摘要：CS(顧客滿意)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿意。它的目的是為了提高公眾對企業(yè)的滿意程度，營造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。本文著重就cs理論在威寧市電腦行業(yè)售后服務(wù)中的具體運(yùn)用進(jìn)行探討和分析，就可能存在的問題提出了可行性解決方案。

關(guān)鍵詞：電腦；售后服務(wù)；CS營銷戰(zhàn)略

在充滿競爭與挑戰(zhàn)的21世紀(jì)，產(chǎn)品的質(zhì)量與價格等有形特征已不再是企業(yè)獲得價值回報率的核心來源，基于以顧客滿意為營銷目的的價值評價體系已逐步成形。由于市場環(huán)境的多變性，客戶需求的多樣性，加上高端科技的不斷發(fā)展，使得電腦行業(yè)面臨著日益嚴(yán)峻的商業(yè)形勢，而作為一流的電腦開發(fā)商，應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，積極探索新的適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)環(huán)境的電腦營銷戰(zhàn)略。本文結(jié)合當(dāng)今電腦領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，提出了將cs顧客滿意理論運(yùn)用于電腦行業(yè)售后服務(wù)體系中以開拓新的有發(fā)展前景的電腦營銷戰(zhàn)略。

一、CS戰(zhàn)略的優(yōu)勢及其在電腦產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用

(一)CS戰(zhàn)略的優(yōu)勢分析

CS是英文Customer Satisfaction的縮寫形式，即顧客滿意。CS營銷戰(zhàn)略是90年代初在國外一些先進(jìn)的企業(yè)開展的以消費(fèi)者為中心、圍繞顧客而進(jìn)行的嶄新的營銷戰(zhàn)略。

CS(顧客滿意)包括五大滿意系統(tǒng)：

1 理念滿意系統(tǒng)(MS)；

2 行為滿意系統(tǒng)(BS)；

3 視聽滿意系統(tǒng)(VS)；

4 產(chǎn)品滿意系統(tǒng)(PS)；

5 服務(wù)滿意系統(tǒng)(SS)。

CS(顧客滿意)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿意，同時它要求企業(yè)及時跟蹤研究顧客的滿意程度。并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競爭能力，而顧客既指企業(yè)外部顧客，也包括企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)、供、銷以及其它職能部門之間，生產(chǎn)線上下工序之間的服務(wù)對象。

(二)CS戰(zhàn)略在電腦行業(yè)售后服務(wù)中的研究意義

在高度發(fā)達(dá)的信息化社會，服務(wù)經(jīng)濟(jì)模式已占有主導(dǎo)地位，而強(qiáng)化售后服務(wù)已成為IT行業(yè)最佳服務(wù)的“熱點”，對企業(yè)的生存發(fā)展具有與產(chǎn)品質(zhì)量，技術(shù)創(chuàng)新同等重要的意義，具體可分為如下幾點：

1 售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。

2 售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。

3 售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

4 售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。

5 售后服務(wù)是適應(yīng)中國加入WTO和經(jīng)濟(jì)全球化的需要。

6 售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求。

綜上所述，售后服務(wù)是顧客滿意的必不可少的銷售程序，它不僅是市場激烈競爭的必然結(jié)果，也是以客戶為中心的銷售成功的關(guān)鍵。因此，研究cs戰(zhàn)略在售后服務(wù)中的應(yīng)用，可幫助企業(yè)做好售后服務(wù)工作以提高顧客滿意度，是提高企業(yè)信譽(yù)，爭取顧客，獲得高額利潤的重要保證，同時，對刺激居民消費(fèi)，帶動區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長也有一定的加速作用。

