摘要:實(shí)踐表明，商務(wù)談判中的僵局是一種客觀存在，既不能完全避免也不要驚慌失措。導(dǎo)致僵局產(chǎn)生的原因有很多，而根據(jù)不同的原因，僵局可以分為不同的類型。只有認(rèn)清了僵局的類型，然后對(duì)癥下藥，采取靈活而又具有針對(duì)性的策略，才能化險(xiǎn)為夷。僵局一旦突破，交易就將很快達(dá)成了。本文根據(jù)僵局產(chǎn)生的五大類原因，將僵局歸納為策略性僵局、情緒性僵局和實(shí)質(zhì)性僵局，并在此分類基礎(chǔ)上，提出了化解不同僵局的技巧和作法。

關(guān)鍵詞:商務(wù)談判 僵局 破解技巧

中圖分類號(hào):F71文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1673-8209(2009)10-0006-01

1 問題的提出

在商務(wù)談判活動(dòng)中，特別是在談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)性磋商階段以后，談判雙方往往會(huì)由于某種原因相持不下，而陷入進(jìn)退兩難的境地，一般來說把這種談判擱淺的情況稱之為“談判僵局”①。在商務(wù)談判中，雖然談判雙方都不希望出現(xiàn)僵局，但是實(shí)際上談判僵局卻是經(jīng)常發(fā)生的;而僵局的持續(xù)必然給談判雙方帶來極大的壓力，甚至導(dǎo)致談判敗局的產(chǎn)生。因此，對(duì)商務(wù)談判僵局的深入研究具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

當(dāng)僵局形成以后，必須進(jìn)行迅速的處理;而妥善地處理僵局，必須對(duì)僵局的性質(zhì)、產(chǎn)生的原因等問題進(jìn)行透徹的了解和分析，并且加以正確正確的判斷，根據(jù)僵局的種類采取相應(yīng)的策略和技巧，選擇有效的方案，使談判得以繼續(xù)。

2 僵局產(chǎn)生的原因及分類

對(duì)于僵局發(fā)生的原因，一般來說，主要有以下情況:

(1)談判雙方勢均力敵，同時(shí)，各自的目的、利益都集中在某幾個(gè)問題上。比如，一宗商品買賣交易，買賣的雙方都非常關(guān)注商品價(jià)格、付款方式這兩個(gè)條款。這樣雙方通融、協(xié)調(diào)的余地就比較小，很容易在此問題上互相討價(jià)還價(jià)，互不讓步，形成僵局。②

(2)雙方對(duì)交易內(nèi)容的條款要求和想法差別較大，也容易形成僵局。例如，一樁進(jìn)口機(jī)械設(shè)備買賣，賣方要價(jià)為20萬元，而買方報(bào)價(jià)為10萬元，賣方要一次性付款，買方則堅(jiān)持兩次付清。這樣一來，要協(xié)調(diào)雙方的要求就比較困難。

(3)談判中，由于一方言行不慎，傷害對(duì)方的感情或使對(duì)方丟面子，也會(huì)形成談判的僵局，而且這種僵局最難處理。一些有經(jīng)驗(yàn)的談判專家認(rèn)為，許多談判人員維護(hù)個(gè)人的面子甚于維護(hù)公司的利益。如果在談判中，一方感到丟了面子，他會(huì)奮起反擊挽回面子，甚至不惜退出談判。

(4)在談判中以堅(jiān)持立場的方式磋商問題也容易使談判陷人僵局。一方宣稱要做什么，不做什么，另一方也針鋒相對(duì)，這就大大縮小了雙方回旋的余地，增加了妥協(xié)的難度。

(5)人員素質(zhì)的低下同樣可以導(dǎo)致談判陷人傭局。俗話說‘事在人為’，談判人員的素質(zhì)不僅是談判能否成功的重要因素，而且當(dāng)雙方合作的客觀條件良好，共同利益較一致時(shí)，談判人員素質(zhì)高低往往是起決定性作用的因素。談判人員在使用一些策略時(shí)，對(duì)時(shí)機(jī)掌握不好，或運(yùn)用不當(dāng)，也往往導(dǎo)致談判過程受阻及任局的出現(xiàn)。因此，無論是談判人員作風(fēng)方面的原因，還是知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、策略技巧方面的不足或失誤都可能導(dǎo)致談判的僵局。③

