[摘 要]網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館面臨更多的機遇與挑戰(zhàn)，信息咨詢服務(wù)作為圖書館的一項重要工作也需要不斷的改革與創(chuàng)新。本文通過對網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)和圖書館信息咨詢服務(wù)的比較研究，分析了圖書館信息咨詢服務(wù)存在的問題與不足，為圖書館信息咨詢服務(wù)改革與發(fā)展提出了一些具有建設(shè)性的建議，有利于發(fā)揮圖書館信息咨詢服務(wù)的作用。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;信息咨詢;圖書館;網(wǎng)絡(luò)信息咨詢

[中圖分類號]G252.6[文獻標(biāo)志碼]A[文章編號]1005-6041(2010)02-0022-04[HT]

20世紀(jì)90年代中期以來， 以計算機技術(shù)、通信技術(shù)為主的信息技術(shù)取得了突飛猛進的發(fā)展，人類社會正在向信息時代邁進，最明顯的標(biāo)志是全球范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)革命。從此，人們的生活就在網(wǎng)絡(luò)的影響下逐漸發(fā)生了改變，網(wǎng)絡(luò)也逐漸成為人們生活中一種不可缺少的工具。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，面對用戶不斷增長的信息需求和服務(wù)需求，類似于百度、Google、威客、博客等相繼提供了網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的平臺。21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展給圖書館的生存和發(fā)展帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同時也帶來了發(fā)展的機遇。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息參考咨詢服務(wù)也要順應(yīng)時代發(fā)展的變化。適者生存，圖書館要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下積極發(fā)揮信息咨詢服務(wù)的作用，就要不斷的改革與創(chuàng)新。

1 兩大信息咨詢服務(wù)概述

1.1 圖書館信息咨詢服務(wù)

早在1975年，國際圖聯(lián)就已經(jīng)把信息咨詢服務(wù)作為圖書館的四大職能之一。1984年，美國馬里蘭大學(xué)健康服務(wù)圖書館首先推出電子參考咨詢服務(wù)，可以說它是世界上第一個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館信息參考咨詢服務(wù)。^[1]但是多年以來信息咨詢服務(wù)長期停留在以館藏文獻查詢?yōu)橹鞯膶哟危畔⒎?wù)意識很薄弱。到20世紀(jì)90年代初，信息技術(shù)在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，在這段時期內(nèi)，圖書館的信息參考咨詢服務(wù)在內(nèi)容、手段、方法、范圍等方面都發(fā)生了變化。服務(wù)對象不再以本館讀者為主，任何一個上網(wǎng)用戶都可以成為圖書館信息參考咨詢服務(wù)的主體，參考咨詢服務(wù)進入到一個新的階段，形成了全新的服務(wù)體系。這種信息參考咨詢服務(wù)以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為背景，以本館信息資源和網(wǎng)上虛擬資源為主要對象，根據(jù)服務(wù)對象特定的需要，以知識和信息為開發(fā)手段，從事知識和信息的調(diào)研、搜集、加工、轉(zhuǎn)換、重組與創(chuàng)新。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)逐漸成熟，人們對于信息需求的意識增強， 圖書館的信息參考咨詢服務(wù)的水平也需要進一步提高。圖書館信息咨詢是滿足讀者對信息本身的需求，它需要根據(jù)用戶的要求進行調(diào)查研究、搜集資料、分析整理并最終形成和提供信息產(chǎn)品。其最重要的特征在于它能夠使信息再生，也就是說，它能夠通過信息的集中、濃縮、重組、綜合等方式而產(chǎn)生新的信息，其本質(zhì)是一種信息增殖活動。指導(dǎo)和幫助用戶利用館藏文獻資料，提供文獻檢索路徑的咨詢服務(wù)僅僅是新時期信息參考咨詢工作的一部分，更重要的是提供文獻研究成果、決策參考方案、信息研究報告、信息簡報，制作各種文獻數(shù)據(jù)庫等信息產(chǎn)品和其他信息技術(shù)服務(wù)。開展廣域化的信息咨詢服務(wù)已是圖書館信息服務(wù)的必然趨勢。目前，圖書館的信息咨詢服務(wù)大都采取了多種服務(wù)方式與服務(wù)手段(如圖1所示)，以滿足用戶的信息需求。

