[摘要]本文通過對朱蘭質(zhì)量模型的分析，建立了教學(xué)質(zhì)量螺旋模型，分析了ISO質(zhì)量管理原則在高校教學(xué)質(zhì)量管理中具體應(yīng)用，結(jié)合教學(xué)管理實際運行過程，構(gòu)筑了高校教學(xué)質(zhì)量管理體系機構(gòu)，并闡述了高校如何實施ISO 9000質(zhì)量管理模式。

[關(guān)鍵詞]ISO 9000標(biāo)準(zhǔn) 高校教學(xué)質(zhì)量管理體系 構(gòu)建實施

提高教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校永恒的主題，特別是在高等教育招生規(guī)模迅速擴大的今天，教學(xué)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高更是高校生存與可持續(xù)發(fā)展的決定因素。向管理要質(zhì)量已成為人們的共識，加強教學(xué)質(zhì)量的保障與監(jiān)控是穩(wěn)定和提高教學(xué)質(zhì)量的重要管理手段。因此，如何建立一套既科學(xué)、規(guī)范，又適合本校實情的教學(xué)質(zhì)量管理體系也成了各高校競相探討的重要課題。本文借鑒企業(yè)全面質(zhì)量管理的模式，強調(diào)“質(zhì)量第一、全員參與、過程控制、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)”等質(zhì)量管理原則的運用，采取邊研究、邊總結(jié)、邊實施、邊改進(jìn)的方法，對教學(xué)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與實施進(jìn)行了廣泛的探索。

一、高校教學(xué)質(zhì)量形成的基本規(guī)律

目前，人們已經(jīng)認(rèn)識到，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的。如果只是依靠產(chǎn)品的出廠前的嚴(yán)格檢驗來保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅會嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的經(jīng)濟效益，也難以被需方接受為一個長期可靠的供方。那么，產(chǎn)品質(zhì)量能否被認(rèn)為是制造出來的呢?這種認(rèn)識確實比前面的認(rèn)識前進(jìn)了一步，但還不是完全正確的。

實際上，產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程，在這一過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國質(zhì)量管理專家朱蘭(J.M.Jurna)提出了質(zhì)量螺旋模型。所謂質(zhì)量螺旋，是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”，見圖1。

朱蘭質(zhì)量螺旋反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，對于現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展具有重大意義。借鑒朱蘭螺旋曲線，也可以把高校教學(xué)質(zhì)量形成的基本規(guī)律表示成教學(xué)質(zhì)量螺旋曲線，見圖2所示。

從教學(xué)質(zhì)量螺旋可以看到：第一，教學(xué)質(zhì)量形成全過程包括10個環(huán)節(jié)：人才需求分析、教學(xué)計劃、教學(xué)設(shè)計、制定教學(xué)規(guī)范、采購、教學(xué)設(shè)備和設(shè)施配備、課堂教學(xué)、教學(xué)過程監(jiān)控、教學(xué)效果、反饋。這10個環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個系統(tǒng)。第二，教學(xué)質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循序漸進(jìn)的過程，也即是一個PDCA循環(huán)。每經(jīng)過一輪循環(huán)，教學(xué)質(zhì)量就有所提高。教學(xué)質(zhì)量在一輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎(chǔ)上有所改進(jìn)、有所突破，且連綿不斷、永無止境。第三，作為一個教學(xué)質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對質(zhì)量形成全過程進(jìn)行計劃、組織和控制。第四，教學(xué)質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，與外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)系有直接的(質(zhì)量螺旋中箭頭所指處的)，也有間接的。因此，教學(xué)質(zhì)量的形成與改進(jìn)并不只是高校內(nèi)部行為的結(jié)果。教學(xué)質(zhì)量管理是一項社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。第五，教學(xué)質(zhì)量形成過程中的每一個環(huán)節(jié)都要靠教職員工去完成，教職工的質(zhì)量及對其管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基礎(chǔ)保證。因此，教職工是教學(xué)質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動性的因素。

