侯　娜

摘要：導(dǎo)游員是旅行社最核心的人力資源，但旅行社提供給導(dǎo)游的薪酬卻很低。這樣導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降、優(yōu)秀導(dǎo)游員流失、旅行社企業(yè)形象受損。建立合理的導(dǎo)游全面薪酬體系，提高導(dǎo)游工作的積極性，才能使導(dǎo)游員與旅行社企業(yè)雙贏。文章對山西省導(dǎo)游薪酬現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，提出了“全面薪酬體系”的構(gòu)建方案。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游全面薪酬激勵(lì)

中圖分類號：F592.6

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004－4914(2009)05－203－02

改革開放30年來，作為旅游資源大省的山西，旅游業(yè)持續(xù)健康快速發(fā)展，逐步向旅游強(qiáng)省的行列邁進(jìn)。山西省執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人數(shù)已達(dá)10000余人，成為旅游業(yè)蓬勃發(fā)展過程中的一支中堅(jiān)力量。

在山西省旅游業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，導(dǎo)游人員的勞動(dòng)卻常常被忽略，很多游客對導(dǎo)游人員產(chǎn)生偏見，認(rèn)為導(dǎo)游工作的主要內(nèi)容就是導(dǎo)購、拿回扣。

山西省內(nèi)旅游景點(diǎn)分散，交通也不很便利，許多景點(diǎn)位于深山、峽谷之中，在各景點(diǎn)問往返少則一兩個(gè)小時(shí)，多則十幾個(gè)小時(shí)，導(dǎo)游員工作十分辛苦。而在山西的旅游景區(qū)，專門的旅游購物商店或娛樂消費(fèi)場所少之又少，這種情況使導(dǎo)游員想拿回扣都不可能。導(dǎo)游員帶一趟團(tuán)下來，除去交通和通信等開支費(fèi)用，所得收入寥寥無幾，有的甚至還會(huì)倒貼。在這種情況下，導(dǎo)游員的服務(wù)水平和質(zhì)量達(dá)不到預(yù)想的目標(biāo)，甚至出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)象也不足為奇。導(dǎo)游的薪水低，在旅行社得不到公平合理的待遇，就會(huì)跳槽甚至轉(zhuǎn)行。

通過分析思考我們會(huì)發(fā)現(xiàn)影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、損害旅行社企業(yè)形象，甚至影響旅游業(yè)健康發(fā)展的根源在于目前山西省導(dǎo)游的薪酬體系不合理。旅行社要想提高競爭力、吸引和留住人才，設(shè)立合理的薪酬體系是關(guān)鍵。

一、山西省導(dǎo)游薪酬現(xiàn)狀分析

1薪酬水平普遍較低。在山西省境內(nèi)導(dǎo)游員的薪酬構(gòu)成主要包含以下幾個(gè)部分：基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)助、回扣及小費(fèi)。筆者對其進(jìn)行逐一分析。

(1)基本工資。只有部分旅行社給導(dǎo)游提供很低的基本工資，一般為200元～500元，不足山西省的最低工資水平，還有很大一部分旅行社不給導(dǎo)游發(fā)放基本工資。山西省境內(nèi)的旅游業(yè)季節(jié)性很強(qiáng)，到了旅游淡季(一般為10月至次年3月)，許多旅行社就給導(dǎo)游員放假，放假后導(dǎo)游連基本工資都沒有了。

(2)帶團(tuán)補(bǔ)助。導(dǎo)游只有在作全陪時(shí)，或帶一些不含餐的客人才給發(fā)少量誤餐補(bǔ)助意義的帶團(tuán)津貼，而且只有少數(shù)旅行社發(fā)放，外語導(dǎo)游略高，大部分漢語導(dǎo)游一般只有每天15～30元左右的補(bǔ)助。

(3)回扣。在山西境內(nèi)的旅游景區(qū)沒有專門的、形成規(guī)模的旅游購物商店，其他娛樂消費(fèi)場所也不存在，所以游客眼中導(dǎo)游導(dǎo)購、拿回扣、“掙大錢”的情況在山西省基本不可能發(fā)生。

