摘要:隨著電力工業(yè)的快速發(fā)展和市場經濟體系的逐步建立，電力市場正由賣方市場向買方市場轉變，本文從提高電力服務水平的主要策略、實現(xiàn)電力服務手段的自動化、建立健全企業(yè)內部服務機制等方面，提出了提高電力服務水平的主要措施。

關鍵詞:電力營銷;服務策略;服務措施

隨著市場經濟體系的逐步建立與完善以及電力工業(yè)的快速發(fā)展，電力產品的替代品越來越多，當前我國電力市場正在從賣方市場轉變?yōu)橘I方市場。因此，電力企業(yè)要在愈益激烈的能源市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須向客戶提供更多的“受讓價值”，以提高對客戶的滿意度和忠誠度。要做到客戶滿意，供電企業(yè)在為客戶提供能源的同時，還要為客戶提供全方位、滲透性的服務，引導客戶合理消費，不斷擴大電力在整個能源消費市場中的份額。因此，制定完善營銷策略，提高服務水平，成為電力企業(yè)今后工作的重要內容之一。

一、提高電力服務水平的主要策略

電力企業(yè)要根據不同用戶需求特點，了解電力用戶的服務要求，制定相應的服務策略，為其提供專業(yè)化的服務。

(一)確定服務項目的合理價格。在當前電費價格由國家統(tǒng)一制定的前提下，服務項目的收費價格逐漸成為電力企業(yè)獲得市場份額的重要競爭手段。隨著電力競爭機制的逐漸形成，電力用戶的用電選擇也呈多樣化發(fā)展，對于大用戶來說，他們對電力企業(yè)的選擇空間將會更大。要想今后激烈的競爭中擴大自己的市場份額，確定合理的服務項目價格將成為電力企業(yè)營銷策略的重要一環(huán)。因此，電力企業(yè)要明確哪些服務項目免費，哪些服務項目收費，并明確收費項目的收費標準，確定自身在市場中的競爭優(yōu)勢。

(二)進一步提高服務水平。一是建立系統(tǒng)化與多樣化的服務場所。目前的電力服務往往通過報裝中心、營業(yè)所或營業(yè)中心、或用戶服務中心的方式來體現(xiàn)，其體制與機制弊端較多。為進一步貼近用戶，提高服務質量，將來的服務場所的多樣化與系統(tǒng)相結合成為必然的發(fā)展趨勢。多樣化是指根據不同的電力用戶群體或電力目標市場建立不同的用戶服務場所，實行集中與分散相結合的方式。系統(tǒng)化主要指建立健全網絡化服務體系，動態(tài)掌握用戶情況，及時相應服務。二是提高有形展示水平。有形展示是電力企業(yè)整體實力和服務水平的重要標志，是易被用戶直接接受的實體服務形式，其水平高低將會影響用戶對電力企業(yè)及其服務的印象與評價。提高有形展示水平成為電力企業(yè)提高服務水平的重要環(huán)節(jié)，其主要包括實體環(huán)境(如裝璜陳設、服務柜臺、服務熱線、電價政策、優(yōu)惠措施等)、裝備實物(如服務人人員專用車輛及專用器具)和其他實體性線索(如明顯的電力服務意識等)。三是提高服務人員的服務質量。以為用戶提供優(yōu)質服務為目標，以用戶為中心，徹底改變傳統(tǒng)壟斷狀態(tài)下服務人員態(tài)度生硬、服務不到位的意識，耐心解答用戶的疑問，第一時間解決用戶存在或出現(xiàn)的問題，樹立有償用電，無限服務的理念。

(三)加強服務人員隊伍建設。服務人員隊伍是整個電力服務的重要組成部分，是服務質量的直接體現(xiàn)者，是電力服務部門的“門面”，服務人員隊伍建設優(yōu)劣將對電力企業(yè)的發(fā)展產生重要影響。建立一支優(yōu)良的服務人員隊伍應從以下幾方面入手，一方面嚴把人員質量關，制定嚴格的考試考核辦法，選拔那些綜合素質高、業(yè)務能力強、能吃苦耐勞的人員進入服務人員隊伍，淘汰不合格的人員，逐步形成能者上，庸者下的良性機制。另一方面制定嚴格的獎懲制度，根據服務質量好壞和用戶滿意程度，對服務人員進行相應獎罰，做到賞罰分明，措施得當。

