目前，在我國社會深刻變革的過程中，公共情緒的漲縮和起伏日益成為社會焦點(diǎn)。大眾傳媒如何有效地疏導(dǎo)公眾情緒，有針對性地化解社會矛盾，成為學(xué)界和業(yè)界共同關(guān)注的話題。

大眾傳媒面對突發(fā)公共事件的失敗引導(dǎo)

2009年6月7日，開封市杞縣利民輻照廠發(fā)生卡源故障，放射源無法降入放射源井內(nèi)。從7月10日開始，一則題為《開封杞縣鈷60泄漏》的帖子在各大網(wǎng)絡(luò)論壇流傳，7月12日，當(dāng)?shù)卣谝淮握匍_新聞發(fā)布會通報情況。然而，7月17日，“杞縣發(fā)生核泄漏”、“杞縣核泄漏造成多人死亡”等謠言，開始通過互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)短信流傳，大批杞縣群眾開始集體外遷。

2009年6月17日晚，湖北荊州石首市一家酒店的青年廚師非正常死亡，由于對警方的初步調(diào)查結(jié)果表示質(zhì)疑，數(shù)萬群眾聚集圍觀。面對諸多疑問，警方的解釋未能成功說服死者家屬和公眾，在種種傳言的發(fā)酵下釀成了沖突。在事件最初發(fā)生后的約80個小時內(nèi)，體現(xiàn)政府立場的新聞稿只有3篇，且語焉不詳。官方將該起事件定性為“不明真相的群眾圍觀起哄”，荊州市的門戶網(wǎng)站發(fā)布石首市“多部門舉行聯(lián)合消防演習(xí)”的新聞，試圖轉(zhuǎn)移視聽。

“在媒介來源被剝奪或減少的情況下，不確定性將導(dǎo)致人們更積極地去從非媒介信息源尋找信息”。據(jù)不完全統(tǒng)計，在這段時間里，百度網(wǎng)站的貼吧中出現(xiàn)了近500個相關(guān)主帖，在用手機(jī)發(fā)布和瀏覽信息的“微博客”網(wǎng)站飯否網(wǎng)上，僅一名網(wǎng)友“實(shí)時直播”的石首事件消息就約140條。

近年來，社會曾發(fā)生多起突發(fā)事件引起公眾集體憤慨并產(chǎn)生不良社會行為的公共事件，上述事件僅是2009年的其中兩則。在“杞人憂鈷”事件里，信息封鎖是釀成公眾情緒失控的主要原因。人們心理危機(jī)和公共情緒的爆發(fā)，一般與信息傳播的偏頗和有效信息的遮蔽相關(guān)。當(dāng)?shù)卣凇扳?0卡源”故障發(fā)生后一個多月時間里不公開相關(guān)信息，對事故采取遮掩的方式，給謠言制造了生存土壤與傳播空間，對公眾的恐慌情緒起到了推波助瀾的作用。而“石首事件”則是典型的媒體缺位加劇突發(fā)公共事件的矛盾。

大眾傳媒對公共情緒的影響

公共情緒，顧名思義是指公眾對于公共問題或焦點(diǎn)事件所表現(xiàn)出的情緒的總和。公共情緒有著公開的癥候與跡象，涉及公共事務(wù)、公眾的集體心理狀況，包括集體興奮、狂熱和集體沮喪等不愉快的心理狀態(tài)，是社會行動結(jié)構(gòu)中的動力變量。

大眾傳媒對公共情緒的影響和作用在于對公共情緒具有反映、表達(dá)、擴(kuò)散和匯集功能，在于對公共情緒的宣泄、引導(dǎo)和撫慰功能。要實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，大眾傳媒須以對公共情緒的發(fā)生和發(fā)展規(guī)律的體察和順應(yīng)為前提，要把握公共情緒的基本變量，在公共情緒相對緩和時，為公共情緒提供充分的表達(dá)渠道，使公共情緒得到持續(xù)、有效的釋放;在公共情緒比較激烈的時候，以信息及時公開為根本原則，尊重和保護(hù)公眾的知情權(quán)和表達(dá)權(quán)，把握好輿論導(dǎo)向，偏重對公共情緒的宣導(dǎo)。

