曹望華

中圖分類號:F406 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

內(nèi)容摘要:企業(yè)服務(wù)效率是指企業(yè)服務(wù)資源投入與企業(yè)服務(wù)效果產(chǎn)出的比率以及企業(yè)服務(wù)資源分配的有效性。企業(yè)服務(wù)效率的價值由價值客體、價值主體和客體滿足主體的程度三個要素組成,由此可以引申出與此三要素分別聯(lián)系的企業(yè)服務(wù)效率的三重價值維度,即“何種服務(wù)效率”、“誰的服務(wù)效率”、“怎樣的服務(wù)效率”。本文對此進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞:企業(yè)服務(wù) 效率 價值主體 價值客體 價值維度

效率首先是一個經(jīng)濟學(xué)范疇,是指資源的投入與產(chǎn)出的比率。效率無疑具有經(jīng)濟的正當(dāng)性,它是經(jīng)濟行為的直接目的,任何經(jīng)濟行為都是為了獲得一定的效率。然而,如果離開了哲學(xué)倫理學(xué)的語境,人們對是否符合效率的評價將是隨意的、不完整的,因此,效率也是哲學(xué)和倫理學(xué)研究的一個重要范疇,效率具有深刻的哲學(xué)意蘊和倫理內(nèi)涵,即效率還具有道德的正當(dāng)性。效率的價值判斷是相對于非效率而言的,因此,哲學(xué)倫理學(xué)所研究的效率是指符合人類社會發(fā)展規(guī)律和目的的合理的資源配置,是合規(guī)律性與合目的性的統(tǒng)一,是公正與和諧的效率。

企業(yè)服務(wù)效率的內(nèi)涵

所謂企業(yè)服務(wù),就是指企業(yè)通過提供服務(wù)產(chǎn)品(即以非實物形態(tài)存在的勞動成果,主要包括第三產(chǎn)業(yè)部門中一切不表現(xiàn)為實物形態(tài)的勞動成果)的方式滿足社會需要的過程。企業(yè)服務(wù)是一種與倫理道德有著密切關(guān)系的服務(wù)實踐活動。企業(yè)服務(wù)作為一種經(jīng)濟行為是以效率為生命的,而是否符合倫理的效率將直接影響著企業(yè)的生存和可持續(xù)發(fā)展。因此,企業(yè)服務(wù)效率應(yīng)當(dāng)是符合倫理的、公正和諧的效率。所謂企業(yè)服務(wù)效率是指企業(yè)服務(wù)資源投入與企業(yè)服務(wù)效果產(chǎn)出的比率以及企業(yè)服務(wù)資源分配的有效性。企業(yè)服務(wù)效率是聯(lián)系企業(yè)服務(wù)資源和企業(yè)服務(wù)效果的核心環(huán)節(jié),企業(yè)服務(wù)效率的提高可以在保持企業(yè)服務(wù)效果不變的前提下節(jié)省企業(yè)服務(wù)資源,從而使企業(yè)有可能避免預(yù)支過多的服務(wù)能力,而將更多的精力放到企業(yè)的長遠(yuǎn)和可持續(xù)發(fā)展上。企業(yè)服務(wù)效率的價值由價值客體、價值主體和客體滿足主體的程度三個要素組成,由此可以引申出與此三要素分別聯(lián)系的企業(yè)服務(wù)效率的三重價值維度,即“何種服務(wù)效率”、“誰的服務(wù)效率”、“怎樣的服務(wù)效率”。下文對此進(jìn)行具體闡述。

“何種服務(wù)效率”:企業(yè)服務(wù)效率價值的前提

“何種服務(wù)效率”的價值客體是企業(yè)服務(wù)效率的價值維度的前提和基礎(chǔ)。符合倫理的企業(yè)服務(wù)效率,意味著企業(yè)服務(wù)行為應(yīng)該只以較少的企業(yè)服務(wù)資源投入就能獲得良好的企業(yè)服務(wù)效果和利益,包括經(jīng)濟利益、社會利益和生態(tài)利益。因此,企業(yè)服務(wù)效率應(yīng)當(dāng)是企業(yè)服務(wù)的經(jīng)濟效率、社會效率和生態(tài)效率的統(tǒng)一。

