[摘 要] 溝通，更確切地說(shuō)，有效溝通，在我們的日常生活中起著舉足輕重的作用。面對(duì)家庭、朋友、上司或者任何人，我們都必須要清晰地表達(dá)自己、展示自己。毫無(wú)疑問(wèn)，這一溝通能力在商界尤為重要。作為商務(wù)英語(yǔ)教師，進(jìn)行溝通能力培養(yǎng)是商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)中不可或缺的一個(gè)組成部分。事實(shí)上，參加商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)者跨越不同的年齡層次、有著不同的工作經(jīng)驗(yàn)、英語(yǔ)水平也參差不齊。如何應(yīng)對(duì)不同的學(xué)習(xí)者已成為商務(wù)英語(yǔ)教師需要解決的當(dāng)務(wù)之急。本文擬從不同的學(xué)習(xí)者入手，旨在使商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)中的溝通能力培養(yǎng)更為有效。

[關(guān)鍵詞] 商務(wù)英語(yǔ) 職前學(xué)習(xí)者 在職學(xué)習(xí)者 有效溝通

我們都知曉如何溝通——每個(gè)人都知道如何傾聽(tīng)、如何傾訴、如何閱讀、如何寫(xiě)作——我們無(wú)時(shí)無(wú)刻在與人溝通。這是否就意味著我們每一個(gè)人都是優(yōu)秀的、有效的溝通者?這是否就意味著我們每一個(gè)人都能清晰明了地表達(dá)自己的想法?這是否就意味著溝通能力是與生俱來(lái)的，而不是后天習(xí)得的?這是否意味著對(duì)于第二語(yǔ)言習(xí)得，特別是商務(wù)環(huán)境這一特定的情境下，溝通能力就應(yīng)該被忽視呢?對(duì)于上述問(wèn)題的答案都是:不!商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)中溝通能力與語(yǔ)言知識(shí)是不可分割的。在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，根據(jù)不同的學(xué)習(xí)者，語(yǔ)言知識(shí)和溝通技巧占據(jù)不同的比重。

一、有效溝通

Phil Baguley (1994: 6) 認(rèn)為“溝通是指為了特意的目的，個(gè)人或小組成員之間傳達(dá)意見(jiàn)、信息和感受的過(guò)程?！迸c人溝通之時(shí)，人們不僅表述事實(shí)、傳遞信息或發(fā)布消息，同時(shí)還表達(dá)意見(jiàn)、講述感受或揭示價(jià)值。溝通不僅限于一對(duì)一的關(guān)系，也可能發(fā)生在公開(kāi)演講、會(huì)議主持、或是小組討論。人們通常認(rèn)為溝通是單向的，事實(shí)上，溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程。另一個(gè)方向就是人們所獲得的反饋，它告訴我們信息是否已經(jīng)有效地、成功地傳遞到達(dá)對(duì)方。

溝通有多種類型，按形式分主要有口頭溝通、書(shū)面溝通和非語(yǔ)言溝通。口頭溝通包括演講、會(huì)議、面試、談判、電話和接待;書(shū)面溝通包括日常的文書(shū)(表格、備忘錄、通知)、報(bào)告、書(shū)信以及電子郵件。非語(yǔ)言溝通，也稱為肢體語(yǔ)言，是指通過(guò)身體的各種動(dòng)作、舉止和神態(tài)代替語(yǔ)言，借以表情達(dá)意的溝通手段。

毋庸置疑，溝通能力這一與生俱來(lái)、且一直后天發(fā)展的能力， 對(duì)每個(gè)人都非常重要，特別是商界人士。在對(duì)88個(gè)公有和私有組織所進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查表明，人際溝通能力位列31項(xiàng)所評(píng)估能力的重要性之首。一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者必然是一個(gè)有能力的溝通者。管理層要通過(guò)他人執(zhí)行決定，如果本身不能給出清晰的指令，任務(wù)就無(wú)法完成。從某種程度來(lái)講，溝通的有效性關(guān)乎公司的存亡。如果管理人溝通能力欠缺，可能導(dǎo)致的后果就是公司上下士氣低落、生產(chǎn)力下滑、財(cái)政出現(xiàn)危機(jī)，這對(duì)所有公司來(lái)說(shuō)都是一個(gè)惡性循環(huán)。因此，公司得以生存發(fā)展所依賴的就是人員的溝通能力。

