[摘 要] 本文針對昆明市旅游景區(qū)人力資源與管理中存在的人才難求和人才難留現象并存、員工培訓注重形式和數量、景區(qū)的激勵機制缺乏創(chuàng)新、影響員工忠誠度、缺乏高層次復合型人才等一系列問題提出人力資源開發(fā)與管理的對策，對其它景區(qū)的人力資源開發(fā)與管理也有一定的借鑒作用。

[關鍵詞] 昆明 景區(qū) 人力資源 對策

員工是景區(qū)最寶貴的資源，員工的積極性、創(chuàng)造性是景區(qū)財富的源泉。景區(qū)應把對員工能力的培養(yǎng)及積極性的發(fā)揮放在人力資源開發(fā)與管理的重要位置。昆明市旅游景區(qū)要在日趨激烈的國內、國際競爭中贏得更加有利的地位，必須重視人力資源開發(fā)。

一、重視人本管理，穩(wěn)定景區(qū)員工隊伍

景區(qū)在開發(fā)人力資源時，除做好知識開發(fā)、能力開發(fā)外，要重視對員工進行意志力、敬業(yè)精神、團隊精神、集體榮譽感、人際關系能力、情緒控制技巧等的培養(yǎng)和訓練，此外還要重視員工的人本管理，從而營造企業(yè)與員工共同成長的氛圍。所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求景區(qū)把員工看作是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工，把員工當作渴望得到關懷、理解和尊重的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。景區(qū)向客人出售的是服務產品，服務產品質量的高低直接取決于服務的提供者——各個員工的服務技能和服務熱情的高低。只有實施人本管理，員工才能將景區(qū)作為自己的家那樣愛護，真心誠意的為顧客服務。實施人本管理，是景區(qū)的必然選擇。景區(qū)實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。這樣做既能夠增強其自信心，激發(fā)其工作熱情，又能夠提高其對景區(qū)的滿意度和忠誠度，從而能減少員工的流動，穩(wěn)定員工的隊伍。

二、建立景區(qū)多元化培訓體系

1.景區(qū)所在地旅游相關人員旅游服務意識的培訓。對于出租車司機、商店售貨員、餐館服務員等不直接從事旅游服務工作，但與旅游行業(yè)密切相關的服務人員進行積極宣傳、正面引導，培養(yǎng)他們的旅游服務意識，使其自覺規(guī)范自己的言行，以維護旅游景區(qū)的整體形象。

重視對“第二導游”——旅游駕駛員(景區(qū)司機、纜車司機、汽艇司機等)的培訓。昆明從2004年開始，已經對旅游駕駛員進行旅游綜合知識、旅游行車安全、國際禮儀以及簡單外語的培訓。隨著昆明旅游“二次創(chuàng)業(yè)” 的開展，應繼續(xù)加強對“第二導游”的培訓。

2.景區(qū)員工綜合素質的培訓。在昆明，旅游活動的發(fā)展進入到一個新的階段，傳統(tǒng)的、形式單一的、走馬觀花似的觀光型旅游正在被休閑旅游，以及具有個性特征的旅游活動所替代。旅游活動呈現出多樣性、復雜性和個性化。因此，對景區(qū)員工的要求也在發(fā)生相應的變化。

首先，景區(qū)管理者和服務人員必須參加服務意識的培訓，使其真正樹立起為旅游者服務的思想，同時加強當地民俗文化、各國各民族的基本禮儀、旅游者的心理、旅游急救方法等基本業(yè)務知識、技術、技能的培訓和提高。

其次，景區(qū)員工必須熟悉自己的業(yè)務范圍，嫻熟地掌握所在崗位必備的專業(yè)技術，并且還要具備處理突發(fā)事件的能力。景區(qū)的經營管理者必須認識到，景區(qū)的經營風險在增加，隨時都可能有不安全的事件發(fā)生。因此，必須加強對員工的安全教育，使他們牢固樹立“安全第一、預防為主”、“防患于未然”的思想。

3.景區(qū)高級專門人才的培訓。景區(qū)制定吸引高級專門人才的特殊政策和措施，如提供優(yōu)良的工作環(huán)境;旅游景區(qū)與行業(yè)行政部門和人事部門加強合作，派專人到大中城市等人才充足地區(qū)招攬人才;旅游景區(qū)與旅游院校加強合作，選拔優(yōu)秀員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到國內外著名旅游院校脫產學習，為自己的景區(qū)打造高級專門人才。

三、注重培訓工作的創(chuàng)新

1.內容的創(chuàng)新。在培訓內容上，要有實用性和針對性，既要結合景區(qū)工作所需要的培訓內容，也要結合員工具體的學習要求，使員工真正學到他們希望學到的知識。深入開展行業(yè)外語、微機能力的培訓工作，強化職工培訓和繼續(xù)教育，持續(xù)地進行文化、素質、技能的經常性培訓。

