【摘要】在現(xiàn)代高校圖書館向信息化、社會化等多元化發(fā)展及其服務(wù)內(nèi)容與管理模式由傳統(tǒng)向現(xiàn)代化、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化的不斷發(fā)展轉(zhuǎn)型之際，流通部館員應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，主動服務(wù)，努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，在工作中將服務(wù)和育人結(jié)合起來，把工作做細(xì)做實。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館 流通服務(wù)流通館員

目前，無論是圖書館業(yè)內(nèi)還是業(yè)外，都不同程度地存在著“一采二參三流通”的說法，即采編是白領(lǐng)，參考是藍(lán)領(lǐng)，流通層次低。其實，流通的工作雖然看似簡單，實際上流通部館員處在高校圖書館業(yè)務(wù)工作的最前線，是展示圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平的主要體現(xiàn)者。在現(xiàn)代高校圖書館向信息化、社會化等多元化發(fā)展及其服務(wù)內(nèi)容與管理模式由傳統(tǒng)向現(xiàn)代化、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化不斷發(fā)展轉(zhuǎn)型之際，要把這個工作真正做好，并不是一件容易的事。筆者有多年在流通館員崗位上的工作經(jīng)歷，認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面入手做好工作。

一、轉(zhuǎn)變觀念，主動服務(wù)

觀念是行動的先導(dǎo)，轉(zhuǎn)變觀念是改進(jìn)流通服務(wù)工作的首要環(huán)節(jié)，作為現(xiàn)代高校圖書館館員，首先應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的流通服務(wù)理念，變被動為主動服務(wù)。為此，直樹立以下觀念。

(一)讀者第一，服務(wù)至上

流通工作是最直接接觸讀者的，離開了讀者，流通工作就成了無本之木，無水之源，就沒有了生存的土壤。只有頭腦中具備了讀者服務(wù)第一的觀念，才能做出實際行動。因此，流通館員樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的工作理念，是做好流通館員的源頭活水。

(二)樂于奉獻(xiàn)，甘為人梯

圖書館流通館員面對的是讀者，每天重復(fù)著機械式的勞動，借、還不計其數(shù)的書籍，解答大量的問題，有時難免會產(chǎn)生厭煩情緒，影響工作熱情。因此，流通館員應(yīng)有熱情奉獻(xiàn)的精神，時刻調(diào)整自己的心態(tài)，定準(zhǔn)自己的位置，要有耐心，不能怕麻煩，真正能做到急讀者所急，幫讀者所需，力求用更高的要求來給讀者提供最好的服務(wù)。

(三)具有強烈的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德

同一項工作，不同的人會有不同的做法，同一句話，不同的人去說可能會產(chǎn)生不同的效果。流通的工作看起來簡單，但是責(zé)任心不強就會出現(xiàn)種種差錯，比如借錯書、漏借書、該還的書沒有給還上等業(yè)務(wù)上的差錯。另外，如果沒有良好的職業(yè)道德，在接待讀者咨詢時可能會表現(xiàn)為態(tài)度強硬或冷漠，致讀者不滿等現(xiàn)象。作為一名流通館員，必須從個人思想上意識到本職工作的重要意義，熱愛流通工作，把看似簡單的工作，用心去做才能做好。

(四)變被動服務(wù)為主動服務(wù)

要變傳統(tǒng)的“塵堂先生”靜態(tài)式的被動服務(wù)方式為“上門服務(wù)”主動式。流通館員在兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實實地做好借閱流通工作的同時，應(yīng)深入到教師學(xué)生中去，如在流通部及其網(wǎng)頁上設(shè)置意見箱或需求欄，聽取他們的合理化建議和意見，并及時處理或?qū)⑵浞答伣o相關(guān)部門。服務(wù)方式的改變會讓師生耳目一新，讓他們體會到閱讀的美好和遨游書海的情趣，為讀者營造一個溫馨和諧的借閱氣氛。

二、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

流通是展現(xiàn)圖書館利用價值的重要部門，每天面對的是廣大教師、青年大學(xué)生，工作人員的一言一行直接影響圖書館在他們心中的形象，工作人員的個人素質(zhì)，業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度和精神面貌都影響著流通部的運作。作為一名高校的圖書館員，應(yīng)在以下幾個方面提高自己的業(yè)務(wù)能力：