二、溝通能力和商務(wù)英語(yǔ)

當(dāng)前，英語(yǔ)已經(jīng)成為世界各地人們溝通的橋梁。許多非英語(yǔ)國(guó)家居民都會(huì)把英語(yǔ)作為第二語(yǔ)言學(xué)習(xí)，并應(yīng)用到日常生活中去，這在商界尤為普遍。一位工作在上海的法籍經(jīng)理用英語(yǔ)召開(kāi)部門(mén)會(huì)議;同在美國(guó)工作的兩名意大利人在公司用英語(yǔ)交談。商務(wù)英語(yǔ)這一概念就這樣隨著全球化、一體化從上世紀(jì)七十年代開(kāi)始引起了人們的關(guān)注。Mark Ellis和Christine Johnson (1995:3)指出“商務(wù)英語(yǔ)包含著特定語(yǔ)料庫(kù)定義，且關(guān)注特定情境下的特定溝通。”這就意味著，商務(wù)英語(yǔ)的范圍比僅僅注重語(yǔ)言知識(shí)學(xué)習(xí)的普通英語(yǔ)來(lái)得寬泛。除了語(yǔ)言知識(shí)，商務(wù)英語(yǔ)還涉及另一個(gè)重要因素——與職業(yè)相關(guān)的溝通能力。

商務(wù)英語(yǔ)中語(yǔ)言知識(shí)和溝通能力的培訓(xùn)，共同的目標(biāo)就是有效性。對(duì)于商務(wù)英語(yǔ)教學(xué)的目標(biāo)長(zhǎng)久以來(lái)一直有爭(zhēng)論，那就是到底是要達(dá)到正確的目標(biāo)，還是流利的目標(biāo)?答案非常明確，其目標(biāo)就是有效性。正確和流利都不等同于有效性。

人們可以依照語(yǔ)法和詞匯說(shuō)出或是寫(xiě)就正確的句子，但這一語(yǔ)言的正確性并不能自動(dòng)導(dǎo)致溝通的有效性。必勝客在他們的一則銷售廣告中，寫(xiě)有以下字樣:“Order by phone——if not collected in 20 minutes——￡1 off”。必勝客廣告語(yǔ)要表達(dá)的意思是“Order by phone——if not ready for collecting in 20 minutes， we will charge you ￡1 less than our quoted prices.” (電話預(yù)訂——如不能在20分鐘內(nèi)為您準(zhǔn)備就緒，就減收1鎊。)而有的顧客卻會(huì)理解成“電話預(yù)訂——如超過(guò)20分鐘前來(lái)領(lǐng)取，就減收1鎊”。當(dāng)字面的意思模棱兩可時(shí)，有時(shí)甚至?xí)a(chǎn)生誤導(dǎo)。許多商店在促銷時(shí)都會(huì)寫(xiě)有:“Buy 1， Get Second One Half Price”。由于溝通的無(wú)效性，顧客就會(huì)有如下不愉快的經(jīng)歷:結(jié)賬后，她挑選了另一件價(jià)格略高的商品，希望能得到更多的優(yōu)惠。在收銀處，顧客最初的興奮馬上化為烏有，甚至是失望和氣憤。她被告知要支付比想象中高的價(jià)格——因?yàn)閮杉唐分?，只有價(jià)格低的商品可以半價(jià)。由于信息的無(wú)效性，是不是就應(yīng)該讓顧客承受失落呢?

流利也是如此。不要說(shuō)是英語(yǔ)為母語(yǔ)的人士，即便許多英語(yǔ)為非母語(yǔ)的人士，都能說(shuō)一口流利的英語(yǔ)。然而，有時(shí)事情并不朝著希望的方向發(fā)展。一名日本商人，能講相當(dāng)流利的英語(yǔ)，他與美國(guó)客戶的談判卻最終以失敗而告終。究其原因，在談判過(guò)程中，日本商人一直說(shuō)“Yes”，而臨到談判即將結(jié)束突然說(shuō)“No”，使美國(guó)客戶感到愕然。由于日本特定的傳統(tǒng)文化，當(dāng)日本人說(shuō)“是”時(shí)，這有多種解釋——也許是表示他的贊同、他在傾聽(tīng)或是其他的可能性，并不能單純地認(rèn)為他完全贊同對(duì)方的觀點(diǎn)。因此，說(shuō)話者也許能運(yùn)用流利的英語(yǔ)，但是話語(yǔ)的有效性極低。

