采用聘用的方式，即平時各自工作在不同的崗位上，一旦發(fā)生危機事件，在校領導的牽頭下迅速到位開展應對工作。

2.迅速了解事情進展，制定應對方案。危機事件發(fā)生后，處理小組應立即介入，了解事件發(fā)生的原因、態(tài)勢，以及造成的損失和影響擴散的程度等，只有充分掌握了這些信息，才能制定有針對性的應對方案。如果發(fā)生學生非正常死亡、火災、群體性游行等有現(xiàn)場的事件，處理小組應第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，對現(xiàn)場人員進行管理，采取有效方式控制事態(tài)的進一步發(fā)展。如果發(fā)生食品安全、流行疾病等非現(xiàn)場性事件，則要第一時間查明原因，做好預案和解釋工作。

3.迅速對校內(nèi)外公眾發(fā)布信息。危機事件發(fā)生后，如果沒有來自學校的權威信息，對于校內(nèi)師生來說，各種猜測甚至謠言會使他們陷入慌亂;對于社會媒體來說，他們會通過非正規(guī)渠道獲取信息。因此，迅速發(fā)布信息是處理小組必須做到的，即使不能短時間內(nèi)給出最全面的信息，也可以慢慢補充，但必須在第一時間掌握信息發(fā)布的主動權。

◆ 公開

危機事件發(fā)生后，高校出于“家丑不可外揚”的心理，往往采取“瞞”和“捂”的方式，盡量使其影響面越小越好。殊不知，這只是高校的一廂情愿。網(wǎng)絡時代的今天，信息的流通比任何時候都暢通，師生和其他的事件親歷者都有可能成為信息發(fā)布的主體，博客、微博、BBS都有可能成為信息發(fā)布的載體。高校只有從一開始就抱著一種公開的心態(tài)，坦然面對，積極處理，才能贏得師生和社會的理解和配合，從而把負面影響降到最低。

1.信息公開的對象。分為校內(nèi)公眾和校外公眾。校內(nèi)公眾就是師生員工，他們是危機事件的直接利益攸關者，也是學校有效應對危機事件的基礎。學校應主動告知他們事情的真相，及時通報事情的進展和采取的措施，消除他們的恐慌心理。同時，呼吁師生員工發(fā)揮主人翁精神，參與危機事件的處理，幫助學校共同度過難關。

校外公眾包括上級部門、社會媒體和學生家長等。危機事件發(fā)生后，學校要根據(jù)規(guī)定向上級主管部門匯報情況，避免工作處于被動，爭取一定的資源。向社會媒體公開信息則能爭取輿論主動權。學生家長等其他利益相關者也是學校的高度關注者，向他們公開信息既是學校的責任，也是避免危機擴大化的需求。特別是一些涉及學生健康、生命安全、學校治安、財產(chǎn)安全的危機事件，必須向他們公開，以消除他們的擔憂，為危機處理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

2.信息公開的方式。學校可以通過校內(nèi)通報、召開新聞發(fā)布會、主動在學校權威媒體上發(fā)布消息等方式公開信息。不同的方式針對不同的對象，內(nèi)容也可以有所側(cè)重。校內(nèi)通報可以重點公開事件的原因、學校采取的措施，以安撫師生情緒;新聞發(fā)布會要根據(jù)記者的提問有針對性地應答;在學校媒體發(fā)布消息則可以以公告的形式公開事情進展，不帶感情色彩。

3.信息公開的原則。信息真實原則。杜絕流言最好的方法就是以實相告。如果對真相遮遮掩掩，甚至提供虛假信息，可能會出現(xiàn)第二波危機—信任危機，從而給高校帶來更大的損害。

以我為主原則。任何方式、針對任何對象的信息公開高校都應該堅持“以我為主”，堅定自己的調(diào)查結(jié)果和立場，不被社會媒體及其他力量牽著鼻子走。比如，媒體曾報道中國人民大學一個三層的食堂安裝觀光梯，質(zhì)疑其“過度消費”。中國人民大學隨后在學校官網(wǎng)上發(fā)布了對“觀光梯事件”的說明，詳細解釋了社會關注的問題，同時譴責了媒體的不全面報道。正是其基于事實的說明和有理有據(jù)的反駁，媒體對此事的討論基本停止。