二、CS戰(zhàn)略國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

(一)CS戰(zhàn)略研究現(xiàn)狀分析舉例

“讓顧客滿意”(Customer Satisfaction)經(jīng)營的發(fā)展與促進(jìn)，首先發(fā)生在1986年美國本田公司J.D.Power公司請客觀機(jī)構(gòu)進(jìn)行的“顧客滿意度調(diào)查”。隨后，1990年在日本本田財團(tuán)、日產(chǎn)法人日本能率協(xié)會以客觀機(jī)構(gòu)積極進(jìn)行CS經(jīng)營的普及與支援活動。1989年瑞典引進(jìn)美國人發(fā)明的CS指標(biāo)體系，建立了全國性的CSI(Indexo顧客滿意度指數(shù))，以此來了解全國各種商品的顧客滿意狀況。

楊光煜、劉敬認(rèn)為在企業(yè)中導(dǎo)入CS成效經(jīng)營的優(yōu)點在于，可以較少費(fèi)用獲得較大效果。一般提高營業(yè)成效的方法有以下二種：1、開拓新顧客，擴(kuò)大消費(fèi)層；2、提高既有顧客的滿意度，增加個人消費(fèi)以提高收益。

正是由于提高顧客滿意度是增加企業(yè)收益的有效方式，目前已有多個行業(yè)把cs戰(zhàn)略運(yùn)用于其經(jīng)營管理中：

提倡將CS戰(zhàn)略運(yùn)用于服務(wù)營銷的郭珊說道：CS戰(zhàn)略，是指圍繞著顧客滿意這一目標(biāo)而展開的一系列對于產(chǎn)品、服務(wù)的策劃活動。具體地說是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，從而綜合、客觀地測定顧客的滿意程度，并據(jù)此來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。同樣支持CS戰(zhàn)略運(yùn)用的張愛玲也提到：在現(xiàn)代市場競爭中，使顧客滿意的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。

張凱將CS戰(zhàn)略運(yùn)用于產(chǎn)品設(shè)計中，他說：面對不斷變化的市場顧客的需求，產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)提高顧客的滿意度，使企業(yè)在市場競爭中保持優(yōu)勢。

雷慶友、朱亮將CS戰(zhàn)略導(dǎo)入了汽車行業(yè)，他們依據(jù)汽車行業(yè)20多年的管理經(jīng)驗和豐富閱歷，俯視汽車行業(yè)，對中國企業(yè)打造頂尖品質(zhì)提出了全新實用的管理理念，特別對汽車零部件企業(yè)的質(zhì)量管理給予了新的詮釋，提出了用以“CS(顧客滿意)戰(zhàn)略”打造頂尖品質(zhì)的思想。

姚則會則略論了CS戰(zhàn)略在高校教務(wù)管理部門的應(yīng)用，他認(rèn)為：面對我國高校教務(wù)部門管理中存在的問題，有必要反思現(xiàn)狀并結(jié)合高校教務(wù)管理部門的性質(zhì)導(dǎo)入CS的管理方法和經(jīng)營策略。

(二)CS戰(zhàn)略研究現(xiàn)狀分析總結(jié)

從以上所說的服務(wù)行業(yè)、汽車行業(yè)，也有非盈利的學(xué)校等在產(chǎn)品設(shè)計等方面對CS戰(zhàn)略的運(yùn)用可見CS戰(zhàn)略的普及應(yīng)用將指日可待，在現(xiàn)代市場競爭中，使顧客滿意的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的，而實施CS戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)邁向成功的必然之路。開展服務(wù)營銷是企業(yè)實施CS戰(zhàn)略的具體行動，CS戰(zhàn)略是借助服務(wù)營銷來實現(xiàn)的。因此，越來越多的企業(yè)將CS戰(zhàn)略運(yùn)用于其經(jīng)營管理中，越來越多的領(lǐng)域開始導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，但目前將其導(dǎo)入電腦行業(yè)售后服務(wù)中的例子還很少，因此我們以咸寧為例，導(dǎo)入CS戰(zhàn)略的營銷理論，研究其對電腦銷售與行業(yè)發(fā)展的推動作用，并以此為目的尋找目前電腦行業(yè)售后服務(wù)中存在的問題并加以解決。