(4)小費(fèi)。游客對導(dǎo)游員的服務(wù)感到滿意時(shí)，為了表示感謝和獎(jiǎng)勵(lì)而付給導(dǎo)游員的費(fèi)用。山西導(dǎo)游員只有在接待境外旅游團(tuán)時(shí)才可能收到小費(fèi)，而很少見國內(nèi)游客付小費(fèi)。此外，一些旅行社還向?qū)в问杖?shù)量不等的“人頭費(fèi)”。所謂“人頭費(fèi)”是指部分旅行社根據(jù)旅游團(tuán)人數(shù)向?qū)в问杖∫欢ㄙM(fèi)用，導(dǎo)游拒付則得不到帶團(tuán)的機(jī)會(huì)，旅行社以此來彌補(bǔ)為了競爭而實(shí)行低團(tuán)費(fèi)甚至零、負(fù)團(tuán)費(fèi)帶來的損失。

通過以上情況可以看出山西省導(dǎo)游員的薪酬水平普遍較低，收入沒有保障。

2沒有進(jìn)入社會(huì)保障體系。旅行社為了降低運(yùn)營成本，一般不會(huì)給導(dǎo)游人員繳納保險(xiǎn)費(fèi)。山西省的導(dǎo)游員享受不到政府要求企業(yè)給職工上的養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、住房公積金等勞動(dòng)和社會(huì)保障待遇。有些旅行社在導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)連最基本的旅游意外保險(xiǎn)也不給買。因此，可以說導(dǎo)游員沒有進(jìn)入社會(huì)保障體系。

3導(dǎo)游薪酬激勵(lì)機(jī)制不健全。在山西，旅游從業(yè)者的流動(dòng)性特別大。尤其是導(dǎo)游人員跳槽和轉(zhuǎn)行的現(xiàn)象很普遍，主要原因，一方面是導(dǎo)游工資待遇沒保障，另一方面因素是旅行社追求短線效益，不愿對導(dǎo)游進(jìn)行事業(yè)激勵(lì)方面的投入。很多旅行社在旅游旺季招一批導(dǎo)游，到了淡季不愿養(yǎng)人，就把他們遣散，來年再招人。這種情況使導(dǎo)游員享受不到企業(yè)的培訓(xùn)、各種福利、事業(yè)發(fā)展等激勵(lì)，沒有成就感和歸屬感。

要想改變導(dǎo)游薪酬不合理現(xiàn)象以及由此引發(fā)的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降、旅行社人才流失等問題，保障導(dǎo)游收人、穩(wěn)定導(dǎo)游隊(duì)伍，同時(shí)有效抑制導(dǎo)游宰客現(xiàn)象，就應(yīng)該設(shè)計(jì)出合理的導(dǎo)游薪酬體系。針對山西省導(dǎo)游薪酬構(gòu)成的具體情況，筆者認(rèn)為采用“全面薪酬”理論構(gòu)建新的導(dǎo)游薪酬體系較為合適。

二、全面薪酬理論

全面薪酬是目前發(fā)達(dá)國家普遍推行的一種薪酬支付方式，它源自上世紀(jì)80年代中期的美國。當(dāng)時(shí)，許多企業(yè)將相對穩(wěn)定的、基于崗位的薪酬戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向相對浮動(dòng)的、基于績效的薪酬戰(zhàn)略，使薪酬福利與績效緊密掛鉤。“全面薪酬戰(zhàn)略”的概念在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生。

全面薪酬的構(gòu)成可分為“外在薪酬”和“內(nèi)在薪酬”兩部分。外在薪酬主要是指企業(yè)為受聘者提供的可量化的貨幣性價(jià)值。比如：基本工資、獎(jiǎng)金等短期激勵(lì)薪酬，股票期權(quán)等長期激勵(lì)薪酬，失業(yè)保險(xiǎn)金、醫(yī)療保險(xiǎn)等貨幣性的福利，以及由企業(yè)支付的其他各種貨幣性的開支，如住房津貼、俱樂部成員卡、企業(yè)配車等等。內(nèi)在薪酬則是指那些給員工提供的不能以量化的貨幣形式表現(xiàn)的各種獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值。比如，對工作的滿意度、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、提高個(gè)人名望的機(jī)會(huì)、吸引人的企業(yè)文化、相互配合的工作環(huán)境、以及企業(yè)對個(gè)人的表彰、謝意等等。外在薪酬與內(nèi)在薪酬各自具有不同的功能，它們相互補(bǔ)充，缺一不可。

