摘要:進(jìn)入新世紀(jì)，受人才市場(chǎng)供求關(guān)系變化和信息化等諸多因素的影響，高校的對(duì)內(nèi)對(duì)外服務(wù)功能發(fā)生了巨大變化，具有顯著的新時(shí)代特征。探討這些特征，將有助于我們更好地把握服務(wù)的方向和重點(diǎn)，提高服務(wù)型管理工作的質(zhì)量和水平，進(jìn)而提高學(xué)校的整體辦學(xué)質(zhì)量和水平。

關(guān)鍵詞:高校;服務(wù);管理;時(shí)代特征

近兩年來，高?！叭バ姓背蔀橐粋€(gè)比較熱門的話題。從高校內(nèi)部看，去行政化的一個(gè)重要方面是應(yīng)改變重行政服從而輕行政服務(wù)的現(xiàn)象，構(gòu)建服務(wù)型管理體系。高校的服務(wù)工作包括教學(xué)、科研和社會(huì)服務(wù)三大方面，進(jìn)入新世紀(jì)，這三方面的服務(wù)均發(fā)生了巨大變化，具有顯著的新時(shí)代特征。[1]

一、服務(wù)市場(chǎng)化

2001年12月11日我國(guó)正式成為世貿(mào)組織(WTO)成員?！凹尤隬TO，意味著我國(guó)更徹底地走上了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的道路，已進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新階段;同時(shí)，意味著在社會(huì)生活的各個(gè)方面，市場(chǎng)機(jī)制的影響將進(jìn)一步強(qiáng)化，市場(chǎng)規(guī)則的作用將進(jìn)一步擴(kuò)大。”[2]高校的服務(wù)工作(準(zhǔn)確地說是服務(wù)型管理工作)從多方面生動(dòng)地印證了對(duì)市場(chǎng)影響的這種判斷。

(一)市場(chǎng)需求促使高?！白叱鰢鷫Α狈?wù)

由于中國(guó)社會(huì)正從生存型社會(huì)向發(fā)展型社會(huì)轉(zhuǎn)變，人們對(duì)教育的需求也從“有書讀”就行向要“讀好書”[3]、“接受高質(zhì)量的教育”轉(zhuǎn)化。[4] 社會(huì)對(duì)高校的期望越來越高，高校參與社會(huì)事務(wù)也越來越廣泛。高校已經(jīng)從社會(huì)生活的邊緣走向社會(huì)生活的中心，因此，高校日益感受到市場(chǎng)法則的巨大力量的牽引。高校除主要要面對(duì)生源市場(chǎng)、就業(yè)市場(chǎng)，技術(shù)(科研)市場(chǎng)、人才(師資)市場(chǎng)等等外，還要時(shí)刻面對(duì)賴以影響學(xué)校生存和運(yùn)轉(zhuǎn)的諸如糧油、水電、煤氣、電訊、設(shè)備等市場(chǎng)，從地域范圍看有學(xué)校的周邊市場(chǎng)、中國(guó)大陸市場(chǎng)、港澳臺(tái)市場(chǎng)、國(guó)際市場(chǎng)等。競(jìng)爭(zhēng)激烈、優(yōu)勝劣汰，是市場(chǎng)的突出特點(diǎn);同時(shí)，市場(chǎng)還具有瞬息萬變、潛藏著各種風(fēng)險(xiǎn)和諸多不確定因素等特點(diǎn)。因此，過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下封閉辦學(xué)，絲毫沒有生存壓力的辦學(xué)歷史已一去不復(fù)返了。面對(duì)市場(chǎng)，研究市場(chǎng)，密切觀察市場(chǎng)變化，貼近市場(chǎng)，將服務(wù)的范圍從封閉的校園擴(kuò)大到社會(huì)的廣闊市場(chǎng)，“走出圍墻”服務(wù)，成為當(dāng)今高校的必然選擇。[5]

(二)融入市場(chǎng)，以服務(wù)求生存，以貢獻(xiàn)求發(fā)展

大學(xué)“走出圍墻”，只是走出了第一步，就像在一條繁華的商業(yè)街里占有了鋪面，但能否吸引顧客，還需要高校融入市場(chǎng)，在商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和營(yíng)銷策略等方面狠下功夫。也就是說，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，高校要想獲得生存和發(fā)展，獲得社會(huì)的認(rèn)可和支持，“僅從理論上強(qiáng)調(diào)自身在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位和重要性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須不斷提高自身對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的貢獻(xiàn)度，以服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量來謀求經(jīng)濟(jì)社會(huì)的支持，來謀求自身應(yīng)有的地位和更快的發(fā)展”[6]。