企業(yè)服務(wù)經(jīng)濟效率是指企業(yè)的服務(wù)行為以較少的服務(wù)資源投入能獲得較好的服務(wù)效果和較高的經(jīng)濟利益。從哲學(xué)的視野來看,經(jīng)濟效率不僅僅是經(jīng)濟學(xué)的目標(biāo),更多的是作為人類社會所追求的重要目標(biāo)而存在,這是其價值性的直接體現(xiàn)。企業(yè)服務(wù)效果即企業(yè)創(chuàng)造的服務(wù)價值,它應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)經(jīng)濟效率的倫理價值蘊含。從企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)來看,企業(yè)服務(wù)經(jīng)濟效率包含于企業(yè)服務(wù)社會效率之中,并構(gòu)成其重要方面。但是一般而言,社會效率是指除經(jīng)濟效率以外對社會生活有益的效果。企業(yè)服務(wù)效率要求企業(yè)服務(wù)不僅要有經(jīng)濟效率,而且要講社會效率。此外,企業(yè)服務(wù)效率還包含生態(tài)效率。在社會生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展的今天,人類對自身賴以生存和發(fā)展的生態(tài)環(huán)境的破壞日益嚴(yán)重,尋求人與自然的和諧發(fā)展是人類擺脫生態(tài)和環(huán)境危機、構(gòu)建和諧社會的惟一出路。企業(yè)服務(wù)作為人類的一種經(jīng)濟實踐活動,可以在節(jié)約資源,降低社會成本等方面作出貢獻(xiàn)。同時,企業(yè)服務(wù)的倫理精神應(yīng)當(dāng)將人文關(guān)懷的對象從企業(yè)服務(wù)消費者擴大到人類社會以至整個自然界。

企業(yè)服務(wù)的經(jīng)濟效率、社會效率、生態(tài)效率雖然相互區(qū)別,但三者又是統(tǒng)一的。良好的經(jīng)濟效率是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ),它能為企業(yè)的社會效率、生態(tài)效率的取得提供物質(zhì)條件。然而,如果企業(yè)的社會效率、生態(tài)效率不好,其經(jīng)濟效率最終也必將受損,良好的社會效率和生態(tài)效率能夠促進(jìn)經(jīng)濟效率的提升。企業(yè)服務(wù)主體在處理經(jīng)濟效率、社會效率、生態(tài)效率的關(guān)系時,應(yīng)努力追求三者的同步增長,實現(xiàn)三者的和諧統(tǒng)一。當(dāng)三者發(fā)生矛盾時,應(yīng)當(dāng)從全局出發(fā)協(xié)調(diào)彼此的關(guān)系。從總體上說,經(jīng)濟效率應(yīng)該服從社會效率和生態(tài)效率,這對于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展,對于構(gòu)建和諧的經(jīng)濟社會都具有重要意義。

“誰的服務(wù)效率”:企業(yè)服務(wù)效率價值的核心

“誰的服務(wù)效率”的價值主體是企業(yè)服務(wù)效率的價值維度的核心。對企業(yè)服務(wù)效率的價值主體性的追問,實質(zhì)上就是要考察企業(yè)服務(wù)效率獲得的目的(為了誰)的倫理合理性。

對企業(yè)服務(wù)效率進(jìn)行倫理價值考量,首先要追問這種考量是否具有必要性。作為人的有目的的實踐活動,企業(yè)服務(wù)是人們創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品的勞動過程,目的是滿足各自的需要。這種服務(wù)勞動實踐過程無疑應(yīng)該是有效率的,沒有效率,服務(wù)勞動就不能豐富和發(fā)展,從而就會失去目的性這一人的任何行為都必然具備的基本特點。所以,企業(yè)服務(wù)效率是企業(yè)服務(wù)行為內(nèi)在的目的性規(guī)定。在企業(yè)服務(wù)過程中,企業(yè)主體通過相互的經(jīng)濟交換行為結(jié)成各種服務(wù)協(xié)作關(guān)系,其目的也是為了取得服務(wù)效率。正因為企業(yè)服務(wù)效率關(guān)涉到企業(yè)服務(wù)主體的目的,所以它就不會與價值無涉。