三、商務(wù)英語(yǔ)學(xué)習(xí)者

商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)師，無(wú)論你是自由職業(yè)者，還是在語(yǔ)言學(xué)校、大專院?；蚴桥嘤?xùn)機(jī)構(gòu)工作，所要面對(duì)的不外乎兩類學(xué)習(xí)者:

職前學(xué)習(xí)者——不具有任何商務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

在職學(xué)習(xí)者——已經(jīng)投身商界，具有一定的商務(wù)知識(shí)。

Nick Brieger (1997:12)

商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)師，不應(yīng)該對(duì)教授其中一類學(xué)生有所偏好。不僅是因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，學(xué)生的選擇不在你的掌控之中，而且這有違職業(yè)素養(yǎng)。踏進(jìn)教室之前，如果教師已經(jīng)有了一個(gè)固定思維模式，告訴他所要面對(duì)的學(xué)生不是他所中意的那一類型，可以想象教師的沮喪、失落乃至抵觸。另一方面，這對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)也顯失公允。

1.職前學(xué)習(xí)者商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)中的溝通能力培養(yǎng)

職前學(xué)習(xí)者是通常那些大學(xué)院校、高職高專的學(xué)生。他們需要在今后的工作中能以英語(yǔ)作為工作語(yǔ)言，兼?zhèn)浠镜纳虅?wù)溝通能力，為邁入職場(chǎng)、在職業(yè)發(fā)展中進(jìn)行有效溝通打好基礎(chǔ)。此類學(xué)習(xí)者不具備任何的商務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但在求職就業(yè)與工作后所參與的商務(wù)活動(dòng)中又面臨著溝通等問(wèn)題。

商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)課程可以從組建虛擬的商務(wù)公司著手，模擬相關(guān)的商務(wù)交往活動(dòng)，為各模擬部門(mén)提供一個(gè)操作運(yùn)行的虛擬場(chǎng)所，同時(shí)也為各模擬部門(mén)提供服務(wù)。學(xué)習(xí)者可以先分成若干個(gè)小組，組建自己的公司，并建立公司的組織架構(gòu)，整合成一個(gè)真實(shí)的商業(yè)操作環(huán)境。培訓(xùn)就可以以幾個(gè)相互間發(fā)生商務(wù)往來(lái)的公司作為工作背景，培養(yǎng)商務(wù)溝通能力。課程可以從招兵買(mǎi)馬開(kāi)始，允許學(xué)生進(jìn)行第二次選擇，通過(guò)應(yīng)聘面試(Interview)選擇他們喜歡的公司，這也涉及到招聘公司必須先行設(shè)計(jì)公司介紹(Company Profile)、招聘崗位(Vacancy)及崗位職責(zé)(Requirements)。組建穩(wěn)定的公司后，就可以模擬開(kāi)展相關(guān)的商務(wù)活動(dòng)，如展銷會(huì)(Fair)、新品發(fā)布會(huì)(Launch of New Product)、內(nèi)部協(xié)商會(huì)議(Problem-solving Meetings)、商務(wù)談判(Business Negotiation)等一系列商務(wù)交際活動(dòng)。通過(guò)各個(gè)能力的訓(xùn)練項(xiàng)目，學(xué)習(xí)者在商務(wù)場(chǎng)合中的語(yǔ)言溝通能力、分析問(wèn)題和處理問(wèn)題能力、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等都能得到很大的提高，商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)的有效性由此得以體現(xiàn)。

2.在職學(xué)習(xí)者商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)中的溝通能力培養(yǎng)