許多圖書館在開發(fā)文獻情報資料、深化服務(wù)層次、開拓服務(wù)領(lǐng)域方面進行了可貴的探索。大部分圖書館已在某些部門開設(shè)了對外信息服務(wù)，少數(shù)圖書館單獨成立了信息咨詢公司，作為“以文補文”、發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)收途徑，如金陵圖書館開辦了“南京時代信息資料公司”、四川圖書館成立了“四川智力資源開發(fā)公司”、蘇州市圖書館與該市情報所聯(lián)合辦起了“蘇州市圖書情報服務(wù)公司”等，大大增強了信息咨詢工作的活力。^[2]蘇州獨墅湖高校區(qū)圖書館信息服務(wù)部也專門與園區(qū)多家企業(yè)建立了合作關(guān)系，提供商業(yè)性質(zhì)的信息咨詢服務(wù)。圖書館信息服務(wù)的拓展為信息咨詢服務(wù)注入了新鮮的活力，也為信息咨詢服務(wù)在社會經(jīng)濟發(fā)展過程中發(fā)揮作用創(chuàng)造了條件。

1.2 網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展，不同用戶對于獲取信息方式在一定程度上發(fā)生了改變，各種大的搜索引擎網(wǎng)站逐漸成為用戶獲取信息、解決問題的主要途徑。2001年8月，Google推出名為“Google Questions and Answers”的服務(wù)，但只開通了一天就因用戶的需求超過了資源的承受能力而關(guān)閉。2002年4月，Google重新推出該項服務(wù)，改名為“Google Answers”。最大的中文搜索平臺百度推出了“百度知道”，另外像新浪“愛問”、威客、博客等一些網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)相繼出現(xiàn)，這些都是網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)具有代表性的一些實例。對于網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的概念，有些學(xué)者提出了“網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，即包括利用傳統(tǒng)的印刷型出版物和電子文獻信息或網(wǎng)上文獻信息為網(wǎng)絡(luò)用戶和非網(wǎng)絡(luò)用戶提供參考咨詢服務(wù)”。這一概念實際上將信息咨詢服務(wù)分為兩個部分:傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)，兩者相互補充。此外，還有研究人員提出“信息咨詢網(wǎng)絡(luò)化，是指咨詢機構(gòu)、計算機系統(tǒng)、通訊和數(shù)據(jù)庫，乃至咨詢用戶之間形成一體化，這一特征的實現(xiàn)是以網(wǎng)絡(luò)為依托的”。^[3]筆者認為，所謂網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)是指信息咨詢代理人和用戶(信息委托者)之間借助于各類網(wǎng)絡(luò)平臺進行信息的傳遞和交流以實現(xiàn)信息的有效利用。具體地說，就是信息咨詢代理人針對用戶的信息需求，利用網(wǎng)絡(luò)進行檢索、選擇、加工，并形成信息咨詢報告以提供給用戶。總之，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著人們信息需求的不斷增長和網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息咨詢也會適應(yīng)市場的需求，進一步開展多元化的服務(wù)。積極拓展服務(wù)內(nèi)容、人才與技術(shù)雙提升將是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的新亮點。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下兩種信息咨詢服務(wù)優(yōu)劣比較

2.1 咨詢要素的比較

2.1.1 信息資源。信息資源是開展信息咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書館是知識服務(wù)的基地，擁有數(shù)以萬計乃至百萬計的文獻資源和其他各類型的電子資源。圖書館如此豐富、系統(tǒng)、高質(zhì)量的文獻信息資源是其他信息咨詢機構(gòu)所沒有的，這些資源可以給圖書館信息咨詢帶來競爭優(yōu)勢。相對于圖書館的文獻信息資源，網(wǎng)絡(luò)信息源是網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)成功的基礎(chǔ)和保障，但是在數(shù)量和質(zhì)量上的確與圖書館的文獻資源存在較大的差距。另一方面，雖然圖書館的文獻資源相當(dāng)充足，但隨著人類社會的發(fā)展，知識老化程度加快，圖書館文獻知識信息的時效性大大降低了，而網(wǎng)絡(luò)信息源卻是在不斷地更新中，能夠及時滿足用戶對信息時效性的需求。