結(jié)合以上的原因，可以把僵局分為一下三類:④

其一、策略性僵局。即談判的一方有意識(shí)的制造僵局，給對(duì)方造成壓力而為己方爭取時(shí)間和創(chuàng)造優(yōu)勢的延遲性質(zhì)的一種策略。

其二、情緒性僵局。即在談判過程中，一方的講話引起對(duì)方的反感，沖突升級(jí)，出現(xiàn)唇搶舌劍、互不相讓的局面。

其三、實(shí)質(zhì)性僵局。即雙方在談判過程中涉及商務(wù)交易的核心———經(jīng)濟(jì)利益時(shí)，意見分歧差距較大，難以達(dá)成一致意見，雙方又固守己見，毫不相讓，就會(huì)導(dǎo)致實(shí)質(zhì)性僵局。

3 僵局的化解技巧⑤

本文認(rèn)為，既然造成僵局的原因存在差異，故對(duì)于不同類型的僵局也應(yīng)該采取不同的化解策略。

(1)對(duì)于策略性僵局，主要是以揭露為重心，識(shí)破了對(duì)方的玄機(jī)，這一招也就失靈了。

應(yīng)對(duì)策略性僵局應(yīng)當(dāng)采取的方法主要有:

一是適當(dāng)讓步，以柔克剛。對(duì)方有意識(shí)地制造僵局，目的常在于試探我方的實(shí)力、決心和誠意，在這種情況下，如果對(duì)方的要價(jià)在我方允許的范圍內(nèi)，不妨以弱者的面目出現(xiàn)，一再聲明我方的立場、觀點(diǎn)和誠意，并且做一些小的讓步以滿足對(duì)方的虛榮心。“給面子”是打破僵局的最基本手段。

二是堅(jiān)持原則，以硬碰硬。對(duì)于那些吃著碗里看著鍋里的主兒，或者那些得了便宜還賣乖的主兒，己方的底線已無可退之時(shí)，別無他法，只有堅(jiān)持原則，以硬碰硬。須知對(duì)方是把僵局當(dāng)作一種策略使用，并非希望中斷談判無功而返。美國談判家約翰·溫克勒說過:“在你制造僵局的時(shí)候必須是他們對(duì)于你要他們的那些東西很感興趣的時(shí)候，否則他們會(huì)不理睬你?！?/p>

當(dāng)然，僵局是不可能完全避免的。一旦遇到策略性僵局應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)地點(diǎn)破對(duì)方，讓其明白我方不是白癡，對(duì)其作為目的是“洞若觀火”“心知肚明”的，以求盡可能理智地體面地沖破僵局。

(2)對(duì)于情緒性僵局，主要是從回避的角度出發(fā)，想方設(shè)法排除誤會(huì)，疏通路障。

情緒化僵局往往是雙方在商務(wù)談判中由于激烈的氣氛造成情緒失控所引發(fā)的。多是由于辭句不當(dāng)引發(fā)口角僵局形成。如一次價(jià)格談判，一方?jīng)_口而出“價(jià)格太高，你們簡直是漫天要價(jià)!”對(duì)方立刻反擊“那你開的這個(gè)價(jià)格聞所未聞，難道要我白送給你!”一言不合立馬走人。

情緒不能代替原則，情緒不能帶來效益。談判雙方是為謀求共同利益而來，賭氣斗狠互相妨礙了談判進(jìn)程。這畢竟是雙方違背初衷，違背來意的，靜心自問作出反思雙方還是會(huì)繼續(xù)下去的。這個(gè)立足點(diǎn)就決定了化解情緒性僵局的主要辦法:

一是暫時(shí)休會(huì)，靜候反思。在談判中雙方就某個(gè)問題產(chǎn)生爭執(zhí)，矛盾尖銳、言語聲調(diào)升級(jí)，情緒處于失控時(shí)，冷戰(zhàn)變?yōu)闊釕?zhàn)，隱戰(zhàn)變?yōu)槊鲬?zhàn)，討論問題變?yōu)槿松砉糁畷r(shí)，應(yīng)及時(shí)地協(xié)商休會(huì)，脫離接觸。在心態(tài)上進(jìn)行修復(fù)，靠時(shí)間緩沖一下，調(diào)整失控的心理以轉(zhuǎn)換氣氛，以免僵局變成死局。

