知識(shí)管理管什么、怎么管、如何借助IT手段提升知識(shí)管理效率等問(wèn)題一直困擾著企業(yè)的管理者，使企業(yè)在知識(shí)管理以及知識(shí)管理信息化建設(shè)的道路上步履維艱。

微軟總裁比爾·蓋茨曾說(shuō)：“在達(dá)爾文式的商業(yè)社會(huì)中，組織的知識(shí)管理質(zhì)量幫助決定它感知變化和迅速響應(yīng)的能力，因此決定了孰死、孰生或孰興旺?！痹谥R(shí)經(jīng)濟(jì)的浪潮下，許多企業(yè)選擇走上知識(shí)管理之路，希望通過(guò)有效的知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)在企業(yè)層面的知識(shí)傳承，錯(cuò)誤規(guī)避。

筆者曾經(jīng)參與過(guò)多家企業(yè)的知識(shí)管理項(xiàng)目，在實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在知識(shí)管理的過(guò)程中往往存在以下的問(wèn)題：

管理層缺乏對(duì)知識(shí)管理認(rèn)識(shí)。管理層對(duì)知識(shí)管理工作的不重視與不配合，往往是知識(shí)管理推進(jìn)過(guò)程中所面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)。

缺乏知識(shí)管理的相關(guān)培訓(xùn)與宣傳。很多員工不清楚什么是知識(shí)管理，不知道知識(shí)管理對(duì)企業(yè)和對(duì)其自身有什么益處等，對(duì)知識(shí)管理的理解存在偏差。

企業(yè)內(nèi)部信息化程度不高。企業(yè)信息、數(shù)據(jù)繁多，且多儲(chǔ)存在各個(gè)部門(mén)自己的文件夾或服務(wù)器上，跨部門(mén)查詢困難，缺乏有效的IT工具支撐，查找費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

企業(yè)內(nèi)部缺乏知識(shí)管理專(zhuān)員。員工日常工作忙碌，企業(yè)或部門(mén)層面的知識(shí)缺乏專(zhuān)業(yè)人員對(duì)已有知識(shí)進(jìn)行定期整理，導(dǎo)致很多有價(jià)值的知識(shí)“自然流失”。

員工沒(méi)有時(shí)間分享知識(shí)。知識(shí)積累的“馬太效應(yīng)”，有經(jīng)驗(yàn)的員工被賦予越來(lái)越多的工作任務(wù)，也逐漸積累起越來(lái)越豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。但這些有經(jīng)驗(yàn)的員工往往又沒(méi)有時(shí)間整理經(jīng)驗(yàn)，也沒(méi)有時(shí)間分享，使得核心知識(shí)總被少數(shù)人所有，成為“稀缺”資源。

無(wú)法評(píng)估實(shí)施效果。缺乏統(tǒng)一的知識(shí)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，員工無(wú)法知道知識(shí)管理對(duì)其個(gè)人職業(yè)發(fā)展的影響，這也是造成員工不主動(dòng)進(jìn)行知識(shí)共享的主要原因之一。

沒(méi)有同個(gè)人的績(jī)效管理掛鉤。簡(jiǎn)單的單項(xiàng)激勵(lì)往往不能起到很好的引導(dǎo)效果。

經(jīng)費(fèi)不足。受預(yù)算的限制，企業(yè)有時(shí)無(wú)法一次性支付知識(shí)管理建設(shè)的初期成本。同時(shí)，知識(shí)管理絕不是一項(xiàng)短時(shí)期的運(yùn)動(dòng)，它需要企業(yè)堅(jiān)持不懈的努力。

員工不愿意分享知識(shí)。公司對(duì)知識(shí)管理沒(méi)有硬性要求，所以知識(shí)管理有時(shí)會(huì)被當(dāng)作一件自討苦吃的事情。同時(shí)，缺乏領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)，使得員工的被認(rèn)同感降低，也會(huì)導(dǎo)致員工知識(shí)分享積極性降低。

