網(wǎng)絡(luò)在現(xiàn)在的危機(jī)事件中表現(xiàn)的越來越如影隨形，其間的作用主要存在于兩個(gè)方面:一是相當(dāng)大一部分危機(jī)事件的爆發(fā)源頭在互聯(lián)網(wǎng)上;二是所有的危機(jī)事件，都會(huì)有網(wǎng)絡(luò)媒體參與到其中，傳播、討論、推波助瀾。

按照羅伯特·希斯的觀點(diǎn)，避免危機(jī)的發(fā)生或者將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)是成本最小、最經(jīng)濟(jì)也是最成功的危機(jī)管理方法。① James認(rèn)為，在虛擬環(huán)境發(fā)生的危機(jī)最適合在相同的環(huán)境里解決，也即以網(wǎng)絡(luò)對(duì)付網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。②所以，在當(dāng)前的媒介環(huán)境下，要想實(shí)施有效的危機(jī)管理，一個(gè)繞不開的環(huán)節(jié)，就是必須根據(jù)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的特點(diǎn)，建構(gòu)一個(gè)完善的網(wǎng)絡(luò)預(yù)警機(jī)制。

從網(wǎng)絡(luò)傳播的規(guī)律中尋找危機(jī)預(yù)警的機(jī)會(huì)

互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)具有復(fù)雜性，互聯(lián)網(wǎng)信息傳播同樣具有復(fù)雜性。但從復(fù)雜科學(xué)的角度去看，網(wǎng)絡(luò)世界并非毫無規(guī)律可循，而是在無序中潛藏著有序。這些有序的因素正是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中危機(jī)傳播的新特性產(chǎn)生的基礎(chǔ)和危機(jī)管理的依據(jù)。③

網(wǎng)絡(luò)傳播的參與，確實(shí)使得危機(jī)事件的發(fā)生發(fā)展更加復(fù)雜、多變。但是，當(dāng)我們深入探討危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的傳播發(fā)展時(shí)，我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，不同于傳統(tǒng)媒體主導(dǎo)的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)傳播具有了一些新的特點(diǎn)和規(guī)律，為我們利用網(wǎng)絡(luò)傳播進(jìn)行危機(jī)預(yù)警留下了一些可資利用的空間。

首先，網(wǎng)絡(luò)的層級(jí)傳播、多級(jí)多次的傳播形式為有效監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息提供了時(shí)間和空間機(jī)會(huì)。網(wǎng)絡(luò)傳播具有信息廣容性、信息范圍的無疆界性，超文本鏈接方式組合而成的網(wǎng)頁，使得網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)中獲取信息的路徑呈現(xiàn)跳躍性的非線性特征。④在網(wǎng)絡(luò)媒體出現(xiàn)之前，報(bào)紙、廣播、電視等傳統(tǒng)大眾媒體，承擔(dān)著“社會(huì)預(yù)警”的功能。危機(jī)信息到達(dá)大眾的方式，是直接通過這些顯在的大眾媒介實(shí)現(xiàn)的。而在網(wǎng)絡(luò)參與的方式下，眾多原來不容易被媒介傳播的危機(jī)誘因都紛紛通過網(wǎng)絡(luò)傳播得以放大，最終發(fā)展為大規(guī)模的危機(jī)事件。這使得危機(jī)信息的傳播，在很多情況下，由原來的“信息源——傳統(tǒng)大眾媒體”發(fā)展為“信息源——網(wǎng)絡(luò)媒體——傳統(tǒng)大眾媒體”。危機(jī)信息的傳播，在被傳統(tǒng)大眾媒體傳播之前，大都有一個(gè)在網(wǎng)絡(luò)媒體上醞釀、發(fā)酵的過程。只是因?yàn)槲C(jī)事件的性質(zhì)不同，醞釀、發(fā)酵的時(shí)間長(zhǎng)短不同罷了。這種傳播規(guī)律的存在，為我們進(jìn)行危機(jī)預(yù)警和預(yù)控，實(shí)際上留出了一個(gè)非常寶貴的時(shí)機(jī)。對(duì)于危機(jī)的傳播和管理來說，時(shí)間的重要性是不言而喻的。問題只是在于，我們?cè)撛鯓永煤眠@一段寶貴的時(shí)機(jī)，加強(qiáng)預(yù)警的力度。

