[摘 要]在服務(wù)業(yè)中基層員工與消費者接觸時間最長，接觸面最廣，他們是聯(lián)系企業(yè)和顧客的核心媒介，消費者對服務(wù)質(zhì)量的體驗和感受，對服務(wù)形象的評價、對企業(yè)文化的肯定多數(shù)來源于基層員工服務(wù)水平高低。企業(yè)的眼光只是放在中高端人才的缺乏上，但對于每天處于一線、直接面對甚至挽留顧客上帝的基層員工卻鮮有企業(yè)關(guān)注。本文從心理契約的角度，著重分析基層人員滿意度的影響因素及其與顧客滿意度關(guān)系，闡述了加強基層員工管理、提高現(xiàn)代服務(wù)水平的重要性及途徑措施。

[關(guān)鍵詞]心理契約 顧客滿意度 員工滿意度

一、引言

近年來，服務(wù)行業(yè)的競爭越來越激烈。服務(wù)具有的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生的特點，使得顧客在接受服務(wù)的過程中要與員工發(fā)生密切的接觸;服務(wù)的無形性和不可儲存性，使顧客將自己的主觀感受作為衡量服務(wù)水平高低的標準。目前，好多學者也認為使顧客滿意度達到一個較高的水平，公司必須積極的識別和管理可能會影響顧客滿意度的組織內(nèi)在因素。服務(wù)業(yè)管理者很重要的就是思索如何提高自己的員工的工作滿意度，本文通過全面地分析員工和顧客的心理契約來滿足企業(yè)員工和顧客的需要，達到員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠的統(tǒng)一。

二、文獻綜述

1.關(guān)于內(nèi)部顧客和外部顧客滿意度的研究

借鑒科特勒的觀點，將顧客滿意定義為:顧客對一個組織所提供的全部產(chǎn)品，包括服務(wù)、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。菲利浦#8226;科特勒曾指出:“內(nèi)部營銷是指成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作?！?內(nèi)部營銷(Internal Marketing)通過能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。內(nèi)部營銷是一種把雇員當成消費者，取悅雇員的哲學。它是一種通過形成分批生產(chǎn)來滿足人類需求的策略。內(nèi)部營銷過程實際上也就是對服務(wù)營銷組合中各人員要素的管理過程。

哈佛商學院的教授認為，顧客保持率與員工保持率是相互促進的。美國質(zhì)量服務(wù)營銷咨詢公司的總裁Sybil F.Stershic(1996)在她的文章也闡明了雇員在組織中的經(jīng)歷對顧客的態(tài)度、意圖和認知會產(chǎn)生很大的影響。本文從心理契約的角度，結(jié)合一些經(jīng)濟學基礎(chǔ)知識，對員工的滿意度進行探討。

2.心理契約的發(fā)展

Kotter則指出心理契約是存在于個人與組織之間的一份內(nèi)隱協(xié)議，協(xié)議中指明了彼此關(guān)系中一方期望另一方付出的內(nèi)容和得到的內(nèi)容。(Kotter 1973)Rousseau (1990) 發(fā)現(xiàn)心理契約可以分為交易型心理契約和關(guān)系型心理契約兩個維度， 交易型維度關(guān)注經(jīng)濟的、貨幣化的關(guān)系，契約內(nèi)容明確、責任公開并可觀察。關(guān)系型維度關(guān)注情感化、非貨幣化的關(guān)系，個人投入水平深，契約內(nèi)容隱含、主觀性強 。Dunahee 和Wangler (1974) 認為心理契約產(chǎn)生和維持主要受三個因素影響:一是雇傭前談判，這個是形成心理契約的基礎(chǔ);二是工作過程中對心理契約的再定義，成員與更高層管理者的溝通使得契約得以清晰化;三是保持契約的公平和動態(tài)平衡，成員主觀感覺到契約不公平時會單方面進行調(diào)整以實現(xiàn)平衡。國內(nèi)學者陳加州、凌文輇在對中國企業(yè)雇員與組織進行了研究后，將心理契約分為了現(xiàn)實責任和發(fā)展責任兩個維度。

三、影響服務(wù)業(yè)基層員工滿意度的因素分析

1.交易型心理契約與關(guān)系型心理契約

Rousseau (1990) 發(fā)現(xiàn)心理契約可以分為交易型心理契約和關(guān)系型心理契約兩個維度，交易型心理契約表現(xiàn)在80后身上主要指的是職工薪酬(員工工資、獎金、津貼和補貼;員工福利費;保險費;非貨幣性福利等)。每個人都處在一定的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論， 將人的需求劃分為五個層次，由低到高，并分生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)的需求。80后員工有努力賺錢，買房，買車等物質(zhì)壓力，還面臨著無形的競爭壓力(與嬰兒潮又莫大關(guān)系)，所以，80后的員工在獨立的背后有尋找友誼、愛情，以及隸屬關(guān)系的需求。

員工之間存在合作與競爭、沖突與矛盾，良好的員工關(guān)系可以使員工在心理上獲得一種滿足感，有利于提高其工作意愿和積極性，員工關(guān)系是影響員工行為態(tài)度、工作效率和執(zhí)行能力的關(guān)鍵因素，也在一定程度上把員工的情緒傳遞給了消費者，因此員工間的關(guān)系值得企業(yè)管理者高度關(guān)注和重視。