既然企業(yè)服務(wù)效率的倫理價值考量是必要的,那么就可以追問企業(yè)服務(wù)效率的目的在倫理上的正當(dāng)性,也就是說,這種效率到底是為了誰。服務(wù)本質(zhì)上是人與人之間的一種社會交換關(guān)系,企業(yè)服務(wù)行為就是要高效率地協(xié)調(diào)人與人之間的經(jīng)濟服務(wù)關(guān)系,以實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)主體的目的和需要。因此,企業(yè)服務(wù)效率必然內(nèi)蘊著人與人之間的關(guān)系,這就為追問企業(yè)服務(wù)效率的目的和意義提供了可能性。

關(guān)于效率的目的問題,倫理學(xué)史上功利論或目的論與義務(wù)論或道義論之間一直就存在不同的看法。在功利論者看來,效率問題等同于目的問題,“倫理學(xué)被縮減成了最大的快樂之目的對資源所進(jìn)行的最佳的分配”。而“義務(wù)論則過于強調(diào)行為動機的純潔性與正當(dāng)性和道德原則與規(guī)范的形式合理性,認(rèn)為效率必須合于道義才是合理的,從而導(dǎo)致效率與道德的通約可能性被人為地增加了過于苛刻的條件,試圖獲得效率的經(jīng)濟主體的行為在道德原則面前,在很大程度上是沒有多少回旋余地的”。由此看來,考察企業(yè)服務(wù)效率的目的,既不能單純依據(jù)功利論或目的論,也不能單純依據(jù)義務(wù)論或道義論。功利論和義務(wù)論實際上是把經(jīng)濟效率和倫理道德完全對立起來,片面和錯誤地理解了人的本質(zhì)需要。人的本質(zhì)需要是指為了滿足人的本質(zhì)發(fā)展所產(chǎn)生的需要,包括創(chuàng)造和發(fā)展物質(zhì)資料的需要以及創(chuàng)造和發(fā)展精神生活的需要。人的需要,從本質(zhì)上來說,是要通過人的勞動創(chuàng)造來滿足,這也使得人的需要必然決定于生產(chǎn)和社會的發(fā)展。物質(zhì)生產(chǎn)不僅決定需要的內(nèi)容和滿足需要的方式,而且產(chǎn)生了新的需要?！耙呀?jīng)得到滿足的第一個需要本身、滿足需要的活動和已經(jīng)獲得的為滿足需要用的工具又引起新的需要?！币虼?人的需要本質(zhì)上是社會性質(zhì)的需要。馬克思指出:“我們的需要和享受是由社會產(chǎn)生的,因此,我們對于需要和享受是以社會的尺度,而不是以滿足它們的物品去衡量的。因為我們的需要和享受具有社會性質(zhì)”。人的本質(zhì)需要,隨著物質(zhì)資料生產(chǎn)的豐富和發(fā)展而不斷豐富和發(fā)展。事實上,無論是物質(zhì)利益還是倫理道德,都必須服從人的本質(zhì)需要這一目的,只有人的本質(zhì)需要才能作為終極價值,才是企業(yè)服務(wù)效率目的的價值評判標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)服務(wù)效率作為企業(yè)服務(wù)主體的目的,從根本上說是為實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)主體的本質(zhì)需要服務(wù)的,即不斷創(chuàng)造和豐富企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品,不斷提升企業(yè)服務(wù)的精神層次和境界。

“怎樣的服務(wù)效率”:企業(yè)服務(wù)效率價值的歸屬

“怎樣的服務(wù)效率”是企業(yè)服務(wù)效率價值的最終歸屬,它關(guān)涉到企業(yè)總體資源分配效率、企業(yè)服務(wù)資源分配效率、顧客服務(wù)深度選擇效率的價值維度的問題,實質(zhì)上就是企業(yè)與其總體資源配置效率、企業(yè)服務(wù)對象與企業(yè)服務(wù)資源之間的利益分配效率、企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者與企業(yè)服務(wù)消費者的素質(zhì)能力效率的價值維度的問題。在這三重考量維度中,企業(yè)與其總體資源配置效率、企業(yè)服務(wù)對象與企業(yè)服務(wù)資源之間的利益分配效率是前提和基礎(chǔ),企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者與企業(yè)服務(wù)消費者的素質(zhì)能力效率的發(fā)展是根本目的。