其次，網(wǎng)絡(luò)的雙向互動(dòng)傳播為危機(jī)的預(yù)控提供了很好的機(jī)會(huì)。危機(jī)預(yù)控是根據(jù)監(jiān)測(cè)、預(yù)警情況，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)先的控制和防范，以防止危機(jī)的發(fā)生或者減輕危機(jī)發(fā)生后的危害。也就是對(duì)危機(jī)監(jiān)測(cè)過程中發(fā)現(xiàn)的信息進(jìn)行有效處理，并作出較為科學(xué)的危機(jī)評(píng)價(jià)，然后根據(jù)具體情況實(shí)施相應(yīng)的預(yù)控措施。其實(shí)質(zhì)是為了防止危機(jī)事件發(fā)生，在危機(jī)預(yù)警的基礎(chǔ)上，所采取的一系列控制和防范措施。危機(jī)在網(wǎng)絡(luò)上的醞釀、發(fā)酵過程中，危機(jī)信息以各種方式進(jìn)行著傳播，常見的如BBS、論壇、電子郵件、新聞組等。一旦我們監(jiān)控到危機(jī)信息并作出預(yù)控的決定，就可以根據(jù)危機(jī)信息的傳播方式，及時(shí)采取相應(yīng)的發(fā)帖、跟帖、發(fā)布新聞、回復(fù)郵件、參與討論等方式，進(jìn)行信息的雙向交流，有針對(duì)性的提供真相、解疑釋惑、辟謠、引導(dǎo)輿論，以更好的時(shí)機(jī)和更靈活的方式，實(shí)現(xiàn)杰斯特的危機(jī)處理“3T”原則。傳統(tǒng)媒體不能提供這樣的雙向交流機(jī)會(huì)，但網(wǎng)絡(luò)媒體天然提供給我們的這些機(jī)會(huì)，卻并沒有在危機(jī)的預(yù)控中得到很好的開發(fā)利用。網(wǎng)絡(luò)推手和網(wǎng)絡(luò)打手何以有存在的空間，并且日漸大行其道，其實(shí)質(zhì)正是抓住了這一機(jī)會(huì)。

再次，按照危機(jī)傳播的基本規(guī)律，我們可以觸網(wǎng)絡(luò)之神經(jīng)末梢，攜傳統(tǒng)媒體之手。一系列危機(jī)事件的傳播過程說明，如果沒有傳統(tǒng)媒體的介入，危機(jī)信息只是在網(wǎng)絡(luò)上傳播，那么其影響力終究還是會(huì)受到很大的影響。眾多危機(jī)事件中，基本的傳播規(guī)律是，先在網(wǎng)絡(luò)上傳播、醞釀、發(fā)酵，形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。然后，傳統(tǒng)媒體介入，使危機(jī)事件開始升級(jí)。最后傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體一起，共同設(shè)置議題，吸引受眾，形成輿論漩渦。這種傳播規(guī)律，也再一次強(qiáng)調(diào)了傳統(tǒng)媒體在整個(gè)危機(jī)傳播中的作用。這也給我們進(jìn)行危機(jī)的預(yù)控提供了另一種機(jī)會(huì):當(dāng)危機(jī)信息的傳播還在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行時(shí)，我們即可以未雨綢繆，除過在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行預(yù)控，更重要的是盡快做好和傳統(tǒng)媒體的溝通，以更有效的應(yīng)對(duì)手段，提前介入到危機(jī)的傳播和管理當(dāng)中去。從這個(gè)角度來說，網(wǎng)絡(luò)媒體更早地將危機(jī)信息顯露出來，能夠比傳統(tǒng)媒體更好地承擔(dān)“社會(huì)預(yù)警”的功能，給我們留出了更多的預(yù)警機(jī)會(huì)。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)警信息的獲取

