[摘 要] 和諧勞動關(guān)系的構(gòu)建離不開人們對勞動契約的全面把握，而完整的勞動契約不僅包含了人們普遍關(guān)注的經(jīng)濟契約，同時也包含了易被人們忽視的心理契約。心理契約作為員工與組織之間不成文的相互責(zé)任的主觀心理約定，盡管不曾寫在紙面，不同于經(jīng)濟契約，但卻同樣影響著企業(yè)勞動關(guān)系的形成與發(fā)展。良好的心理契約意味著組織與員工間達成了心靈的默契，它對構(gòu)建和諧勞動關(guān)系有積極的促進作用，而心理契約的破裂與違背則會引發(fā)員工負性情緒，帶來消極甚至敵對的后繼行為從而破壞勞動關(guān)系。

[關(guān)鍵詞] 心理契約 勞動關(guān)系 和諧 負性情緒

實施心理契約管理是銀行提升企業(yè)凝聚力的客觀要求金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，作為金融主體之一的銀行屬于人才密集型的服務(wù)行業(yè)，突出表現(xiàn)為高素質(zhì)的知識型員工占比較多，客觀上員工更注重人格獨立、個人尊嚴以及自我價值的實現(xiàn)，也更尋求工作的安全感、公平合理的待遇以及組織支持他們實現(xiàn)自我發(fā)展的愿望等等。但是，對銀行來說，往往表現(xiàn)為金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、僵化的管理體制、濃厚的官僚氣息，銀行內(nèi)部往往忽視員工的心理需求和個人發(fā)展的引導(dǎo)，員工也缺乏創(chuàng)業(yè)的激情與活力，對企業(yè)的生存與發(fā)展漠不關(guān)心，從而導(dǎo)致銀行內(nèi)部的凝聚力低下。在商業(yè)銀行內(nèi)部，倘若組織的管理層重視對下屬員工實施心理契約管理，把企業(yè)成長與員工個人發(fā)展的雙重目標統(tǒng)一起來，注重對員工個人發(fā)展和自我實現(xiàn)進行積極引導(dǎo)，就能從內(nèi)心深處喚起、激發(fā)員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，讓員工真正與企業(yè)同甘共苦、保持高度的獻身精神和工作熱情，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績。

現(xiàn)代社會尤其是在市場經(jīng)濟條件下，勞動者與組織間的勞動關(guān)系一旦成立，勞動者個體與組織實際上就簽訂了兩份契約，一份是正式的、公開的、具有明確法律和規(guī)則效力的顯性經(jīng)濟契約即勞動合同，而另一份則是隱含的、非正式的、知覺性的隱契約即心理契約。它們構(gòu)成了勞動契約的兩個重要組成部分。心理契約是源自于組織與成員間的一種心理交往，它是以員工與組織間正式簽訂的經(jīng)濟契約為背景，以相互間的關(guān)系為紐帶，以個人的知覺感知和主觀判斷為基礎(chǔ)所形成的對雇用關(guān)系中彼此對對方應(yīng)付出什么，同時又應(yīng)得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是雇用雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任。當(dāng)員工與組織的心理契約遭到破壞和違背時，他們的忠誠度、滿意度下降，進而造成消極怠工，核心人員流失。相反，高效的員工滿意度將會提高員工忠誠度，進而激發(fā)員工的積極性并提升企業(yè)的核心競爭力。

心理契約對勞動關(guān)系的影響作用可以理解為以下兩個方面:

