[摘 要] 隨著我國旅游市場需求日益增長，導(dǎo)游隊(duì)伍迅速擴(kuò)大，社會導(dǎo)游成為導(dǎo)游大軍的主體。本文討論建立社會導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)的必要性、服務(wù)職能，以及我國社會導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)在管理上存在的問題和未來發(fā)展設(shè)計(jì)，以期對社會導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)的順利發(fā)展有所推動。

[關(guān)鍵詞] 社會導(dǎo)游 管理機(jī)構(gòu) 導(dǎo)游服務(wù)公司 導(dǎo)游服務(wù)中心

隨著我國旅游市場迅猛發(fā)展和旅游黃金周的出現(xiàn)，導(dǎo)游隊(duì)伍迅速擴(kuò)大，社會導(dǎo)游成為導(dǎo)游大軍的主體。而且隨著競爭日益激烈，各旅行社紛紛開始整合資源，降低成本、提高競爭力 ，聘用社會導(dǎo)游成了旅行社普遍采用的降低成本方式。針對這一情況 ，國家旅游局督促各地建立導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)對社會導(dǎo)游員進(jìn)行管理 。目前導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)問題引起了人們廣泛的關(guān)注，有的專家認(rèn)為，導(dǎo)游中心要走企業(yè)化發(fā)展的道路，進(jìn)入市場化的軌道;有的認(rèn)為，應(yīng)該由各地旅游局直接指導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)中心對導(dǎo)游進(jìn)行管理;有的認(rèn)為，應(yīng)該按照行業(yè)協(xié)會的方式對社會導(dǎo)游進(jìn)行管理，意見莫衷一是。

一、建立社會導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)的必要性

2002年1月，在下發(fā)的(國家旅游局關(guān)于整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作的通知)中，出臺了《關(guān)于建立“社會導(dǎo)游人員服務(wù)管理機(jī)構(gòu)”的指導(dǎo)意見)(簡稱《指導(dǎo)意見)，指出:要迅速建立和完善“專職導(dǎo)游”和“社會導(dǎo)游”兩套組織體系和教育管理體系。對“社會導(dǎo)游”，按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和(導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的要求，在旅游城市成立專門的導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)實(shí)施管理。將社會導(dǎo)游與旅行社專職導(dǎo)游的管理工作予以分離，各自實(shí)施不同的管理辦法，是基于以下客觀事實(shí)。

1.旅游需求增加

隨著中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，以及奧運(yùn)會對旅游業(yè)的帶動作用，我國旅游行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展、游客數(shù)量也在不斷增加，各旅行社對導(dǎo)游的需求增大，尤其是在節(jié)假日和旺季，旅行社的專職導(dǎo)游供不應(yīng)求。我國旅游市場需求日增長，導(dǎo)游隊(duì)伍迅速擴(kuò)大，社會導(dǎo)游成為導(dǎo)游大軍的主體。

2.競爭加劇，降低成本

隨著競爭日益激烈，利潤空間縮小，加之旅游業(yè)淡旺季差異明顯的特點(diǎn)，旅行社配置較多的專職導(dǎo)游，勢必增加開支，并出現(xiàn)旺季導(dǎo)游人員嚴(yán)重缺乏，淡季導(dǎo)游人員閑置。社會兼職導(dǎo)游能在短時(shí)間內(nèi)迅速彌補(bǔ)這一空缺。長期以來，我國旅行社業(yè)競爭手段單一，惡性價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致旅行社利潤空間日益狹小，企業(yè)的生存和發(fā)展缺乏資金動力，聘請社會導(dǎo)游可以一定程度上降低營運(yùn)成本開支。

3.社會職業(yè)發(fā)展需求

目前，兼職導(dǎo)游員分兩種類型:一種是不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)而是利用空余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人，又被稱為業(yè)余導(dǎo)游員。他們主要出于對導(dǎo)游工作的熱愛與獲取更多的收入。在西方，這類導(dǎo)游員的人數(shù)很多，而且層次較高。另種是以導(dǎo)游為主要職業(yè)，但不屬于某家旅行社，而是以簽訂臨時(shí)合同等形式為多家旅行社服務(wù)的導(dǎo)游員，又被稱為自由職業(yè)導(dǎo)游員。這類導(dǎo)游員在中國還不多見，但是一種發(fā)展趨勢。

社會導(dǎo)游人員多以兼職者身份在假期從事導(dǎo)游工作，與所服務(wù)的旅行社之間并無人事隸屬關(guān)系，以及固定的合作關(guān)系，旅行社無法對其實(shí)施日常培訓(xùn)工作，而對導(dǎo)游人員的行政管理也僅限于并無多大實(shí)際意義的年審制度?，F(xiàn)實(shí)中，社會導(dǎo)游游離于旅行社內(nèi)部管理和國家旅游行政管理的邊緣，形成其業(yè)務(wù)管理和行政管理上雙重缺位的真空狀態(tài)。