統(tǒng)一口徑原則。傳播學者認為，信息在傳遞過程中可能會受到噪音的干擾，產(chǎn)生某些衰減或失真。避免“信息噪音”的最好辦法就是統(tǒng)一口徑，高校在信息公開的時候一定要指定一名新聞發(fā)言人負責所有信息的發(fā)布，并且將這一規(guī)定告知師生員工。

渠道暢通原則。只有保持信息渠道的始終通暢才會阻止謠言的肆意傳播，阻止媒體通過非正規(guī)渠道獲得不實信息，才能為消除謠言、緩解危機提供一個好的外部環(huán)境。

◆ 互動

在危機事件的處理中，高校往往埋頭于四處“救火”而忽略查看“火情”，這樣容易導致盲目性而使處理效果打折扣。因此，和危機事件的相關群體進行互動尤為重要。筆者認為，高校要和以下幾類群體進行互動:

1.和當事人的互動。當事人有的是危機事件的制造者，有的則是受害者，和他們進行溝通互動，有利于盡快找到事發(fā)原因，制定針對性更強的補救措施，從而縮短危機消弭的時間。

2.和師生員工的互動。危機事件發(fā)生后，師生員工很容易產(chǎn)生恐慌心理從而影響正常的教學辦公秩序。這時候，學校要通過和部分代表溝通，了解大家的思想動態(tài)，安排心理學專業(yè)教師進行心理干預，使學校盡快恢復正常工作和生活秩序。

3.和媒體的互動。媒體在高校危機事件的處理中扮演著重要角色，某種程度上起到“反光鏡”的作用。高校要重視和媒體的互動，真誠直率地向他們通報消息，坦誠委婉地請他們“筆下留情”，給學校一定的處理時間。相信只要溝通得當，學校的工作一定程度上會得到媒體的理解。

4.和網(wǎng)絡受眾的互動。這一點常常被高校忽視，實際上，如今網(wǎng)絡的力量絕對不能小覷?！俺梢彩捄?，敗也蕭何”，與網(wǎng)民的互動處理好了，其負面影響會逐漸消失甚至轉(zhuǎn)向有利于學校的方面;反之，則會進入網(wǎng)絡熱炒的惡性循環(huán)，從而衍生出次生危機。與網(wǎng)絡受眾的互動一般分為以下步驟:

首先，迅速搜集網(wǎng)絡上的相關信息，分析網(wǎng)絡輿情。校內(nèi)外BBS、個人博客、學生常去的社交網(wǎng)站以及各大網(wǎng)站的新聞報道都是需要關注的。校內(nèi)網(wǎng)站的負面言論和不實言論可以采取技術手段加以過濾;社會網(wǎng)站的言論要在認真分析后采取應對措施。

其次，有針對性地進行網(wǎng)上信息發(fā)布。一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡對危機事件已傳得沸沸揚揚，高校一定要在官網(wǎng)上發(fā)布信息的同時，給一些主流網(wǎng)站發(fā)布。特別要根據(jù)網(wǎng)絡流傳的信息點進行糾偏性發(fā)布，起到糾正錯誤、以正視聽的作用。

再次，要善于通過網(wǎng)絡輿論領袖引導輿論。當網(wǎng)上出現(xiàn)海量信息的時候，一般人會無法選擇，這時候，輿論領袖的意見往往起到重要作用。危機事件在網(wǎng)上形成議題后，高?？梢越M織師生充當輿論領袖，扮演普通網(wǎng)民的角色發(fā)起或參與網(wǎng)絡討論，強化有利于學校形象的言論，孤立非主流言論，實現(xiàn)網(wǎng)民意見的趨同。

最后，由于網(wǎng)絡熱點更新?lián)Q代非?？?，所以，在網(wǎng)絡信息逐漸冷淡的時候，高校要適時退出轉(zhuǎn)而去做總結(jié)工作。

(作者單位:中國青年政治學院宣傳部)

[責任編輯:常晶]