二、實現(xiàn)電力服務手段的自動化

(一)實現(xiàn)遠方抄表自動化。自動抄表系統(tǒng)主要包括高壓客戶遠方抄表、低壓和居民客戶遠方抄表和變電所遠方抄表三部分。充分利用現(xiàn)代信息技術與自動化技術發(fā)展成果，改變傳統(tǒng)狀態(tài)下抄表工作繁瑣、工作量大的缺點，實現(xiàn)抄表環(huán)節(jié)的自動化控制。通過遠方抄表技術的應用，不但大大地節(jié)約了抄表勞動力，而且提高了月末電量抄見比重和線損管理水平。利用遠方自動抄錄的實時電量，合理地解決了客戶當月電費分期劃撥的估算問題，減少供用雙方在劃撥電費數額上的糾紛，使客戶電費劃撥與實用一致，提高電費回收率和資金周轉率。另外，通過系統(tǒng)查詢功能，可及時發(fā)現(xiàn)共處理在線的故障表計，減少表計故障后帶來的隱性經濟損失。

(二)實現(xiàn)電費的銀行聯(lián)網結算。電費銀行聯(lián)網結算的優(yōu)點是，一是有利于銀行間有序的競爭，促使其提高電費回收環(huán)節(jié)的服務質量，提高電費的回收率和及時性。二是有利于降低電費回收成本，利用銀行系統(tǒng)代收電費，可節(jié)約電費收繳環(huán)節(jié)中大量人力、物力成本，同時以供電企業(yè)、銀行、電力用戶三者組成的有機聯(lián)系體，也可以在一定程度上減少電費的回收風險。三是有利于維護電力消費者的利益，根據消費者權益保護法，電力作為商品，消費者有權選擇銀行進行電費結算，多家銀行聯(lián)網結算，有力維護了消費者權益。以德州供電公司為例，2009年4月份，過銀行回收的電費為600多萬元，占全部電費的71%，這項技術正在多家銀行推廣應用。

(三)實現(xiàn)配變臺區(qū)信息采集的自動化。配電臺區(qū)信息采集的自動化，不但能及時掌握配變的實際運行數據，及時了解用戶的用電情況，而且能及時發(fā)現(xiàn)供電故障，使客戶用電故障報修變被動為主動。該系統(tǒng)與地理信息管理系統(tǒng)互聯(lián)后，能真正做到對故障的快速反應和搶修，進一步減少因停電給用戶帶來的損失與不變，同時也可增加售電量。

三、建立健全內部服務機制

供電企業(yè)內部服務機制是整個電力服務體系的核心，是做好電力服務工作的關鍵。必須構建—個“窗口部門圍著客戶轉，企業(yè)內部圍著窗口轉”的服務機制，要求窗口部門緊密協(xié)調，其他部門全力支持配合，內部信息順暢，能對客戶需求做出快速反應，并能及時滿足客戶的合理要求。

第一，企業(yè)決策以客戶需求為導向，企業(yè)決策層把服務客戶作為重要工作，從機構設置到經營理念和工作計劃等都要體現(xiàn)以客戶需求為中心;要求計劃、生產、調度、檢修、配電、營銷、思想政治工作等部門建立服務客戶的理念，全力支持窗口部門的工作，形成能對用戶需求作出快速反應的服務機制。

第二，窗口部門以客戶為中心自覺協(xié)調，由于直接與客戶打交道，窗口部門要形成—個緊緊“圍著客戶轉”的服務圈。它們既要在主觀上自覺的密切協(xié)調，又要運用包括計算機手段在內的各種手段，程序化、規(guī)范化處理相關的業(yè)務信息，保持對客戶需求的敏感反應，并能及時解決客戶在用電過程中出現(xiàn)的各種問題。

第三，系統(tǒng)其他部門要全力支持窗口部門做好服務工作。包括計財、自動化、輸電、變電、調度等其他部門，雖然不直接與客戶發(fā)生關系，但其擔負著對窗口部門的服務工作。只有充分每個部門的作用，是真正做好對客戶服務的服務工作的前提和保障。因此系統(tǒng)內其他部門制定的工作程序、管理措施都必須以客戶滿意為目的，保證客戶辦事方便、快捷。

第四，要進一步規(guī)范電力企業(yè)的市場行為，嚴格按市場機制運行電力業(yè)務并推行社會承諾制和客戶滿意率考評制。承諾不光電力窗口和供電部門的承諾，而是整個電力行業(yè)的承諾，要將電力行業(yè)的特點、用電程序、服務內容、服務標準、考核制度等向社會廣為宣傳并公布于眾，向讓會做出承諾并接受社會各界的檢查監(jiān)督。根據社會反饋意見和考評結果，對服務情況及時總結和改進，做到時刻以服務用戶為第一要務。

參考文獻:

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