張森鳳

無論是經商開店還是辦企業(yè)經營公司,作為投資人面對的受眾始終是顧客。如何經營好自己的店鋪公司,顧客始終是我們圍著“轉圈圈”的對象。如何招攬顧客、吸引顧客、贏得回頭客,是每一個投資人首要解決的問題。

一、如何贏得回頭客

在商業(yè)競爭中,商家回頭客的多少與信譽度的好壞有著密切的聯(lián)系?；仡^客多,生意十分紅火的商家,其信譽度必然高。有商家調查過,商場中90%的日用品是由回頭客購買的,回頭客對一個商場的生存來說,至關重要,不容小視。商家要想擁有眾多的回頭客,就必須樹立信譽度,有了信譽度,自然就有了回頭客。

然而,在一些商場,顧客常常會遇到一些令人掃興的情況,有的售貨員熱情過度,強拉強賣讓你無所適從;有的售前承諾,售后翻臉不認賬;有的明降暗抬價敲你的竹杠;有的甚至以劣質品冒充名牌貨,騙你錢財……凡此種種,都說明一些商家沒有真正意識到信譽度的重要性,追求初到客帶來的一時高利,痛失回頭客帶來的恒久利益。

做生意也好,搞經營也罷,樹立信譽度,贏得回頭客,確實是一門學問,也是一種藝術。如今的市場競爭激烈,顧客在挑選商家,是地道的買方市場,但如果你以誠待客,童叟無欺,則必然會贏得極高的信譽度;如果你注重服務態(tài)度,購物環(huán)境熱心、細致的服務,正是上海時裝店擁有眾多回頭客的秘訣。

二、如何招攬顧客

上海有位老先生最近在超市買了一包紅棗,回家仔細一看,發(fā)現(xiàn)有幾顆紅棗上有霉點,就根據(jù)包裝袋上的電話向廠家反映。這個廠家的經理十分重視,當天晚上從南匯趕到浦西,作了妥善處理。老先生對此十分滿意,并表示感謝。企業(yè)和人一樣,難免有缺點。虛心接受批評認真整改,就能取得顧客的諒解,也會隨之招攬顧客。

這家食品廠的經理認為,顧客發(fā)現(xiàn)產品有質量問題要求賠償,是完全合理的;企業(yè)滿足顧客的要求,是完全應該的,顧客不必對此感激不已,因為這涉及消費者的權利和經營者的義務。我國的《消費者權益保護法》規(guī)定了消費者(顧客)的9大權利:人生財產安全權;要求提供信息權;自主選擇權;公平交易權;獲得賠償權;成立團體權;獲得知識權;尊重人格、習慣權;批評監(jiān)督權。經營者應該也必須在這9個方面滿足顧客的要求,這樣才能稱得上保護顧客的合法權益。

作為顧客,當然希望得到企業(yè)生產的產品或提供的服務。企業(yè)提供的產品和服務滿足了顧客生理和心理多方面的要求,他若滿意,就能成為回頭客;反之他就不滿意,有意見甚至要投訴。企業(yè)與顧客之間經常會發(fā)生這樣那樣的矛盾,原因非常復雜,也不能說責任都在企業(yè)身上。但是從雙方所處地位來看,顧客畢竟是弱者,是保護的對象,作為企業(yè)要把正確對待顧客作為一門學問研究,并教育好員工,顧客就是上帝,不管在任何情況下都要善意對待顧客。

三、如何善待顧客

如何善待顧客,可遵循以下八條原則

(1)不要讓顧客心里有不舒服的感覺。讓顧客滿意,絕對不可忽視。顧客如果感到不舒服,不滿的是顧客,遺憾的卻是企業(yè),因為生意必定大打折扣。

(2)對顧客一視同仁,過去一些老字號商店掛著“童叟無欺”,“不二價”的招牌,這就是對顧客要做到一視同仁。

(3)尊重顧客,每一個顧客都是一個獨立主體,都有獨特的人格,必須受到尊重。要禮貌待人,文明服務,即使與顧客發(fā)生了爭執(zhí),也要有禮貌、有節(jié)制,問題一定要講清楚,但對顧客的人格不能有絲毫的損害。任何一點歧視和損害人格的行為都不允許出現(xiàn)。

(4)時刻為顧客著想,對商品的質量和價格,不能僅從企業(yè)的利益著想,一定要站在顧客立場上去想問題,追求物美價廉是顧客普遍的心理期望,真正做到價廉物美的企業(yè)是最受顧客歡迎的。

(5)誠待顧客,“誠招天下客”是一句老話,所謂誠,就是要提倡“真”,貨真價實,不銷假貨;為每一位顧客提供優(yōu)質服務。

(6)善待愛挑剔的顧客,愛挑剔的顧客通常是商店售貨員不歡迎的顧客。正確對待愛挑剔者,是一個好企業(yè)經營中必須正確對待的問題。挑剔未必一定是壞事,對企業(yè)經營會有幫助,有些善于經營的企業(yè)非但不冷淡這些顧客,還熱情對待他們提出的意見,這樣一來,往往最挑剔的顧客,成了企業(yè)最熱心的介紹者。

(7)“主動出擊”提醒顧客,以前,企業(yè)一般向走上門來的顧客推薦商品促成買賣,近年更多企業(yè)是“主動出擊”上門拜訪顧客,有新產品、新服務就給顧客提個“醒”。