二、高校教學(xué)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的基本理念

在許多專家對質(zhì)量管理的基本原則和思想的基礎(chǔ)上，如戴明的質(zhì)量信條十四條，朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制的質(zhì)量三部曲等觀點，形成了ISO 9000：2000版的八項質(zhì)量管理原則。八項質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，因此，應(yīng)充分運用這八項原則，真正促進(jìn)組織建立一個改進(jìn)其全面業(yè)績的管理體系。結(jié)合高校教學(xué)質(zhì)量管理，八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容及其理解如下：

第一，以顧客為中心。以顧客為關(guān)注焦點是質(zhì)量管理最核心的指導(dǎo)思想。高校首先要以學(xué)生為本，尊重、關(guān)心、理解和信任學(xué)生，并切實采取諸如突出學(xué)生的主體地位，建立民主、平等的師生關(guān)系；推行學(xué)分制教學(xué)管理制度，賦予學(xué)生更多的自由權(quán)和選擇權(quán)；弱化對學(xué)生的監(jiān)管職能，強化咨詢、指導(dǎo)和公共服務(wù)等，為學(xué)生的全面發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的教育教學(xué)服務(wù)，滿足學(xué)生的需求和期望。

第二，領(lǐng)導(dǎo)作用。這是質(zhì)量管理成敗的關(guān)鍵。在高校教學(xué)質(zhì)量管理過程中，領(lǐng)導(dǎo)職能是聯(lián)結(jié)教學(xué)計劃工作、組織工作和控制工作等各個職能的紐帶，是實現(xiàn)學(xué)校質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者必須堅持不懈地抓質(zhì)量，做教學(xué)質(zhì)量管理活動的策劃者、領(lǐng)導(dǎo)者和推動者。

第三，全員參與。全員參與是一個組織的管理體系行之有效的重要基礎(chǔ)，也是組織能夠?qū)崿F(xiàn)不斷改進(jìn)的保障條件之一。高校的教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校各部門、各單位、各教學(xué)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，它涉及高校內(nèi)部的全體教職工，包括各級領(lǐng)導(dǎo)、教師、管理人員、教輔人員及學(xué)生。任何一個教學(xué)環(huán)節(jié)、任何一位員工的工作性質(zhì)都會直接或間接地影響到總體的教學(xué)或教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。教學(xué)質(zhì)量管理的一個重要觀念就是要堅持以人為本，致力于發(fā)現(xiàn)人的價值，開發(fā)人的潛能，充分調(diào)動廣大教職工的積極性和創(chuàng)造性，做到人人關(guān)心教學(xué)質(zhì)量、個個做好本職工作、全員參與教學(xué)質(zhì)量管理。

第四，過程方法。ISO所強調(diào)的是自始至終的過程管理。高校的人才培養(yǎng)質(zhì)量與企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)過程具有相似性，也是學(xué)校向?qū)W生提供教育教學(xué)服務(wù)的全過程。高校教學(xué)質(zhì)量管理必須貫徹于人才培養(yǎng)的整體結(jié)構(gòu)和整個過程，通過事先預(yù)防、過程控制，使教育教學(xué)活動的每一個環(huán)節(jié)及其接口都處于受控狀態(tài)。

第五，管理的系統(tǒng)方法。任何管理主體與管理對象都處于特定的系統(tǒng)中，管理主體必須運用系統(tǒng)理論組織管理活動，從整體上把握系統(tǒng)運行規(guī)律，運用系統(tǒng)思想調(diào)節(jié)、控制組織系統(tǒng)的運行，最終引導(dǎo)管理對象實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。高校教學(xué)質(zhì)量管理也是一個由多層次、多要素組成的復(fù)雜系統(tǒng)，應(yīng)樹立系統(tǒng)整體觀，站在全局的高度，運用系統(tǒng)集成的方式進(jìn)行管理和決策。這要求既要實現(xiàn)全面的教學(xué)質(zhì)量管理，又要實現(xiàn)全方位的教學(xué)質(zhì)量管理。

