[摘 要]從國內高校圖書館網絡參考咨詢服務工作的基本特點出發(fā)，選取了五所重點高校圖書館的網絡參考咨詢工作進行比較分析，得出:高校圖書館在今后的工作中，應該總結和利用國內外同行的長處，積極推動網絡參考咨詢工作的標準化和合作化進程。

[關鍵詞]高校圖書館;網絡參考咨詢;比較研究

[中圖分類號]G252.6;G258.6[文獻標志碼]A[文章編號]1005-6041(2010)02-0040-04

隨著計算機和網絡技術在圖書館領域的廣泛應用，我國高校圖書館參考咨詢工作由單純的傳統(tǒng)服務形式逐步發(fā)展到與網絡參考咨詢服務相結合的新階段。新環(huán)境下，高校圖書館應接受挑戰(zhàn)，努力提高網絡化參考咨詢服務水平。本文主要從國內高校圖書館網絡參考咨詢服務工作現狀出發(fā)，選取了五所具有代表性的重點高校圖書館作樣本，借鑒了國外先進的網絡參考咨詢經驗，對其網絡參考咨詢服務工作進行分析、比較和評價，以期能夠為今后國內各高校圖書館網絡參考咨詢服務工作的開展和改進提供有用的信息。

結合實際的網絡調查，筆者按地理位置，選取了我國東、中、西、南、北五所“211工程”國家重點建設高校:復旦大學、武漢大學、西安交通大學、中山大學、北京大學，對其圖書館網絡參考咨詢工作進行了比較研究。

1 五所重點高校圖書館網上參考咨詢服務欄目簡介(見表1)

1.1 復旦大學圖書館(以下簡稱“復旦館”)

在主頁“讀者服務”欄目下設有“咨詢臺”，包括FAQ、實時咨詢、e-mail咨詢、讀者留言、BBS圖書館版、在線參考工具、資源與服務指引、學科導航共八個分項目^[1]。

1.2 武漢大學圖書館(以下簡稱“武大館”)

主頁目錄中有“參考咨詢”項，點擊后出現參考咨詢頁面，除了FAQ、詢問圖書館員外，還將文獻傳遞服務、郵件通告服務、相關軟件下載、讀者培訓、預約上門服務、科技查新六項內容包括在內^[2]。

1.3 西安交通大學圖書館(以下簡稱“西安交大館”)

主頁有一級標題“咨詢臺”，“服務導航”下面設有參考咨詢、在線參考資料、教學與培訓等項目。此外，學校BBS的“校務信息”中設置了“館長信息”板塊，有館員在線與讀者交流^[3]。

1.4 中山大學圖書館(以下簡稱“中大館”)

主頁上設置一級目錄“咨詢臺”，網絡參考咨詢服務項目有表單提問、電子郵件咨詢、FAQ;此外，還設有網海導航、讀者培訓等欄目，讀者培訓分專題講座、研究生入學培訓、圖書館導引三種形式^[4]。

1.5 北京大學圖書館(以下簡稱“北大館”)

主頁設置了一級標題“咨詢臺”，提供電子郵件咨詢、實時問答咨詢、FAQ、在線參考工具、學科導航、館內咨詢指南六個服務項目^[5]。

2 五所重點高校圖書館網絡參考咨詢工作內容比較

2.1 各館在服務項目設置方面的優(yōu)點

2.1.1 FAQ庫。北大館的FAQ頁面制作較其他四所圖書館更為完善，除能夠按照不同的標準(“全部字段”“問題”“解答”“關鍵詞”)進行檢索外，還提供了分類和選擇瀏覽功能。分類瀏覽包括館藏分布與資源利用、讀者服務、圖書館規(guī)章制度、文獻檢索與課題咨詢四大類，每個大類下面又包含若干小類，并可以通過選定問題前面的序號，使頁面只顯示選中的問題記錄，科學方便，提高了查找的效率。

2.1.2 email。武大館開設了郵件通告服務，主動推送，以郵件形式發(fā)送信息給讀者，使之能及時了解本專業(yè)的電子資源和相關服務。其表單服務提供了用戶身份選擇項，有利于更好地了解用戶提問。北大館按照不同的咨詢要求將email分為七大類，讀者可以根據咨詢需求填寫相應表單，既有利于參考館員分工，也有利于縮短解答時間。復旦館的email咨詢則讓讀者對問題類型按文理等科目進行選擇，為咨詢館員明確分工和提高效率奠定了基礎。