Mark Ellis和Christine Johnson (1995)認(rèn)為，在職學(xué)習(xí)者可分為較淺資歷的學(xué)習(xí)者和富有工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)者。他們共同的顯著特點(diǎn)是兩者都有很強(qiáng)的時(shí)間觀念。他們通常都是利用業(yè)余時(shí)間，在下班后或是周末參加學(xué)習(xí)，他們希望自己所花的時(shí)間、學(xué)費(fèi)和產(chǎn)生的效益是成正比的，因此這對(duì)培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)也是一個(gè)巨大的壓力和挑戰(zhàn)。此外，在職學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)目的都不盡相同:升職、外派、甚至是要應(yīng)對(duì)即將開(kāi)始的談判。每個(gè)學(xué)習(xí)者都抱著不同的目的，培訓(xùn)師較難考慮或照顧到每個(gè)人的興趣。

較淺資歷的學(xué)習(xí)者可能是公司的初級(jí)文書(shū)，他們大多剛剛踏入職場(chǎng)。這群學(xué)員的英語(yǔ)往往較年長(zhǎng)些的同事要好，而他們的弱點(diǎn)在于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)來(lái)有效參加會(huì)議或談判。作為踏入商務(wù)領(lǐng)域的職員，他們有著迫切的需求來(lái)提高語(yǔ)言技能和溝通能力。

促使資深職場(chǎng)人士參加培訓(xùn)有多種不同的動(dòng)力。他們中的很多人已經(jīng)在各自領(lǐng)域工作多年，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)來(lái)應(yīng)對(duì)工作中可能出現(xiàn)的種種問(wèn)題。在培訓(xùn)過(guò)程中，他們的著重點(diǎn)是語(yǔ)言方面。在不同情境中，他們都能很快想到解決問(wèn)題的策略，而關(guān)鍵在于如何能將這些觀點(diǎn)有效地表達(dá)出來(lái)。培訓(xùn)師的任務(wù)就是順應(yīng)這一特點(diǎn)，設(shè)計(jì)任務(wù)讓學(xué)習(xí)者在他們?cè)僖彩煜げ贿^(guò)的場(chǎng)景里有所收獲，游刃有余。

商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)課程可以以交際技巧為主線，輔以語(yǔ)言知識(shí)的講授，側(cè)重培養(yǎng)學(xué)習(xí)者的實(shí)際運(yùn)用能力。因?yàn)閷W(xué)習(xí)者本身就具有商務(wù)背景，如何在商務(wù)領(lǐng)域中運(yùn)用英語(yǔ)是教學(xué)的目的?？梢赃\(yùn)用現(xiàn)代多媒體技術(shù)，對(duì)課堂練習(xí)情景進(jìn)行錄像，并對(duì)交流練習(xí)進(jìn)行反饋、評(píng)價(jià)和拓展。語(yǔ)言知識(shí)部分重點(diǎn)介紹和擴(kuò)展學(xué)員語(yǔ)言功能和模擬表演，使學(xué)員能夠把交際技能和語(yǔ)言知識(shí)結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用。這符合時(shí)下的商務(wù)需求，循序漸進(jìn)培養(yǎng)在職學(xué)習(xí)者在國(guó)際職場(chǎng)上的溝通自信度和有效性。

四、結(jié)束語(yǔ)

溝通能力培養(yǎng)是商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)不可或缺的一部分。針對(duì)職前學(xué)習(xí)者和在職學(xué)習(xí)者的商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)中的溝通能力培養(yǎng)模式是不完全相同的。一方面，培訓(xùn)師會(huì)覺(jué)得職前學(xué)習(xí)者較之在職學(xué)習(xí)者思維開(kāi)放，在職學(xué)習(xí)者往往受到職業(yè)思維模式的禁錮。另一方面，在職學(xué)習(xí)者應(yīng)對(duì)商業(yè)主題顯得更有信心，因?yàn)檫@是他們工作中已然熟悉的一切。

商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)不是一件易事。很重要的一個(gè)步驟就是要進(jìn)行全面的需求分析，從而設(shè)計(jì)不同的課程大綱、教學(xué)材料和授課方式。不同類型的學(xué)習(xí)者需要在培訓(xùn)課程中體現(xiàn)不同的重點(diǎn)。然而，不管側(cè)重的是哪個(gè)方面，目標(biāo)總是既定的，那就是幫助學(xué)習(xí)者應(yīng)用語(yǔ)言知識(shí)和溝通技能，提高他們的有效溝通能力。

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