(一)學(xué)習(xí)專業(yè)知識

現(xiàn)代高校圖書館向信息化、社會化等多元化發(fā)展及其服務(wù)內(nèi)容與管理模式由傳統(tǒng)向現(xiàn)代化、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化不斷發(fā)展轉(zhuǎn)型之際，流通館員不僅應(yīng)熟悉圖書的分類法則，能夠運用理論去指導(dǎo)藏書的排架和圖書的日常流通，而且應(yīng)具有扎實的圖書館學(xué)、情報學(xué)、信息技術(shù)與管理學(xué)等專業(yè)知識，這樣才能為讀者提供更廣泛更系統(tǒng)更深層次的服務(wù)，使自己成為一名合格的流通館員。

(二)提高外語、計算機能力

現(xiàn)在讀者對外文資料的需求越來越多，留學(xué)生也在增加，并且許多工作都需要計算機來完成，因此，只有具備計算機和外語知識，才能高起點地開展流通工作，才能更好地為讀者提供高效的服務(wù)。

(三)提高與讀者的交流、溝通能力

溝通是建立和諧人際關(guān)系的重要手段，也是圖書館流通工作人員應(yīng)具備的一種能力。流通館員在服務(wù)過程中，應(yīng)重視與讀者在心理上進(jìn)行交流與溝通。只有了解對方的愿望和需求，才能更好地提供服務(wù)。在書刊借還過程中工作人員與讀者進(jìn)行接觸和交流，由于環(huán)境及時間原因，要求流通館員聲音不高但足以讓讀者聽清楚、聽明白，而且還要在簡短的對話中明晰讀者的要求，迅速、清晰地回答讀者的問題。這就要求流通館員有較高的交流、溝通能力。在溝通過程中，無論讀者是老師還是同學(xué)，都應(yīng)堅持平等的原則，態(tài)度要誠懇，感情要真摯，語氣要平和，把讀者當(dāng)做朋友來看待，通過交流來達(dá)到溝通和理解，使工作進(jìn)行順利，雙方均心情舒暢。

三、在流通工作中做好服務(wù)育人

流通是一項復(fù)雜的工作，上述強調(diào)主動、熱情服務(wù)是做好流通館員工作的基礎(chǔ)，但這還不夠，還要把服務(wù)與育人結(jié)合起來。這就需要流通館員像主動服務(wù)一樣去主動育人。

(一)圖書館專業(yè)知識教育

對借閱不太熟悉的讀者，尤其是剛進(jìn)人大學(xué)校門的大學(xué)一年級學(xué)生，要主動給他們講解借閱的一些常識，幫助他們解決查找資料時遇到的困難；開展聯(lián)機檢索服務(wù)，指導(dǎo)學(xué)生利用計算機檢索所需要的資料。

(二)對學(xué)生的思想素質(zhì)教育

在流通部門現(xiàn)實工作中總會有一些不和諧的音符，如有的讀者到書庫找書，在一個地方看到自己想借的書就拿在手里繼續(xù)找書，看到另一本更喜歡的書，于是拿起了這本就隨手把前面拿來的書放下了，結(jié)果造成亂架現(xiàn)象，影響文獻(xiàn)資源利用率。甚至存在著毀書、盜書現(xiàn)象。流通館員在庫房巡視時，對待這些學(xué)生要耐心地教育，動之以情，磽之以理。筆者在工作中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些學(xué)生將“一卡通”上自己的照片用“大頭貼”貼上，分辨不出是否是持卡本人。這些學(xué)生認(rèn)為這是自己的東西，自己貼什么與別人無關(guān)。圖書館流通館員應(yīng)耐心告訴這些學(xué)生如果別人撿了他們的“一卡通”而借走一些書后，由于“大頭貼”的遮蓋流通館員無法識別，將會造成嚴(yán)重后果。了解到自己需要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任后，學(xué)生一般都能理解、感激?？傊?，流通館員在服務(wù)的過程中，應(yīng)以讀者的利益為本，這樣的教育才能被他們欣然接受。

四、做好細(xì)節(jié)工作。體現(xiàn)人性化服務(wù)

所謂細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從點滴小事做起，從小事著手，特別重視從一些別人不經(jīng)心的細(xì)節(jié)方面對讀者開展服務(wù)。服務(wù)的真正魅力是通過對細(xì)節(jié)的注重和處理來展現(xiàn)的，以此來吸引更多的讀者，增加與讀者的親和力，真正提高我們的服務(wù)水平和質(zhì)量。根據(jù)流通部的工作性質(zhì)和特點，以下細(xì)節(jié)性的服務(wù)對于做好流通服務(wù)是十分必要的。

