杭州市工商局課題組

杭州是天堂之城、休閑之都，其特色商業(yè)街，把杭州的歷史、文化、經(jīng)濟(jì)、旅游、商貿(mào)等優(yōu)勢緊密結(jié)合在一起，成為杭州風(fēng)貌和綜合競爭力的象征。近年來，為適應(yīng)新形勢的需要，杭州市工商局創(chuàng)建“服務(wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺”，對用新的模式實(shí)施服務(wù)與監(jiān)管進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐。

一、服務(wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)的提出

近幾年來。隨著網(wǎng)絡(luò)和信息化技術(shù)發(fā)展迅猛，杭州市工商部門陸續(xù)開展了網(wǎng)上注冊登記、網(wǎng)上核準(zhǔn)、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上巡查、網(wǎng)上辦案、網(wǎng)上維權(quán)等。但全市電子政務(wù)和電子商務(wù)相互獨(dú)立，沒有形成統(tǒng)一的合力，直接制約了工商部門的服務(wù)與監(jiān)管。因此，在當(dāng)前受國際金融危機(jī)影響、商業(yè)街區(qū)普遍不景氣的形勢下。建立一個工商及其他職能部門可以實(shí)施在線服務(wù)與監(jiān)管，經(jīng)營者可以進(jìn)行網(wǎng)上商品宣傳與商品交易：消費(fèi)者能進(jìn)行網(wǎng)上購物與網(wǎng)上投訴舉報。新聞媒體可以網(wǎng)上監(jiān)督的綜合性平臺顯得尤其重要和必要。為此，杭州市工商局通過深入調(diào)研，提出了把電子政務(wù)和電子商務(wù)結(jié)合起來，在網(wǎng)上建立與傳統(tǒng)商業(yè)街區(qū)店鋪、商品一一對應(yīng)的“電子商業(yè)街區(qū)”，工商及各職能部門常駐“電子商業(yè)街區(qū)”的“服務(wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺”的創(chuàng)新設(shè)想。通過“服務(wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺”建設(shè)。服務(wù)商業(yè)街區(qū)企業(yè)、幫助轉(zhuǎn)型升級、拓展領(lǐng)域、擴(kuò)大宣傳、轉(zhuǎn)危為機(jī)；強(qiáng)化商業(yè)街區(qū)監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。促進(jìn)消費(fèi)，拉動經(jīng)濟(jì)增長，最終實(shí)現(xiàn)杭州市商業(yè)街區(qū)的科學(xué)發(fā)展。

為建立“服務(wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺”，一是堅(jiān)持優(yōu)化環(huán)境的原則，充分發(fā)揮工商職能，強(qiáng)化服務(wù)，為商業(yè)街商家和創(chuàng)業(yè)者營造良好的發(fā)展環(huán)境；優(yōu)化監(jiān)管。為廣大市民和中外游客營造良好的消費(fèi)環(huán)境；為商業(yè)街商家營造良好的公平競爭的環(huán)境。二是堅(jiān)持互聯(lián)互動的原則，在政府各部門多方參與，部門與行業(yè)協(xié)會、經(jīng)營者、媒體共同參與的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持互聯(lián)互動，共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)多贏。三是堅(jiān)持方式創(chuàng)新的原則。依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，創(chuàng)新工商服務(wù)與監(jiān)管模式，構(gòu)建服務(wù)與監(jiān)管平臺。推進(jìn)工商和杭州市經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展。四是堅(jiān)持工商職能轉(zhuǎn)變的原則。通過建立服務(wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺，實(shí)現(xiàn)工商職能的轉(zhuǎn)變，把工商職能由以監(jiān)管為主轉(zhuǎn)到服務(wù)與監(jiān)管并重、助動發(fā)展與規(guī)范管理并舉。

二、服務(wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺的主要功能

借助信息技術(shù)手段建立融合電子政務(wù)、電子商務(wù)，既體現(xiàn)規(guī)范管理更體現(xiàn)培育、服務(wù)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的新型的信息化管理平臺。這一平臺的主要功能有：