三、依據(jù)cS理論科學(xué)規(guī)劃咸寧電腦行業(yè)售后服務(wù)體系

(一)咸寧電腦銷售如何做到顧客滿意

據(jù)調(diào)查顯示：咸寧地區(qū)目前的電腦銷售具有良好的市場發(fā)展前景，低端配置需求量較大，并且二手市場發(fā)展?fàn)顩r較好，這就為研究CS戰(zhàn)略對電腦售后服務(wù)的影響及其在其中的應(yīng)用等相關(guān)課題提供了一個比較好的實踐平臺。

在成寧地區(qū)的電腦行業(yè)銷售的競爭中，主要存在以下幾個大的競爭方面：首先是電腦產(chǎn)品的質(zhì)量能否得到保證，其次就是停留在表面的價格水平，余下的部分則集中在電腦產(chǎn)品的售后服務(wù)的水平。綜上可知，電腦銷售商想要使自己的銷售業(yè)績有一個質(zhì)的飛躍，就要在以上幾個方面上下功夫，努力做到讓顧客滿意，也就是實現(xiàn)所謂的CS戰(zhàn)略。

1 質(zhì)量滿意

在對電腦產(chǎn)品的質(zhì)量保證上，為了達(dá)到讓顧客滿意，最關(guān)鍵的就是要求產(chǎn)品的返修率要保持在一個較低的水平。一個品牌的建立，在很大程度上就建立在這個品牌的質(zhì)量保證上。其中—個經(jīng)典范例就是諾基亞品牌，它以其絕對保證的質(zhì)量長期屹立于手機(jī)銷量排行榜的第一位。那么我們?nèi)绾蝸碓谫|(zhì)量上把好關(guān)呢?這就關(guān)乎到經(jīng)銷商對于自己所經(jīng)銷品牌的選擇了，在現(xiàn)在的電腦銷售市場上，電腦產(chǎn)品的品牌可以說是琳瑯滿目，一些跨國大公司如英特爾，IBM，三星，西部數(shù)據(jù)，MSN，飛利浦等等，還有很多國內(nèi)最近興起的新興品牌，如聯(lián)想，海爾，七彩虹，冠捷等等。哪一個品牌有保證，不僅僅要看這個品牌在行業(yè)中及市場上的聲譽(yù)，還要看電腦經(jīng)銷商自身的長期經(jīng)銷經(jīng)驗。以目前的中國經(jīng)濟(jì)狀況而言，電腦產(chǎn)品對于一個家庭而言，尤其是在咸寧這個中部小型城市地區(qū)，還屬于一種比較奢侈的長期性用品，所以電腦產(chǎn)品的使用長期性，穩(wěn)定性都成為質(zhì)量中很關(guān)鍵的一部分。

2 價格滿意

首先，不管消費(fèi)者屬于哪個階層，人們都會是傾向于購買性價比高的產(chǎn)品，也就是價格比較適合，而且質(zhì)量優(yōu)秀的產(chǎn)品。所以，電腦銷售商在對于自身銷售的電腦產(chǎn)品定價方面，一定要充分做好相應(yīng)的市場調(diào)查和銷售情況調(diào)研，讓消費(fèi)者對于自身購買產(chǎn)品的價格滿意。咸寧地區(qū)盡管靠近武漢，但是其人均收入并不高，居民的人均可支配收入只有8807.31元。而且成寧地區(qū)電腦銷售的很大一部分市場是來自于咸寧學(xué)院等一些院校的學(xué)生階層以及部分就業(yè)不久的低中工薪階層，所以可見電腦產(chǎn)品的銷售層面偏低，價格自然就不能太高，否則就超出了購買者的能力范圍，我們要做到讓顧客滿意，最優(yōu)惠的價格自然是最好的辦法。