二是審時(shí)度勢，及時(shí)換人。談判中中途一般不要換人。但是由于形勢的突然變化，雙方主談人的感情傷害已無法全面修復(fù)，一方對(duì)另一方不再信任之時(shí)，就要及時(shí)更換談判代表。通過換人化解僵局，打開僵局。體育比賽政治談判早有先例。商務(wù)談判也可適時(shí)使用。己方由于涉及對(duì)方人格、人權(quán)、生活習(xí)慣或民族的政治的信仰，造成失誤而為對(duì)方不容;及時(shí)道歉甚至檢討，對(duì)方仍不接受時(shí)則更換前方代表便是必需的了。

例如有一個(gè)果品公司業(yè)務(wù)員到蘋果產(chǎn)地與一老果農(nóng)談判收購價(jià)格。

問:“多少錢一斤?”

答:“8毛。”

問:“6毛錢行嗎?”

答:“少一分不賣?！?/p>

問:“你別老摳了，做買賣咋像女人一樣? 來點(diǎn)痛快的!”

老果農(nóng)橫眉冷對(duì):“你小子才是女人!吃飽了撐得跑這兒打架來了!”說著即擼袖攥拳。

業(yè)務(wù)員邊跑邊說“不賣拉倒，爛了活該!”

翌日，果品公司派另一業(yè)務(wù)員前來談判。先和氣地叫聲“大爺，忙著呢。”一邊掏出香煙恭敬地遞上去先拉開了地里的收成。說“農(nóng)民不容易，辛辛苦苦就指望這時(shí)候有個(gè)進(jìn)項(xiàng)了，”最后談到蘋果收購價(jià)。“咱們都是實(shí)誠人，交個(gè)朋友吧，6毛5我全包了?！焙芸炀妥龀闪诉@筆買賣。

(3)對(duì)于實(shí)質(zhì)性僵局，應(yīng)該從理解的角度按照原則談判法排解矛盾，消除分歧，拉近距離，恢復(fù)正常渠道。

美國學(xué)者羅杰·費(fèi)雪爾和威廉·尤瑞認(rèn)為談判根據(jù)價(jià)值來尋求雙方的利益而達(dá)成協(xié)議，并不是一味通過討價(jià)還價(jià)來做最后決定。當(dāng)雙方利益發(fā)生沖突時(shí)，堅(jiān)持使用某些客觀的標(biāo)準(zhǔn)來作決定，而不是雙方意志力的比賽。要把人與問題分開;要著眼于利益而不是立場;提出的方案要對(duì)彼此有利;堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)?？傊?，人是有情緒，有需求，有觀點(diǎn)的。個(gè)人之間的談判應(yīng)立足于主觀之外的客觀實(shí)際。從總體上應(yīng)從看法、情緒、談判三方面入手。即當(dāng)對(duì)方看法不正確時(shí)，應(yīng)尋求機(jī)會(huì)讓他糾正;如果對(duì)方情緒太激動(dòng)時(shí)應(yīng)給予一定理解;當(dāng)發(fā)生誤解時(shí)，應(yīng)設(shè)法加強(qiáng)雙方的溝通。

因此對(duì)于實(shí)質(zhì)性僵局，大致有以下辦法:

一是誠懇對(duì)待，耐心說服?，F(xiàn)代市場進(jìn)入關(guān)系營銷時(shí)代。生意往來越來越建立在人際關(guān)系的基礎(chǔ)上。人們總是愿意和他所熟知的人，信任的人做買賣。生意場上是對(duì)手，私下里是朋友?！百I賣不成仁義在”。獲得信賴的最重要的東西就是待人以誠，童叟無欺，當(dāng)談判陷入僵局之時(shí)，可通過一些有說服力的資料如市場行情、產(chǎn)品質(zhì)量、售后保證等以勸說、提醒、引導(dǎo)對(duì)方。只要待人以誠加之以耐心說服，有理有據(jù)坦誠相處，那么相信對(duì)方也會(huì)作出相應(yīng)的讓步，切合實(shí)際的考慮自己眼前的主張，從而作出適當(dāng)調(diào)整，僵局自然隨之消失。