綜前所述，網(wǎng)絡(luò)的參與，使得現(xiàn)代危機(jī)事件更加多發(fā)、多變、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)云更加波譎云詭，但是，網(wǎng)絡(luò)傳播也給我們進(jìn)行危機(jī)事件的預(yù)警提供了一些獨(dú)特的機(jī)會(huì)。隨后的問題，在于怎樣利用好這些機(jī)會(huì)。其中最基礎(chǔ)的一項(xiàng)工作，則在于怎樣及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些可能會(huì)引起危機(jī)的信息，即完成網(wǎng)絡(luò)預(yù)警信息的監(jiān)測(cè)獲取。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)信息具有隱蔽程度高、獲取渠道分散、積聚性、難辨識(shí)等特點(diǎn)。⑤要想在浩如大海又隨時(shí)海量更新的網(wǎng)絡(luò)信息中獲取到特定的最新信息，是一項(xiàng)非常困難的事情，除了要投入大量的人力、財(cái)力，還必須依靠各種先進(jìn)的技術(shù)力量。比如，有研究者即針對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)信息的特點(diǎn)，致力于智能元搜索引擎的研究，以期實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳播危機(jī)預(yù)警信息檢索的智能化、個(gè)性化、高效化，使預(yù)警搜索績(jī)效更加理想，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳播中的危機(jī)信息。⑥

從更為專業(yè)的信息獲取的層面來說，可以有專門的信息獲取方案，進(jìn)行目標(biāo)信息的深度挖掘、抓取、過濾，形成較為直接的操作使用方式。比如，慧聰公司2003年推出的中國搜索新聞中心，覆蓋國內(nèi)4500家左右的新聞源;方正智思網(wǎng)絡(luò)輿情分析系統(tǒng)能對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量信息進(jìn)行自動(dòng)抓取、自動(dòng)分類、自動(dòng)聚類、主題檢測(cè)、專題聚焦，實(shí)現(xiàn)用戶的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡(jiǎn)報(bào)、報(bào)告、圖表等分析結(jié)果，為客戶全面掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)做出正確輿論引導(dǎo)，提供決策分析依據(jù)。⑦

而對(duì)于大多數(shù)組織機(jī)構(gòu)來說，具備這樣信息獲取的方式恐怕有一定的門檻限制。那么，我們需要思考如何更多地按照一般通行簡(jiǎn)易的方式，來達(dá)到危機(jī)信息的監(jiān)控和獲得。比如，利用常見的搜索工具，進(jìn)行關(guān)鍵詞的定期搜索;定制相關(guān)的電子郵件和新聞信息;利用RSS聚合新聞;對(duì)一些重點(diǎn)的高相關(guān)性的網(wǎng)站、博客、微博客、論壇、BBS、MSN和QQ等進(jìn)行人工監(jiān)控。譬如，有人認(rèn)為，面對(duì)每日海量發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)信息，企業(yè)可以建立一套網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)和即時(shí)電子傳輸、警示系統(tǒng)，通過技術(shù)手段和人員監(jiān)測(cè)的方式，全面有效地對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行過濾，將監(jiān)測(cè)范圍從平面媒體、門戶網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站，向下級(jí)網(wǎng)頁中的BBS、論壇、熱點(diǎn)博客延伸，從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機(jī)的關(guān)鍵信息，及時(shí)警示企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視。⑧

在這種信息的監(jiān)控獲取過程中，還要注意對(duì)危機(jī)信息傳播規(guī)律的理解和運(yùn)用，只有將各種技術(shù)的手段和傳播規(guī)律的使用結(jié)合起來，才可以獲得最佳的效果。我們可以總結(jié)分析一些重點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)信息區(qū)域，可以根據(jù)危機(jī)信息的傳播效果，對(duì)混雜、淹沒在大量無關(guān)信息中的目標(biāo)信息進(jìn)行甄別選取和關(guān)注。譬如，近幾年來，天涯社區(qū)、凱迪社區(qū)、貓撲、強(qiáng)國論壇、發(fā)展論壇等等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和論壇，頻頻成為危機(jī)信息的傳播、討論集散地。這些地方的信息自然應(yīng)該引起各方面的格外關(guān)注。將網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播規(guī)律和數(shù)據(jù)抓取技術(shù)相結(jié)合，可以更好地為獲取目標(biāo)信息精確制導(dǎo)，可以更好地鑒別信息的“質(zhì)量”。