2.1.2 咨詢?nèi)藛T。人才是第一生產(chǎn)力。咨詢?nèi)藛T是信息咨詢的重要因素之一，是信息咨詢成功的關(guān)鍵。信息咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)應(yīng)該具備以下幾點: 1)具有現(xiàn)代信息技術(shù)知識，能夠跟上時代的潮流，及時解答用戶的技術(shù)問題，為用戶的整個咨詢過程提供技術(shù)指導(dǎo)。2)具有某一學(xué)科或具體領(lǐng)域的相關(guān)知識，能進一步開發(fā)信息產(chǎn)品，提供增值服務(wù)。3)具有信息資源管理專業(yè)的理論知識，能夠較好地組織與利用網(wǎng)絡(luò)信息資源。4)有一定的外語水平，能較好地了解國際信息。而現(xiàn)階段大多數(shù)的圖書館工作人員并不是具有較高的專業(yè)水平和較強能力的高素質(zhì)人才，人才隊伍的建設(shè)還在完善中;另外，信息咨詢服務(wù)在圖書館工作中還處于起步階段，人才的培養(yǎng)還跟不上需要。但網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)則網(wǎng)羅了各個專業(yè)的高水平人才，所以具有相對的優(yōu)勢。

2.1.3咨詢方式。信息咨詢的方式在很大程度上影響著信息用戶選擇咨詢機構(gòu)。圖書館作為社會知識和文化服務(wù)的核心機構(gòu)，長期以來在人們心目中樹立了良好的服務(wù)形象，贏得了人們的信任和支持，被譽為文化知識的殿堂，用戶對圖書館提供的產(chǎn)品和服務(wù)易于接受。但是從另一個層面上而言，圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容泛化，圖書館的服務(wù)水平在一段時間內(nèi)還有待提高。圖書館提供的傳統(tǒng)信息咨詢服務(wù)方式大多數(shù)是以單個、重復(fù)、瑣碎解答問題為主要方式，有時也以信函或電話咨詢方式為補充，是一種被動服務(wù)方式，主動地為讀者篩選、整合、推薦較為適用的信息，目前還存在一定的問題。而網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)在提供主動式的信息服務(wù)方面則具有優(yōu)越性。

2.2 信息咨詢用戶的比較

用戶是信息需求意識的發(fā)出者和咨詢服務(wù)的接受者，是信息咨詢活動過程中必不可少的組成部分。^[4]在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息咨詢用戶及其信息需求結(jié)構(gòu)的變化將最終決定現(xiàn)代信息機構(gòu)的知識服務(wù)內(nèi)容、模式與管理機制。用戶是信息機構(gòu)和信息中心一切活動的主體，是它們諸多要素中互相聯(lián)系、相互作用的出發(fā)點和歸宿，沒有用戶，就沒有信息機構(gòu)和信息中心(包括咨詢在內(nèi))的一切活動。以用戶需求為中心，不但是圖書館信息咨詢服務(wù)的原則，也是各種各樣信息咨詢機構(gòu)共同追求的目標(biāo)?，F(xiàn)在大多數(shù)圖書館服務(wù)對象泛化嚴(yán)重，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和交叉邊緣學(xué)科的不斷涌現(xiàn)，用戶信息需求正在從單一學(xué)科向多學(xué)科、從文獻型信息向非文獻型信息發(fā)展。而圖書館限于人力、資源、資金等因素，不可能滿足各行各業(yè)各級用戶的信息需求，服務(wù)對象的泛化導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的下降。在網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)方面，國內(nèi)外一些大型門戶網(wǎng)站積極實行走專業(yè)化的路子，從“大而全”向“專而精”發(fā)展，積極滿足用戶的個性化需求。

2.3 信息咨詢支持系統(tǒng)的比較

支持系統(tǒng)包括兩個方面的內(nèi)容:1)信息咨詢技術(shù)系統(tǒng)支持，包括咨詢平臺技術(shù)、信息推送技術(shù)、系統(tǒng)軟件(如Virtual Reference Toolkit)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的支撐;2)國家政府有關(guān)部門的政策支持，為信息咨詢提供一個比較好的咨詢環(huán)境。圖書館作為國家的一個公共服務(wù)部門，應(yīng)當(dāng)受到國家和政府的大力支持。但是在實際的運作中，政府在政策和資金方面的支持與調(diào)控力度有限，相應(yīng)的建設(shè)嚴(yán)重滯后。而網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的發(fā)展趨于國際化，在信息化與國際化浪潮的推動下，網(wǎng)絡(luò)信息咨詢將得到更多的發(fā)展空間。

