高校圖書館是人類文化遺產(chǎn)的集散地，是大學(xué)生最重要的第二課堂，是為教師和學(xué)生提供文獻(xiàn)信息的服務(wù)性機(jī)構(gòu)，館員情商的高低直接影響到圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅要求高校圖書館員掌握嫻熟的現(xiàn)代化信息技術(shù)，豐富的工作經(jīng)驗，扎實的圖書館專業(yè)知識，廣博的相關(guān)學(xué)科信息和必備的外語知識，更要具有較好的親和能力、較高的溝通能力、較強(qiáng)的觀察能力和情緒的自我調(diào)節(jié)能力，即表現(xiàn)出對讀者的歡迎和接納，對圖書館工作的興趣和熱情，樂意為讀者提供最熱忱、最滿意的服務(wù)等?？梢院敛豢鋸埖卣f，館員的情商是高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的精神引擎。那么，什么是情商呢?情商，又稱情緒智力，它是指一個人認(rèn)識自己及別人的情緒并對其進(jìn)行控制、協(xié)調(diào)和管理的能力。它包括自我認(rèn)知能力、自我控制能力、自我激勵能力、人際關(guān)系的管理能力等。

高校圖書館員情商的困惑

館員認(rèn)知自身情緒的能力差。正確認(rèn)識自己的情緒是情商的重要內(nèi)容之一，是對自我所有觀念和態(tài)度的總和，是了解他人、認(rèn)識社會的出發(fā)點。認(rèn)知能力強(qiáng)的人會對自己的情緒、實力、弱點及動力有深刻透徹的理解和把握，對自己的工作態(tài)度、做事原則和正確的人生觀、價值觀培養(yǎng)有堅定的方向，能夠根據(jù)外部環(huán)境的要求適時地調(diào)整自己的情緒狀態(tài)。反之，就會產(chǎn)生自卑、自責(zé)、自怨的負(fù)面情緒。圖書館是個大集體，只有樹立集體觀念，擺正個人位置，才能實現(xiàn)每個人的價值和目標(biāo)。但是，有些館員不能正確、全面地審視自己，不能深刻理解圖書館工作的意義和價值，認(rèn)為自己干的工作單調(diào)乏味，是借借還還的簡單重復(fù)勞動，地位低、待遇差，沒有驚人的業(yè)績，逐漸使自己的角色定位出現(xiàn)了偏差，出現(xiàn)了心理上的失落、憂郁、自卑。因此，沒有了遠(yuǎn)大目標(biāo)、沒有了工作激情、沒有了生活樂趣，得過且過，產(chǎn)生了消極情緒，嚴(yán)重影響了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

館員把握和控制自己情緒的能力不強(qiáng)。圖書館員要面對多層次、多種不同需求的讀者，需要有耐心、有恒心、有熱情。因此，對圖書館員的情商要求不同于一般人，要高于一般人，這就需要館員有較強(qiáng)的管理控制自己情緒的能力。但是，有的館員不善于積極地管理自己的各種負(fù)面情緒，甚至被消極的情緒所驅(qū)使。工作中，斤斤計較，心胸狹窄;對待讀者態(tài)度冷淡生硬，完全忘記了圖書館“全心全意地為讀者服務(wù)”、“一切為了讀者”的服務(wù)宗旨;對待同事疑慮重重，不能團(tuán)結(jié)合作;對待領(lǐng)導(dǎo)持對抗情緒，抱怨懷才不遇，忿忿不平，這些消極情緒都將嚴(yán)重影響讀者的服務(wù)工作，使圖書館工作難以順利開展。