2.1.3 BBS。復旦館和西安交大館都是通過在校園BBS系統(tǒng)中開辟圖書館專版來為用戶提供一個與圖書館交流的平臺，由館員在線回答問題，方便快捷。

2.1.4 實時咨詢。中大館和北大館都是采用了國際較為先進的Question Point系統(tǒng)，復旦館則自主開發(fā)了Chat軟件為基礎的咨詢系統(tǒng)，西安交大館采用了CALIS 分布式聯合虛擬參考咨詢系統(tǒng)，功能齊全。

2.1.5 在線參考工具。武大館、西安交大館和北大館在線參考工具購置和配備方面的工作做得較好，將擁有的網絡參考工具進行了分類，查詢起來方便快捷。

2.1.6 導航服務。北大館學科導航站比較完善，除了包括本校的六個學科外，還提供了CALIS文理中心和工程中心重點學科導航庫兩個特別鏈接，內容動態(tài)更新，并允許讀者推薦站點。西安交大館的網絡導航服務包括中外圖書館、報紙、BBS、搜索引擎、FTP資源、“211工程”鏡像資源等七個項目，方便使用。

2.1.7 用戶培訓。五所圖書館均提供了網絡版培訓資料供用戶學習和下載，不定期開設講座，介紹數據庫和資源檢索技巧等。北大館的網絡培訓服務，包括電子資源的檢索與利用、館藏資源與服務指南、常用軟件應用和其他網絡培訓四部分，體系相對完善，經驗值得其他高校圖書館學習和借鑒。

2.2 對五館網絡參考咨詢服務的評價

2.2.1 欄目設置沒有統(tǒng)一標準。從這五所高校圖書館主頁網絡參考咨詢臺的設置來看，沒有統(tǒng)一的標準。例如復旦館將“咨詢臺”作為二級目錄設在了“讀者服務”下面，主頁上沒有標志。武大館、中大館和西安交大館并未在咨詢臺設置“導航服務”鏈接。此外，還有其他一些屬于網絡參考咨詢服務本該在咨詢臺列出的項目，五所圖書館也是各自為政，歸類不一，這樣使得網絡參考咨詢服務在項目設置上相對分散，不利于用戶的使用。

2.2.2 不公平對待現象明顯存在。武大館新開放的電子郵件通告服務只面向該校教師和研究生。復旦館的實時參考咨詢服務只對校園網用戶開放。

2.2.3 實時參考咨詢的形式有待完善。中大館和北大館采用的Question Point系統(tǒng)及西安交大館使用CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統(tǒng)方便易用，三館的實時參考咨詢服務無須讀者安裝客戶端軟件，僅需要提供一個電子郵箱地址作為身份確認即可，中大館和北大館在實時咨詢結束后還會主動將過程記錄發(fā)到讀者之前填寫的郵箱。但根據Linda Berube的觀點，國外咨詢答復形式通常應該有問候語、重復用戶提出的問題、給出答案、參考源、結束語和致謝、圖書館或服務商簽名幾個部分^[6]，選取的樣本館實時參考咨詢服務基本能夠做到的僅是問候語、致謝及讀者等待過程中的等待提示。

3 對國內重點高校圖書館開展網絡參考咨詢工作的幾點建議

綜上所述，針對國內重點高校圖書館網絡參考咨詢工作的現狀，筆者從國內和國外兩個方面提出如下幾點建議。

3.1 借鑒國內網絡參考咨詢工作的先進經驗

3.1.1 CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統(tǒng)。中國高等教育文獻保障系統(tǒng)(CALIS)可真正實時地解答讀者在使用數字圖書館中所遇到的問題。咨詢館員不受時間、地點限制，在線解答讀者疑問。該平臺能夠實現同步瀏覽、桌面共享、白板交互、音視屏交流、知識庫管理和Web表單提問等多項功能，是高校圖書館開展實時參考咨詢工作值得考慮的系統(tǒng)。

3.1.2 值得借鑒的FAQ庫建設經驗。首先，作為常見問題解答數據庫，應及時更新。其次，FAQ庫應實現分類瀏覽，提供檢索關鍵詞提示，方便讀者用模糊的概念從搜索過程中得到精確的檢索關鍵詞，提高查準率。

3.1.3 讀者留言簿和BBS。圖書館建立讀者留言簿或者讀者論壇，收集讀者對圖書館的意見和建議，并為讀者與讀者、讀者與圖書館之間提供一個開放式的交流平臺。

3.1.4 建立學科館員制度。西安交大館從2000年起就建立了學科館員制度，在主頁上設置“學科館員”鏈接，公布學科館員的聯系方式。目前高校圖書館網絡參考咨詢館員多由傳統(tǒng)的參考咨詢館員兼任，考慮到高校圖書館用戶有著較高的學術水平和專業(yè)知識素養(yǎng)，筆者認為應該借鑒西安交大的經驗，建立學科館員制度，不同的學科問題由具備專門知識的學科館員來負責，當然這些學科館員不一定是常駐圖書館的工作人員，可以由不同學院資深的教授兼任，因為他們有著深厚的學科背景，圖書館所要完成的工作是定期對這些教授進行圖情知識培訓，使之具備做網絡參考館員所需的圖書館學知識。