3 圖書館信息咨詢服務(wù)的發(fā)展方向

3.1 充分利用資源，開展有特色的信息咨詢服務(wù)

圖書館的文獻資源和其他各類型的資源是開展信息咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下， 圖書館事業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)和革命， 圖書館的信息咨詢服務(wù)也同樣需要以全新的模式來適應(yīng)這一形式。要滿足讀者越來越精細的信息需求， 圖書館必須做好網(wǎng)絡(luò)信息資源的整合工作。信息資源開發(fā)本身就是一項具有創(chuàng)造性的工作，有特色、有價值才是創(chuàng)新。為此，資源建設(shè)應(yīng)著重從以下幾個方面進行:1)注重個性化資源、特色資源的建設(shè)。圖書館信息咨詢服務(wù)應(yīng)該因地制宜，根據(jù)實際需要研究本部門、本地區(qū)的特點和信息需求的特殊性，突出本館的特色，確定信息資源建設(shè)的總體方向和重點。同時要注意信息咨詢的互補性、共享性;2)滿足用戶的要求，讓用戶可以利用到具有鮮明特色的個性化信息。

在開展具有特色信息咨詢服務(wù)的方面，圖書館應(yīng)該注重館藏特色建設(shè)和館藏的個性化管理，立足本館的資源，發(fā)揮館藏優(yōu)勢，這是圖書館信息咨詢服務(wù)得以區(qū)別于其他信息咨詢機構(gòu)的最重要特征。同時也應(yīng)該選擇本身擁有優(yōu)勢的資源類型(如具有連續(xù)性、積累性、系統(tǒng)性的資源類型)和靠一蹴而就的方式難以擁有的信息資源(如專利、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、地方文獻等)，這樣有助于形成資源優(yōu)勢，提升信息咨詢的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 服務(wù)理念的提升和服務(wù)方式的創(chuàng)新

理念創(chuàng)新是圖書館一切活動的突破口和前提。理念創(chuàng)新是對傳統(tǒng)思維方式、思想方法的一個自我否定、自我超越的過程。^[5]沒有創(chuàng)新的理念，便沒有創(chuàng)新的辦法;沒有創(chuàng)新的方法，就不能解決新問題。圖書館員的創(chuàng)新行為是受其思想意識支配的，咨詢理念的創(chuàng)新在整個創(chuàng)新體系中起著先導(dǎo)作用。既然理念是行動的先導(dǎo)，那么圖書館的服務(wù)應(yīng)當(dāng)牢固樹立“讀者第一”“利用第一” 的理念， 以現(xiàn)代人應(yīng)有的時間觀念、效益觀念、全局觀念和信息觀念推進信息咨詢服務(wù)向縱深發(fā)展。

傳統(tǒng)的信息參考咨詢服務(wù)是從事該項工作的人員在圖書館的咨詢臺等候服務(wù)對象提出問題， 然后予以解答。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下， 信息用戶從面向圖書館的信息需求向面向社會化信息需求模式轉(zhuǎn)變， 傳統(tǒng)的以固定信息機構(gòu)為主導(dǎo)的信息服務(wù)體系正被以用戶為中心的動態(tài)信息服務(wù)體系所取代。圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)開展了電子郵件服務(wù)、網(wǎng)上互借業(yè)務(wù)、網(wǎng)上訂購服務(wù)、網(wǎng)上信息導(dǎo)航、網(wǎng)上文件傳輸?shù)龋?這些服務(wù)方式大大方便了用戶獲取到自己所需的情報信息。以網(wǎng)絡(luò)為中心的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、信息存儲技術(shù)的相互滲透和連接， 已經(jīng)形成全方位的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。圖書館應(yīng)該吸收網(wǎng)絡(luò)信息咨詢當(dāng)中利用RSS、博客、威客等Web2.0技術(shù)，積極開展在網(wǎng)絡(luò)平臺上適應(yīng)用戶的信息咨詢服務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)信息具有開放性、自由性和公開性等諸多特點， 使得網(wǎng)絡(luò)信息資源的種類和數(shù)量與日俱增， 各種信息檢索工具種類繁多， 一般用戶難以熟練掌握各種檢索工具， 這就需要圖書館信息咨詢員提供技術(shù)支持， 因此網(wǎng)絡(luò)化的虛擬參考咨詢服務(wù)方式應(yīng)運而生。圖書館參考咨詢服務(wù)要及時捕捉不同層次用戶所需的信息， 及時提供可供用戶選擇參考的信息資料，方便用戶的同時，也為圖書館信息咨詢服務(wù)形成隱形的宣傳。

