[摘 要] 對于服務創(chuàng)新的系統(tǒng)研究，西方學術界始于20世紀80年代。在技術方法、服務導向方法與整合方法的研究方法框架下，西方學者對服務創(chuàng)新進行了深入細致的研究，并取得了大量成果。本文以服務創(chuàng)新的研究方法為主線，從不同側(cè)面和角度對近20年來西方服務創(chuàng)新研究成果進行了系統(tǒng)闡述與分析。

[關鍵詞] 服務創(chuàng)新 綜述 技術方法 服務導向方法 整合方法

對于服務創(chuàng)新的系統(tǒng)研究，西方學術界始于20世紀80年代。在此之前，以制造業(yè)為對象的技術創(chuàng)新研究已有了相當長的歷史，并形成了一套較為完備的理論體系與研究方法。因此在服務創(chuàng)新研究初期，西方學者大量借鑒了制造業(yè)中技術創(chuàng)新的研究方法，即“技術方法”，并取得了一定成果。但隨著研究過程的深入，研究者發(fā)現(xiàn)，由于服務業(yè)自身區(qū)別于制造業(yè)的特殊性，使技術創(chuàng)新研究方法不能完全揭示服務創(chuàng)新的本質(zhì)，由此，對服務創(chuàng)新的研究轉(zhuǎn)向從服務本身的特性入手，對服務業(yè)的創(chuàng)新活動及相關問題進行分析，形成所謂“服務導向方法”。近些年制造業(yè)與服務業(yè)間的模糊以及兩者相互融合的趨勢又使學者們開始尋求一種能將產(chǎn)品和服務統(tǒng)一起來進行研究的方法，這種方法被稱為“整合方法”。以下，本文就以對服務創(chuàng)新的三種研究方法為主線，對西方服務創(chuàng)新理論進行系統(tǒng)總結(jié)與回顧。

一、技術方法(technologist approach)

技術方法是服務創(chuàng)新研究中最早采用的分析方法，形成于對制造業(yè)技術創(chuàng)新的分析。這種方法關注技術應用于服務業(yè)中所引發(fā)的創(chuàng)新，認為服務業(yè)的發(fā)展日益技術化和資本密集化。例如以往普遍認為技術含量很低的傳統(tǒng)服務部門如清潔、運輸、旅館業(yè)等，信息技術在其中也逐漸發(fā)揮越來越重要的作用(Djellal，2000)。具體來講，西方學者運用技術方法對服務創(chuàng)新的研究主要集中于以下三方面:(藺雷，吳貴生，2003)一是分析技術的采用對于服務業(yè)各經(jīng)濟變量所產(chǎn)生的影響;二是研究技術在服務業(yè)中所引發(fā)的創(chuàng)新活動的性質(zhì)、過程及演變規(guī)律;三是考察技術在服務業(yè)中傳播與擴散的速度與程度。

1.技術對服務業(yè)各經(jīng)濟變量的影響

這方面的研究涉及宏觀、中觀、微觀三個層面。比較典型的兩個模型均涉及信息技術(information technology或IT)對服務業(yè)各經(jīng)濟變量的影響:模型一是集中式的大型計算機主機系統(tǒng)(centralized or mainframe computer systems)的應用模型。采用該技術系統(tǒng)實質(zhì)是后臺(back-office)功能的計算機化，主要目的是通過將任務標準化，利用規(guī)模經(jīng)濟節(jié)約服務交付成本(the cost of service delivery)。模型二是分布式的計算機與網(wǎng)絡系統(tǒng)(decentralized computer systems and networks)的應用模型。該種技術系統(tǒng)的應用帶來前臺(front-office)功能的根本性變化，導致范圍經(jīng)濟，壓縮銷售與咨詢活動中繁復的日常工作環(huán)節(jié)，產(chǎn)生服務的價值增值。就技術對于服務業(yè)各經(jīng)濟變量的影響，如下表所示:

注:C:集中的計算機系統(tǒng);D:分散化的計算機系統(tǒng)和網(wǎng)絡;+:正向影響;-:負向影響;0:無影響

以上技術對于服務業(yè)各變量的影響具有不一致性，單純考察技術對于服務的影響因此略顯單薄和缺乏說服力，更進一步是對“技術-服務”雙向關系的細致分析。這方面，西方學者作了大量研究工作，大體總結(jié)出了技術與服務之間的相互關系(Bessant and Rush，1995;Antonelli，1997;Hales，1997;Den Hertog，2000)，如下表:

注:上表引自Innovation in the Service Economy-The New Wealth of NationsGallouj 2002 P5

2.部門技術軌道分類

演化理論認為創(chuàng)新是漸進的、特定過程，并在此基礎上建立部門技術軌道的分類研究范式。

其中最突出的成果是Pavitt(1984)的服務業(yè)單一技術軌道研究。

Pavitt考察了英國1945年～1979年間近2000項重大技術革新項目，以技術來源、技術使用者類型與需要類型、創(chuàng)新應用領域、公司規(guī)模、技術多樣化程度等為標準，將全部企業(yè)劃分為四類:一是規(guī)模生產(chǎn)企業(yè)(Scale-intensive firms);二是專業(yè)化供應商(Specialized suppliers);三是科學導向型企業(yè)(Science-based firms);四是供給者支配型企業(yè)(Supplier-dominated firms)。其中每類企業(yè)(或行業(yè)部門)都各有技術演進軌道。在分類上，Pavitt將服務部門整體歸入第四類供給者支配型，因此得出與同樣劃分為該類的傳統(tǒng)制造業(yè)(如紡織、服裝、皮革、出版、印刷等)具有同樣技術軌道的結(jié)論。

但是Pavitt將服務部門特別是現(xiàn)代服務部門與傳統(tǒng)制造業(yè)部門劃歸一類，這種劃分值得商榷。因為現(xiàn)代服務部門中并不存在傳統(tǒng)制造業(yè)規(guī)模小、缺乏RD功能且沒有專門技術創(chuàng)新資金積累等特點，得出現(xiàn)代服務部門與傳統(tǒng)制造業(yè)遵循同樣技術軌道的結(jié)論是沒有說服力的。此外，服務部門內(nèi)部千差萬別，如果從傳統(tǒng)服務業(yè)到現(xiàn)代服務業(yè)，從個體服務部門到公共服務部門都沿著同樣的技術軌道發(fā)展，這顯然也是不符合實際的。

后來的學者如Soette and Miozzo(1990)拋棄了服務部門技術行為同質(zhì)性假定，開始深入研究服務部門創(chuàng)新形式的多樣性。他們沿用Pavitt的分類標準，將企業(yè)(或行業(yè))重新劃分為三類，即由技術裝備系統(tǒng)的供應商主導的企業(yè)(Firms ‘dominated by suppliers’ of equipment and technical systems)、網(wǎng)絡型企業(yè)(Network firms)以及專業(yè)化供應商與科學服務型企業(yè)(Specialized suppliers and science-based services)。

Lakshmanan(1987)也在演化理論分析框架下，對服務業(yè)技術軌道進行了考察，不同的是他的分類建立在不同部門的不同技術行為基礎上。其劃分主要考慮與顧客交互作用的程度、服務關系中信息不對稱程度等。與前幾位學者相比，他的研究沒有局限于技術創(chuàng)新，Lakshmanan認為組織創(chuàng)新同樣存在，并同技術創(chuàng)新相互協(xié)調(diào)作用，共同推動服務企業(yè)發(fā)展。遺憾的是，他沒有對組織創(chuàng)新的形式、特點及規(guī)律進行更為深入地研究。