二、我國導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀及存在的問題

1.我國社會導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀

由于社會兼職導(dǎo)游員流動性大，人員分散，旅行社難以有效管理，既不能保證導(dǎo)游服務(wù)的高質(zhì)量，也不能有效保障兼職導(dǎo)游的權(quán)益。針對這一情況，國家旅游局督促各地建立導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游服務(wù)公司對兼職導(dǎo)游員進(jìn)行管理。

從2002年開始，全國各主要旅游城市都已依照《指導(dǎo)意見》紛紛成立導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，其中以導(dǎo)游公司形式居多，部分城市旅游行政管理部門還出臺了有關(guān)社會導(dǎo)游管理的地方性法規(guī)，如“社會導(dǎo)游人員管理辦法”、“社會導(dǎo)游人員管理合同書”、“提供導(dǎo)游服務(wù)協(xié)議書”、“社會導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量保證書”、“導(dǎo)游服務(wù)意見反饋單”、“社會導(dǎo)游人員任務(wù)派遣單”和“服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度”等一系列管理制度及操作程序。這些導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)法律法規(guī)的出現(xiàn)對整個(gè)旅游行業(yè)乃至整個(gè)社會都產(chǎn)生了極大影響。但在成立的導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)從數(shù)量上來說，相對比較少，如在旅游業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)一般成立了相應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)公司。在很多旅游業(yè)不夠發(fā)達(dá)或不發(fā)達(dá)的地區(qū)，基本上由地方旅游局下屬成立的一家導(dǎo)游服務(wù)公司，或根本上沒有導(dǎo)游服務(wù)公司。即使在已經(jīng)成立的導(dǎo)游服務(wù)公司中，很多也是和旅游行政單位有一定聯(lián)系的。而沒有向其他的旅游企業(yè)一樣，展開充分的自由競爭，很少有導(dǎo)游導(dǎo)游服務(wù)公司在眾多的社會導(dǎo)游和社會中，建立了一定信譽(yù)度和知名度。

就目前的運(yùn)行情況來看，可以將導(dǎo)游服務(wù)公司解釋為“統(tǒng)一管理兼職導(dǎo)游的機(jī)構(gòu)，并為其提供導(dǎo)游勞務(wù)中介服務(wù)”。目前，廈門、青島、?？凇⑻旖?、廣州、深圳等城市已分別成立了多家導(dǎo)游服務(wù)公司。在部分旅游業(yè)相對發(fā)展較快的城市，采取了按照咨詢、中介類公司的標(biāo)準(zhǔn)，制定了導(dǎo)游服務(wù)公司的設(shè)立條件。導(dǎo)游服務(wù)公司的發(fā)展很大程度上與所在地的旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r息息相關(guān)。

2.我國社會導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)存在的問題

(1)職能定位不準(zhǔn)。根據(jù)《指導(dǎo)意見》，“社會導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)”的建立采用“導(dǎo)游服務(wù)中心”和“導(dǎo)游服務(wù)管理公司”(簡稱“導(dǎo)游公司”)兩種形式。前者依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行注冊登記，對外以中心名義獨(dú)立開展人事代理活動并承擔(dān)法律責(zé)任，中心只收取人事代理管理費(fèi)，不得以營利為目的;后者依照有關(guān)規(guī)定到工商管理部門登記注冊，對外以公司名義獨(dú)立開展經(jīng)營活動并承擔(dān)法律責(zé)任，但不得從事旅行社業(yè)務(wù)。公司在具體業(yè)務(wù)工作中，應(yīng)依照有關(guān)法律、法規(guī)，通過合同、協(xié)議、保險(xiǎn)等形式明確與導(dǎo)游人員、旅行社的相互法律關(guān)系及相應(yīng)的法律責(zé)任，如導(dǎo)游人員的人身保障責(zé)任、導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中因個(gè)人行為造成損失的責(zé)任劃分等。

但在我國已經(jīng)成立的社會導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)中，如導(dǎo)游服務(wù)中心，除了對社會導(dǎo)游收取了人事代理管理費(fèi)外，還加收了很多其他的費(fèi)用，如每次帶團(tuán)的管理費(fèi)。導(dǎo)游服務(wù)中心一般是兼具行政管理職責(zé)的旅游局附屬機(jī)構(gòu)，屬非營利的事業(yè)單位。但在實(shí)際工作中，卻擔(dān)當(dāng)了中介角色，為旅行社和導(dǎo)游人員提供供需信息的同時(shí)收取一定服務(wù)費(fèi) (俗稱借調(diào)費(fèi))，一定程度上是追求利益的表現(xiàn)。顯得政企不分，責(zé)權(quán)不明。

