日前，最新公布的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中刪去了“12點(diǎn)退房”，爭(zhēng)了那么久，“12點(diǎn)退房”這一“國(guó)際慣例”似乎可以安息了。但更多成精成怪的“霸王條例”，誰將來與之斗法呢?

日前中消協(xié)公布的一項(xiàng)涉及全國(guó)近20個(gè)省市的調(diào)查中，受訪者列舉出遭遇到的“霸王條例”超過800條，涉及商業(yè)購(gòu)物、餐飲住宿、美容美發(fā)、旅游娛樂、裝修裝潢、教育培訓(xùn)、醫(yī)療服務(wù)等眾多領(lǐng)域。99.4%的受訪者曾因“霸王條例”吃過虧，高達(dá)78%的人面對(duì)“霸王條例”由于“維權(quán)成本過高”而選擇“忍了”。

盡管最新公布的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中，刪去了“12點(diǎn)退房，超過12點(diǎn)加收半天房費(fèi)，超過18點(diǎn)加收1天房費(fèi)”的規(guī)定，但事實(shí)上，其中決沒有將其“廢除”的意思，只是讓飯店自行決定，同時(shí)必須將相關(guān)信息“明示”或“告知”。由此可見，到底什么時(shí)候退房還是飯店行業(yè)說了算。我們只能說，12點(diǎn)退房不再是條行規(guī)了。

國(guó)際慣例不等于霸王條例

“國(guó)際慣例”這四個(gè)字聽起來就很彪悍。恐怕這四個(gè)字也是國(guó)人自改革開放以來聽及最多的詞匯之一。“要同國(guó)際慣例接軌”，這是一些人理直氣壯地提出某種訴求的一種理由。然而，許多時(shí)候，國(guó)際慣例被曲解為外國(guó)慣例。中國(guó)人謙虛好學(xué)，在改革開放之初，西方工業(yè)文明很是讓人開了眼界，于是乎國(guó)人都以為這“國(guó)際慣例”就是讓人進(jìn)步如斯的文明指南。即便時(shí)至今日，真正出過國(guó)見過“洋世面”的恐怕也不多，就算出國(guó)旅游過，也未必能深入國(guó)外的各行各業(yè)了解各色“慣例”到底是啥樣。正因如此，“國(guó)際慣例”可以對(duì)抗老百姓的常識(shí)，可以消解道德法律，任何行業(yè)規(guī)則只要披上“國(guó)際慣例”的盔甲，立時(shí)無往而不勝。

類似“12點(diǎn)退房”的“國(guó)際慣例”其實(shí)還有不少，有的是因?yàn)榘簧稀皣?guó)際”的影子、或者被公眾識(shí)破，終于不好意思再“慣例”下去了，比如跨行查詢費(fèi)，比如固定電話月租費(fèi)，比如移動(dòng)電話昂貴的漫游費(fèi)。還有更多的“國(guó)際慣例”，盡管同樣讓人費(fèi)解，但依然話語(yǔ)鏗鏘地被行業(yè)或?qū)＜宜占?，比如電話卡里有余額，過期作廢是“國(guó)際慣例”，比如信用卡“全額罰息”據(jù)說是“國(guó)際慣例”，比如保險(xiǎn)公司在投保單中作出有關(guān)絕對(duì)免賠的特別約定是“國(guó)際慣例”，比如買了機(jī)票上不了飛機(jī)，因?yàn)椤皺C(jī)票超售”也是“國(guó)際慣例”#8943;#8943;反正那些充滿自由裁量味的格式條款、免責(zé)聲明，基本上都是“國(guó)際慣例”。盡管你無從知道是哪個(gè)“國(guó)際”上通行著的慣例。當(dāng)然，這不是說類似規(guī)定在國(guó)際上都是子虛烏有的事情，而是更多的“國(guó)際慣例”在運(yùn)輸?shù)絿?guó)內(nèi)的時(shí)候，往往被掐頭去尾、改裝組合，誰叫得最歡，誰就有資格為“國(guó)際慣例”國(guó)內(nèi)版進(jìn)行說明。在這個(gè)問題上，消費(fèi)者無權(quán)談及什么是“國(guó)際慣例”，從來只有被普及、被教育的份兒。就拿“12點(diǎn)退房”來說，這一所謂的“國(guó)際慣例”最初源于歐洲，因當(dāng)時(shí)歐洲的人力資源成本高、酒店雇傭清潔工都是外聘，在規(guī)定的時(shí)間集中清掃房間更合算。這一規(guī)定后來被北美、澳洲等地采用并逐步推廣。然而，就我國(guó)飯店業(yè)清潔工而言，顯然屬于全日制職業(yè)，客人隨走隨時(shí)可以清潔，不存在外聘累加成本問題。再說，“12點(diǎn)退房”在國(guó)外也早非顛簸不破的真理，延時(shí)退房、分時(shí)計(jì)費(fèi)等消費(fèi)形式也很普遍。由此可見，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)鼓吹遙遠(yuǎn)的、不容變通的“國(guó)際慣例”，看重的無非是給客人帶來不便后的額外收益。