3.技術在服務業(yè)中傳播與擴散的速度與程度

這一領域的研究中最有影響的是Barras提出的逆向產(chǎn)品周期(reverse product cycle or RPC)理論(Barras 1986、1990)。Barras在某些服務業(yè)(銀行、保險、會計服務、公共管理服務等)中，觀察到由于計算機系統(tǒng)的引入而出現(xiàn)的與傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品周期相反的“逆向產(chǎn)品周期”。其理論中所描述的創(chuàng)新分為三階段，如表3:

Barras的模型在一定程度上揭示了服務業(yè)與制造業(yè)不同的創(chuàng)新路徑，但也存在某些局限性。首先，Barras的模型考慮了技術維度，其創(chuàng)新概念沒有超出技術可能性邊界。其次，模型所考察的技術僅局限于信息與通訊技術(ICT)而對其他創(chuàng)新沒有關注。再有，Barras的模型研究的是特定部門(如銀行、保險、會計、公共服務等)，這些部門有一個共同特點，即包含有編碼信息處理過程，也就是說，對信息技術高度敏感。若考慮對ICT不太敏感的服務領域，模型可能會喪失部分解釋力。

總之，以上分析都是從技術維度出發(fā)考察服務業(yè)的創(chuàng)新活動。但是Djellal and Gallouj(1998，2002)對1992年～1997年法國324家企業(yè)的900項創(chuàng)新進行了實證考察，表明所考察的樣本中，35%的創(chuàng)新與技術無關，37%的創(chuàng)新是非技術創(chuàng)新，但沒有技術無法實現(xiàn)，只有28%為技術創(chuàng)新。由此可見，無論從廣義還是狹義上看，至少有72%的創(chuàng)新屬于非技術性的。因此，研究者們不得不擺脫技術束縛，深入具體服務行業(yè)內(nèi)部，考察存在于服務部門內(nèi)部的其他創(chuàng)新形式。

二、服務導向方法(service-oriented approach)

服務導向方法認為是服務本身的特性引發(fā)了諸多技術方法難以發(fā)現(xiàn)的創(chuàng)新形式。這些創(chuàng)新比技術引發(fā)的創(chuàng)新更為頻繁，成為服務創(chuàng)新的主體。 一方面其新范疇遵循熊彼特的廣義創(chuàng)新的定義，即除新技術引入導致的創(chuàng)新外，還包括組織創(chuàng)新及其他其技術形式的創(chuàng)新，如傳遞創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、專門創(chuàng)新等。另一方面，服務方法以服務業(yè)本身的特性尤其是“無形性”與“合作性生產(chǎn)”為基礎，深入特定行業(yè)，研究獨特的創(chuàng)新活動的特點與規(guī)律。

Gallouj(1995)在對咨詢業(yè)進行實證研究基礎上，發(fā)現(xiàn)了三類獨特的創(chuàng)新形式，即專門化創(chuàng)新(ad hoc innovation)、預期創(chuàng)新(anticipatory innovation)、和形式化創(chuàng)新(formalization innovation)。

專門化創(chuàng)新是針對顧客特定問題研究提出新的解決方案的過程。這一過程是交互式的，顧客導向性明顯，要求顧客的參與，表現(xiàn)為需求推動的創(chuàng)新活動。這類創(chuàng)新具有專門化、非程式化的特點，難以界定所有權，也難以復制和再生產(chǎn)。預期創(chuàng)新被界定為新知識、專門技術、專業(yè)化領域的創(chuàng)新，即新知識的積累、擴散、傳播以及技術、經(jīng)濟、社會制度的變化催生新的專業(yè)化領域。形式化創(chuàng)新可分為兩類，一類是在服務交付過程中引入新的可感知的創(chuàng)新機制，也就是通常所說的過程創(chuàng)新;另一類是將新的理念、方法引入服務交付過程而產(chǎn)生的創(chuàng)新機制。