而導(dǎo)游服務(wù)公司主要職能在于在旅行社和導(dǎo)游員之間建立一座橋梁，方便旅行社的業(yè)務(wù)需要和導(dǎo)游員了解需求信息，成立目的是營利。我國設(shè)立的導(dǎo)游服務(wù)公司主要從事對導(dǎo)游人員日常管理，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并為旅行社和導(dǎo)游人員提供供需信息等服務(wù)。

大部分的社會導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，只是簡單的對社會導(dǎo)游手中的導(dǎo)游證進(jìn)行管理。

(2)未能很好地履行服務(wù)職能。事實(shí)上社會導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)尤其是導(dǎo)游服務(wù)公司，并沒有很好地履行服務(wù)職能。譬如，沒有對導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是實(shí)際跟團(tuán)培訓(xùn);沒有采取有效的手段向社會推薦本中心的兼職導(dǎo)游，造成旅行社不了解導(dǎo)游的情況因此不敢也不愿到導(dǎo)游服務(wù)公司來要人。出于節(jié)省成本的考慮，旅行社認(rèn)為與其從導(dǎo)游服務(wù)公司借調(diào)導(dǎo)游不如直接跟導(dǎo)游聯(lián)系以省卻借調(diào)費(fèi)，于是旅行社越過導(dǎo)游服務(wù)公司直接與導(dǎo)游聯(lián)系的現(xiàn)象不斷出現(xiàn)，從而導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)中心推介功能的喪失。

在很多導(dǎo)游看來，導(dǎo)游服務(wù)公司，變成了收取管理費(fèi)卻未能提供推介服務(wù)的名不副實(shí)的“服務(wù)中心”。

(3)薪酬機(jī)制欠合理。現(xiàn)行的導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)社會兼職導(dǎo)游人員薪酬機(jī)制為導(dǎo)游每年向社會導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)繳納一定的管理費(fèi)(各地區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，一般為100元～400元不等)。聘用該導(dǎo)游的旅行社須向?qū)в畏?wù)中心繳納每天10元的導(dǎo)游借調(diào)費(fèi)。在實(shí)際操作中旅行社不會派人去導(dǎo)游服務(wù)中心交錢(借調(diào)費(fèi))開單(導(dǎo)游委派單)，而是將借調(diào)費(fèi)連同導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)一并支付給導(dǎo)游，由其在開單時(shí)繳納。也有旅行社為節(jié)約成本將借調(diào)費(fèi)納入降耗之列，以提供帶團(tuán)機(jī)會為由拒付借調(diào)費(fèi)從而將這筆費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上，直接導(dǎo)致導(dǎo)游收入的降低。尤其對于零導(dǎo)服費(fèi)(即旅行社不支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi))和交人頭費(fèi)(即旅行社不但不支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，導(dǎo)游還需按所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)上繳一定數(shù)量的費(fèi)用)的團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游不但不能從旅行社獲取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)反要在未獲取任何薪酬之前先交錢給導(dǎo)游服務(wù)中心。

(4)無法有力保障導(dǎo)游的合法權(quán)益。目前，導(dǎo)游服務(wù)中心在導(dǎo)游出團(tuán)過程出現(xiàn)事故進(jìn)行責(zé)任劃分，以及當(dāng)導(dǎo)游人身安全受到威脅時(shí)不能出面維護(hù)其權(quán)益。兼職導(dǎo)游作為“三無人員”(無基本工資 ，無福利保險(xiǎn)，無明確的勞動薪酬)，在帶團(tuán)過程中付出了極大的體力勞動和腦力勞動，然而生活卻沒有保障。

三、我國社會導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)的未來發(fā)展設(shè)計(jì)