(8)對顧客也要“動之以情,曉之以理?！睒I(yè)務人員上門推銷新產品時,顧客易產生頗多疑慮,甚至出現(xiàn)極不友好的行為。這可以理解,現(xiàn)在市場假貨太多,假借推銷之名進行盜竊的事也不少見,有何理由要顧客輕信于你,如果你是貨真價實,加上你百折不撓,苦口婆心,最終是會感動“上帝”的。

四、如何吸引顧客

在市場經濟條件下,“酒香不怕巷子深”,不一定很準確,因為即使酒香,也要勤吆喝,但前提是“酒香”。上海佳思裝潢公司的張經理從一句俗語來展開他吸引顧客的話題。他認為,要使生意興隆主要得靠自己去闖,首先是力求創(chuàng)新,有創(chuàng)新就有特色,才能吸引顧客,創(chuàng)造更大價值。其次要重視信息反饋,對顧客的意見要虛心傾聽,專人收集,研究改進,這樣才能不斷推出新的創(chuàng)意提高質量,滿足顧客需求。還要把握商機,一種商品從少數(shù)人享用到大眾普遍消費,有一個過程。不要等已形成大眾消費熱后才去投入,而要在少數(shù)追新族追求時就要提前研究,并選擇時機介入,當然,即使你能生產出很優(yōu)秀的新產品,能提供各種服務,但如果不知道如何招攬顧客,也會影響客流量。

張經理說,如何招攬顧客需要設計,比如,要學會分辨各類可能的顧客,新顧客可從三方面進行辨認:有購買意向者、有購買資金或有籌措能力者、有購買意向且有購買能力者,要以這個原則對購買者進行分辨,切勿把寶貴時間和精力放在無購買意向、無購買能力的人身上。還有,要利用親友關系開拓新顧客,“人是社會關系的總和”,你的社會關系越多,和數(shù)就越大。因此,利用親友關系開拓新顧客,增加顧客的信任度和認同度,不失為一條途徑。

經常推陳出新,創(chuàng)造出屬于自己的經營特色,不降價也能做好生意。一條街上有三家食品雜貨店,一家的價格低廉,一家的商品新鮮,一家的店鋪干凈,都吸引了各自的顧客。不巧,又有一家廉價的食品雜貨店進入了這個地區(qū),打破了原有的平衡。但是,原來的三家店照走自己的路,那家價格低廉的店開架售貨,以節(jié)省人工成本,進一步降低價格;那家肉品新鮮的店增加了菜譜指導,并主要經營易腐、海鮮食品;第三家店增加了非食品經營,使顧客進店一次購足日常生活用品。其結果誰也沒有破產,都比過去更賺錢了。

五、巧聯(lián)招來八方客

據(jù)說20世紀20年代,四川有家經營不甚景氣的酒家,生意日漸清淡,老板為此滿臉愁云。一日,有一秀才入店吃酒,連夸好酒。但見老板苦笑不語,秀才知此不覺雅興頓起,揮毫寫了一副絕妙對聯(lián):“為名忙,為利忙,忙里偷閑,且喝一杯茶去;勞心苦,勞力苦,苦中作樂,再倒二兩酒來?！?/p>

此聯(lián)貼出后,引得文人墨客、腳夫、官員慕名而至。欣賞、評論的同時欣然痛飲幾杯,真乃是一副雅俗共賞的商聯(lián),救活了行將破產的酒店。

富有人情味的各行業(yè)用聯(lián)參考:

藥店用聯(lián):

聚蓄百藥藥圃無凡草架上丹丸長生妙藥

平康兆民松窗有秘方壺中日月不老仙齡

旅店用聯(lián):

其一:

南來北往共對一樽酒棧曲有云皆獻瑞

賓至如歸相看萬里人房幽無地不生香

其二:

喜待東西南北客春夏秋冬一歲川流不息

獻出兄弟姐妹情東西南北四方賓至如歸

其三:

飯香菜美喜供嘉賓醉飽

褥凈被暖笑迎遠客安居

餐館飯店用聯(lián):

其一:

美味招來云外客惠友常臨可修食譜

清香引出洞中仙高朋雅會任選山珍

其二:

件件隨心饑有佳肴酣有酒

般般適合冷添汽水熱添茶

理發(fā)店用聯(lián):

其一:

就我生春色雖云毫末技藝不教白發(fā)催人老

為君修美容卻是頂上功夫更喜春風滿面生

其二:

修就一番新氣象入門凈是彈冠客

剪去千縷舊東西去后應無搔首人

茶館用聯(lián):

其一:

香分花上露龍井泉多奇味九曲夷山躍采雀舌

水汲石中泉武夷茶發(fā)異香一溪活水沸煮龍團

其二:

瓦壺水沸邀清客鼙報捷音一壺春暖

茗碗香騰遣睡魔暢談畫事兩腋生風

裁縫店用聯(lián):

其一:

寒衣熨出春風暖人受凍寒非我愿

彩線添來瑞日長世皆溫暖是予心

其二:

匠心獨運花樣翻新人人溫暖

妙手不停裁剪入時件件稱心

鐘表店用聯(lián):

可取以準萬千星斗心胸里刻刻催人資驚醒

勿失其時十二時辰手腕間聲聲呼汝惜光陰

花店用聯(lián):

匠心獨運萬紫千紅工點綴富水園林平泉花木

妙手成春春桃秋菊費平章春風桃李秋雨芭蕉