從上述事件中，我們不難看出，隨著Web2.0技術(shù)的推廣應(yīng)用，每個人都可能獲得補(bǔ)充的信息渠道，都可能成為意見表達(dá)的主體。有個形象的比喻，就是每個人面前都有一個“麥克風(fēng)”?！胞溈孙L(fēng)時代”是人人可以用手機(jī)拍下新聞的時代，是人人可以使用微博客進(jìn)行現(xiàn)場直播的時代。這對輿論引導(dǎo)提出了更高的要求，主流媒體要學(xué)會讓多雙眼睛觀察，讓多種聲音說話，讓公眾在多種信息中進(jìn)行分析判斷，得出自己的結(jié)論。

面對突發(fā)事件，主流新聞媒體僅僅發(fā)布信息還不夠，還必須迅速了解和把握網(wǎng)上各種新型信息載體的脈搏，迅速回應(yīng)公眾疑問。如果在突發(fā)事件和敏感問題上缺席、失語、妄語，甚至想要遏制網(wǎng)上的“眾聲喧嘩”，則既不能緩和事態(tài)，也無益于矛盾的化解，甚至?xí)m得其反。

正確運(yùn)用大眾傳媒的宣導(dǎo)撫慰功能

提前介入，宣泄矛盾。主流媒體應(yīng)發(fā)揮權(quán)威性優(yōu)勢，及時對群眾的訴求、公眾的情緒和群體事件進(jìn)行權(quán)威的解釋和引導(dǎo)，使可能誘發(fā)群體事件的社會積怨、利益沖突、過激情緒等得到淡化和疏導(dǎo)，使群體事件消失在萌芽狀態(tài)。

對群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題和利益糾紛難題，主流媒體應(yīng)深入調(diào)查研究，及時對問題和難題產(chǎn)生的原因、對人們生活的影響，理性地、建設(shè)性地作出深層次的權(quán)威解釋，通過權(quán)威解釋引導(dǎo)輿論，平息過激的情緒。對損害和侵害弱勢群體利益的事件進(jìn)行輿論監(jiān)督，促使存在群體事件誘發(fā)點(diǎn)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)逐步得到解決。

先聲奪人，引導(dǎo)輿論。改變危機(jī)情境的第一步是盡快充分了解問題所在，這是危機(jī)發(fā)生后公眾最想了解的事實(shí)。在公共事件發(fā)生的初期，參與的群眾最想知道主流媒體的權(quán)威解釋。媒體最重要的功能就是把事件的信息及時、真實(shí)、準(zhǔn)確地公開，傳送給社會成員，從而有效平息過激情緒、引導(dǎo)人心趨于平靜和理性。

在2008年的甕安事件中，針對突發(fā)事件的信息處理，貴州省委書記石宗源強(qiáng)調(diào):“在突發(fā)事件發(fā)生過程中，能不能在第一時間及時、真實(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布信息，正確地引導(dǎo)輿論，對突發(fā)事件的處置至關(guān)重要?！敝髁髅襟w要有敏銳的觸角和嗅覺，第一時間感觸到公共事件的發(fā)生，配合地方黨委和政府，盡可能在第一時間揭示事實(shí)真相，發(fā)出權(quán)威的解釋聲音，甄別謠言，引導(dǎo)輿論。

以人為本，撫慰情緒。主流媒體要不斷創(chuàng)新報道形式，以多角度、多視角、多種表現(xiàn)形式直面社會熱點(diǎn)和難點(diǎn)，通過新聞報道和服務(wù)有效地引導(dǎo)社會輿論，撫慰公眾情緒。對突發(fā)事件、熱點(diǎn)新聞要及時介入，根據(jù)事實(shí)把握好報道分寸，不渲染刺激性情緒，以深入解析做好引導(dǎo)。

在當(dāng)今深刻變革的中國，人民內(nèi)部矛盾錯綜復(fù)雜，局部利益沖突激烈，群眾的合理訴求強(qiáng)烈。主流媒體應(yīng)不斷滿足群眾合理訴求的新需求，關(guān)注社會底層弱勢群體的生活和人物命運(yùn)，幫助解決群眾反映的社會難題，發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用，保證群眾的根本利益不受侵害，借此積極疏導(dǎo)公眾情緒，為和諧社會建設(shè)作出新的貢獻(xiàn)。

(作者單位:河南理工大學(xué)萬方科技學(xué)院)