缺乏自我驅(qū)策能力，自我激勵觀念淡漠。自我激勵即樹立信心、自我鞭策，朝著所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動過程，這是情商的內(nèi)驅(qū)因素。美國哈佛大學(xué)心理學(xué)家威·詹姆士發(fā)現(xiàn)，一個沒有受到激勵的人，僅能發(fā)揮其能力的20%～30%，而當(dāng)他受到激勵時，可以發(fā)揮的作用相當(dāng)于激勵前的3～4倍。圖書館的工作特點很容易讓人失去上進(jìn)心。例如工作單調(diào)、重復(fù)，默默無聞，且由于種種原因，圖書館人員性別結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)不合理，都很容易使人失去上進(jìn)心。大多數(shù)工作人員競爭意識不強(qiáng)，習(xí)慣于舊思路舊方法，工作拖泥帶水，馬馬虎虎。同時，由于缺乏相應(yīng)的激勵措施，一些館員工作缺乏主動性，沒有激情，對社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中出現(xiàn)的新情況新問題辨別能力差，敏感能力差，應(yīng)變能力欠缺，致使圖書館的服務(wù)水平停留在低層次的應(yīng)付程度上，影響了圖書館的功能發(fā)揮和社會地位的提升。因此，作為一名高校圖書館員，無論是面對平凡而繁瑣的服務(wù)工作，還是面對新技術(shù)、新方法帶來的沖擊，必須擺正心態(tài)，自覺地自我激勵、善于學(xué)習(xí)、喜歡學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己工作的自豪感和工作激情。只有自我激勵，才能夠堅持不懈地探索最佳工作方案和工作方法。

不善于理解別人的情緒，人際關(guān)系緊張?？陀^地感受、理解他人的情緒，感知他人情緒上的波動并給予適時、適度的幫助是館員情商的基本要求。每天面對大量的讀者、繁重的工作、生活的壓力，圖書館員人際交往的范圍相對狹窄，人際交往的方式、方法單一，容易使人產(chǎn)生厭煩情緒。某些館員往往因為一些小事與讀者或同事發(fā)生摩擦，影響圖書館正常工作的開展。例如館員不顧讀者的情感感受，將自己的情緒強(qiáng)加于讀者，造成館員與讀者的關(guān)系緊張;館員服務(wù)形式簡單，不能做到針對不同的讀者提供個性化的服務(wù)等。特別是在讀者因?qū)δ稠椧?guī)定不理解而情緒激動時，不少館員不能調(diào)整自己的心態(tài)，造成不必要的爭吵，嚴(yán)重?fù)p毀了圖書館員在讀者中的良好形象。

館員提高情商的方法和途徑

據(jù)專家論證:情商與智商不同，智商70%～80%源于遺傳基因，先天因素占主要方面;而情商的形成發(fā)展，雖有先天因素，但更多的是在一定的生活環(huán)境、教育熏陶及個人自覺的鍛煉和修養(yǎng)中逐漸形成的。在某些方面，情商的培養(yǎng)往往比學(xué)習(xí)知識和一般能力更重要。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開闊視野，培養(yǎng)強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。一個人對社會作出貢獻(xiàn)固然需要天賦和才智，但更重要的是一種社會責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神。圖書館工作是以服務(wù)讀者為宗旨的，這種工作繁雜瑣碎、無名無利，很少體現(xiàn)出個人的價值。在市場經(jīng)濟(jì)中，有些人往往看重的是金錢，而對于圖書館工作中的“讀者第一、服務(wù)第一”的崇高精神卻不屑一顧。如果館員產(chǎn)生這種狹隘的個人功利思想，情緒就會低沉，就不可能敬業(yè)。因此，作為館員要充分認(rèn)識自己服務(wù)工作的重要性，意識到自己代表的是高校圖書館的整體形象，對工作盡職盡責(zé)、一絲不茍，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，以主人翁的姿態(tài)，保持良好的情緒為讀者服務(wù)。情商不僅能反映一個人的道德水平，同時它又能以感性的形式作用于外部世界，影響周圍的人和環(huán)境。館員要不斷地學(xué)習(xí)提升自己，培養(yǎng)綜合素質(zhì)、培養(yǎng)高尚的道德情感，通過辛勤勞動得到讀者的尊重，同時也陶冶了自己的精神情操。