對于金融服務領域的創(chuàng)新研究，金融理論家主要集中在根據(jù)顧客個性化要求定制創(chuàng)新金融產(chǎn)品上。Desai and Low(1987)將金融產(chǎn)品定義為具有一系列特性的集合，因此一種金融產(chǎn)品可以寫成:Pi=(Ci1，…Cij…，Cin)

其中，Ci1為產(chǎn)品i的j個特性所占權重。當某一給定特性權重增加或過去不存在的特性被發(fā)掘，都會主生金融創(chuàng)新。

Niehans(1983)認為任何金融產(chǎn)品都可以看成是以下三種功能、特性的集合，即(1)以當前貨幣兌換未來貨幣(儲蓄功能)。(2)聯(lián)結(jié)借貸雙方(借貸功能)。(3)以顧客名義執(zhí)行支付結(jié)算(結(jié)算功能)。三種功能的不同組合衍生出不同的金融創(chuàng)新。

三、整合方法(integrative approach)

無論商品還是服務，都是以其所具有的某種使用價值來滿足消費者一定的需要。從這一意義上來講，可以不對商品與服務作嚴格區(qū)分，整合方法就是在這一理念基礎上產(chǎn)生的。在當今工業(yè)化社會，制造業(yè)的創(chuàng)新活動表現(xiàn)出服務創(chuàng)新活動的特征，包括較高程度的顧客化和市場導向、較少的標準化和更加靈活的生產(chǎn)組織以及漸進性創(chuàng)新占主導地位等。與此同時，服務創(chuàng)新在某些方面也正在向制造業(yè)系統(tǒng)的方向發(fā)展，如服務業(yè)不斷的技術積累，創(chuàng)新活動更多通過RD推動等。采用整合方法對服務和產(chǎn)品進行經(jīng)濟學分析正是以產(chǎn)品和服務邊界的日益模糊與兩者的相互融合、相互作用和相互增強為背景，揭示了兩者之間的內(nèi)在一致性，為創(chuàng)新研究提供了一種從更廣闊角度考慮問題的方法。在利用整合方法進行研究時，Belleflamme、Houard and Michaux (1986)引入了向量的概念 ，將創(chuàng)新活動以下述形式表示:V= bP+cS+I

其中，P代表產(chǎn)品生產(chǎn)過程(Production Process)，包括產(chǎn)品生產(chǎn)所需的所有物質(zhì)資源(如工業(yè)生產(chǎn)所需的生產(chǎn)線;服務業(yè)所需的后臺計算機設備等);S代表服務生產(chǎn)過程(Servuction Process)，包括一系列與差別化和產(chǎn)品定制(Consumerization)有關的資源與條件的集合;b、c為系數(shù)，代表產(chǎn)品生產(chǎn)過程與服務生產(chǎn)過程分別所占的權重;I為在一般的企業(yè)組織中的全部要素的集合。

當b>c時，給定產(chǎn)品為物質(zhì)產(chǎn)品;當b

另外，一些學者還采用功能方法打破制造業(yè)與服務業(yè)的區(qū)分總結(jié)了經(jīng)濟當中的三類創(chuàng)新活動:(1)功能性創(chuàng)新，主要是無差別的新的抽象的功能出現(xiàn)。(2)規(guī)范化創(chuàng)新，在功能性創(chuàng)新的基礎上加入了差別化、個性化因素。(3)生產(chǎn)創(chuàng)新就是通常所說的過程創(chuàng)新，這種創(chuàng)新活動基于后臺技術系統(tǒng)，創(chuàng)新目的在于節(jié)約提供服務及產(chǎn)品的成本。

本文以服務創(chuàng)新的研究方法為主線，對近二十年來西方服務研究進行了較為系統(tǒng)的闡述與分析。事實上，對服務創(chuàng)新研究的深入就是對服務本質(zhì)的不斷探尋過程。只有從多角度和側(cè)面進行分析，才能更好地把握服務本質(zhì)與服務業(yè)發(fā)展的規(guī)律。

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