3.3 注重用戶需求研究

信息需求是一種社會需求，信息咨詢也是一種社會行為，必然受到諸多因素的影響與制約。研究用戶行為的社會背景和社會影響因素，是深入揭示信息行為動因乃至信息活動的先決條件。用戶的信息需求會在用戶的心理刺激下產(chǎn)生信息行為(如圖2^[6]所示)。

圖2 用戶信息需求與信息行為的關(guān)系

信息咨詢服務(wù)應(yīng)該以用戶為中心，積極了解用戶的心理，滿足用戶顯性知識和隱性知識的雙重獲取。

3.4 提高信息咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢環(huán)境對咨詢員的素質(zhì)提出了更新更高的要求，所以信息咨詢員除具備圖書館學(xué)情報學(xué)專業(yè)知識、外語知識之外，還必須掌握計算機、網(wǎng)絡(luò)通信和多媒體技術(shù)，掌握包括網(wǎng)絡(luò)信息檢索技術(shù)在內(nèi)的各種現(xiàn)代信息檢索技術(shù)。目前圖書館信息咨詢服務(wù)不能滿足用戶需要有兩方面的原因:一是不了解用戶需求，所以不能提供有針對性的服務(wù);二是滿足不了用戶需求，即知道用戶需求什么，但無法提供對口服務(wù)。因此，對于信息咨詢?nèi)藛T而言應(yīng)該:1)具有較強的信息意識和對信息敏銳的感受力、持久的注意力和綜合的分析力;2)具有良好的計算機能力，能夠利用網(wǎng)絡(luò)通信和多媒體技術(shù)使信息咨詢服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)化、高速化;3)具有一定的外語水平，能夠及時了解國內(nèi)外信息咨詢的動向;4)具有較高的交流技巧?？傊?，信息咨詢?nèi)藛T是信息咨詢服務(wù)工作能否較好開展的關(guān)鍵。

4 總 結(jié)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息咨詢服務(wù)的創(chuàng)新是一種順應(yīng)時代發(fā)展的新型信息參考咨詢服務(wù)方式， 同時也是一種國際潮流，是圖書館發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它標(biāo)志著圖書館正在利用網(wǎng)絡(luò)平臺拓展自己的專業(yè)性服務(wù)。當(dāng)今社會已經(jīng)進入網(wǎng)絡(luò)時代， 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下， 圖書館要抓住機遇， 充分利用先進的科學(xué)技術(shù)，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，同時圖書館信息咨詢服務(wù)要明確定位，引進先進的市場經(jīng)濟理念，真正發(fā)揮出在社會生產(chǎn)活動中的作用。信息咨詢服務(wù)是圖書館各項服務(wù)的核心，是圖書館工作的重中之重，因此，開展信息咨詢服務(wù)是當(dāng)今乃至未來圖書館的核心工作。圖書館事業(yè)的發(fā)展離不開圖書館人的努力，圖書館社會功能的發(fā)揮離不開各部門的有序工作。圖書館的信息咨詢服務(wù)要積極吸取網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的優(yōu)勢，實現(xiàn)兩種信息咨詢服務(wù)的互補，使圖書館信息咨詢服務(wù)工作在網(wǎng)絡(luò)時代躍上新的臺階。

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[收稿時間]2009-10-26

[作者簡介]周鵬飛(1989—)，男，蘇州大學(xué)社會學(xué)院2007級圖書館學(xué)在校本科生，發(fā)表論文1篇，獲得國家級大學(xué)生創(chuàng)新性實驗計劃課題，研究方向:信息咨詢服務(wù)。

[說 明]本文為蘇州大學(xué)大學(xué)生課外學(xué)術(shù)基金項目的研究成果之一，項目編號:ky2008217B。