第一考量維度:企業(yè)與其總體資源配置效率,是企業(yè)創(chuàng)造和利用企業(yè)資源的高效配置的和諧關(guān)系?！叭魏我粋€企業(yè)所擁有的總資產(chǎn)、所能雇傭的員工、所能形成的社會關(guān)系都是有限的,為了維持企業(yè)的正常發(fā)展,企業(yè)需要將這些資源分配給生產(chǎn)、營銷、財務(wù)、人力資源管理、服務(wù)等不同的環(huán)節(jié)和部門。在現(xiàn)實中,企業(yè)服務(wù)資源的總體最優(yōu)配置不會自動實現(xiàn),這就需要企業(yè)運用其管理權(quán)力來執(zhí)行企業(yè)服務(wù)資源的配置,以實現(xiàn)企業(yè)總體資源的高效配置,維護(hù)企業(yè)的平衡運轉(zhuǎn)。這是企業(yè)與其總體資源的“物我關(guān)系”本身所要解決的資源配置效率的價值問題。

第二考量維度:企業(yè)服務(wù)對象與企業(yè)服務(wù)資源之間的利益分配效率,是在人己互利的價值關(guān)系基礎(chǔ)上展開的。企業(yè)為了獲得最大的利潤,必然要求服務(wù)部門對其所控制的服務(wù)資源進(jìn)行再分配,對那些為企業(yè)提供較多利潤的顧客分配更多的服務(wù)資源,這就有可能導(dǎo)致服務(wù)對象受到差異化的對待。而企業(yè)與其服務(wù)對象之間的利益取向如果背離了平等互助,就不能稱之為有效率。顧客需要的無限性與企業(yè)服務(wù)資源的有限性的矛盾,要求企業(yè)服務(wù)的效率價值取向要符合倫理的正義。企業(yè)服務(wù)對象與企業(yè)服務(wù)資源之間的利益分配效率價值指向促使利益主體平等互助、共同發(fā)展的倫理目標(biāo)。在實踐中就要求企業(yè)一方面不斷提高自身的服務(wù)能力,增加服務(wù)資源配置;另一方面不斷改進(jìn)服務(wù)流程的設(shè)計,優(yōu)化服務(wù)管理。

第三考量維度:企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者與企業(yè)服務(wù)消費者的素質(zhì)能力效率,即每一服務(wù)個體獲取的“生存狀態(tài)條件與付出的時間比例上是合目的的、高效的。個體素質(zhì)能力效率所追求的是個體的快樂、幸福、尊嚴(yán)、創(chuàng)造、成功和自由等價值目標(biāo)的高效實現(xiàn)”。企業(yè)在服務(wù)資源有限的情況下,不可能為顧客提供無限深度的服務(wù)。那么針對不同的服務(wù)對象,企業(yè)服務(wù)者到底為他們提供多少服務(wù),提供哪些服務(wù),即選擇什么樣的顧客服務(wù)深度?解決這一問題的關(guān)鍵在于企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者要能夠為企業(yè)服務(wù)消費者提供個性化的、精神性的服務(wù),以最大限度地滿足服務(wù)消費者的需要。企業(yè)服務(wù)雙方在追求人性化和倫理化的服務(wù)過程中,共同實現(xiàn)個體素質(zhì)能力效率的最大化。

在有效率的企業(yè)服務(wù)過程中,企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者和企業(yè)服務(wù)消費者沒有高低貴賤之分,是自由的、平等的經(jīng)濟主體,他們之間是相互尊重、相互承諾、相互協(xié)作、相互影響的。這種相互尊重、相互承諾、相互信用、誠實公平的良好氛圍,將促使企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者和企業(yè)服務(wù)消費者個體創(chuàng)造、成功、自由等價值目標(biāo)的高效實現(xiàn),促使企業(yè)服務(wù)實踐主體向著自由全面發(fā)展的自由人道德境界不斷邁進(jìn),最終實現(xiàn)“通過人并且為了人而對人的本質(zhì)的真正占有”。

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