就市場(chǎng)而言，由于需求的層次不一樣，對(duì)高校的期望也不一樣。如對(duì)北大、清華這類“985工程”高校，市場(chǎng)期望的是出高端人才、高端成果，提供高層次的智力服務(wù);對(duì)地方院校和高職高專一類的院校期望的是出應(yīng)用型人才、應(yīng)用型成果，提供實(shí)用性的智力服務(wù)。因此，各類高校都需要準(zhǔn)確定位，根據(jù)市場(chǎng)需要構(gòu)建服務(wù)型管理體系，在為當(dāng)?shù)睾腿珖?guó)性市場(chǎng)的服務(wù)實(shí)踐中尋找更有利于自身發(fā)展的空間。

此外，我國(guó)加入WTO后，國(guó)際資本和國(guó)外辦學(xué)機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國(guó)教育市場(chǎng)，給國(guó)人提供了更多更好的教育機(jī)會(huì)，在一定程度上滿足了社會(huì)的多種教育需求，但同時(shí)也成為國(guó)內(nèi)高校的強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此，高校還必須注意國(guó)際市場(chǎng)的需求，參與國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，以服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取顧客特別是優(yōu)質(zhì)顧客，在國(guó)際市場(chǎng)中尋求更大更好的發(fā)展空間。[7]

(三)搶占市場(chǎng)先機(jī)，高校從被動(dòng)適應(yīng)型向主動(dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變

在市場(chǎng)搏擊中，始終是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，成功與風(fēng)險(xiǎn)同在，誰能搶占市場(chǎng)先機(jī)，誰就能贏得第一桶金，變被動(dòng)為主動(dòng);反之，就可能帶來無法彌補(bǔ)的損失。筆者所在的暨南大學(xué)有兩個(gè)典型的正反兩方面的例子，可以說明高校搶占市場(chǎng)先機(jī)的重要性。一個(gè)是2004年廣州建大學(xué)城，首批10所高校進(jìn)駐，200億元的建設(shè)經(jīng)費(fèi)最終由廣東省政府買單。由于多種原因，暨南大學(xué)當(dāng)時(shí)未能成為首批進(jìn)駐的高校，失掉了一次難得的改善辦學(xué)條件和擴(kuò)大辦學(xué)規(guī)模的寶貴機(jī)會(huì)。另一個(gè)是2008年，我國(guó)相繼發(fā)生了百年一遇的粵北冰災(zāi)、5月12日的四川汶川8級(jí)大地震特大天災(zāi)，應(yīng)急工作成為擺在國(guó)人面前的一個(gè)重大新課題。暨南大學(xué)抓住機(jī)遇，于2009年4月率先在全國(guó)設(shè)立應(yīng)急管理學(xué)院，開展應(yīng)急管理研究，培養(yǎng)、培訓(xùn)應(yīng)急管理高層次復(fù)合型人才，促進(jìn)提高公共應(yīng)急管理能力，為政府提供有效決策支持等，獲得廣東省政府和社會(huì)的強(qiáng)力支持，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。這說明在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，高校要搞好服務(wù)型管理首先必須要有主動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)的意識(shí)。如果缺乏服務(wù)市場(chǎng)的意識(shí)，不能搶占市場(chǎng)先機(jī)，就必然落后于時(shí)代發(fā)展，最終有可能被市場(chǎng)所淘汰。

二、服務(wù)現(xiàn)代化

高校服務(wù)單從技術(shù)層面看最具新時(shí)代特征的莫過于網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化服務(wù)。今天的任何一所高校，倘若離開網(wǎng)絡(luò)，離開數(shù)字化校園，將難以開展對(duì)外服務(wù)，校內(nèi)的許多教學(xué)、科研、管理服務(wù)活動(dòng)乃至師生員工的日常生活，都會(huì)陷入寸步難行的境地。因此，探討網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化這一最現(xiàn)代化的平臺(tái)在高校服務(wù)型管理工作中涉及的相關(guān)問題，不僅具有非常現(xiàn)實(shí)的意義，而且具有非常長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義。

(一)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化服務(wù)水平成為高校現(xiàn)代化服務(wù)水平新標(biāo)志

當(dāng)今的高校，無論是新建高校還是歷史悠久的高校，無論是財(cái)力雄厚的高校還是目前財(cái)力較為困難的高校，無一例外地都要致力于拓展網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的功能，加快數(shù)字化校園建設(shè)的步伐。如校園一卡通涉及的領(lǐng)域越來越多，適用的范圍越來越廣，系統(tǒng)功能越來越完善。網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化校園的建設(shè)服務(wù)水平，不僅已成為衡量一所學(xué)校管理服務(wù)水平不可或缺的基本條件，更是成為一所高?，F(xiàn)代化管理服務(wù)水平的新標(biāo)志。這種新標(biāo)志的意義在于不僅從一個(gè)方面佐證一所高校是否具備高質(zhì)高效服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，而且從一個(gè)側(cè)面反映出一所高校的領(lǐng)導(dǎo)層是否具有教育的超前意識(shí)，是否站到了現(xiàn)代教育發(fā)展的潮頭。