一、良好的心理契約對構(gòu)建和諧勞動關(guān)系有積極的促進作用

組織與員工之間建立了良好的心理契約也即雙方達成了“心靈的默契”會對改善勞動關(guān)系產(chǎn)生積極的影響。首先，組織與員工之間的良好合作關(guān)系是通過一系列規(guī)范和約束來實現(xiàn)的，契約正是這種規(guī)范和約束的具體體現(xiàn)。然而經(jīng)濟契約僅僅注重對人的外在行為的約束卻忽視了行為產(chǎn)生的根源在于人內(nèi)心世界的心理活動，心理契約恰恰可以將員工的行為約束由單一的行為層面，引入到心理層面;由物質(zhì)起因，擴展到精神起因;由一方對另一方的單方約束，轉(zhuǎn)換為雙方的共同約束;由消極的強制，轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的互動，從而有利于和諧勞動關(guān)系的建立。其次，良好心理契約的構(gòu)建意味著員工在心理上與組織達成默契。在組織變革過程中這種默契尤為重要，它可以促使員工以對未來遠景的積極期望堅定現(xiàn)實的努力，并通過積極的努力獲取組織的認可。而員工對組織的忠誠度也隨之得到提高，與組織的良好合作關(guān)系、互惠行為必將得到進一步強化。并且，這種心理上的默契能夠幫助組織與員工尋找到共同的目標和共同的價值標準，從而營造出充滿活力、團結(jié)向上的組織氛圍，有助于和諧勞動關(guān)系的形成與發(fā)展。最后，通過建立良好的心理契約能有效地促進組織與員工間的溝通，增進彼此間的了解，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化組織與員工相互間的認知，提高彼此間的信任度，從而減少勞動關(guān)系中的沖突與摩擦。

總之，良好的心理契約必然會促進勞動關(guān)系的不斷改善，而和諧的勞動關(guān)系必然是使用心理契約得當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。反之，如果心理契約使用不當(dāng)，出現(xiàn)員工心理契約的破裂與違背則必然阻礙和諧勞動關(guān)系的構(gòu)建。

二、心理契約破裂與違背對構(gòu)建和諧勞動關(guān)系的阻礙作用

大量研究表明，當(dāng)心理契約未被履行，則個體會產(chǎn)生相應(yīng)的認知評價與情感反應(yīng)。Monrison Rob-inson認為，“心理契約的破裂”是個體對于組織未能完成其在心理契約中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任的認知評價。而“心理契約的違背”則是指個體在組織未能充分履行心理契約的任職基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種情緒體驗，其核心是憤怒的情緒，個體感覺組織背信棄義或自己受到不公正對待。相關(guān)研究還表明，心理契約的違背和破裂通常會對員工的后續(xù)行為產(chǎn)生消極影響。Turnley和Feldman(1999)的反應(yīng)模型指出，在心理契約違背發(fā)生后，員工的反應(yīng)基本上可以概括為四類:一是離職;二是降低職務(wù)內(nèi)績效( in-role performance，員工完成其正式工作職責(zé)的情況);三是降低職務(wù)外績效(extra-role performance，主要是組織公民行為，包括承擔(dān)更多的責(zé)任、加班、幫助同事等);四是出現(xiàn)反社會行為(antisocial behavior，包括打擊報復(fù)、破壞、偷竊、攻擊等)。[5]367-386心理契約破裂與違背對構(gòu)建和諧勞動關(guān)系的阻礙作用由此可見一斑。換句話說，不協(xié)調(diào)的勞動關(guān)系通常都是心理契約受到破壞的直觀反映。

銀行是一個高風(fēng)險的服務(wù)行業(yè)，防控案件和風(fēng)險是商業(yè)銀行的永恒課題?？v觀商業(yè)銀行歷年來發(fā)生的各類案件，固然有員工放松思想改造、風(fēng)險意識不強、執(zhí)行制度不到位等主觀因素，但深究其根源，不難發(fā)現(xiàn)許多風(fēng)險案件的發(fā)生都是由于部分員工與組織的心理契約遭到了嚴重的破壞，員工感覺到自己的努力沒有得到組織的認可，心理感受到嚴重的不公正待遇，從而產(chǎn)生了強烈的報復(fù)心理，并憤然“毀約”，鋌而走險，以身試法，最終釀成風(fēng)險案件。這種員工與組織心理契約的嚴重不平衡性是許多銀行案件發(fā)生的主要根源之一。因此，實施員工心理契約管理，采取心理疏導(dǎo)、歸因解釋以及自我調(diào)適等方式，可幫助員工對自身與組織之間的心理契約進行一個新的認識和評估，降低對組織的部分期望值，消除心理契約中那些隱秘微妙的危險因素，從而維持員工與組織之間心理契約的動態(tài)平衡，以避免因心理“毀約”而造成金融案件發(fā)生。