三、導(dǎo)游人員全面薪酬體系構(gòu)建

導(dǎo)游薪酬設(shè)計(jì)要結(jié)合導(dǎo)游工作的特點(diǎn)。導(dǎo)游工作與其他服務(wù)行業(yè)相比有其特殊性。導(dǎo)游帶團(tuán)在旅行社外部，獨(dú)立性較強(qiáng)，工作量較大；導(dǎo)游既要陪同游客爬山涉水，還要講解景點(diǎn)知識、傳遞民俗文化，因此要腦體高度結(jié)合；導(dǎo)游在給游客提供向?qū)еv解服務(wù)時(shí)，還要安排游客的交通、住宿、餐飲等事項(xiàng)，有時(shí)還要解決一些游覽時(shí)的突發(fā)事件，因此導(dǎo)游工作內(nèi)容復(fù)雜。此外，導(dǎo)游長期獨(dú)立在外工作，管理和評估較為困難。針對上述情況，應(yīng)建立多元化的薪酬體系才更符合導(dǎo)游員的實(shí)際需要。

(一)導(dǎo)游人員外部薪酬體系

1以導(dǎo)游等級和綜合能力為依據(jù)設(shè)定導(dǎo)游的基本工資。在山西，旅游的季節(jié)性很強(qiáng)，導(dǎo)游的薪酬也隨著旅游的淡旺季而變化。在旅游淡季，導(dǎo)游無團(tuán)可帶，但也應(yīng)該獲得基本工資。所謂養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)。導(dǎo)游是旅行社最核心的人力資源，淡季得“養(yǎng)”，旺季才能“用”。導(dǎo)游人員的基本工資應(yīng)立足導(dǎo)游等級和綜合能力決定。導(dǎo)游分為特級、高級、中級、初級四個(gè)等級，綜合能力表現(xiàn)在學(xué)歷、職務(wù)級別、工作表現(xiàn)和執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)上。通過綜合評定來確定導(dǎo)游員的基本工資，擴(kuò)大收入差距。

2根據(jù)導(dǎo)游人員創(chuàng)造的效益來確定導(dǎo)游人員的績效工資。在設(shè)定導(dǎo)游人員的績效工資時(shí)，應(yīng)充分考慮導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)過程中通過自己的努力給企業(yè)創(chuàng)造的效益。比如，因?qū)в稳藛T突出的工作表現(xiàn)招徠回頭客，以及在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下為旅行社節(jié)省費(fèi)用開支等情況。

導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)給企業(yè)創(chuàng)造了較好的效益，就應(yīng)相應(yīng)地給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

3根據(jù)游客的滿意度和工作量設(shè)定導(dǎo)游人員的帶團(tuán)補(bǔ)助。帶團(tuán)補(bǔ)助是旅行社在導(dǎo)游外出帶團(tuán)時(shí)，對其戶外超時(shí)間、高負(fù)荷工作的補(bǔ)償。帶團(tuán)補(bǔ)助與導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)間長度、艱苦程度、使用語言以及團(tuán)隊(duì)客人特征等因素密切相關(guān)。與此同時(shí)，游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度直接影響旅行社的企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)利益，應(yīng)是衡量導(dǎo)游人員工作成果的主要標(biāo)準(zhǔn)。因此，制定帶團(tuán)補(bǔ)助的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要綜合考慮游客滿意程度、帶團(tuán)人數(shù)、游程時(shí)間等因素來確定。

4根據(jù)政府規(guī)定和導(dǎo)游員需要確定福利激勵(lì)。在現(xiàn)代企業(yè)的激勵(lì)體系中福利已成為必不可少的組成部分。福利待遇吸引、保留、凝聚著員工，能夠加強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度，提高企業(yè)的長遠(yuǎn)效益。員工福利一般不納稅，與等量現(xiàn)金的支付相比，對于員工有更實(shí)際的意義。

企業(yè)提供給員工的福利可以有不同的項(xiàng)目，根據(jù)福利選擇的強(qiáng)制性不同可以將福利分為基礎(chǔ)性福利和彈性福利。

(1)基礎(chǔ)性福利。為了保障員工的合法權(quán)益，我國政府規(guī)定企業(yè)必須給員工提供養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等，這是員工工作付出后應(yīng)得的基本福利，也是員工權(quán)益的重要組成部分，因此對導(dǎo)游來說必不可少。