員工電腦技能不足。從本質(zhì)上講，是企業(yè)缺乏知識(shí)管理系統(tǒng)，或者企業(yè)已有知識(shí)管理需要完善的問(wèn)題。

很多人會(huì)將知識(shí)管理理解為文檔管理，這是對(duì)知識(shí)管理概念的一種狹義理解。APQC(美國(guó)生產(chǎn)制造質(zhì)量協(xié)會(huì))對(duì)知識(shí)管理的解釋為：知識(shí)管理是組織采取的有意識(shí)戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳遞給最需要的人。

一個(gè)完整的知識(shí)管理過(guò)程包括知識(shí)的獲取、儲(chǔ)存、傳遞、應(yīng)用四個(gè)過(guò)程；為了保障知識(shí)管理過(guò)程的順利進(jìn)行，還需要從文化、組織、知識(shí)庫(kù)、信息系統(tǒng)等四個(gè)方面進(jìn)行相應(yīng)的知識(shí)管理環(huán)境的建設(shè)，以便為整個(gè)知識(shí)管理過(guò)程營(yíng)造良好的知識(shí)管理環(huán)境。

文化建設(shè)

知識(shí)管理的推進(jìn)可能會(huì)改變員工的日常工作習(xí)慣，甚至是員工的價(jià)值觀，所以，知識(shí)管理從某種意義上講是一個(gè)變革的過(guò)程。在這個(gè)變革的過(guò)程中，員工也會(huì)因?yàn)閷?duì)于變革的認(rèn)知態(tài)度以及對(duì)于知識(shí)管理思想、理論的接受程度不同而分為“擁護(hù)者”、“猶豫者”、“反對(duì)者”：通過(guò)知識(shí)共享的企業(yè)文化引導(dǎo)，促使員工的知識(shí)學(xué)習(xí)和復(fù)用由自發(fā)、無(wú)序向以組織知識(shí)為軸心的有序轉(zhuǎn)變。

組織建設(shè)

知識(shí)管理是個(gè)系統(tǒng)工程，知識(shí)管理也絕非哪一個(gè)‘‘科技管理部門(mén)”或“研發(fā)部門(mén)”的事情，知識(shí)管理的有效開(kāi)展需要在企業(yè)內(nèi)部建立多級(jí)聯(lián)動(dòng)的組織來(lái)全面推動(dòng)和促成知識(shí)管理工作的有效開(kāi)展。針對(duì)大型集團(tuán)型企業(yè)，尤其如此。通過(guò)知識(shí)管理領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)——二級(jí)知識(shí)管理組織—基層知識(shí)管理組織的建設(shè)，并明確知識(shí)管理各級(jí)部門(mén)與人員職責(zé)，為知識(shí)管理的推進(jìn)提供組織保障和推動(dòng)力。

知識(shí)庫(kù)建設(shè)

知識(shí)庫(kù)的建設(shè)是知識(shí)管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的有效獲取、儲(chǔ)存、傳遞和應(yīng)用，就必須建設(shè)企業(yè)的知識(shí)庫(kù)。

筆者參與過(guò)的多個(gè)知識(shí)管理項(xiàng)目中，經(jīng)常遇到的一個(gè)現(xiàn)象就是企業(yè)內(nèi)部已有各別部門(mén)在做自己部門(mén)內(nèi)部的知識(shí)管理，他們?cè)诟髯缘碾娔X上進(jìn)行著自己的“知識(shí)管理”，從企業(yè)整體來(lái)看便是知識(shí)孤島。當(dāng)B部門(mén)需要A部門(mén)提供資料時(shí)，往往需要特意派一個(gè)人到A部門(mén)去要資料，運(yùn)氣不好的話，趕上知道相關(guān)資料的人不在，則白跑一趟，如果人緣差點(diǎn)，還會(huì)吃閉門(mén)羹，無(wú)形中增加了知識(shí)共享的成本，打擊了員工進(jìn)行知識(shí)共享與學(xué)習(xí)的積極性。許多員工還經(jīng)常反映一個(gè)問(wèn)題就是，他們很想把自己的知識(shí)貢獻(xiàn)給公司，但是不知道怎么貢獻(xiàn)，換而言之就是公司沒(méi)有一個(gè)可以讓他們上傳知識(shí)的地方。所以，構(gòu)建一個(gè)企業(yè)層面的知識(shí)庫(kù)，讓企業(yè)各級(jí)職員有一個(gè)共同上傳下載、學(xué)習(xí)借鑒、交流共享的平臺(tái)是企業(yè)知識(shí)管理建設(shè)的基礎(chǔ)。

