[摘 要] 自從1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世以來(lái)，為了加強(qiáng)品質(zhì)管理，企業(yè)紛紛采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，申請(qǐng)質(zhì)量體系認(rèn)證，很快形成了一個(gè)世界性的潮流。

[關(guān)鍵詞]質(zhì)量管理體系 理解 實(shí)施

目前，我國(guó)已經(jīng)有幾十萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)了國(guó)內(nèi)認(rèn)證，另外還有好多企業(yè)通過(guò)了國(guó)外的認(rèn)證?？墒瞧髽I(yè)獲得認(rèn)證后，很多企業(yè)卻感到到什么效果，這是因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)為了盡快獲得認(rèn)證，僅僅是抽調(diào)幾個(gè)人搞幾個(gè)文件混個(gè)證書(shū)，沒(méi)有從根本上提升全體員工的質(zhì)量意識(shí)，使其充分參與，大家心往一處想，勁往一處使，共同提高企業(yè)的各項(xiàng)管理水平，所以這樣的認(rèn)證不會(huì)有任何的效果。

質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是它的精髓，其中的原則之一是“全員參與”，指出:各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。也就是說(shuō)組織的運(yùn)作需要不同層次的管理、技術(shù)、操作、執(zhí)行和驗(yàn)證人員。所有這些人員都是組織必不可少的。全員充分參與是組織良好運(yùn)作的必要條件，每個(gè)崗位崗位的職責(zé)履行能力，才干的發(fā)揮，都將會(huì)給組織帶來(lái)效益。

那么企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，如何最大限度地實(shí)現(xiàn)全員參與呢，我們結(jié)合多年從事體系管理的經(jīng)驗(yàn)，闡述自己的看法。

一、導(dǎo)入期注重宣傳，提升全員意識(shí)

質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，為企業(yè)管理搭建了一個(gè)框架和平臺(tái)。那么在體系策劃時(shí)如何做到全員參與呢?

1. 多方式宣傳發(fā)動(dòng)。一般企業(yè)在體系建設(shè)初期都要召開(kāi)一個(gè)比較上規(guī)模的啟動(dòng)大會(huì)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)主要負(fù)責(zé)人員悉數(shù)參加，這是一個(gè)比較好的形式。但是要落實(shí)到全員，最主要的還要開(kāi)好各部門(mén)的發(fā)動(dòng)會(huì)。這個(gè)會(huì)議關(guān)鍵是要分析出本部門(mén)在體系中應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，讓全體員工了解本崗位如何為體系做貢獻(xiàn)，才真正做到了“全員”動(dòng)員。

2. 大范圍征求方針。質(zhì)量方針是企業(yè)追求的意圖和方向，大多數(shù)企業(yè)編寫(xiě)文件之前都在一定范圍內(nèi)征求方針。征求方針，在企業(yè)內(nèi)部是統(tǒng)一全體員工在質(zhì)量方面的共識(shí);在企業(yè)外部是和顧客和供方的交流，以達(dá)到共贏之目的。方針收集后應(yīng)在各層次上評(píng)議，可以獎(jiǎng)勵(lì)。這樣經(jīng)過(guò)反復(fù)論證，從中選取與企業(yè)宗旨最接近的內(nèi)容，加以詮釋?zhuān)屓w員工充分了解企業(yè)在質(zhì)量方面的追求。

3. 分層級(jí)制訂目標(biāo)。目標(biāo)是質(zhì)量方面追求的目的，目標(biāo)制定的科學(xué)、合理，是體系建設(shè)的關(guān)鍵。筆者認(rèn)為目標(biāo)的制定中盡量堅(jiān)持兩個(gè)原則:一是橫向到邊，與部門(mén)實(shí)際工作結(jié)合起來(lái)，不要遺漏;二是縱向到底，最好能落實(shí)到各個(gè)層面、各個(gè)崗位，分解到人，才能真正做到質(zhì)量管理體系的全員參與。

二、運(yùn)行期注重實(shí)效，提高協(xié)作意識(shí)

1. 文件編寫(xiě)要充分調(diào)研。在體系建設(shè)的過(guò)程中，文件編寫(xiě)是基礎(chǔ)，部門(mén)都或多或少承擔(dān)編制文件的工作。有的企業(yè)體系運(yùn)行已經(jīng)多年，起草人有時(shí)想當(dāng)然地就編寫(xiě)了，結(jié)果可能與實(shí)際不符合。充分調(diào)研，一是掌握現(xiàn)狀，二是讓每個(gè)員工認(rèn)識(shí)到，我和體系是有緊密聯(lián)系的。

