[摘 要]從人員結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容、志愿者管理等方面對廣州市15所公共圖書館志愿服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，總結(jié)出志愿服務(wù)對圖書館的影響及實(shí)踐中存在的問題，并提出公共圖書館志愿服務(wù)未來發(fā)展的幾點(diǎn)建議。

[關(guān)鍵詞]志愿者;志愿服務(wù);公共圖書館

[中圖分類號]G251.6;G258.2[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號]1005-6041(2010)02-0050-03

圖書館志愿服務(wù)活動，就是依據(jù)個人意愿，為圖書館利用者無償奉獻(xiàn)，提供自己的知識與技能的一種公益性活動^[1]。廣州市公共圖書館的志愿服務(wù)在全國圖書館界是較早開始的，如廣州市少年兒童圖書館1996年就開始招募志愿者。它在一定程度上反映了我國公共圖書館志愿服務(wù)的當(dāng)前水平。為深入了解公共圖書館志愿服務(wù)開展的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其存在的問題，筆者通過與志愿者負(fù)責(zé)人面談的方式對廣州市15所公共圖書館①志愿服務(wù)的開展情況進(jìn)行了調(diào)查。

1 廣州市公共圖書館志愿服務(wù)的現(xiàn)狀

對廣州市15所公共圖書館的調(diào)查結(jié)果顯示:有1所圖書館從未招募過志愿者，但館長表示今后肯定會開展;有5所圖書館的志愿服務(wù)僅在寒暑假期間進(jìn)行，多是在校中學(xué)生的社會實(shí)踐活動;另有9所圖書館除了在寒暑假有志愿服務(wù)外，平時周末、舉辦大型活動時也有志愿者參與?？傮w來說，志愿服務(wù)在廣州市各公共圖書館是普遍存在的。下面從人員結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容、志愿者管理三個方面分析所調(diào)查圖書館志愿服務(wù)的現(xiàn)狀。

1.1 人員結(jié)構(gòu)

1.1.1招募對象。從調(diào)查結(jié)果來看，圖書館志愿服務(wù)的主力軍是學(xué)生，其次是社會人士和某些志愿團(tuán)體的人員。例如天河區(qū)圖書館的志愿者主要來自基督教青年協(xié)會，該協(xié)會于2005年成立了專門的圖書服務(wù)小組，致力于天河區(qū)圖書館的志愿服務(wù)。

1.1.2招募方式?？傮w看來，招募方式比較多樣，主要有以下幾種:1)報(bào)紙;2)跟高校團(tuán)委聯(lián)系;3)圖書館主頁;4)館內(nèi)公告;5)跟志愿機(jī)構(gòu)聯(lián)系。但具體到每個館，多數(shù)圖書館只用到其中的一種或者兩三種。

1.2 工作內(nèi)容

圖書館志愿者多數(shù)活動于一線崗位，主要包括借還書、書庫整理、圖書上架和排架，也有部分志愿者針對少兒讀者開展閱讀輔導(dǎo)活動，協(xié)助圖書館開展展覽、學(xué)術(shù)活動等，還有少數(shù)人從事館內(nèi)清潔等工作。

1.3 志愿者管理

1.3.1志愿者的培訓(xùn)。所調(diào)查的15所圖書館都對志愿者進(jìn)行了崗前培訓(xùn)的方式，大多數(shù)圖書館采用分散培訓(xùn)的方式，即各部門分別培訓(xùn)本部門的志愿者。僅廣州少年兒童圖書館和番禺區(qū)圖書館使用集中培訓(xùn)的方式，培訓(xùn)采用PPT講解和現(xiàn)場演示的模式。