3 售后服務(wù)滿意

售后服務(wù)滿意是電腦產(chǎn)品銷售中最關(guān)鍵的一步。隨著社會的不斷發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也在不斷地進(jìn)行更新，第一第二產(chǎn)業(yè)漸漸地被第三產(chǎn)業(yè)所取代，簡單的說，也就是服務(wù)產(chǎn)業(yè)。人們在購買產(chǎn)品時更注重的是產(chǎn)品相關(guān)的售后服務(wù)層次。電腦產(chǎn)品的售后服務(wù)其實也是一門相當(dāng)復(fù)雜的科學(xué)，因為電腦產(chǎn)品的多元化，其相對應(yīng)的服務(wù)也就自然要多樣化，多元化，這樣才能真正的做的讓顧客滿意。下面，我們就來針對成寧市電腦行業(yè)的售后服務(wù)方面所存在的問題來詳細(xì)談?wù)勅绾我訡S戰(zhàn)略為中心做好電腦產(chǎn)品的相關(guān)售后服務(wù)工作。

(二)咸寧電腦售后服務(wù)中存在的問題分析

咸寧地區(qū)各個電腦銷售商對于其售后服務(wù)所存在的問題還不是很清楚，不能做到有針對性的解決顧客買后所遇各種問題，比如他們并不能量化預(yù)測顧客對售后服務(wù)不滿意的原因，是維修質(zhì)量、上門檢查維修次數(shù)得不到保證，還是維修場地不夠服務(wù)態(tài)度不好等等，他們沒有進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查研究并從本質(zhì)上解決問題。其次，由于咸寧市電腦銷售形成的具體特點，即其主要是以低端配置和二手市場發(fā)展為主，這就要求電腦銷售商在售后服務(wù)的集體實施中要有重點有目的性的解決顧客的問題，即要有其具體的售后服務(wù)系統(tǒng)而非照搬現(xiàn)成他人模式。

(三)咸寧電腦售后服務(wù)中存在的問題的解決方法

1 成立顧客滿意工作組

我們要求各個銷售服務(wù)部可以成立專門的顧客滿意工作組。由分管部長、維修部門負(fù)責(zé)人為首，結(jié)合銷售、維護(hù)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，做好組織發(fā)動工作，要深入研究和細(xì)致分析顧客群體，做好信息調(diào)研工作。加大宣傳力度，加大創(chuàng)新力度，實現(xiàn)售后服務(wù)部門全體人員的思想觀念的轉(zhuǎn)變。

2 做好顧客滿意度調(diào)查

要組織人員設(shè)計專門的問卷，進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，借此不定期了解客戶的需求，明確下一期的產(chǎn)品需求報表的重點，檢驗各項快速反應(yīng)及管理措施的有效性。主要了解客戶對客戶服務(wù)整體系統(tǒng)有些什么要求，如何才能增進(jìn)滿意度，他們主要的不滿意表現(xiàn)在哪些方面。哪些需求是最迫切的、最重視的。由于廣大客戶對售后服務(wù)的需求不斷變化不斷提高，多種多樣，電腦銷售競爭的內(nèi)、外部環(huán)境也在不斷變化，因而這種調(diào)查是長期性的。

3 做好售后服務(wù)現(xiàn)狀分析與CS體系策劃及文件編寫

要針對調(diào)查了解到的結(jié)果，綜合運(yùn)用各種定性、定量分析方法，如人工智能分析、多元回歸分析等進(jìn)行分析，必要時也可以請專業(yè)的咨詢公司代為操作。將滿意度進(jìn)行縱向和橫向比較，找出差距，總結(jié)經(jīng)驗，有針對性地將售后服務(wù)工作與售后服務(wù)水平不斷推上一個新的臺階。

要識別不同的期望與要求，做好質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類。有些售后服務(wù)的質(zhì)量特征被列入“基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”(做好了并不會提高滿意度，但做不好客戶會流失，還有可能會投訴售后服務(wù)部門)，例如得到快速、安全、有效的售后服務(wù)保障，不因售后服務(wù)保障而影響銷售，售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等；有些是“績效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”(做好了滿意度會提高，做不好滿意度會下降)，如：主動為客戶搬運(yùn)維護(hù)機(jī)器，售后服務(wù)中心人員主動上門提供定期上門服務(wù)，售后服務(wù)人員主動維護(hù)各種設(shè)備確保設(shè)備正常工作等。最后是“激勵質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”(做到了會提高客戶忠誠度，提高售后服務(wù)人員工作積極性，做不到滿意度也不會下降，)例如：售后服務(wù)部門為客戶提供的免費(fèi)接送車等。