(二)拓展網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化服務(wù)功能成為提升管理服務(wù)水平的關(guān)鍵要素

校園數(shù)字化服務(wù)是在傳統(tǒng)的物質(zhì)生活和傳統(tǒng)的教學(xué)、科研、管理服務(wù)活動(dòng)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，但與傳統(tǒng)的服務(wù)方式相比，它具有無限的功能擴(kuò)展性和豐富內(nèi)容的包容性，因而具有無可比擬的優(yōu)越性。以目前快速發(fā)展的手機(jī)傳遞信息、手機(jī)與校園應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)為例，這些現(xiàn)代服務(wù)手段不僅由于打破了時(shí)空的局限而變得極其方便快捷，而且由于具有群發(fā)群收的功能，因而也同時(shí)突破了傳統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象面狹小的局限，使服務(wù)的效率提高到了前所未有的高度。此外，網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化服務(wù)可以形成雙向溝通渠道，及時(shí)了解服務(wù)對(duì)象的要求，避免強(qiáng)制性服務(wù)。如具有互動(dòng)系統(tǒng)突出特征的BBS，可為用戶提供一個(gè)交流意見的平臺(tái)，提供在線討論、資源共享、在線游戲、在線聊天等多種服務(wù)，而且多數(shù)基于數(shù)字化方式，方便用戶的使用。因此，拓展網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化服務(wù)功能成為提升管理服務(wù)水平的關(guān)鍵要素。

(三)網(wǎng)絡(luò)安全和系統(tǒng)兼容成為提高管理服務(wù)水平的基本條件

網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化服務(wù)雖然具有傳統(tǒng)服務(wù)手段無可企及的優(yōu)越性，但它的弱點(diǎn)也是顯而易見的。最主要的弱點(diǎn)一是網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化服務(wù)在斷電的情況下無法實(shí)現(xiàn);二是網(wǎng)絡(luò)易受病毒或黑客侵害;三是硬件條件要求較高;四是目前有許多大型網(wǎng)絡(luò)相互間還不能聯(lián)通兼容，學(xué)校內(nèi)部各應(yīng)用系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)有的也不能互相共享和兼容，服務(wù)質(zhì)量和效率的提高存在不少人為障礙或受到諸多客觀條件限制。如某高校與中國(guó)移動(dòng)公司合作，擬借助其先進(jìn)和強(qiáng)大的信息傳輸條件，研制“動(dòng)感校園”之“掌上教務(wù)”系統(tǒng)，使學(xué)校現(xiàn)有的教務(wù)管理系統(tǒng)與之實(shí)時(shí)結(jié)合，為使用中國(guó)移動(dòng)手機(jī)的用戶特別是師生和學(xué)生家長(zhǎng)提供方便快捷的服務(wù)。但由于目前中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信這三家電信運(yùn)營(yíng)商使用的網(wǎng)絡(luò)頻道不一致，網(wǎng)絡(luò)之間無法兼容，使得使用中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信的手機(jī)用戶無法獲得該系統(tǒng)這種便捷的信息服務(wù)，只能“望網(wǎng)興嘆”。因此，從實(shí)踐看，保障網(wǎng)絡(luò)安全和實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)絡(luò)、各應(yīng)用系統(tǒng)之間的資源共享，是提高現(xiàn)代管理服務(wù)水平不可或缺的基本條件。

三、服務(wù)人性化

“高校服務(wù)型行政管理指的是高校行政部門以師生員工等相關(guān)利益者的需求為導(dǎo)向，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為首要職能，通過完善的服務(wù)制度和服務(wù)體系為師生員工及其他相關(guān)利益者提供高質(zhì)量服務(wù)的一種管理模式。”[8]總體看，高校的服務(wù)型管理日顯人性化，以學(xué)生為本的價(jià)值取向的新服務(wù)意識(shí)在逐步增強(qiáng)。