二是反復(fù)斟酌，存異求同。對(duì)于涉及雙方經(jīng)濟(jì)利益的重大分歧，往往在推進(jìn)中會(huì)遇到巨大障礙，稍一不慎即陷于僵局。所以眾多的實(shí)戰(zhàn)談判家采用適于討價(jià)還價(jià)的循環(huán)邏輯法:如果對(duì)方在價(jià)格上要挾你，改而與之談判質(zhì)量;如果對(duì)方在質(zhì)量上苛求你，改而與之談服務(wù);如果對(duì)方在服務(wù)上挑剔你，改而與之談條件;如果對(duì)方在條件上逼迫你，改而與之談價(jià)格。實(shí)踐證明，這是僵局中行之有效地迂回戰(zhàn)術(shù)。以迂為直，這是談判家智者的風(fēng)范。聰明的談判家在僵局中總能反復(fù)斟酌，冥思苦索，找到解決問題的鑰匙?；粮裨诨貞浿忻澜ń粫r(shí)，他與周恩來總理起草上海公報(bào)用25個(gè)小時(shí)討論世界形勢，用15個(gè)小時(shí)磋商聯(lián)合聲明?！拔覀円业揭环N模式，既承認(rèn)中國的統(tǒng)一，又不放棄我們目前的關(guān)系。最后臺(tái)灣問題是這樣表述的:“美國認(rèn)識(shí)到在臺(tái)灣海峽兩邊的所有中國人都認(rèn)為只有一個(gè)中國。美國政府對(duì)這一立場不提出異議?！眱晌徽勁懈呤志团_(tái)灣這個(gè)陷于僵局的重大問題作了機(jī)智而又不失原則的表述，從而使談判取得重大突破。

三是沉著應(yīng)戰(zhàn)，后發(fā)制人。陷入僵局之前，談判的一方往往使出最后通牒一招，迫使對(duì)方就范。這時(shí)己方不妨多聽少說，多問少答，冷眼旁觀，沉著應(yīng)戰(zhàn)。采用后發(fā)制人的策略，不到關(guān)鍵時(shí)刻不拿出殺手锏。待時(shí)機(jī)一到，反戈一擊，常能出奇制勝。美國一家公司代表與我方某電纜廠購買無氧銅主機(jī)組合爐時(shí)，報(bào)價(jià)從220萬美元、150萬美元下滑至130萬美元。見中方代表仍不同意簽約大叫道:“你們毫無誠意，不談了!”我方代表說“這樣高價(jià)還談什么誠意，我們早就不想再談了?！睂?duì)方見中方不為所動(dòng)又坐下來交涉，下了最后通牒:“120萬，不能再降了!”結(jié)果談判破裂。美方拿著已訂好的機(jī)票與中方作告別性會(huì)晤。這時(shí)中方代表才拿出兩年前美方以95萬美元將組合爐賣給匈牙利的資料讓對(duì)手看。“這是兩年前的事了，現(xiàn)在價(jià)格自然上漲了?！泵婪襟@叫著?！安?”中方代表反駁?！拔飪r(jià)上漲指數(shù)是每年6% ，按此計(jì)算價(jià)格是106.7萬美元。”美方代表此時(shí)瞠目結(jié)舌，想不到中方還有這一手。最后，以107萬美元成交。

4 結(jié)論

實(shí)踐表明，談判中的僵局是一種客觀存在。既不能避免也不能驚慌失措。只要認(rèn)真細(xì)致地分析引起僵局的根源，然后對(duì)癥下藥，采取合適的方法和技巧采取靈活而又有針對(duì)性的措施進(jìn)行化解，就能化險(xiǎn)為夷。一旦突破了僵局，談判就基本可以促成了。所以，要想掌握談判的主動(dòng)性，學(xué)習(xí)破解僵局的技巧是很有必要的。

參考文獻(xiàn)

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[3] 萬玉琳.《運(yùn)用三十六計(jì)突破談判僵局》[J].中國集體經(jīng)濟(jì)(下半月).2007.(12).

[4] 劉春英.《商務(wù)談判中的僵局化解策略》[N].工會(huì)論壇(山東省工會(huì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)).2007年5月.

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注釋

①李亞林，《從博弈論看商務(wù)談判僵局的本質(zhì)和處理》，商業(yè)研究，2006年3月。

②張軍，《淺議商務(wù)談判僵局的處理方法與技巧》，中國職業(yè)技術(shù)教育，2004年6月。

③萬玉琳，《運(yùn)用三十六計(jì)突破談判僵局》，中國集體經(jīng)濟(jì)(下半月)，2007，(12)

④劉春英，《商務(wù)談判中的僵局化解策略》，工會(huì)論壇(山東省工會(huì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào))，2007年5月。

⑤參見徐泗河，《試論商務(wù)談判中化解僵局的策略》，山東省青年管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2004年11月。