1.3.2負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)及相關(guān)規(guī)范。由于大部分的志愿服務(wù)分布在流通部的各個崗位，志愿者多隸屬于流通部管理，也有的屬于人事處或者公關(guān)部，如海珠區(qū)圖書館由一名副館長專門負(fù)責(zé)該館志愿者的招聘、培訓(xùn)等各項(xiàng)工作。絕大多數(shù)圖書館沒有服務(wù)章程，志愿者只需遵循本館的秩序即可，如番禺區(qū)圖書館根據(jù)《廣東省青年志愿服務(wù)條例》的相關(guān)內(nèi)容并結(jié)合本館的實(shí)際情況制定了《番禺區(qū)圖書館義工服務(wù)章程》。另外，《廣州市圖書館義工管理辦法》正在審議中，它明確規(guī)定了志愿者的權(quán)利、義務(wù)、培訓(xùn)內(nèi)容等詳細(xì)事項(xiàng)。

1.3.3經(jīng)費(fèi)來源。幾乎所有的圖書館都沒有專門的志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)，多是從辦公經(jīng)費(fèi)中抽出。廣東省立中山圖書館的志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)可以從財(cái)務(wù)處領(lǐng)取，比較有保障。

1.3.4激勵措施。大多數(shù)圖書館都對志愿者進(jìn)行獎勵與表彰，常用的方式是頒發(fā)榮譽(yù)證書、贈送免費(fèi)圖書證及其他免費(fèi)項(xiàng)目。部分圖書館比較重視這方面的工作，如:廣州市少年兒童圖書館每年召開志愿者表彰大會，獎勵表現(xiàn)突出的志愿者;廣東省立中山圖書館和廣州市圖書館則在圖書館主頁開辟志愿者板塊，既是對志愿服務(wù)的宣傳，又是對志愿者的一種表彰。但調(diào)查也發(fā)現(xiàn)有個別圖書館是沒有任何獎勵措施的。

2 圖書館志愿服務(wù)的積極意義及存在的問題

志愿服務(wù)不僅緩解了圖書館因服務(wù)時間延長、人力資源配置不足等因素造成的人員緊張問題，還有以下三方面的積極意義:1)志愿者的“奉獻(xiàn)精神”對館員是一種鞭策和激勵。來自社會上不同職業(yè)、不同年齡志愿者的加入給圖書館員注入了活力^[2]。2)志愿者本身就是圖書館的潛在或現(xiàn)實(shí)讀者，志愿者與館員在共同勞動基礎(chǔ)上的溝通，實(shí)際上是讀者與圖書館之間的雙向交流^[3]。圖書館可以從與志愿者的交流中了解到一般讀者對圖書館工作的見解，這些見解不一定是高談闊論，但可能卻是圖書館在此前沒有想到、但又值得完善的地方。所謂有容乃大，圖書館吸收了志愿者的建議，對改善工作必有益處。3)志愿者是圖書館最好的宣傳者。相對于其他傳播渠道，人們更偏向于相信熟悉的人的親身經(jīng)歷。根據(jù)這個傳播學(xué)理論，志愿者向身邊的親朋好友講述他們在圖書館的工作經(jīng)歷、推介圖書館的服務(wù)，這是理想的宣傳方式。

在實(shí)踐中，志愿服務(wù)也存在著如下的問題:1)圖書館志愿者流動性較大，隊(duì)伍不固定，短期行為比較明顯，因而缺乏長期的服務(wù)意識。在調(diào)查的大多數(shù)圖書館中，很多志愿者只是為了得到一張社會實(shí)踐的證明而去圖書館從事幾天的志愿服務(wù)，更多的人僅在寒暑假集中服務(wù)，平時并未堅(jiān)持參與，造成志愿者隊(duì)伍零散，沒有穩(wěn)定的人員保障，即使通過再招募獲得新的志愿者人力，也會影響志愿服務(wù)工作的持續(xù)性。2)志愿者的培訓(xùn)工作給本來人手就不夠的圖書館增添了負(fù)擔(dān)。多數(shù)志愿者不是圖書館學(xué)的專業(yè)人士，在其上崗前圖書館要抽出時間和人員來對其進(jìn)行知識講解與實(shí)際操作培訓(xùn)。如果志愿者隊(duì)伍不夠穩(wěn)定，經(jīng)常換人，圖書館就要進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)，既浪費(fèi)人力，又大大降低了圖書館員對志愿者培訓(xùn)工作的參與度。3)造成館員“人浮于事”的現(xiàn)象。圖書館不能用志愿者頂替本館的工作人員，不能越俎代庖，具體工作應(yīng)由本館工作人員牽頭、志愿者協(xié)助^[4]。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有些圖書館里本來應(yīng)該由圖書館員做的工作卻由于志愿者的加入而使得圖書館員閑置起來，館員并未像預(yù)想中的那樣去填充其他更需要人的崗位，這樣就傷害了志愿者的工作積極性，易使其對圖書館產(chǎn)生不好的印象甚至中止志愿服務(wù)。