在大公司內(nèi)部，基層員工與高層領(lǐng)導之間幾乎是面對面零溝通，在目前企業(yè)發(fā)展的歷程中，領(lǐng)導者的個人影響力和企業(yè)文化對企業(yè)員工滿意度的影響越來越得到了重視，被認為是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。領(lǐng)導的小小鼓勵都會使得員工有受重視的感覺，領(lǐng)導者的理念和員工對自身價值的統(tǒng)一使員工的忠誠度增強。

2.關(guān)系型心理契約和交易型心理契約的關(guān)系

關(guān)系型心理契約涉及到了員工需求的精神層面，交易型心理契約是員工需求的物質(zhì)層面，這兩者之間不是互斥的，而是相互依存，相互補充的。員工物質(zhì)需求的滿足是員工滿意的基礎(chǔ)，精神的需求是員工滿意的補充。在特定時期，精神需求可以高于物質(zhì)需求。在企業(yè)面臨困境的時候，員工們非但沒有抱怨工資福利的縮減，反而是聯(lián)合起來和公司共存亡就是一個典型的例子，就是因為員工對公司的一切有了感情，把公司當成了自己的家。

3.員工剩余

員工是服務(wù)的提供者，影響員工滿意度的因子有員工報酬(salary)、員工的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)(Relationship)和顧客的態(tài)度(Attitude).員工的滿意度Q=f(S、R、A)，隨著員工報酬的提高，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的和善和顧客態(tài)度因子的提高，員工滿意指數(shù)是不斷提高的。

所謂員工剩余就是指員工為顧客和公司提供了服務(wù)，有一個相應的期望報酬X1(員工提供服務(wù)所花費的成本)，而公司和顧客給予員工的報酬為X2，則員工剩余為X2—X1。當員工剩余為0時，員工的心理期望所得和實際報酬是相等的，此時只能說員工處于“保健”(員工不會有什么突出的表現(xiàn))狀態(tài);當員工剩余大于0時，其心理期望大于實際報酬，此時員工的滿意指數(shù)是不斷提高的，反之，則下降。

四、影響顧客滿意的因素分析

影響顧客滿意度的有兩個重要因素，一個就是產(chǎn)品，另一個就是服務(wù)。消費者購買的不只是產(chǎn)品的實體，還包括產(chǎn)品的核心利益(即向消費者提供的基本效用和利益)及附加產(chǎn)品，即產(chǎn)品包含的附加服務(wù)和利益。影響消費者滿意的服務(wù)通常是無形的，是為滿足顧客的需求，供給者和顧客之間在接觸時的活動，是在供方和顧客接觸上至少需要完成一項活動的結(jié)果及其一種體驗的活動。這兩個因素中的任何一個不符合消費者心意都會影響到顧客的滿意度。

五、員工——顧客滿意鏈模型來看解決措施

1. 塑造員工滿意的企業(yè)文化， 價值留心

企業(yè)文化是在企業(yè)成員相互作用的過程中形成的，為大多數(shù)成員所認同，并用來培育新成員的一套價值體系(包括共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則等)。企業(yè)應該建立一套平等、信任和透明的組織文化，員工之間的競爭遵從平等合理，員工也不一定必須遵循老板的指令，若員工與上司意見不統(tǒng)一，可以向老板的老板反映。80后的員工不認為因為需要一份穩(wěn)定的工作而留下來，企業(yè)所要做的是給予他們最大限度的職業(yè)自由，并給予他們相應的工作任務(wù)及全方位的發(fā)展和學習空間，讓他們在學習與進步中留下來。

2. 關(guān)注員工的物質(zhì)需求

據(jù)統(tǒng)計基層員工大部分是“月光族”，房租、電費、生活費等基本的生活費用已經(jīng)占據(jù)員工的大半個口袋，大部分基層員工的跳槽是和報酬相掛鉤的，企業(yè)領(lǐng)導者要不僅要關(guān)懷、理解員工，更重要的是要把員工的“根據(jù)地”打掃干凈，人力資源部門要制定合理的報酬體系，才能使員工更有動力。80后的員工容易接受凸顯個性風格的工作方式，不屑于被捆綁在繁瑣的規(guī)章程序中，企業(yè)可以根據(jù)自身實際情況采用以結(jié)果為導向的自由是管理方式，限量工作，不硬限工作時間。

3. 企業(yè)領(lǐng)導要合理的處理員工與顧客的關(guān)系

情緒感染指的是信息接受者感受到信息發(fā)送者的情緒狀態(tài)，進而和他的心理狀態(tài)進行吻和。公司員工對外所服務(wù)的對象是外部顧客，而公司的領(lǐng)導所服務(wù)的對象既包括內(nèi)部的員工也包括外部顧客，在“顧客是上帝”這一金子招牌下如何處理內(nèi)部顧客與外部顧客的關(guān)系是迫在眉睫的。企業(yè)要發(fā)展是不能夠得罪外部顧客的，當員工與顧客發(fā)生沖突時候，領(lǐng)導者往往會先指責員工的過失，而不事先進行調(diào)查以期待會保留住這個客戶，然而這直接的傷害了員工的感情。所以說在企業(yè)內(nèi)部應該建立一個非正式的聚會場所，如設(shè)立領(lǐng)導與員工的咖啡時間，把員工看成自己的家人，相關(guān)領(lǐng)導和員工一起來喝咖啡，傾聽員工的意見，并向員工進行各項工作的合理解釋，給員工一個合理的理由來平復心情。

參考文獻:

[1]李原:《企業(yè)員工的心理契約》，第8頁，復旦大學出版社

[2]Dunahee M H ，Wangler L A. The Psychological Contract :A Coceptual Structure for Management 3 Employee Relation[J]PersonnelJournal ，1974.7.