第六，持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。對高校而言，教學(xué)質(zhì)量只有更好沒有最好，教學(xué)質(zhì)量的改進(jìn)與創(chuàng)新是一個永無止境的歷程，應(yīng)將持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新理念貫穿于高校教學(xué)質(zhì)量管理的全過程，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量管理從傳統(tǒng)的檢評把關(guān)型、靜態(tài)保持型向動態(tài)控制型、改進(jìn)創(chuàng)新型的轉(zhuǎn)型。

第七，決策方法。優(yōu)質(zhì)目標(biāo)的實現(xiàn)取決于正確的管理決策和精心的質(zhì)量策劃。高校要對各種信息進(jìn)行有效管理，確保教學(xué)質(zhì)量管理到位，確定對信息需求的大致結(jié)構(gòu)與內(nèi)容，然后識別信息的來源，并充分利用獲得的信息進(jìn)行分析判斷，以滿足學(xué)校的管理與決策的需要，及時調(diào)整人才培養(yǎng)質(zhì)量的目標(biāo)和規(guī)模，有效改進(jìn)教學(xué)實施過程。

第八，互利的供方關(guān)系。ISO的運行要求“組織與供方是相互依賴的，互利的關(guān)系可以增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！苯M織與供方的良好合作交流，將最終促使組織與供方都獲取效益。就高校而言，其供方應(yīng)包括：高校各類物資和人力資源采購的供應(yīng)商和單位、為高校提供各種服務(wù)的供應(yīng)方、聯(lián)合辦學(xué)方，它們共同構(gòu)成高校向顧客提供服務(wù)的一個組成部分，是“一榮俱榮，一損俱損”的關(guān)系。因此，高校對自己的供方不能只講評定、選擇和控制，而不講合作互利。

三、教學(xué)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)及功能

教學(xué)質(zhì)量管理體系就是把對教學(xué)產(chǎn)生重要影響的教學(xué)管理活動有機地連結(jié)起來形成一個能夠保障和提高教學(xué)質(zhì)量的穩(wěn)定、有效的整體。其主要作用是對教學(xué)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督和控制，使其實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。它既與學(xué)校其他管理系統(tǒng)(如科研、設(shè)備、人事、財務(wù)、后勤等)相互關(guān)聯(lián)、相互依存、構(gòu)成矛盾統(tǒng)一的整體，同時又具有自己相對獨立的、包含不同層次的多元子系統(tǒng)。

根據(jù)教學(xué)質(zhì)量管理體系的特點，把教學(xué)質(zhì)量管理體系分成三個子系統(tǒng)：教學(xué)質(zhì)量管理系統(tǒng)一教學(xué)評估系統(tǒng)一教學(xué)信息反饋系統(tǒng)。教學(xué)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)見圖3：

(一)教學(xué)管理系統(tǒng)

這是教學(xué)質(zhì)量管理體系的一級子系統(tǒng)，其功能是對高校教學(xué)質(zhì)量管理體系的具體組織和執(zhí)行。它直接影響或者決定著教學(xué)質(zhì)量管理體系功能的發(fā)揮。該系統(tǒng)按管理的范圍及功能又可分為以下兩個二級子系統(tǒng)：

1.專家管理子系統(tǒng)。由學(xué)校學(xué)術(shù)委員會及其院(系)學(xué)術(shù)分委員會組成，成員主要由學(xué)校和院(系)聘請有關(guān)專家組成。受學(xué)校直接領(lǐng)導(dǎo)，只為行政管理系統(tǒng)提供信息及咨詢依據(jù)。該系統(tǒng)在教學(xué)質(zhì)量管理體系中起著主導(dǎo)作用。

2.行政管理子系統(tǒng)。由校內(nèi)主管教學(xué)的各級行政管理部門組成，與教學(xué)有直接關(guān)系的行政管理部門主要有校、院(系)、教務(wù)部門等。教學(xué)行政管理系統(tǒng)的主要功能是運用行政手段，對教學(xué)活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)等工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，以確保教學(xué)質(zhì)量整體目標(biāo)的實現(xiàn)。

(二)教學(xué)評估系統(tǒng)