要識別不同類別的客戶的需求差異性。不同收入階層、不同文化背景、不同教育程度和經(jīng)濟(jì)條件的客戶的需要存在著很大的差異性，售后服務(wù)人員要站在客戶的立場上研究售后服務(wù)中的問題，針對不同的需求做出相應(yīng)的回饋，要順應(yīng)客戶的需求趨勢，不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面，要盡可能地把客戶的“不滿意”從源頭消除。

要制訂相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，要使后勤服務(wù)行為成為可衡量的指標(biāo)。售后服務(wù)部門要建立顧客滿意測評指標(biāo)體系CSM(Customer satisfaction Measurement)，建立“顧客滿意測評指標(biāo)體系”的目的是為了了解顧客的期望和要求，同時“有效”測評顧客的滿意度，進(jìn)而提升服務(wù)水平。如設(shè)立售后服務(wù)調(diào)度電話，明確對調(diào)度中心接電話后的派工時間、完工時間及完工質(zhì)量的具體細(xì)化要求。還有以文本形式規(guī)定如售后服務(wù)人員對待客戶時使用的禮貌用語，接送客戶到有關(guān)售后服務(wù)部門時的服務(wù)流程等等。還可以借鑒溫馨服務(wù)工程及創(chuàng)百姓滿意企業(yè)的一些細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。通過建立健全相關(guān)的制度規(guī)定及考核指標(biāo)，讓客戶的意見在整體售后服務(wù)中發(fā)揮作用，管理者監(jiān)督售后服務(wù)人員的相關(guān)工作。做好售后服務(wù)人員的相關(guān)培訓(xùn)。將客戶滿意服務(wù)理念導(dǎo)人到日常工作中，使其具備售后服務(wù)部門所必需的專業(yè)服務(wù)人員的能力和素質(zhì)，正確理解售后服務(wù)的含義、價值和必要性，認(rèn)識客戶滿意服務(wù)的重要性，通過對一些典型顧客滿意成功案例的研究，加強(qiáng)對親切服務(wù)理念的理解；組織學(xué)習(xí)商務(wù)禮節(jié)“用鄭重而真摯的形象迎接客戶”，運(yùn)用微笑的力量，培養(yǎng)傾聽能力，塑造良好形象，提高溝通技巧，練習(xí)以客戶為中心的思維與對話方法，學(xué)習(xí)正確處理投訴，消除顧客的不滿等。

4 CS體系的評估與改進(jìn)

在獲取客戶方面的意見后，管理者除了要分析原因，找到解決問題的方法，將處理結(jié)果在第一時間通過各種方法告之客戶，并向服務(wù)對象表示感謝外，還要分析是否會有其他服務(wù)對象遇到類似的情況但未說出來。事實上，無論哪一行，百分之百的滿意是很難達(dá)到的，更何況電腦銷售行業(yè)有著其特殊性，因此，對于不能令服務(wù)對象滿意的一些共性問題，管理者還要充分利用網(wǎng)絡(luò)、廣告等一切可利用的宣傳工具對其做出合理的解釋，消除服務(wù)對象的抱怨，從而獲得客戶的認(rèn)可與贊賞。一些個別的問題也要做好解釋說服工作，提高滿意度。

由于CS戰(zhàn)略的專業(yè)性較強(qiáng)，實施過程復(fù)雜，因此，我們要特別注意審時度勢，深入調(diào)查研究，并在專業(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)助下，精心設(shè)計，循序漸進(jìn)，逐步推行，為獲得成功尋得保障，但只要按照以上方法謹(jǐn)慎地將CS戰(zhàn)略運(yùn)用于咸寧地區(qū)電腦售后服務(wù)中，我們就一定可以很好的解決目前行業(yè)中存在的一些問題，成功推動行業(yè)的發(fā)展。