3 公共圖書館志愿服務(wù)未來發(fā)展的幾點(diǎn)建議

3.1 通過多渠道廣泛宣傳，提高社會各界對圖書館志愿服務(wù)的認(rèn)識

圖書館志愿服務(wù)可以采用以下幾種宣傳方式:1)依托圖書館自身的宣傳。圖書館志愿服務(wù)的負(fù)責(zé)部門可以在圖書館“宣傳周”“服務(wù)月”的活動中趁機(jī)宣傳志愿服務(wù)，發(fā)放小冊子，介紹本館志愿服務(wù)的歷史、取得的成效、招募的條件等;在圖書館網(wǎng)站上專門開辟志愿者活動園地，如廣東省立中山圖書館、廣州市圖書館都有在本館的網(wǎng)站上開辟志愿者專欄，介紹志愿服務(wù)開展的精彩內(nèi)容、優(yōu)秀志愿者風(fēng)采等:圖書館還可以在本館醒目的地方介紹志愿服務(wù)，如海珠區(qū)圖書館就在宣傳欄中介紹本館的各種志愿服務(wù)活動，效果很好。2)依托志愿組織的宣傳。圖書館應(yīng)當(dāng)借助于當(dāng)前各種志愿服務(wù)活動如火如荼宣傳的時機(jī)加強(qiáng)宣傳的力度。圖書館可以同志愿組織聯(lián)系或申請加入到志愿者協(xié)會的服務(wù)范圍，組建圖書館服務(wù)小組，同時也可以在志愿者協(xié)會網(wǎng)站上開辟圖書館志愿者分區(qū)。3)依靠圖書館志愿者進(jìn)行宣傳。主要是“現(xiàn)身說法”，根據(jù)自己的經(jīng)歷向周遭朋友、同學(xué)進(jìn)行宣傳，雖然宣傳面較小，但也不失為一種有效的方法。

3.2制定志愿服務(wù)的相關(guān)法律條例

法制化是志愿服務(wù)的必由之路^[5]。目前，廣東省各志愿者相關(guān)單位正探索《廣東省青年志愿服務(wù)條例》的修訂及實(shí)施細(xì)則的制定。圖書館應(yīng)當(dāng)借此機(jī)會制定符合本館實(shí)際的志愿者服務(wù)條例，對本館志愿服務(wù)給予制度上的保障。資金的缺乏也是志愿服務(wù)的制約因素。廣東省作為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)大省，探索政府資助為主，企業(yè)、個人資助為輔的資金模式將有助于推動志愿服務(wù)的發(fā)展^[6]。圖書館作為志愿服務(wù)的主辦單位，可以借開展志愿服務(wù)的時機(jī)多爭取一些資金，保障志愿服務(wù)發(fā)揮更大的社會服務(wù)功能。