當(dāng)然，獲取到各種信息之后，如何解讀、研判信息還需要更進(jìn)一步的工作。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)警模型的建構(gòu)

接下來的問題，是如何建立一套信息的分析測(cè)評(píng)模型。以便對(duì)所面臨的信息可能發(fā)展為危機(jī)的機(jī)會(huì)作出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。也就是從監(jiān)控環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)入到預(yù)告環(huán)節(jié)。

危機(jī)預(yù)警的目的就是要盡量把全部檢測(cè)到的警報(bào)信號(hào)量化，提高預(yù)測(cè)警報(bào)的嚴(yán)密程度。但是，預(yù)警系統(tǒng)有時(shí)會(huì)發(fā)出錯(cuò)誤的警報(bào)。有的錯(cuò)誤警報(bào)經(jīng)常是由于對(duì)入侵的危險(xiǎn)信號(hào)或者危機(jī)爆發(fā)的閾值設(shè)置的不合理引起的。在不同的條件下，針對(duì)不斷變化的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和環(huán)境的變化需要不斷更新閾值設(shè)置，加強(qiáng)對(duì)入侵危險(xiǎn)信號(hào)的識(shí)別和監(jiān)測(cè)。所以對(duì)于危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)來說如何動(dòng)態(tài)地對(duì)錯(cuò)誤的報(bào)警和正確的報(bào)警產(chǎn)生反應(yīng)很重要。⑨網(wǎng)絡(luò)信息預(yù)警模型的建構(gòu)，其目的是要通過一系列嚴(yán)密的信息處理方式，達(dá)到準(zhǔn)確判斷、預(yù)告危機(jī)等級(jí)的目的。這種模型的建構(gòu)具有排他性，不同的危機(jī)事件類型和爆發(fā)因素，都可能需要不同的研判模型來進(jìn)行信息的處理。

從信息情報(bào)的角度來說，可以通過經(jīng)驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)的方式，設(shè)定相應(yīng)的閾值和計(jì)算模型，分配權(quán)重，最終得到一個(gè)測(cè)評(píng)結(jié)果。這是一種比較完整和科學(xué)的方式，對(duì)于那些影響因素眾多，發(fā)展過程復(fù)雜的危機(jī)事件來說，這種預(yù)警模型的建構(gòu)是必須的。但是，對(duì)于更多的組織來說，則可以使用簡(jiǎn)單的分析比照和經(jīng)驗(yàn)判斷的方式，當(dāng)然，這種方式的科學(xué)性和準(zhǔn)確性都會(huì)受到影響。比如，有研究者提出三種方法:1.綜合評(píng)分法，各項(xiàng)指標(biāo)均采用五級(jí)記分法，按照分值1、2、3、4、5，進(jìn)行賦值，總分為30 ～150分;2.分類評(píng)分法，各項(xiàng)指標(biāo)均采用五級(jí)記分法，根據(jù)警源、警兆、警情三類，按照分值1、2、3、4、5，進(jìn)行賦值;3.權(quán)重評(píng)分法，應(yīng)用層次分析法和德爾菲法確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重和分值，然后進(jìn)行綜合分值計(jì)算。⑩對(duì)于一般的網(wǎng)絡(luò)預(yù)警模型的建構(gòu)，需要經(jīng)過系統(tǒng)、科學(xué)的計(jì)算，經(jīng)過多次擬合，才能收到較好的效果。

在最終的判斷過程中，還必須將測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)判斷相結(jié)合，而不是純粹依賴某一方，這樣的結(jié)果才更加可靠、可信。而對(duì)于經(jīng)驗(yàn)判斷，則需要結(jié)合各種危機(jī)事件的案例分析，利用歸納法，從其中的傳播規(guī)律，獲知對(duì)于危機(jī)信息的判斷標(biāo)準(zhǔn)。譬如，有研究者分析認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的引爆，常常有3個(gè)臨界點(diǎn):1.信息經(jīng)過層層過濾后，出現(xiàn)在網(wǎng)站首頁;2.信息從線上轉(zhuǎn)入到線下，也就是傳統(tǒng)媒體開始介入;3.形成網(wǎng)絡(luò)熱帖。類似于這樣的結(jié)論，在對(duì)危機(jī)信息的分析中，也是具有很大幫助的。