3.1.5 開設全校性網絡信息檢索課程和在線講堂。僅靠1小時的新生入學教育或者不定期講座是無法對用戶進行系統(tǒng)、有效培訓的。高校圖書館應以開設選修課的形式，擴大用戶培訓的范圍，對某些檢索需求較高的專業(yè)可開設必修課。也可采用“在線講堂”形式，將培訓資料做成網頁課件或視頻動畫存放在圖書館網站上，用戶可以隨時打開學習。

3.2 借鑒國外圖書館開展網絡參考咨詢工作的經驗

3.2.1 遠程視頻虛擬合作咨詢服務。通過虛擬現實技術、音頻會議技術建立遠程虛擬合作參考咨詢系統(tǒng)，利用視頻會議、可視電話會議、網絡電視等手段，館員不僅可以接收用戶提問，還能聽到其聲音、看到其表情，用戶可以體會到與館員面對面交談和觀看實際操作的感受。美國加州大學科學圖書館的“科學參考桌”服務系統(tǒng)、南佛羅里達大學圖書館的“Florida Distance Learning Reference Center”服務系統(tǒng)就是采用了上述形式^[7]。國內高校在這方面的工作雖然已經起步，但往往是作為參與館，而倡導館多為公共圖書館，所以各重點高校圖書館在今后的工作中，應該主動進行資源共享，爭取早日實現24小時每周7天的聯合參考咨詢服務。

3.2.2 加快網絡參考咨詢工作的規(guī)范化。1)欄目設置規(guī)范化。網絡參考咨詢臺服務欄目的設置應該規(guī)范化，一定要包含諸如email咨詢、實時咨詢、網絡導航、FAQ等常規(guī)項目，而電話咨詢和其他的非網絡參考咨詢服務項目不應該包含在內。2)構建讀者滿意度評價體系。讀者滿意度評價體系，可以很好地衡量用戶對網絡參考咨詢的滿意度。3)建立相應的網絡參考咨詢經濟模型。這種模型的建立，將能很容易地評價網絡參考咨詢的經濟性、優(yōu)點、缺點及成本該如何分攤等^[8]。

3.2.3 Question Point服務。Question Point系統(tǒng)是OCLC與美國國會圖書館合作，對合作數字參考服務(CDRS)管理系統(tǒng)進行二次開發(fā)，更新了成員館背景資料庫，為知識庫增加了檢索與瀏覽功能，形成的一個面向全球圖書館以及信息機構，使其能分散地接受讀者的網上咨詢，同時又能接受來自于全球其他圖書館咨詢請求的專業(yè)的合作虛擬咨詢服務系統(tǒng)^[9]。Question Point的各個成員館可以利用本館資源回復用戶的提問，或將自己無法回答的問題提交到Question Point系統(tǒng)的Global Network中，系統(tǒng)將問題轉發(fā)到最適合回答該問題的成員館，由該館來回答這個問題，由此實現了全球合作的虛擬咨詢服務。

[參考文獻]

[1] 復旦大學圖書館主頁[EB/OL].[2009-06-11].http://www.library.fudan.edu.cn/.

[2] 武漢大學圖書館主頁[EB/OL].[2009-06-13].http://www.lib.whu.edu.cn/.

[3] 西安交大圖書館主頁[EB/OL].[2009-06-15].http://202.117.24.163/.

[4] 中山大學圖書館主頁[EB/OL].[2009-06-17].http://library.sysu.edu.cn/.

[5] 北京大學圖書館主頁[EB/OL].[2009-06-20].http://www.lib.pku.edu.cn/.

[6] Linda Berube. Digital Reference Overview. A Issue Paper from the Networked Services Policy Task Group. http://ukonl.ac.uk/public/nsptg/virtual/.

[7] 初景利.圖書館數字參考咨詢服務研究[M].北京:北京圖書館出版社，2004:58—59.

[8] 胡 娟，李永芳，劉彩娥.利用Question Point開展虛擬咨詢服務[J].現代情報，2005(6):107—110.

[9]李 院.Question Point系統(tǒng)與高校圖書館參考咨詢服務[J].圖書館工作，2004(2):28—28.

[收稿時間]2009-12-01

[作者簡介]周麗華(1983—)，女，助理館員，本科，現任職于廣州美術學院圖書館。