知識(shí)庫(kù)的建設(shè)一般需要經(jīng)過(guò)四個(gè)階段：

明晰企業(yè)的核心知識(shí)

在構(gòu)建企業(yè)知識(shí)庫(kù)的時(shí)候，要有一個(gè)原則，那就是要通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的解讀，分析出基于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，需要對(duì)哪些核心知識(shí)進(jìn)行管理，即找到企業(yè)需要進(jìn)行管理的核心知識(shí)，一般情況下，企業(yè)的知識(shí)庫(kù)包括如下四部分內(nèi)容：

1、企業(yè)發(fā)布的制度、流程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

2、企業(yè)研發(fā)過(guò)程中積累的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)；

3、業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中積累的信息資源；

4、日常管理工作中積累的技能和方法。

對(duì)核心知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)

當(dāng)企業(yè)建立了知識(shí)庫(kù)后，如果每個(gè)員工隨心所欲上傳，當(dāng)查詢者面對(duì)著知識(shí)庫(kù)內(nèi)成千上萬(wàn)、形色各異的文檔時(shí)肯定會(huì)不知所措，這樣就會(huì)大大降低知識(shí)管理的效率。就像我們隨意將所有的衣物都扔進(jìn)一個(gè)大的儲(chǔ)物柜，勢(shì)必在找東西的時(shí)候會(huì)一團(tuán)糟，但在儲(chǔ)物柜中橫向和縱向都打出隔斷后再將衣物有序地放入，便可提高找東西的效率。同樣，企業(yè)的知識(shí)庫(kù)也需要類(lèi)似的“隔斷”，在對(duì)企業(yè)知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，最常采用知識(shí)目錄將企業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)化，強(qiáng)調(diào)與員工所在崗位職能相結(jié)合，以方便員工進(jìn)行知識(shí)上傳。

制作知識(shí)庫(kù)的索引地圖

在對(duì)企業(yè)知識(shí)目錄進(jìn)行梳理后，為了提高知識(shí)庫(kù)的檢索效率，還需要建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)的索引——知識(shí)地圖；知識(shí)地圖強(qiáng)調(diào)從員工習(xí)慣的查詢維度進(jìn)行設(shè)置。例如一個(gè)新員工進(jìn)入企業(yè)后，他需要知道入職流程，也需要知道一些老員工總結(jié)的崗位經(jīng)驗(yàn)，但這兩類(lèi)文檔很可能是分散在不同的知識(shí)目錄下，不便于查詢。這時(shí)企業(yè)便可建立新員工指南知識(shí)地圖，將新員工需要掌握的知識(shí)都放在這個(gè)知識(shí)地圖下，方便員工快速學(xué)習(xí)。

設(shè)定知識(shí)庫(kù)權(quán)限體系

需要指出的是，權(quán)限設(shè)置是為了解決知識(shí)共享與保密的矛盾，即實(shí)現(xiàn)在可控范圍內(nèi)的最大化共享。同時(shí)，權(quán)限設(shè)置也是知識(shí)管理系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)最復(fù)雜的部分之一，例如一個(gè)財(cái)務(wù)部新人職的員工所能看的內(nèi)容，可能是研發(fā)部門(mén)一個(gè)入職三五年的老員工不能看的。在權(quán)限設(shè)置時(shí)，基本思想是根據(jù)組織+職級(jí)方式實(shí)現(xiàn)員工對(duì)知識(shí)文檔操作權(quán)限較準(zhǔn)確的二維定位。但每個(gè)企業(yè)因其企業(yè)特性、組織架構(gòu)和管理者個(gè)性等不同，所以具體的權(quán)限設(shè)置需要對(duì)企業(yè)進(jìn)行分析后量身定做。

信息系統(tǒng)建設(shè)

在許多知識(shí)管理項(xiàng)目的開(kāi)展過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，知識(shí)管理庫(kù)建得再好，但如果沒(méi)有通過(guò)IT手段加以實(shí)現(xiàn)，那么知識(shí)庫(kù)的建設(shè)就如同“空中樓閣”，不具可操作性?？梢?jiàn)信息化建設(shè)在知識(shí)管理推進(jìn)過(guò)程中的重要性。

但面對(duì)如此龐大復(fù)雜的知識(shí)管理，如何通過(guò)信息化建設(shè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)管理的落地，提升企業(yè)知識(shí)管理效率呢?