2.形式的創(chuàng)新。充分利用國際互聯(lián)網實現培訓，互聯(lián)網上豐富的學習資源能滿足不同水平的學習者，國際互聯(lián)網技術的發(fā)展打破了時空的限制，便于滿足即時、不同步的學習需求。在網絡空間里，能成功實現自學、集體交流和教師講授三種基本途徑。此外，應該重視利用外資和外智，與國際培訓機構合作，引進國外人才開發(fā)的成熟模式、方法及國外師資教材辦學方式，提高景區(qū)的人才培訓能力。

3.環(huán)境的創(chuàng)新。創(chuàng)造一種輕松愉快的學習氛圍，相互尊重，鼓勵員工充分交流和參與，注重學習能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。在培訓考核上，要多指導少考試，多鼓勵表揚少批評，增加員工學習的自信心。

四、完善景區(qū)員工的激勵機制

1.建立科學的管理與激勵機制。通過組織分析、工作分析和人才分析，使景區(qū)發(fā)展規(guī)劃和員工職業(yè)開發(fā)計劃保持一致，在動態(tài)中求得平衡發(fā)展。除設立見習員工外，可以在各部門設立見習管理人員崗位，如見習主管、見習經理等，并將有工作潛力的優(yōu)秀員工安排在相應的見習崗位中進行掛職鍛煉，這些員工只參與管理，不享受有關待遇，見習期為六個月或一年。見習期滿后，工作業(yè)績突出者可提拔到相應的崗位。這樣既有利于發(fā)現人才，使優(yōu)秀人才脫穎而出，又使見習管理人員與在位管理人員形成競爭態(tài)勢，使在位管理人員產生危機意識，從而增強其工作責任感。

2.采取不同的激勵方法。景區(qū)對管理人員與員工應區(qū)別對待，采取不同的激勵方法。對管理人員的激勵主要是不斷強化其管理責任和意識，增強領導部門員工參與市場競爭的能力。高層領導負責景區(qū)的戰(zhàn)略決策和對管理人員的考核。對普通員工的激勵主要是創(chuàng)造一種和諧奮進的工作氛圍，用事業(yè)吸引人才，滿足其社會尊重和自我價值實現等高層次需求。

3.為員工提供實現自我超越的機會。景區(qū)最能吸引員工的措施除了薪資福利外，就是為員工提供升遷與發(fā)展機會。為了避免員工(尤其是高學歷員工)跳槽離職現象的頻繁發(fā)生，景區(qū)應根據實際情況，重視員工生涯管理，充分發(fā)揮團隊精神，規(guī)劃企業(yè)的宏偉前景，增強員工的歸屬感，增強景區(qū)的凝聚力，讓員工對未來充滿信心和希望，為優(yōu)秀員工提供施展才華、實現自我超越的舞臺。實現競爭上崗制度，以公平、公正、公開的原則，對景區(qū)各崗位實行公開招聘，為年輕人提供展示才華的機會。

4.實行激勵導向式的薪資制度。傳統(tǒng)的薪資制度重視薪資的保健因素和職務因素，而這兩者達不到激勵員工的目的。因此，要實行激勵導向的薪資制度，即薪資與工作績效掛鉤，激勵員工的工作動機，使企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中得以生存和發(fā)展。管理人員的工資與實際完成指標和工作量掛鉤，普通員工的工資與實際完成工作量和工作質量掛鉤，二線員工的工資與成本控制和景區(qū)收入掛鉤。其次，薪資也應作為激勵員工學習的手段，鼓勵員工學習更多、更廣、更深入的知識和技能，以應付知識經濟時代下的各種挑戰(zhàn)。

五、建立高素質的景區(qū)人才隊伍

1.景區(qū)導游人才隊伍建設。導游是旅游業(yè)的生力軍，其素質的高低關系到旅游景區(qū)服務的質量和景區(qū)形象，要采取措施，抓好導游隊伍建設。以各種培訓為契機，加強導游的愛國主義、思想政治素質、職業(yè)道德和服務意識的教育，提高其精神文明素質;結合國家導游考試改革，完善景區(qū)導游人員資格考試的管理;采取有效措施，改變大多數導游取得資格證書后不再參加等級考試的現象，從制度上完善和推行等級考試，形成一支政治素質高、業(yè)務能力強、職業(yè)道德好、結構合理、數量充足的景區(qū)導游人才隊伍;選送一批基本條件好、綜合素質高的導游到旅游院校學習，為培養(yǎng)高級導游做準備。此外，在注重培養(yǎng)高素質的中文導游和外文導游的基礎上，為聾啞游客培養(yǎng)手語導游，進行日常用語及景區(qū)講解詞的培訓。要求手語導游能夠識別手語，進行簡單交流，并為聾啞游客“講解”導游詞。