(一)書籍到期提醒

普通的借還書工作是讀者把書拿來，工作人員用掃描儀掃一下，工作就完成了。如果工作人員在借還書的同時，仔細(xì)看一下電腦，就會發(fā)現(xiàn)有學(xué)生的書超期或快要到期的現(xiàn)象，可能讀者自己都不知道，如果工作人員順便提醒一下：同學(xué)，你的書快要到期了(超期了)，請你有時間及時歸還。這樣既可以避免學(xué)生的書超期，又可以增加與讀者的交流，充分表現(xiàn)出工作人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。

(二)調(diào)低電腦聲音

一般館員在工作中是在聽電腦發(fā)出的聲音來判斷自己是否把書借好或還好，所以聲音很大，以至于隔著樓層都能聽見，這樣是不利于讀者在館內(nèi)進(jìn)行閱讀的，因此電腦的聲音應(yīng)調(diào)到不影響讀者為宜。

(三)及時公告

在平時的工作中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)讀者丟失物品或揀到物品的現(xiàn)象，比如丟失“一卡通”的每天都有發(fā)生，學(xué)生也很著急。如果工作人員發(fā)現(xiàn)讀者丟失的物品或?qū)W生揀到后交給工作人員，就應(yīng)及時將通知貼到公告欄上，有來認(rèn)領(lǐng)的憑有效證件登記，做好認(rèn)領(lǐng)記錄，這樣便于學(xué)生找回物品。

(四)及時修補書籍

圖書館流通部的核心功能就是服務(wù)，使更多的知識信息更快的被讀者讀取，提高圖書流通的借閱率，例如，筆者工作的圖書館流通書庫館藏著上百萬的書籍，流通量每天在五千冊左右，圖書利用率很大，這就造成了一部分圖書的破損，特別是文藝類書籍，破損較為嚴(yán)重，已經(jīng)影響了學(xué)生的借閱，因而修補圖書，延長圖書的使用壽命，最大限度滿足讀者需要勢在必行。現(xiàn)在有些館員在空閑時也在修補圖書，但還是修補不過來，致使有些書到讀者借閱時才能修補，浪費了讀者的時間。因此，最好是成立專門的圖書修補室，有專人、專門的材料和工具對還回的破舊圖書進(jìn)行及時修補。

(五)條形碼破損記錄

由于圖書流通快，致使有些書條形碼掃描儀無法讀出，館員們就只好采取動手操作來借閱，有時難免會發(fā)生錯誤。針對這個問題，館員在還書時應(yīng)及時地把不能用的條形碼抄錄下來，在書上用鉛筆標(biāo)上記錄的序號，每抄錄20個就送到技術(shù)部去重新打印條碼，然后再遇到這樣的書時就按照序號將條碼重新貼好，并粘上通明膠帶，這個問題就解決了。

(六)閉館放音樂

據(jù)調(diào)查，大多數(shù)圖書館在閉館時工作人員都要大聲通知，否則，讀者們雖然知道快到時間了，但還是不肯主動出來。工作人員在通知讀者出來的時候，有時不免會帶著個人的情緒，高興時可能態(tài)度溫和些，不高興時聲音可能會很生硬，有時會讓讀者們誤解，對此，最好是在閉館前10分鐘開始放一段音樂，提示要閉館了，讓讀者們愉快的從閱讀中走出來，享受著音樂走出圖書館，結(jié)束一天的學(xué)習(xí)生活。另外，在一天中的固定時刻，也可以考慮放放音樂，讓讀者們輕松輕松，緩解一下學(xué)習(xí)的壓力，同時也有利于他們的身心健康地發(fā)展。

細(xì)節(jié)性的工作是搞好流通服務(wù)的必不可少的、至關(guān)重要的內(nèi)容，再加上服務(wù)觀念的改變、高素質(zhì)的流通領(lǐng)導(dǎo)及館員的配備、強有力的制度保證，流通的服務(wù)工作一定會得到讀者們的肯定，一定會向更深更廣的領(lǐng)域發(fā)展。

總之，流通館員從事的是一項很平凡的工作，但只要在工作中積極思考、主動服務(wù)、總結(jié)經(jīng)驗，一定能在平凡的工作中做出不平凡的成績，為圖書館擦亮一扇服務(wù)的窗，為讀者敞開一扇溫馨的門。