1.明確社會導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)的定位

就目前我國旅游業(yè)的現(xiàn)狀而言，大部分旅游業(yè)不發(fā)達(dá)地區(qū)近期內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)中心多是從屬于旅游局的機(jī)構(gòu)。導(dǎo)游服務(wù)中心應(yīng)該是“以提高導(dǎo)游素質(zhì) ，促進(jìn)導(dǎo)游管理的規(guī)范有序發(fā)展為宗旨，從事對導(dǎo)游人員日常管理、教育培訓(xùn)、檔案管理及獎(jiǎng)罰清退責(zé)任，辦理或代辦福利保險(xiǎn)，并為旅行社和導(dǎo)游人員提供供需信息等服務(wù)的非盈利性的服務(wù)機(jī)構(gòu)?！睂?dǎo)游服務(wù)中心直接向旅游局負(fù)責(zé)，對兼職導(dǎo)游進(jìn)行統(tǒng)一的行業(yè)管理，其服務(wù)的對象包括旅行社和社會兼職導(dǎo)游。旅游行政管理部門以文件形式規(guī)定旅行社如需聘請兼職導(dǎo)游一律到中心聘請，否則予以懲處。兼職導(dǎo)游人員在考取導(dǎo)游人員資格證后，如需執(zhí)業(yè)可到中心登記注冊，申領(lǐng)導(dǎo)游證，接受中心的管理并按章繳納管理費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)水平 ，核算管理成本，制訂合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可采取聽證會等方式向社會公開，體現(xiàn)合理而公正的原則。管理費(fèi)主要用于導(dǎo)游選拔、推介、培訓(xùn)等方面，中心工作人員則由旅游行政部門支付工資。作為旅游行政管理部門下屬的獨(dú)立事業(yè)單位，經(jīng)費(fèi)不足也可以采取由旅游行政管理部門財(cái)務(wù)撥款的方式予以解決。但在實(shí)際的管理中一定要加強(qiáng)對導(dǎo)游服務(wù)中心的監(jiān)督。

對于旅游業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)，則可以采取導(dǎo)游服務(wù)公司的形式，讓這些公司展開競爭，從而優(yōu)化社會導(dǎo)游的管理。由于兼職導(dǎo)游以“掛靠管理”的方式與導(dǎo)游服務(wù)公司建立關(guān)系，并為此以年為單位支付導(dǎo)游服務(wù)公司管理費(fèi)用 (又稱掛靠費(fèi))，所以兼職導(dǎo)游既是導(dǎo)游服務(wù)公司的員工，又是其顧客。 因此，為了建立掛靠導(dǎo)游對導(dǎo)游服務(wù)公司的忠誠度，導(dǎo)游服務(wù)公司不僅為掛靠的導(dǎo)游提供出團(tuán)機(jī)會，更會對其進(jìn)行業(yè)務(wù) 知識培訓(xùn)，以及提供導(dǎo)游詞、導(dǎo)游證年審服務(wù)等專業(yè)支持。同時(shí)，導(dǎo)游服務(wù)公司還會通過舉行導(dǎo)游沙龍、職業(yè)生涯規(guī)劃、線路設(shè)計(jì)培訓(xùn)、優(yōu)秀導(dǎo)游評選等活動，豐富導(dǎo)游的職業(yè)生活，增強(qiáng)其歸屬感。與此同時(shí)，導(dǎo)游服務(wù)公司也就具有了競爭優(yōu)勢，從而吸引更多的兼職導(dǎo)游加入，形成規(guī)模效應(yīng)。

2.實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理模式

盡管導(dǎo)游服務(wù)中心很多，同時(shí)導(dǎo)游服務(wù)公司紛紛涌現(xiàn)，但能夠在網(wǎng)上快速搜索到的導(dǎo)游服務(wù)公司和導(dǎo)游服務(wù)中心卻很少，即使擁有自己的網(wǎng)頁，其所提供的信息和內(nèi)容也小是很全面，很難滿足旅行社和導(dǎo)游的需求。所以在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)上搜索信息已成為最快捷最方便的信息獲取方式，導(dǎo)游服務(wù)公司和導(dǎo)游服務(wù)中心實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理也必將成為趨勢。導(dǎo)游服務(wù)公司應(yīng)該充分利網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢提供網(wǎng)上預(yù)定導(dǎo)游、網(wǎng)上查詢供需信息、尤其是網(wǎng)上培訓(xùn)等各項(xiàng)服務(wù)，使旅行社和導(dǎo)游能快速獲得有效信息，彌補(bǔ)信息的不對稱。而且與傳統(tǒng)交易相比較，網(wǎng)絡(luò)交易更快速便捷，有利于降低成本，加速資源共享，增加公司的競爭優(yōu)勢。

3.建立健全激勵(lì)薪酬制

激勵(lì)薪酬制是社會導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。不管是現(xiàn)行的導(dǎo)游服務(wù)中心還是導(dǎo)游服務(wù)公司對社會兼職導(dǎo)游人員薪酬機(jī)制中存在著諸多不合理之處。社會導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該為社會導(dǎo)游購買社會保險(xiǎn)。所有導(dǎo)游在分配上吃大鍋飯，拉不開檔次，導(dǎo)致導(dǎo)游等級制無法體現(xiàn)其優(yōu)越性，起不到激勵(lì)作用。因此，中心在管理上要對學(xué)識深淺、資歷深淺、才能高低不同的導(dǎo)游拉開薪酬檔次，鼓勵(lì)更多的人提高 自身綜合素質(zhì)，使盡職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報(bào)。同時(shí)，也使導(dǎo)游必須為因其產(chǎn)生的質(zhì)量問題支付成本。

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