2.景區(qū)緊缺人才隊伍建設。隨著知識經濟時代的到來、旅游競爭的加劇，緊缺人才的問題會越來越突出。目前昆明市旅游景區(qū)的緊缺人才主要有營銷人才、園藝學、植物學、建筑學專業(yè)人才、地質研究人員、電氣工程師、網絡工程師、環(huán)幕電影放映師、宗教文化專業(yè)人才(佛教、道教)、旅游索道員工、景區(qū)車輛駕駛員、船工、花工等。為此，要引導和支持骨干旅游院校開設這些緊缺的新專業(yè)和新學科，選送景區(qū)優(yōu)秀的從業(yè)人員去高校學習新專業(yè)，做好旅游緊缺人才的儲備工作，促進景區(qū)在育人與用人方面全面接軌;采取“短平快”的方式，委托有關院校根據用人需求舉辦短期的緊缺專業(yè)人才研修班和其他形式的培訓班。

3.教師隊伍建設。教師是人才培養(yǎng)的關鍵。首先，創(chuàng)造條件，充分運用遠程教育、網絡教育等現代教育手段，擴大教師培養(yǎng)的覆蓋面。其次，培訓對象為專業(yè)課師資和緊缺專業(yè)師資，培訓形式以短期面授、研討為主;培訓內容以專業(yè)和教學法為主。第三，在教師培養(yǎng)方式上，院校應走校企結合、產學研結合的路子。即讓專業(yè)課教師到景區(qū)實踐或兼職，從而解決教師理論脫離實際的問題，提高教師的專業(yè)素質。大專(高職)、中專(職高)的專業(yè)課教師要朝“雙師型”方向發(fā)展。最后，要培養(yǎng)和聘用一批旅游局的管理者和員工作兼職教師，院校要建立一支專職和兼職相結合的教師隊伍。此外，作為培訓教師，要熟悉景區(qū)情況，鉆研業(yè)務，不斷提高綜合素質及個人修養(yǎng)。

六、營造良好的企業(yè)文化氛圍，培育景區(qū)團隊精神

景區(qū)企業(yè)文化是全體員工衷心認同和共有的企業(yè)核心價值觀念，它規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，或者說是習以為常的東西，且這些思維模式和行為模式在新老員工的交替過程中具有延緩性和保持性。一個優(yōu)秀的景區(qū)，就是要創(chuàng)造能夠使景區(qū)全體員工衷心認同的核心價值觀念和使命感、能夠促進員工奮發(fā)向上的心理環(huán)境、能夠確保景區(qū)經營業(yè)績的不斷提高、能夠積極地推動組織變革和發(fā)展的企業(yè)文化。景區(qū)員工追求的不僅僅是一份理想的工作，而且是一項有發(fā)展的事業(yè)和職業(yè)，把他們糅合成一個整體，以發(fā)揮他們的積極性，使景區(qū)人力資本的效用充分發(fā)揮出來，是創(chuàng)建企業(yè)文化的主要目的。

隨著人們生活水平的提高，金錢與激勵之間會逐漸呈淡化趨勢，且物質激勵僅有短期效果，時間長了就會失效，而從精神上激勵員工的工作積極性層次較高，其深度大，維持時間長。在人才競爭日益加劇的今天，要完善管理體制，提高管理水平，同時不斷提升員工對景區(qū)的忠誠度，以提高景區(qū)員工的穩(wěn)定性。

七、以創(chuàng)建學習型景區(qū)作為最終目標

圣吉博士在《第五項修煉》一書中描述的“學習型組識”是未來組織的一種新的管理典范。它以自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習、系統(tǒng)思考這五項修煉為核心，倡導“終身學習”的思想。從學習中不斷改善固化于人們心中的思維模式，主動挑戰(zhàn)組織的所謂“真理”，建立起新的目標和理想，并發(fā)揮出組織的整體智慧與優(yōu)勢，利用系統(tǒng)思考的方法提高企業(yè)在激烈競爭中持續(xù)創(chuàng)新與應變的能力。因此，昆明市旅游景區(qū)人力資源開發(fā)有必要以創(chuàng)造學習型企業(yè)為最終目標，不斷加強修煉，從而在景區(qū)內建立“終身學習”的思想文化。

道路是曲折的，前途是光明的。構筑人力資源的競爭優(yōu)勢是昆明市旅游景區(qū)戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的一個極好的機遇。如果成功實施，不僅可以徹底擺脫價格戰(zhàn)等低層次的競爭手段，而且可以憑借人力資源的優(yōu)勢，拋離競爭對手，早日實現昆明市旅游景區(qū)“二次創(chuàng)業(yè)”的目標。

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