由此可見，心理契約其實是一把“雙刃劍”，使用得當(dāng)則促使和諧勞動關(guān)系的形成和發(fā)展，使用不當(dāng)則阻礙和諧勞動關(guān)系的形成甚至惡化勞動關(guān)系。因此，要促進和諧勞動關(guān)系的形成和發(fā)展，企業(yè)不僅應(yīng)當(dāng)關(guān)注員工的心理契約，更應(yīng)當(dāng)積極探索實現(xiàn)心理契約有效管理的辦法。

三、企業(yè)組織對員工心理契約管理的有效方略

眾所周知，經(jīng)濟契約的管理是一種剛性化的管理，而心理契約的管理與之有很大差異。心理契約的管理強調(diào)有效針對心理契約的特點實施柔性管理，因此，可以嘗試以下管理方略:

1.人本化管理

企業(yè)與員工間要構(gòu)筑良好的心理契約離不開企業(yè)堅持“以人為本”的管理理念。企業(yè)堅持以人為中心的思想，首先，要把員工視為企業(yè)的主體，將員工的使用與其開發(fā)有機結(jié)合起來，實現(xiàn)人盡其能、人盡其用，高效開發(fā)員工的能力和潛力，為達成和維持心理契約創(chuàng)造良好的氛圍和空間;其次，要在組織活動中信任和尊重員工，滿足員工受尊重的心理需求從而強化他們的責(zé)任感、使命感和組織歸屬感;最后，在工作中關(guān)心員工的心理世界，設(shè)身處地替員工著想，使員工能夠親身體驗到內(nèi)心期望在逐步實現(xiàn)，感覺到組織給予的心理支持和精神鼓勵。由此，員工努力工作的熱情和信念才能得到加強，并自覺促進個人需要與組織目標的一體化，為組織獲取良好的心理契約奠定堅實的基礎(chǔ)。

2.過程式管理

心理契約的形成不是一蹴而就，它有一個建立、調(diào)整和實現(xiàn)的循環(huán)過程，在這個循環(huán)過程中構(gòu)建和維護心理契約的動態(tài)平衡是非常重要的。

通常，組織應(yīng)當(dāng)幫助員工建立合理適宜的心理契約，尤其在人才招聘過程中要重視員工合理預(yù)期的形成。招聘是企業(yè)與員工正式接觸的第一道關(guān)口，也是心理契約建立的最初環(huán)節(jié)。因此，在招聘的各個環(huán)節(jié)構(gòu)建有效的心理契約是提升員工滿意度的有效方法之一。

招聘環(huán)節(jié)中影響員工與企業(yè)建立有效心理契約。在這一環(huán)節(jié)中，個體與組織初次接觸，雙方開始產(chǎn)生相互期望。在招聘環(huán)節(jié)中有許多因素影響建立有效的心理契約。首先，企業(yè)招聘承諾與員工期望的不一致。絕大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識到人才這種稀缺性資源，為了網(wǎng)絡(luò)到優(yōu)秀的人力資源，在人員招聘上做文章。企業(yè)的代理人在推銷企業(yè)時往往夸大企業(yè)的好處，脫離企業(yè)的實際情況，并且給予“意中”的應(yīng)聘者過高的承諾;企業(yè)招聘人員大力美化企業(yè)形象，往往夸大工作環(huán)境，美化工作時間，恣意地“提高”薪酬福利、職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展機會，等等。同時隱瞞一些對企業(yè)形象不利的真實情況。這樣產(chǎn)生的結(jié)果是，在新員工思想之中形成對企業(yè)和工作不切實際的期望。當(dāng)員工正式進入企業(yè)之后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實和期望之間的巨大差距，從而感到被欺騙，心理契約遭到破壞。其次，對心理契約的理解不一致。組織與員工雙方對一個承諾內(nèi)容的理解不同會產(chǎn)生不同的后果。例如，招聘人員在招聘時聲稱:“這個部門的員工一年內(nèi)有兩次出國培訓(xùn)的機會?！币苍S這只是招聘人員的一種描述或者是一種非普遍存在的個別現(xiàn)象，而在應(yīng)聘者眼中則是一種隱含的承諾。由于在締結(jié)心理契約時雙方所處的角色或所站的角度不一樣，或是在語言表達上的欠缺會造成理解上的不一致。這樣，所造成的結(jié)果均是新員工認為組織沒有很好地履行承諾，從而心理契約遭到破壞，由此產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意感，降低工作積極性。