(2)彈性福利。可供企業(yè)選擇的福利形式多種多樣，但企業(yè)支付于福利的成本有限，因此，不會(huì)提供給員工所有福利項(xiàng)目；而導(dǎo)游人員由于年齡、性別、家庭情況、興趣愛好等的不同，福利需求也會(huì)千差萬別，企業(yè)也無法代其進(jìn)行福利選擇。基于這種情況，旅行社可提供給導(dǎo)游一些福利選項(xiàng)，導(dǎo)游人員可根據(jù)自己的需求，在不超過一定總費(fèi)用上限的基礎(chǔ)上，選擇不同的福利項(xiàng)目進(jìn)行組合，來滿足自己個(gè)性化的需要。彈性福利可以較好地滿足導(dǎo)游員獨(dú)立性、差異性強(qiáng)的特點(diǎn)，以相同的福利成本換取最大的激勵(lì)效果。彈性福利項(xiàng)目可以包括：定期體檢、帶薪休假、話費(fèi)補(bǔ)助、娛樂設(shè)施、集體旅游等。

山西省導(dǎo)游員現(xiàn)階段薪酬水平較低，收入結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，此外經(jīng)常外出工作，各種費(fèi)用開支也較大，這些都決定了對導(dǎo)游員進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)會(huì)是行之有效的。所以，高薪不僅能滿足導(dǎo)游人員的物質(zhì)需求，在一定程度上也能滿足其自我實(shí)現(xiàn)的需求。導(dǎo)游員在有較高物質(zhì)需求的同時(shí)也有很強(qiáng)的精神需求。因此旅行社還應(yīng)做好導(dǎo)游員內(nèi)部薪酬體系的設(shè)計(jì)。

(二)導(dǎo)游人員內(nèi)部薪酬體系

1做好導(dǎo)游的職業(yè)規(guī)劃與管理給予事業(yè)激勵(lì)。導(dǎo)游工作的特殊性和不穩(wěn)定性使許多人認(rèn)為導(dǎo)游是吃“青春飯”的，許多在職的導(dǎo)游人員也由于得不到企業(yè)的關(guān)心與重視，感覺自己的職業(yè)沒有前途，做幾年有機(jī)會(huì)就轉(zhuǎn)崗或轉(zhuǎn)行了。針對這種情況，旅行社應(yīng)結(jié)合企業(yè)和導(dǎo)游的特點(diǎn)為導(dǎo)游員做好職業(yè)生涯規(guī)劃，對導(dǎo)游進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提供可行的激勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)，使導(dǎo)游員在為旅游企業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自我的人生價(jià)值，讓事業(yè)留住人才。

2結(jié)合導(dǎo)游員的工作成績給予榮譽(yù)激勵(lì)。旅行社對于導(dǎo)游員在工作中取得的成績，除了給予物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)外，還應(yīng)授予一定的榮譽(yù)，使其在旅行社中樹立威信，受到其他員工的尊重。旅行社可以在企業(yè)內(nèi)部建立“品牌”導(dǎo)游戰(zhàn)略，培養(yǎng)樹立一批“金牌導(dǎo)游”、“明星導(dǎo)游”，以他們?yōu)榘駱?。影響和帶?dòng)身邊的其他導(dǎo)游。

3立足企業(yè)自身?xiàng)l件和特色給予文化激勵(lì)。旅行社可以結(jié)合自身?xiàng)l件，創(chuàng)建具有特色的旅游企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。比如定期舉辦管理層與員工交流會(huì)，讓導(dǎo)游人員與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層能夠全面坦誠的交流；創(chuàng)辦內(nèi)部刊物將企業(yè)的經(jīng)營理念傳遞給員工，也可以成為員工發(fā)表意見、袒露心聲的園地；設(shè)立總經(jīng)理信箱，鼓勵(lì)導(dǎo)游為企業(yè)出謀劃策、參與企業(yè)管理；舉行各種文娛、體育活動(dòng)，增進(jìn)員工間的團(tuán)結(jié)。旅行社通過一系列的文化激勵(lì)可以加強(qiáng)導(dǎo)游人員對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感和忠誠度，從而促進(jìn)旅行社與導(dǎo)游員共同健康地發(fā)展。

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(作者單位：太原旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系山西太原030000)

(責(zé)編：若佳)