2. 文件論證要分級(jí)討論。其他部門(mén)起草的文件，會(huì)傳遞到本部門(mén)，在本部門(mén)論證時(shí)一定要在本部門(mén)首先討論，體系管理員可能不了解本部門(mén)的崗位與這個(gè)文件的關(guān)系，就放過(guò)提意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，只有收集了全面的意見(jiàn)，讓每個(gè)人都參與，才能提高文件的可操作性。

3. 內(nèi)部審核要全面覆蓋。審核之初，可能考慮到效率，有的審核組可能安排與質(zhì)量強(qiáng)相關(guān)的部門(mén)花費(fèi)的精力要多一些，往往有的部門(mén)問(wèn)，審核有沒(méi)有我們?我們提倡“大質(zhì)量”觀(guān)念，人人參與。所以在審核時(shí)所有部門(mén)一定要走到，哪怕問(wèn)問(wèn)方針目標(biāo)和一些簡(jiǎn)單的記錄，也讓他們感覺(jué)自己不是游離在體系之外。

4. 文件執(zhí)行要嚴(yán)格到位。文件制定了就得執(zhí)行，最好的辦法就是文件執(zhí)行率的檢查了。企業(yè)可以在內(nèi)部審核計(jì)劃中每年一次適當(dāng)安排文件執(zhí)行率的檢查。這樣每個(gè)崗位、每個(gè)人員就能好好地學(xué)習(xí)文件，把自己要執(zhí)行的事實(shí)項(xiàng)落實(shí)到位。

三、鞏固期注重方式，提高質(zhì)量意識(shí)

1. 多加指導(dǎo)，營(yíng)造氛圍。通過(guò)體系建立后要進(jìn)行1至2次內(nèi)部審核，審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)或者整改問(wèn)題，責(zé)任部門(mén)邊整改邊學(xué)習(xí)。體系推進(jìn)人員要按照“質(zhì)量始于教育、終于教育”的思路，及時(shí)跟進(jìn)，指導(dǎo)或答疑。

2. 拓展渠道，廣開(kāi)言路。不管體系建設(shè)有多久，員工對(duì)體系的認(rèn)識(shí)程度也不盡相同。體系推進(jìn)部門(mén)應(yīng)建立信息溝通渠道，如網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、合理化建議、信箱等方式進(jìn)行收集，這樣既能加大民主管理的力度，也能讓員工真正把體系建設(shè)當(dāng)成自己的事情來(lái)做。

3.實(shí)施要分清層次，有效溝通。要保證河水的水質(zhì)，首先要從源頭抓起。企業(yè)的決策一般通過(guò)中層來(lái)布置，基層落實(shí)。重點(diǎn)抓中層可以起到事半功倍的效果，中層布置任務(wù)時(shí)，現(xiàn)自查是否以顧客為焦點(diǎn)、是否面向用戶(hù)、是否面向市場(chǎng)，各職能部門(mén)在檢查基層時(shí)，也要按ISO9000質(zhì)量管理體系要求來(lái)檢查，而不要各查各的，最后又由另一部門(mén)再檢查是否符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，形成多重檢查，耗費(fèi)多方面精力，降低效率。 任務(wù)的實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于基層的落實(shí)，因服務(wù)直接面向用戶(hù)，落實(shí)的好壞用戶(hù)直接就感知到了，中層的檢查只能事后彌補(bǔ)，所以基層要扎扎實(shí)實(shí)地把ISO9001體系標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位。

4. 嚴(yán)格評(píng)審，持續(xù)提高。體系建立后，針對(duì)運(yùn)行中存在的問(wèn)題，體系推進(jìn)部門(mén)要及時(shí)總結(jié)，收集各部門(mén)和人員反饋的問(wèn)題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議。相信在會(huì)議中評(píng)審的議題企業(yè)都能做到持續(xù)改進(jìn)。這里的關(guān)鍵是所有的意見(jiàn)，不管合理不合理，都要給予耐心解釋?zhuān)@樣才能保證多數(shù)于提出問(wèn)題。如果反饋不暢，員工認(rèn)為可提可不提，就影響了參與的積極性。

企業(yè)如果能真正理解并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的“全員參與”，那么企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量就有望得到保證，預(yù)期目標(biāo)有望圓滿(mǎn)完成，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系建設(shè)的真正目的。