盡管此次最新公布的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中，刪去了“12點(diǎn)退房”，這一長(zhǎng)久以來被業(yè)內(nèi)奉為“國(guó)際慣例”的行規(guī)。但我們生活中還有多少類似“12點(diǎn)退房”的“霸王條例”將被喝退?餐飲業(yè)收取“餐具消毒費(fèi)”、影樓拍攝婚紗照底片需花錢另買、旅游行業(yè)對(duì)年滿60周歲以上的游客加收“老年費(fèi)”、家裝設(shè)計(jì)師陪同去購(gòu)買建材拿高額回扣;學(xué)開車得給“師傅”塞紅包，還得好吃好喝地伺候、查中高考成績(jī)撥打價(jià)格昂貴的聲訊電話;銀行業(yè)收費(fèi)說漲就漲#8943;#8943;這些“消費(fèi)潛規(guī)則”都堂而皇之的以“慣例”名義有滋有味的存活著，說白了，就是“霸王條例”，自說自話，訛?zāi)銢]商量。

“退房”之惑的解決之道

“12點(diǎn)退房”的“國(guó)際慣例”被剔除，顯然只是事情做了一半，離終點(diǎn)始終有那么點(diǎn)距離。12點(diǎn)不一定非要退房了，但飯店、消費(fèi)者不禁要問那什么時(shí)候退房合適?

盡管新版行規(guī)刪除了“12點(diǎn)退房”條文，但僅要求酒店“明示客房住宿時(shí)間結(jié)算方法”，并沒有對(duì)酒店提出新的統(tǒng)一退房時(shí)間和房費(fèi)結(jié)算要求。也就是說，各酒店仍然擁有自行規(guī)定自己酒店何時(shí)退房的權(quán)力。大多數(shù)同意延時(shí)退房的酒店都把延時(shí)退房當(dāng)做一種讓利條件，而不是作為一種制度在執(zhí)行。對(duì)于超時(shí)退房只要在允許范圍內(nèi)，酒店一般都會(huì)通融，這相當(dāng)于給客人提供了一種優(yōu)惠服務(wù)，有利于宣傳酒店的服務(wù)品質(zhì)，酒店這樣做并不是因?yàn)橐瀼厥裁粗贫?。在旺季的時(shí)候，飯店入住率很高，就很難滿足客人延時(shí)退房的要求。依舊堅(jiān)持“國(guó)際慣例”不動(dòng)搖的，往往是當(dāng)?shù)氐乃男羌?jí)、五星級(jí)飯店。之所以有堅(jiān)持的底氣，也靠的是品牌、設(shè)施和服務(wù)，以及所面向的高端客戶群體，畢竟人家飯店也沒逼著你入住。其實(shí)，關(guān)于“12點(diǎn)退房”的利弊，還可舉出另一種抱怨。比如，國(guó)慶旅游黃金周期間，許多風(fēng)景名勝的旅游飯店人滿為患。這時(shí)候，多一個(gè)把行李放在房間里先吃完飯?jiān)偃ネ朔康挠慰?，也就多一個(gè)餓著肚皮站在大堂傻等有人退房的游客。只是，后者肚皮“咕?！钡谋г孤暎钟卸嗌偃四苈犚?

其實(shí)飯店市場(chǎng)本身充滿多層次、多樣化的選擇，在任何一座城市除了少數(shù)高檔飯店之外，還有大量的經(jīng)濟(jì)型酒店、招待所、社會(huì)旅館、鐘點(diǎn)房等，其中大多數(shù)都不會(huì)堅(jiān)持“12點(diǎn)退房”。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境里，如何規(guī)定退房時(shí)間或結(jié)算方式，原本是個(gè)自主經(jīng)營(yíng)的問題，其決策權(quán)完全屬于飯店方面。一些規(guī)定需要有一定的差異，從根本上說，是便利于客人的一種行為。飯店有了自主權(quán)，同時(shí)也讓客人有了多樣化的選擇，對(duì)于飯店市場(chǎng)整體的進(jìn)步是有利的。中國(guó)飯店行業(yè)目前明顯處于供大于求的狀態(tài)，而且飯店行業(yè)整體存在的一個(gè)問題就是開發(fā)率低，如何更大限度地將飯店現(xiàn)有資源轉(zhuǎn)化為利益是很多飯店面對(duì)的一個(gè)問題。中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)在這個(gè)時(shí)機(jī)取消《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中“12時(shí)退房”的規(guī)定，實(shí)質(zhì)上是給了飯店更多的靈活性。如果飯店利用此次機(jī)會(huì)，根據(jù)市場(chǎng)成熟度審時(shí)度勢(shì)，那么從長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光來看，無疑會(huì)為飯店的發(fā)展帶來良性影響。

“12點(diǎn)退房”之爭(zhēng)，不過是一場(chǎng)紙面上的“文字游戲”，真正犯了錯(cuò)誤的，并不是規(guī)定“12點(diǎn)退房”的飯店，而是把“12點(diǎn)退房”列入行規(guī)的思維。其錯(cuò)誤在于:試圖消除市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所造成的差異，直接侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)。新規(guī)范所作出的刪改，只是糾正了《規(guī)范》制定中的一個(gè)錯(cuò)誤。如今，消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)有了保障，剩下的還要看飯店自身的經(jīng)營(yíng)策略。可以預(yù)料，一些飯店結(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)方式，仍將堅(jiān)持原先的“12點(diǎn)退房”。同時(shí)，并不堅(jiān)持“12點(diǎn)退房”的飯店，也仍將為數(shù)不少。說到底，理解市場(chǎng)，相信市場(chǎng)，讓市場(chǎng)決定幾點(diǎn)鐘退房，一切自然會(huì)有解決之道。

文/趙輝 編輯/梁崢