為員工提供真實的工作預(yù)覽，可以避免招聘后心理契約遭到破壞。在招聘時對職位的有利方面和不利方面作一個事實求是的全面介紹。不夸大其詞、不提供虛假信息并摒棄隨意的口頭承諾，把對員工的期望、職位的要求、組織的責(zé)任和義務(wù)以及包括員工所關(guān)心的熱門問題，諸如工作環(huán)境、薪酬福利、培訓(xùn)計劃、晉升前景等信息進行明確公示，使員工心中形成正確、良好的心理契約。當(dāng)企業(yè)提供這樣一種真實的工作預(yù)覽，也就是向應(yīng)聘者展示了一個真實的企業(yè)，幫助應(yīng)聘者自我選擇。如果職位不符合個人意愿，他可以不接受這個職位，也可以退出應(yīng)聘。但是，如果求職者對職位的不利情況并不知曉，一旦接受這個職位后受到現(xiàn)實沖擊，則會有種上當(dāng)受騙的感覺，心理契約遭到破壞，工作滿意度下降，消極怠工現(xiàn)象隨即產(chǎn)生。

通過工作預(yù)覽可以降低員工期望值。由于工作預(yù)覽已經(jīng)明白的展示了工作或者職位的有利面和不利面，甚至包括要做什么工作、將會有怎樣的薪酬福利、培訓(xùn)晉升的前景如何等一系列的相關(guān)事宜，使求職者頭腦中對工作的想像現(xiàn)實化，這樣可以降低他們對企業(yè)的一些過多期望。通過工作預(yù)覽使期望與現(xiàn)實的差距減小，進而也就可以建立員工滿意度。

此外，心理契約的形成并非是一勞永逸的。普遍而言，新員工在組織中工作一段時間之后，最初的工作熱情和積極性會逐漸淡化，此時員工會對工作和所在組織進行重新認識和評估，然后決定心理契約是否維持、改變還是調(diào)整。面對這樣一個“慣?！钡倪m應(yīng)過程和心理契約“危機”，組織應(yīng)當(dāng)有所準備。一方面，組織管理者應(yīng)當(dāng)盡量給予員工表達其內(nèi)心困惑甚至不滿的機會，另一方面，要適時幫助員工樹立正確的職業(yè)價值觀，逐步理解個體在每一工作階段的合理目標的實現(xiàn)以及未來職業(yè)發(fā)展的目標。至此動態(tài)管理又顯得尤為重要。

3.動態(tài)管理

動態(tài)管理主要是指組織在員工職業(yè)發(fā)展管理的動態(tài)過程中重視員工心理契約的發(fā)展變化，在幫助員工設(shè)計自我能力、潛質(zhì)和個人終生職業(yè)計劃的認知和加強對組織目標和個人發(fā)展之間聯(lián)系的認識過程中保持員工心理契約的動態(tài)均衡。心理契約不同于相對穩(wěn)定的經(jīng)濟契約，它通常處在一個不斷變更與修訂的狀態(tài)。尤其員工在不同的職業(yè)發(fā)展階段，其職業(yè)需求存在差異，對心理契約的感知也不完全相同，這都會直接影響到心理契約的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極關(guān)注員工與組織間心理契約的狀況，努力尋求員工職業(yè)發(fā)展管理與員工心理契約的匹配。一旦企業(yè)把組織發(fā)展目標與員工職業(yè)發(fā)展目標結(jié)合起來，為員工設(shè)計一條有所依循的有成就感和有誘惑力的發(fā)展通道，則可以調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，增強忠誠感，提高組織承諾從而形成相互間良好的心理契約。而當(dāng)心理契約與職業(yè)發(fā)展管理相匹配的時候，企業(yè)也能夠清楚地了解員工的心理契約，并適時地實現(xiàn)員工的合理期望，引導(dǎo)心理契約向有利于企業(yè)的方向發(fā)展，從而增強企業(yè)管理的滿意度，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，降低員工離職率，促進企業(yè)和諧勞動關(guān)系的發(fā)展。