教學(xué)評估是對教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行價值判斷的系統(tǒng)測量和調(diào)查，為教學(xué)管理決策提供依據(jù)。因此，這種評估必須通過全面地收集有關(guān)信息，按照嚴(yán)格的科學(xué)程序，有計劃、有組織地進(jìn)行活動。該系統(tǒng)的成員應(yīng)包括：由專家管理系統(tǒng)和行政管理系統(tǒng)聘請的專家(同行)、學(xué)生代表(在校生和畢業(yè)生組成)和教師(自評)。同時，應(yīng)建立學(xué)校教學(xué)評估指導(dǎo)委員會行使教學(xué)評估系統(tǒng)的工作。教學(xué)評估系統(tǒng)是質(zhì)量保障系統(tǒng)的主要組成部分，也是在教學(xué)管理中有效地實施監(jiān)督和控制。因此，缺少評估，任何管理都是不健全的。

(三)教學(xué)信息反饋系統(tǒng)

教學(xué)信息反饋系統(tǒng)首先是一個信息系統(tǒng)，具有信息收集、信息處理和信息傳遞的功能。它又是一個反饋系統(tǒng)，即把來自不同對象、不同渠道的有關(guān)教學(xué)質(zhì)量的信息反饋給教學(xué)管理決策部門，以便對教學(xué)質(zhì)量各執(zhí)行環(huán)節(jié)實施有效的監(jiān)督和控制。因此，教學(xué)信息反饋系統(tǒng)也是教學(xué)質(zhì)量保障系統(tǒng)一個重要的子系統(tǒng)。該系統(tǒng)信息的收集主要途徑有：一是通過學(xué)校教學(xué)評估委員會，收集以價值判斷形態(tài)存在的教學(xué)質(zhì)量保障活動的動態(tài)信息以及作為成果數(shù)量和質(zhì)量的靜態(tài)信息；二是通過用人單位提供，主要收集畢業(yè)生對崗位的適應(yīng)性、畢業(yè)生工作能力和知識結(jié)構(gòu)的合理性、學(xué)校專業(yè)設(shè)置的科學(xué)性及人才培養(yǎng)模式的可行性等方面的信息；三是通過分布于全校各個教研室、學(xué)生小組的信息員，以定期或不定期、問卷調(diào)查或座談?wù){(diào)查等方式收集對教學(xué)工作的意見和建議。這些信息經(jīng)過整理、歸類、分析以后，及時反饋到管理決策部門和教研室、教師本人，為其作出正確決策提供可靠依據(jù)。

四、高等學(xué)校怎樣實施ISO 9000質(zhì)量管理模式

根據(jù)我國已通過了ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證學(xué)校的經(jīng)驗，ISO 9000能夠有效地在高等教育質(zhì)量管理活動中運行并得以發(fā)揮重要作用，需要注意做好以下工作。

第一，認(rèn)真策劃高校質(zhì)量管理體系。一是建立質(zhì)量管理體系，要采用過程方法模式。教育領(lǐng)域建立質(zhì)量管理體系，就是對“教育服務(wù)”實現(xiàn)過程和支持過程所形成的過程網(wǎng)絡(luò)實施控制，通過識別與體系相關(guān)的過程，確定過程相互作用并確保過程有效運行和受控，運用PDCA(即計劃一實施一檢查一處理)方法，以實現(xiàn)策劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。二是從學(xué)校實際出發(fā)進(jìn)行體系策劃和實施。2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出：“一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供產(chǎn)品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的”。學(xué)校以培養(yǎng)人才為基本任務(wù)，因此，在建立質(zhì)量體系時，一定要從本學(xué)校的實際出發(fā)，緊密結(jié)合學(xué)校的需要進(jìn)行策劃和實施。