(一)注重個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)主要指高校能針對(duì)不同對(duì)象的不同需求服務(wù)，特別是注重創(chuàng)造條件滿足不同國(guó)度、不同地區(qū)、不同信仰、不同性別、不同層次學(xué)生的不同需求。以暨南大學(xué)為例，為照顧來自世界五大洲的學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，不僅為不同專業(yè)、不同年級(jí)的學(xué)生開出多樣的選修課，而且為外籍和港澳臺(tái)學(xué)生開設(shè)與中國(guó)大陸學(xué)生不一樣的部分必修課。同時(shí)，在休學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、復(fù)學(xué)、退學(xué)和專業(yè)轉(zhuǎn)換等多方面采取靈活的管理辦法，不斷完善學(xué)分制管理措施。特別是近幾年，不少高校的管理服務(wù)個(gè)性化又有了顯著的新變化。如不少高校不僅創(chuàng)設(shè)國(guó)際學(xué)院，實(shí)行全英語甚至某些小語種的教學(xué)和管理，以滿足學(xué)生利用外語學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的需求;同時(shí)還根據(jù)學(xué)生個(gè)體需要，采取2+2、3+1等辦學(xué)模式，除讓學(xué)生在被中國(guó)大陸錄取的高校學(xué)習(xí)2年、3年不等外，還支持他們到國(guó)外或港澳臺(tái)的高校學(xué)習(xí)2年或1年不等。總之，高校過去那種剛性劃一的管理辦法正在被越來越個(gè)性化的、靈活的服務(wù)措施和具有彈性的管理制度所取代。

(二)實(shí)施多元服務(wù)

由于開展國(guó)際交流合作辦學(xué)的高校隊(duì)伍不斷壯大，來源廣泛的學(xué)生受教育的背景、文化習(xí)俗和生活習(xí)慣等存在較大的差異，他們的需求多元，因此高校一般都很注意吸收國(guó)外和港澳臺(tái)的人性化服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，做到在生活上、學(xué)習(xí)上、身心健康上等多元服務(wù)。比如暨南大學(xué)不僅有來自印度、巴基斯坦、印尼和其他伊斯蘭國(guó)度的學(xué)生，也有不少來自國(guó)內(nèi)新疆、寧夏等自治區(qū)的維族和回族學(xué)生，為照顧維、回等族師生的飲食習(xí)慣，學(xué)校食堂專門開設(shè)了清真餐廳。又如近年學(xué)校普遍加強(qiáng)的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作、心理咨詢服務(wù)工作、出國(guó)留學(xué)服務(wù)工作、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐服務(wù)工作等等，無一不體現(xiàn)了新形勢(shì)下高校學(xué)生服務(wù)工作的多元性。

除學(xué)生服務(wù)工作的多元性外，高校對(duì)教師和其他“相關(guān)利益者”的服務(wù)同樣具有多元性。這一點(diǎn)在各公辦高校的新建分校和民辦高校(包括獨(dú)立學(xué)院)表現(xiàn)得尤為突出。例如，由于公辦高校的新分校和民辦高校多數(shù)沒有提供教職工住宅，特別是民辦高校還因?yàn)榧媛毥處煴壤^大，為方便教師上課提供的生活、交通、課程時(shí)段安排等服務(wù)就比公辦學(xué)校的老校區(qū)更為多元和更加靈活。

(三)堅(jiān)持全程式服務(wù)

全程式服務(wù)主要指從招生到學(xué)生就業(yè)的全過程，以及學(xué)生在校的各個(gè)學(xué)習(xí)和活動(dòng)的過程中，都堅(jiān)持做到有具體的指導(dǎo)和服務(wù)措施，落實(shí)相關(guān)的服務(wù)制度規(guī)定。以廣東部分高校做好交換生服務(wù)工作為例，不僅在學(xué)生出國(guó)前千方百計(jì)幫助他們聯(lián)系學(xué)校，辦妥相關(guān)手續(xù)，特別是當(dāng)學(xué)生交換到國(guó)外的高校學(xué)習(xí)后，母校還為他們搭建各種聯(lián)系平臺(tái)，進(jìn)行跨國(guó)學(xué)習(xí)和生活等方面的指導(dǎo)服務(wù)。又如現(xiàn)在高校普遍重視學(xué)生的教學(xué)實(shí)踐、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，在學(xué)生實(shí)踐尤其是走出校門的實(shí)踐活動(dòng)中，學(xué)校一般都配備教師帶隊(duì)或派教師進(jìn)行巡視，及時(shí)幫助學(xué)生解決碰到的問題和困難。

總之，深入探討高校服務(wù)型管理的新時(shí)代特征，將有助于我們時(shí)刻關(guān)注管理服務(wù)工作的多樣性、復(fù)雜性和可變性，加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性，更好地把握服務(wù)型管理的方向和重點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)，提高服務(wù)工作的質(zhì)量和水平，進(jìn)而提高學(xué)校的整體辦學(xué)質(zhì)量和水平。

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