1清河坊商家名錄數(shù)據(jù)庫：對接工商企業(yè)登記信息系統(tǒng)，建立清河坊商家名錄數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)清河坊商家名錄網(wǎng)上展示及網(wǎng)上信息查詢。

2電子政務(wù)功能：推行政務(wù)公開。實(shí)時發(fā)布清河坊歷史街區(qū)及屬地工商部門、管委會有關(guān)時事要聞信息；依托《工商紅盾信息網(wǎng)》，為街區(qū)商家在線辦理各項(xiàng)工商業(yè)務(wù)：提供各項(xiàng)政策、法律法規(guī)及工商業(yè)務(wù)咨詢：為各管理部門(上城區(qū)政府、管委會等)以及街區(qū)商家開通查詢各類數(shù)據(jù)信息資源的途徑(依相應(yīng)權(quán)限查詢)。

3電子商務(wù)功能：與“淘寶網(wǎng)”等知名大型電子商務(wù)網(wǎng)站合作，開設(shè)清河坊特色街區(qū)專門頻道。引導(dǎo)街區(qū)商家設(shè)立“網(wǎng)店”推行電子商務(wù)。網(wǎng)絡(luò)傳媒幫助街區(qū)商家進(jìn)行品牌宣傳與推廣。

4規(guī)范功能：通過行政引導(dǎo)、指導(dǎo)等手段。充分發(fā)揮街區(qū)商家的自律作用，以達(dá)到商戶經(jīng)營活動的規(guī)范與完善。工商部門可以幫助街區(qū)商戶建立內(nèi)部信用管理制度，索證索票制度；指導(dǎo)杜絕虛假信息發(fā)布，過濾不良廣告內(nèi)容；采用“重合同守信用”評選，馳、著名商標(biāo)培育等手段，立足自身職能，服務(wù)特色街區(qū)的繁榮、健康、規(guī)范發(fā)展。

5消費(fèi)維權(quán)功能：堅(jiān)持管理者、經(jīng)營者、消費(fèi)者、新聞媒體共同參與的“四位一體”原則，制定投訴舉報受理流程，強(qiáng)化街區(qū)商戶、管委會及工商部門的消費(fèi)投訴、爭議處理機(jī)制。糾紛與投訴處理可以依托工商部門已有的“12315”系統(tǒng)辦理。對于已處理的消費(fèi)糾紛與投訴舉報，在商戶、管委會及工商部門間建立信息移交及處理結(jié)果反饋機(jī)制。

6信用評價功能：設(shè)定科學(xué)、合理的信用信息采集、評價指標(biāo)。發(fā)布信用評價報告。建立網(wǎng)上信息公示制度。信用數(shù)據(jù)來自于工商部門經(jīng)濟(jì)戶口數(shù)據(jù)庫，來自于街區(qū)管委會對商戶的日常管理。來自于消費(fèi)者投訴舉報。還可以對工商部門現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、分析處理。還可以采用與銀行、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)、勞動、食品衛(wèi)生等其他相關(guān)部門交換數(shù)據(jù)的方式獲取商戶信用信息的完整數(shù)據(jù)鏈。

7街區(qū)商會、行業(yè)協(xié)會自律功能：介紹商會、行業(yè)協(xié)會職能。管理者通過商會、行業(yè)協(xié)會對街區(qū)經(jīng)營戶起到約束不良經(jīng)營行為的作用，建立網(wǎng)絡(luò)信息平臺。使其成為公布商會、協(xié)會信息與經(jīng)營戶交流的平臺。

“服務(wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺——清河坊網(wǎng)站”，由屬地工商部門、區(qū)政府、街區(qū)管委會、街區(qū)商戶、電子商務(wù)網(wǎng)站及消費(fèi)者共用共享。平臺維護(hù)由屬地工商部門和管委會合作完成。街區(qū)其他相關(guān)政府管理部門可以在條件成熟后，逐步分批加入平臺，成為共建共享單位。