要真正實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的高效檢索，離不開(kāi)IT的幫助，這就需要將知識(shí)管理工具的應(yīng)用結(jié)果與IT有效結(jié)合，以最大程度發(fā)揮知識(shí)管理工具的效用。

通過(guò)將知識(shí)目錄固化在企業(yè)的IT系統(tǒng)內(nèi)，員工需要點(diǎn)擊相應(yīng)的知識(shí)目錄進(jìn)行知識(shí)文檔上傳，所以，知識(shí)目錄也是知識(shí)文檔對(duì)應(yīng)的唯一物理地址。在方便員工有序上傳知識(shí)文檔的同時(shí)，也便于企業(yè)從知識(shí)目錄維度對(duì)知識(shí)管理相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

在IT實(shí)現(xiàn)時(shí)，并不需要將某一知識(shí)地圖內(nèi)的文檔重新上傳，只需將知識(shí)目錄中的相應(yīng)文章映射到知識(shí)地圖中即可，即知識(shí)地圖內(nèi)只有虛擬的超鏈接，這樣也可減去不必要的系統(tǒng)負(fù)擔(dān)。

借力WEB2.0，提升企業(yè)知識(shí)庫(kù)使用價(jià)值

21世紀(jì)的社會(huì)，人們已經(jīng)習(xí)慣于網(wǎng)上的生活，在網(wǎng)上我們可以發(fā)帖、寫(xiě)blog，遇到問(wèn)題時(shí)相信大多人第一個(gè)反映就是上網(wǎng)百度一下，以至于現(xiàn)在甚至出現(xiàn)了“搜索強(qiáng)迫癥”這一新詞匯。知識(shí)管理信息系統(tǒng)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)其實(shí)和web的思想是共同的，都是讓不同的人在同一個(gè)平臺(tái)上操作，都有上傳、查詢、下載的動(dòng)作，只是知識(shí)管理系統(tǒng)更強(qiáng)調(diào)企業(yè)特性，而web更強(qiáng)調(diào)通用性。所以，在建設(shè)企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)，我們可以充分借鑒web2.0技術(shù)，將知識(shí)管理系統(tǒng)與web技術(shù)相結(jié)合，揚(yáng)長(zhǎng)避短。

如今web2.0還沒(méi)有準(zhǔn)確的定義，只是相對(duì)于web1.0而言。在Web1.0里，只有特定的少數(shù)人可以對(duì)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容進(jìn)行定制，比如搜狐，互聯(lián)網(wǎng)是“閱讀式的互聯(lián)網(wǎng)”。而在Web2.0里，這種權(quán)利被大大地下放，每個(gè)人都可以是網(wǎng)站內(nèi)容的提供者，同時(shí)，Web2.0的內(nèi)容也更多元化，如Tag、RSS、多媒體、在線協(xié)作等等。盡管還沒(méi)有精確的定義，Web 2.0指的是讓人們?cè)诰W(wǎng)上協(xié)作和共享信息的Web服務(wù)。與第一代Web服務(wù)不同的是，Web 2.0更具有交互性，它給用戶的體驗(yàn)更接近臺(tái)式機(jī)應(yīng)用而不是靜態(tài)Web網(wǎng)頁(yè)。毋庸置疑，Web2.0作為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的一個(gè)階段，較之傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)給我們帶來(lái)了更多的便利。

Web 2.0技術(shù)不會(huì)取代結(jié)構(gòu)化的知識(shí)文檔管理系統(tǒng)。但是，在企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)過(guò)程中，我們可以充分引入Web 2.0的理念和設(shè)計(jì)思想。最大限度地提高企業(yè)知識(shí)庫(kù)使用效率。