多種渠道，強(qiáng)化培訓(xùn)。圖書館的管理者應(yīng)時時注意職工的精神狀態(tài)，把情商的拓展訓(xùn)練作為館員素質(zhì)教育的重要內(nèi)容。應(yīng)不定期地邀請心理學(xué)專家開辦講座，對館內(nèi)員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，使他們了解情商的基本知識和技能，幫助和指導(dǎo)他們了解工作中可能遇到的各種情緒問題，教他們一些簡單實用的方法來提高感受、感知和控制情緒的能力，并掌握維系良好人際關(guān)系及自我激勵的技巧。如怎樣接待讀者，如何觀察讀者的情緒及需要、如何對待情緒波動、如何釋放壓力和焦慮等，或組織參觀別的高校圖書館，進(jìn)行館際的合作與交流，吸取兄弟院校圖書館的優(yōu)點和長處，改進(jìn)本館的缺點和不足，增長見識，拓寬視野，增強(qiáng)服務(wù)意識和提高服務(wù)技能等。另外還應(yīng)多組織館員參加部門間的集體聯(lián)誼活動，使人與人之間更能相互了解和關(guān)心;制定崗位輪換等制度，打消人為的部門小團(tuán)體，取消館內(nèi)的條塊分割，使館員之間增進(jìn)感情，同事之間互相交流工作經(jīng)驗、互相感受體會、互相鼓勵和支持，共同進(jìn)步。

正確引導(dǎo)，注重情緒的疏通。由于種種原因，館員極易形成不安、急躁、怨恨等負(fù)面心理，影響其正常工作。因此館員自己首先要學(xué)會重新認(rèn)識新時期高校圖書館的工作，認(rèn)識到所從事工作的特殊性及重要性，培養(yǎng)職業(yè)自豪感，激發(fā)工作熱情和興趣;要注重培養(yǎng)自己對待來自各方面挫折的承受能力，培養(yǎng)積極的情緒，用理智的思想駕馭不良情緒。對待不理智的讀者，要采取柔和的策略，曉之以理，避免與讀者的正面沖突。待到其情緒穩(wěn)定再心平氣和地講解圖書館的有關(guān)規(guī)定，使其在潛移默化中接受教育引導(dǎo)。其次，對待同事之間的摩擦，要心胸坦蕩、寬容忍讓、真誠待人、不斤斤計較，爭取把問題化解在萌芽狀態(tài)，培養(yǎng)集體主義團(tuán)隊協(xié)作精神。再次，對待與領(lǐng)導(dǎo)的分歧，要采取正確的方法和途徑闡明自己的觀點，不能無理取鬧，要相信經(jīng)過時間的論證，金子遲早會發(fā)光，千里馬終歸有大顯身手的機(jī)會。圖書館員應(yīng)積極創(chuàng)造良好的工作氛圍，正確處理館內(nèi)的人際關(guān)系，增強(qiáng)人際交往能力。良好的人際關(guān)系能夠使館員工作愉快、精神倍增，從而使效率提高。

情緒、態(tài)度、興趣、價值觀念等具有時代性，要提高情商就應(yīng)了解與當(dāng)代我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的人情、人際關(guān)系的現(xiàn)實情況。作為一名圖書館員，要處理好與讀者之間的人際關(guān)系，把握尊重、真誠、互動、寬容的原則，真正把“讀者至上、服務(wù)第一”切實付諸實際行動中，使館員與讀者之間的感情得到溝通，建立誠實守信的服務(wù)關(guān)系。

參考文獻(xiàn):

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2.董麗娟:《圖書館讀者服務(wù)中的情商凸現(xiàn)》，《中國西部科技(學(xué)術(shù))》，2007(11)。

3.陳碧:《新時期需要高情商的圖書館員》，《農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊》，2005(7)。

(作者單位:中州大學(xué)圖書館)

編校:趙 亮