遼寧移動將知識管理分為傳統(tǒng)知識管理體系、運(yùn)維2.0體系和運(yùn)維3.0體系三階段，并在目前實施的第二階段中成功地將運(yùn)維2.0的九大模塊功能與智能搜索引擎Autonomy相結(jié)合，實現(xiàn)內(nèi)部與外部知識的統(tǒng)一搜索。

中國移動通信集團(tuán)遼寧有限公司(以下簡稱遼寧移動)在全國移動行業(yè)發(fā)展浪潮的推動下，著眼于移動業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展，充分認(rèn)識到，對于移動公司運(yùn)營而言，知識管理(KM，Knowledge Management)的重要性和緊迫性。

同業(yè)競爭的加劇移動業(yè)務(wù)競爭對手的不斷增長，使之前的競爭優(yōu)勢隨著技術(shù)的快速發(fā)展和電信行業(yè)重組、開放而變得微不足道。行業(yè)競爭的加劇要求移動公司必須進(jìn)行深入改革和提升。

服務(wù)質(zhì)量的提升

客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求與期望值迅速增長，為避免客戶流失，必須持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

快速響應(yīng)的需求及時掌握對手信息，快速響應(yīng)客戶服務(wù)需求，有助于提升公司內(nèi)部運(yùn)營效率和水平。

通過實施知識管理，遼寧移動率先在國內(nèi)做到了將運(yùn)維員工社會化，不僅顯著地降低了成本，還顯著提高了工作效率。

KM認(rèn)知要點

1、以人為本。運(yùn)維工作的基礎(chǔ)是調(diào)動好員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

2、注重一線員工知識。在遼寧移動內(nèi)部，不同的知識共享、利用和創(chuàng)新流程，使已有知識可以在員工中方便、快捷地共享與利用。

3、知識實踐社區(qū)的重要性。員工間的信任建立在相互了解的基礎(chǔ)上，從而實現(xiàn)最大程度的知識共享。

“運(yùn)維2.0”體系信任知識工作者，員工參與共享，匯聚和利用集體智慧，注重用戶體驗，強(qiáng)調(diào)以知識型文化為中心，以IT技術(shù)為工具，服務(wù)于人和知識是運(yùn)維2.0(遼寧移動運(yùn)維知識管理體系的簡稱)的核心理念。

運(yùn)維2.0體系的九大模塊和功能如下所示：

1、網(wǎng)人博志：知識實踐社區(qū)功能之一；具有Blog功能，采用實名制；是一個展現(xiàn)個人知識和創(chuàng)造知識型企業(yè)文化的平臺。

2、圈子：知識實踐社區(qū)功能之一；圍繞某一主題知識進(jìn)行交流。

3、運(yùn)維新創(chuàng)享：Wiki系統(tǒng)，人人可參與、修改：主要包括運(yùn)維相關(guān)知識的條目和百科、案例庫、操作手冊中心。

4、求知移動人：基于搜索的問答式平臺；系統(tǒng)會將用戶根據(jù)自身需求的提問直接送到專家手機(jī)里，真正做到信息的流動性。

5、CI系統(tǒng)：利用外部RSS訂閱，系統(tǒng)自動采集，將外部與移動相關(guān)的信息、知識統(tǒng)一訂閱到內(nèi)部，自動分發(fā)給有權(quán)限的員工參考。

6、?？停豪肁utonomy搜索技術(shù)，對內(nèi)部和外部知識統(tǒng)一搜索。

7、共享運(yùn)維：文檔共享功能；利用搜索引擎技術(shù)和分類、標(biāo)簽等特性，全方位對文檔進(jìn)行管理。

8、智能標(biāo)簽：切詞(分詞)功能，形成企業(yè)內(nèi)部知識分類詞表；主要包括設(shè)備資源卡片、人員卡片和知識條目內(nèi)容。

9、A寶：社會性書簽功能，共享員工知識形成過程。

將九大模塊功能與智能搜索引擎Autonomy的結(jié)合是運(yùn)維2.0體系的最大特征，最大程度地發(fā)展快速搜索作用，成功實現(xiàn)內(nèi)部與外部知識的統(tǒng)一搜索。通過切詞(分詞)系統(tǒng)，建立自身分類詞表，實現(xiàn)知識推送，形成知識網(wǎng)絡(luò)。目前，運(yùn)維2.0受到內(nèi)部員工的極大歡迎，它不但充分發(fā)揮了運(yùn)維專家的作用，還以“全球知識為我所用”的理念從企業(yè)外部汲取知識，提高人們使用知識庫的積極性。

KM啟示知識管理也可低成本實現(xiàn)由于KM團(tuán)隊對IT技術(shù)掌握比較充分，并充分利用Web2.0的思想和方法，最大限度地利用了免費(fèi)和低價但高質(zhì)量、更貼近用戶需求的開源軟件，以低成本實現(xiàn)了知識管理的基礎(chǔ)IT架構(gòu)。

領(lǐng)導(dǎo)力對知識管理的重要性從提高企業(yè)競爭力和長久發(fā)展、建設(shè)和諧企業(yè)的高度重視知識管理工作，是公司高層管理者的責(zé)任，必須保持對知識管理業(yè)務(wù)的熱情和推動力度。

體系知識的價值遼寧移動知識管理團(tuán)隊依靠Autonomy的知識發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品將知識與專家、知識與產(chǎn)品、知識與服務(wù)、知識與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，打通分散的知識庫、案例庫、問答平臺、博客系統(tǒng)等中的知識關(guān)聯(lián)，使知識管理真正融入到業(yè)務(wù)工作中。

前景展望為了解決人們隨時隨地獲取知識的問題，移動知識服務(wù)應(yīng)充分利用自身對移動業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢，將知識管理“移動化”，發(fā)揮知識服務(wù)業(yè)務(wù)、決策的作用。