三、服務(wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺的總體設(shè)計(jì)

1系統(tǒng)框架圖

2主要功能點(diǎn)描述：

街區(qū)商家名錄：以三維電子地圖的形式，生動形象地展現(xiàn)清河坊特色街區(qū)商戶的基本信息。包括：地圖數(shù)據(jù)維護(hù)；地理信息搜索及定位；商戶基本信息展示；商戶信用信息展示；商戶經(jīng)營及監(jiān)管信息查詢；工商登記信息數(shù)據(jù)交換接口。

清河坊特色街區(qū)形象展現(xiàn)：通過對清河坊景區(qū)進(jìn)行形象宣傳，展示商家風(fēng)采，打造全國4A級景區(qū)形象。包括：景區(qū)概況；特色商家；文化展演；特色文化；商家信息；招商引資；網(wǎng)上訂票；市井民俗；清河坊視頻；導(dǎo)游圖；老街印象。

政務(wù)公開：實(shí)時發(fā)布清河坊歷史街區(qū)及屬地工商部門、管委會等有關(guān)管理部門的時事要聞信息。包括：公示公告；法律宣傳；政策咨詢：信息查詢；信息發(fā)布。

在線業(yè)務(wù)辦理：鏈接《工商紅盾信息網(wǎng)》，為街區(qū)商家在線辦理各項(xiàng)工商業(yè)務(wù)。包括：網(wǎng)上年檢；網(wǎng)上設(shè)立登記；網(wǎng)上變更登記；網(wǎng)上馳著名商標(biāo)培育；網(wǎng)上廣告登記。

實(shí)用在線工具：以促繁榮、促發(fā)展為目的，引導(dǎo)街區(qū)商戶發(fā)揮自律作用，達(dá)到商戶經(jīng)營活動的規(guī)范與完善。包括：電子票據(jù)臺賬；索證索票管理；商品準(zhǔn)入管理；有害信息和不良廣告過濾。

電子商務(wù)：在“淘寶網(wǎng)”開辟專區(qū)，共建二層網(wǎng)絡(luò)商廈的商業(yè)街，美食高銀街和商業(yè)河坊街。引導(dǎo)商戶開設(shè)網(wǎng)店。進(jìn)行在線交易。包括：網(wǎng)上交易資格審核；網(wǎng)上交易商品準(zhǔn)入；網(wǎng)上交易行為監(jiān)管：網(wǎng)上交易信用信息采集。

消費(fèi)維權(quán)：依托“12315”系統(tǒng)。堅(jiān)持“四位一體”原則。制定消費(fèi)投訴、爭議處理機(jī)制。包括：投訴受理；投訴處理；投訴移交；結(jié)果反饋。

信用清河坊：研究制定工商行

政監(jiān)管的共性信用信息采集、評價指標(biāo)。和符合清河坊特色街區(qū)特點(diǎn)的個性信用信息采集、評價指標(biāo)。發(fā)布信用評價報告。建立網(wǎng)上信息公示制度。包括：指標(biāo)制定；信息征集；星級評定；信用預(yù)警；信用公示。

街區(qū)商會：清河坊商會介紹、會員名冊及商會最新動態(tài)。由文字、圖片組成。包括：交易規(guī)模；行業(yè)分布；變化趨勢；輔助決策。

四、服務(wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺的效益

一是將對杭州商業(yè)街起到廣泛的宣傳作用，極大地提高競爭能力。中國的互聯(lián)網(wǎng)正處于飛速發(fā)展的階段，而且網(wǎng)民的數(shù)量還在不斷增加，從年齡段上看，互聯(lián)網(wǎng)覆蓋的用戶正是當(dāng)前社會上具有旺盛購買力的人群，同時由于互聯(lián)網(wǎng)在信息整合方面有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。當(dāng)下已經(jīng)有越來越多的市民從互聯(lián)網(wǎng)上獲取消費(fèi)信息，有不少市民通過互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)?！胺?wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺”建成后。通過成千上萬網(wǎng)民的點(diǎn)擊。杭州商業(yè)街將為全球消費(fèi)者所知曉，所了解。同時，商業(yè)街商家的商品可以以相近的成本進(jìn)入全球電子化市場。使得商業(yè)街有可能擁有和大企業(yè)一樣的信息資源，將極大地提高商業(yè)街的競爭能力。