3.3參照人力資源管理的相關(guān)職能程序，對圖書館志愿者進(jìn)行全面管理

要把本館的志愿者管理好，就必須有一套切實(shí)可行有效的程序:1)工作分析。即在招募前，對使用志愿者的可能性、志愿者的角色定位及工作內(nèi)容等的分析。根據(jù)對這些信息的分析，可以擬出一份簡明的工作說明書，并由此制定志愿服務(wù)手冊。2)招募與甄選。通過圖書館網(wǎng)站、館內(nèi)公告、報(bào)紙、電視等傳媒發(fā)布招募信息，還可跟義工聯(lián)組織、學(xué)校、企業(yè)聯(lián)系招募志愿者。甄選志愿者時應(yīng)遵循“應(yīng)選擇一個最適合的人(Best Qualified)，而不是選擇一個完全符合資格的人(Fully qualified)”的原則^[7]。要特別注重考察志愿者的參與動機(jī)，甄選能夠持之以恒參與志愿服務(wù)的人員。3)培訓(xùn)。采用集中講授與分散培訓(xùn)相結(jié)合的方式。由圖書館的資深館員或領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對志愿者進(jìn)行集中講授，主要講解圖書館的核心服務(wù)理念以及本館的概況、發(fā)展政策等，使志愿者對圖書館工作有全面的認(rèn)識;由圖書館各部門分別對志愿者進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓志愿者熟習(xí)日常工作。4)績效評估。最簡單的方式是跟蹤志愿者是否將培訓(xùn)所學(xué)的知識運(yùn)用到實(shí)踐中去了，或者根據(jù)受幫助的讀者的信息反饋來評估。另外，可根據(jù)志愿者從事志愿服務(wù)時間的長短來評估，廣東省立中山圖書館和廣州市圖書館都是利用這種評估方式來評出“優(yōu)秀志愿者”或“星級志愿者”的。5)激勵措施。不同的志愿者有不同的志愿動機(jī)，在實(shí)踐中，可采用諸如物質(zhì)性獎勵、情感激勵、個人自我激勵等不同的激勵方法，滿足志愿者的不同需求。

3.4加強(qiáng)公共圖書館與志愿者組織的合作交流

公共圖書館是公益性文化機(jī)構(gòu)，與志愿者“服務(wù)社會”的精神是完全一致的，公共圖書館和志愿者組織的合作是有其可行性的。具體到實(shí)踐中，其運(yùn)行模式可以是靈活的。以天河區(qū)圖書館為例，該館的志愿者全部是廣州市基督教協(xié)會的志愿者，該協(xié)會于2005年專門成立了圖書小組，發(fā)展至今已有100多人。據(jù)天河區(qū)圖書館的負(fù)責(zé)人介紹，該館平時只需與義工聯(lián)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，就能找到合適的志愿者參加服務(wù)。志愿者的檔案全部由義工聯(lián)負(fù)責(zé)，這樣圖書館就省去了專門負(fù)責(zé)管理志愿者的人力，完全交由義工聯(lián)負(fù)責(zé)。由于義工聯(lián)圖書小組人員較固定，該館只需集中培訓(xùn)，不會花費(fèi)太多的時間。所以，公共圖書館可以考慮這種模式，既能省去圖書館招募、管理的時間，又能保障志愿服務(wù)的時間、效果。

[注 釋]

①所調(diào)查的15所公共圖書館是:廣東省立中山圖書館、廣州市圖書館、廣州市少年兒童圖書館、荔灣區(qū)圖書館、越秀區(qū)圖書館、海珠區(qū)圖書館、天河區(qū)圖書館、白云區(qū)圖書館、黃埔區(qū)圖書館、番禺區(qū)圖書館、花都區(qū)圖書館、南沙區(qū)圖書館、蘿崗區(qū)圖書館、增城市圖書館、從化市圖書館。

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[4] 吳月芳.大學(xué)生青年志愿者在高校圖書館活動芻議[J].山東圖書館季刊，2003(1):61—62.

[5] 法制化是青年志愿服務(wù)工作的必由之路[EB/OL].[2009-09-25].http://www.volunteers.org.cn/Article/ShowArticle.asp?ArticleID=150.

[6] 譚建光.廣東省青年志愿者狀況的調(diào)查分析[J].青年研究，2000(11):43—53.

[7] 劉海萍.非營利組織管理——高校館對志愿者(義務(wù)館員)管理的啟示[J].高校圖書館工作，2003(1):47—49.

[收稿時間]2009-11-09

[作者簡介]代曉飛(1983— )，女，碩士，五邑大學(xué)圖書館助理館員。