第二，建立文件化的高校教學(xué)質(zhì)量管理體系。引進(jìn)IS0 9000標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)筑一個科學(xué)的教學(xué)質(zhì)量管理體系，用文件的形式明確要開展哪些教學(xué)和教學(xué)質(zhì)量管理活動，活動的目標(biāo)及開展的程序，由誰來做、誰來查，做完之后怎樣記錄，如何分析和評價，如何進(jìn)一步提高等等，對于保證和提高教學(xué)質(zhì)量具有重要意義。因為文件化才能實現(xiàn)正規(guī)化、法制化、計劃化。高校文件化的質(zhì)量體系可包括：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(包括規(guī)章制度、法律法規(guī)、有關(guān)外來文件、資料、標(biāo)準(zhǔn)等)、質(zhì)量記錄等。具體到高校的教學(xué)質(zhì)量管理體系，由四個層次的文件所構(gòu)成：一是教學(xué)質(zhì)量手冊，一般是各類教學(xué)管理文件的匯編。二是教學(xué)管理文件，即院校和培訓(xùn)機構(gòu)的質(zhì)量體系程序文件，這些文件支持質(zhì)量手冊，對教學(xué)工作的策劃、開發(fā)與準(zhǔn)備，到運行、最終結(jié)果的各個階段、環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。三是工作與學(xué)習(xí)規(guī)范，相當(dāng)于各個崗位工作指導(dǎo)書。四是教學(xué)質(zhì)量記錄和其他質(zhì)量文件，主要由各種教學(xué)文件(教學(xué)大綱、教學(xué)計劃等)以及科學(xué)、合理、分層、分類制定并運用的各種管理工具和圖表組成。

第三，嚴(yán)格按照實施步驟進(jìn)行。高校實施ISO 9000質(zhì)量管理的步驟主要有策劃設(shè)計、培訓(xùn)輔導(dǎo)、文件編寫、運行、正式運行、體系認(rèn)證6個階段。這些階段是循序漸進(jìn)的，必須一步一步地進(jìn)行。

第四，實行配套改革。毋庸置疑，許多高校管理水平不高與機構(gòu)設(shè)置不盡合理、職責(zé)分工有待更科學(xué)地加以調(diào)整有關(guān)。實施ISO 9000質(zhì)量管理模式要求對現(xiàn)行管理模式、機構(gòu)現(xiàn)狀進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整、改組、改革。如果不對現(xiàn)行的管理體制作必要調(diào)整，ISO 9000質(zhì)量保證體系將難以發(fā)揮切實的功效。因此，高校應(yīng)下定決心，以ISO 9000質(zhì)量保證體系建立和運行為突破口，努力做好其他基礎(chǔ)性工作，堅持配套改革，全方位實行管理上水平的重要舉措。

五、高校推行ISO 9000質(zhì)量管理模式應(yīng)注意的幾個問題

高校推行ISO 9000質(zhì)量管理模式時，還應(yīng)注意以下方面的問題：

一是高校推行ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)與工商企業(yè)的差別。企業(yè)的生產(chǎn)或一般服務(wù)行業(yè)的服務(wù)與高校的“生產(chǎn)”或提供的“服務(wù)”之間存在著相當(dāng)?shù)牟町愋?。企業(yè)生產(chǎn)的主要是物質(zhì)產(chǎn)品，而教育的本質(zhì)是培養(yǎng)人的社會活動。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品一般屬私人產(chǎn)品，完全依靠市場機制配置資源，往往以追求利潤為主要目標(biāo)。而高校是非營利性組織，其生產(chǎn)的“產(chǎn)品”屬于準(zhǔn)公共產(chǎn)品，是由公共選擇機制和市場機制共同作用的。因此，在高校引入ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)必須遵循教育發(fā)展規(guī)律，尤其是涉及到教學(xué)、科研水平等學(xué)術(shù)評價問題時，不能照搬企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理模式。

二是ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)下西方高等教育制度和我國高等教育制度的差別。同樣的理論和成功的經(jīng)驗在不同的政治制度和文化背景下會產(chǎn)生不同的效果，在引進(jìn)ISO 9000質(zhì)量管理理念和方法時，應(yīng)結(jié)合中國國情的實際。我國高等教育制度與西方高等教育制度既有相似性，又有特殊性。在培養(yǎng)目標(biāo)上，我國高等教育有自身的特殊要求，如對學(xué)生進(jìn)行思想政治教育是我國高等教育的重要內(nèi)容，應(yīng)將它納入整個教育管理的體系之中。因此，在引入西方管理思想和方法時切忌生搬硬套。

(責(zé)編 何田田)