二是將對擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)起到積極的推動作用。通過“服務(wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺”的建設(shè)，消費(fèi)者只要動動手就可以進(jìn)入“網(wǎng)上商業(yè)街”，通過3D技術(shù)瀏覽店鋪和采購各類商品。而且還能得到在線服務(wù)；商家們可以在網(wǎng)上與消費(fèi)者聯(lián)系，利用“服務(wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺”進(jìn)行貨款結(jié)算服務(wù)。

三是將對幫助商家轉(zhuǎn)型升級提供有效的載體。由于“服務(wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺”是一個快捷、方便的購物平臺，在商家商務(wù)活動的全過程中，通過人與電子通訊方式結(jié)合和用3D技術(shù)瀏覽店鋪和商品，可以極大地提高商務(wù)活動的效率，減少不必要的中間環(huán)節(jié)。使傳統(tǒng)的商業(yè)街開創(chuàng)了“電子商業(yè)街”和“網(wǎng)上營銷”的新模式；同時，“服務(wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺”各種線上服務(wù)為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)提供了全新的服務(wù)方式。商業(yè)街中的商家能隨時開展精準(zhǔn)互動營銷，輕松實(shí)現(xiàn)商品瀏覽、商品搜索、商品比價、新品上架等功能，真正使商業(yè)街中的商家24小時不打烊。

四是將有利于工商職能轉(zhuǎn)變，提高監(jiān)管水平。推動經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展?！胺?wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺”最重要的內(nèi)涵是運(yùn)用信息及通信技術(shù)打破工商及其他職能部門的組織界限，建構(gòu)一個電子化的虛擬服務(wù)與監(jiān)管工商，使得商業(yè)街商家、消費(fèi)者可以從不同的渠道獲取工商及其他職能部門的信息及服務(wù)。而不是傳統(tǒng)的經(jīng)過層層關(guān)卡書面審核的方式，而工商、其他職能部門與商業(yè)街商家、消費(fèi)者之間也是經(jīng)由各種電子化渠道進(jìn)行相互溝通。并依據(jù)商業(yè)街商家、消費(fèi)者的需求，可以使用的形式、要求的時間及地點(diǎn)等提供各種不同的服務(wù)與監(jiān)管的選擇，有利于促進(jìn)職能轉(zhuǎn)變，提高監(jiān)管水平，從而有效推進(jìn)杭州經(jīng)濟(jì)社會的科學(xué)發(fā)展。

五是將對杭州的商業(yè)街區(qū)科學(xué)發(fā)展產(chǎn)生典型示范作用。杭州清河坊歷史文化特色街區(qū)是杭州目前唯一保存較完整的舊街區(qū)。也是杭州最具有文化特色的傳統(tǒng)商業(yè)街區(qū)?？梢哉f它是杭州商業(yè)街區(qū)的典型代表。在杭州清河坊歷史文化特色街區(qū)開展“服務(wù)與監(jiān)管一體化網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)”的試點(diǎn)，對于進(jìn)一步提升杭州清河坊歷史文化特色街區(qū)的商業(yè)品位，打造杭州市特色街區(qū)“金字招牌”、促進(jìn)特色街區(qū)科學(xué)發(fā)展具有積極的助動作用，試點(diǎn)成功后作為典型，示范推廣，對杭州所有商業(yè)街區(qū)的科學(xué)發(fā)展同樣具有積極的助動作用。