4.開放式管理

心理契約是一個復(fù)雜的心理活動，它的主觀性、不確定性和隱性特征在很大程度上會造成組織與員工間出現(xiàn)信息不對稱問題，并且因為心理契約的違背是個體主觀體驗和知覺過程，員工對心理契約的變化、破裂或違背做出何種歸因直接影響著員工的工作態(tài)度、情緒體驗和工作行為。因此，企業(yè)必須實施開放式管理以最大程度地消除員工對心理契約的誤解信息。組織與員工之間的信息溝通就顯得尤為重要。通過廣泛的交流，雙方可以更詳盡地相互了解組織與個人的精神、理念和事業(yè)追求，只有在相互認識、了解的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整雙方的認知、行為和利益，產(chǎn)生相互滿足對方需求的、步調(diào)一致的行為，才能使雙方的期望體系處于協(xié)調(diào)狀態(tài)，并且良好的溝通在保證信息迅速交流的同時還可以及時地發(fā)現(xiàn)問題和矛盾，消除沖突。

此外，現(xiàn)代的組織面對越來越復(fù)雜多變的外部環(huán)境，為應(yīng)對環(huán)境的變化，組織不得不迅速地、經(jīng)常性地做出一些調(diào)整。對于員工而言，任何一個調(diào)整變化都可能打破其與組織之間原有心理契約的平衡。

為此，組織與員工之間更需要進行有效的溝通，以減弱或消除因變化因素引發(fā)員工對組織產(chǎn)生的各種猜測、猜疑。并且通過雙方的協(xié)商、討論可以進一步明確組織與員工之間不斷變化的心理契約，從而維護心理契約的動態(tài)平衡。尤其在企業(yè)制度發(fā)生重大變革和組織結(jié)構(gòu)做出重大調(diào)整之時，企業(yè)不僅應(yīng)當(dāng)加強與員工的信息交流，還應(yīng)當(dāng)積極鼓勵員工參與到企業(yè)變革中。員工只有在親身參與其中才能明白企業(yè)變革的背景和原因，理解變革的必要性和重要性，體會到企業(yè)發(fā)展的復(fù)雜性和艱巨性，從而正確面對變革中個人利益的得失，進而主動調(diào)整自己對企業(yè)的期望，保持自我發(fā)展目標與企業(yè)目標的一致性。并且在員工的參與過程中，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)給予員工表達自我利益的機會，尊重員工的物質(zhì)和精神上的需求，認真聽取員工對組織變革的意見和建議，從而在企業(yè)與員工之間營造出相互信任、相互支持的氛圍，，這不僅有利于增強員工對組織的歸屬感、提高組織承諾、幫助員工與企業(yè)達成“心靈的默契”，更有利于增強企業(yè)對變革的承受能力和抗風(fēng)險能力。

如果受某些變化因素的影響導(dǎo)致員工的心理契約發(fā)生較大的變化、破壞甚至違背時，企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)及時對變化因素給予合理的解釋，幫助員工正確地分析問題，理智地將問題的產(chǎn)生歸因于雙方理解上的不一致或客觀原因，而不是企業(yè)故意所為。在溝通理解的基礎(chǔ)上，員工心理契約才可能達到新的平衡狀態(tài)，企業(yè)與員工之間和諧勞動關(guān)系才能得到維持和發(fā)展。

銀行實施員工心理契約管理，可以從滿足員工要求、期望的角度來增強他們對企業(yè)的情感，使員工對企業(yè)產(chǎn)生強烈的歸屬感、認同感和行為趨同性，進而逐步形成個體價值與企業(yè)價值和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化，形成和諧的勞動關(guān)系。

參考文獻:

[1]Rousseau， D.M. New hire perceptions of their own and their employers' obligations: A study of psychological contract[J].Journal of organizational behavior，1990，11:389～400

[2]GuessD E. Is Lhe psychological contractworth taking seriously[J] Journal ofOrganizationalBehavior，1998，19:661～671

[3]牟臨杉:組織中心理契約的特性與效能[J].華東經(jīng)濟管理， 2001， (8):117～119

[4]Morrison EW.，Rohinson S L.When employees feel betrayed:A model ofhow psychological contract violation develops[J].Academy ofManagementReview. 1997，22:226～256;1

[5]Turnley， W. H. Feldman， W.C. A DiscrepancyModel of Psychological ContractViolation[J].Human ResourcManagementReiew，1999，9(3):367～386

[6]李 峰 穆方平:高校人力資源管理中心理契約的探討[J].杭州電子工業(yè)學(xué)院學(xué)報， 2004， (4):36～38