余論:發(fā)展專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)信息監(jiān)控機(jī)構(gòu)

當(dāng)前我國正處于危機(jī)事件的高發(fā)階段，怎樣在全社會(huì)建立起一個(gè)有機(jī)的危機(jī)預(yù)警體系，是一個(gè)越來越重要的事情。目前的辦法，是首先普及這種危機(jī)意識(shí)，然后使各個(gè)區(qū)域、行業(yè)、單位、組織都建立起自己的危機(jī)預(yù)警體系，分別監(jiān)控自己轄域或者與自己有關(guān)的領(lǐng)域的危機(jī)事件，如此，則可以在全社會(huì)建立起一個(gè)有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)體系。

同時(shí)，不惟互聯(lián)網(wǎng)，基于互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的一系列新媒體，也應(yīng)該進(jìn)入我們的討論范圍。比如，針對(duì)危機(jī)信息的監(jiān)控，短信運(yùn)營商能夠依靠現(xiàn)有的通訊技術(shù)搜集、監(jiān)控，向聯(lián)通、移動(dòng)、網(wǎng)通手機(jī)用戶發(fā)送群發(fā)消息，對(duì)那些短期內(nèi)流量偏大的短信聯(lián)系也能予以監(jiān)控等。這方面的內(nèi)容，不在本文的討論重點(diǎn)之內(nèi)，只順帶提及。

當(dāng)然，具體到實(shí)施層面，在目前情況下，每個(gè)組織都花費(fèi)相當(dāng)?shù)娜肆?、精力每天去完成危機(jī)信息的監(jiān)控，進(jìn)行信息的研判還不是很現(xiàn)實(shí)。那么，一個(gè)可供選擇的方式，就是將這些業(yè)務(wù)外包給專門的機(jī)構(gòu)去完成。應(yīng)該發(fā)展一些專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)信息監(jiān)控機(jī)構(gòu)。

注釋

①張小明:《公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制設(shè)計(jì)與指標(biāo)體系構(gòu)建》，《中國行政管理》2006年第7期第14頁

②James， D.(2000). When your company goes code blue. Marketing News，34，23，15-16，轉(zhuǎn)引自吳小冰《近年來危機(jī)傳播之研究綜述》，《廣告大觀》(理論版)，2009年第3期第68頁

③參見薛可、熊文霞、余明陽:《深圳大學(xué)學(xué)報(bào) 》(人文社會(huì)科學(xué)版 ) ，2008年第 5期

④杜俊飛主編:《網(wǎng)絡(luò)傳播概論》，福建人民出版社，2006年12月版，第87頁

⑤李文靜:《企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)信息預(yù)警中內(nèi)容分析法的應(yīng)用》，《現(xiàn)代情報(bào)》，2009年第5期第181頁

⑥參見王戰(zhàn)平:《網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)預(yù)警智能元搜索引擎研究》，《科技進(jìn)步與對(duì)策》，2006年12月號(hào)第128頁

⑦賴明忠:《論新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理》，《湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)》，第9卷第1期，2009年1月第58頁

⑧同上

⑨劉浪:《基于危險(xiǎn)識(shí)別的企業(yè)危機(jī)危險(xiǎn)識(shí)別模式研究》，《商業(yè)時(shí)代》，2009年第29期第48頁

⑩參見曾潤(rùn)喜、徐曉林，《網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)、指標(biāo)與機(jī)制》，《情報(bào)雜志》，2009年第11期第52頁

(作者來向武系西北大學(xué)公共傳播研究所所長(zhǎng)、西北大學(xué)新聞傳播學(xué)院教師，新聞學(xué)博士;趙戰(zhàn)花系西安外國語大學(xué)新聞傳播學(xué)院講師)